2020年客户服务中心规范用语
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后)非常感谢您得理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您得来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您得帐号就是********(客服代表应重复一次用户得帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询、听不到我得声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答得问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司得某些信息(禁止根据自己得猜测回答用户得问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实、(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您得耐心等待、您咨询得问题就是、、、、、、”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决、10.不能正确领会用户得意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您得意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到得问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您、12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户得利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解、13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等、或:我们得系统正在执行指令,请您稍等、14.用户找其她班次得XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户就是不会坚持找原客服代表得、而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电、)15.用户找本班次得XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决得”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询得问题不就是我公司业务,请您拨打其它服务热线、17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您得来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您得建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您得支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您得支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到得内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司得信任,我们会考虑您得建议、希望您以后能够继续关注我们,支持我们、(四)、特殊情况得规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您得来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您得问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话得声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您得讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机、5.用户不讲话时,“您好,您得电话已接通,请讲话、”(重复两次后):“很抱歉,您得电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与她人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您得声音,请讲话(停顿3秒)、您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这就是我应该做得,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里就是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发得投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时得规范用语1.能直接答复用户得,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来得不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映得情况,我们会帮您解决得、2.需要外呼,不能直接答复得:您得(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您、3.当用户投诉我公司得服务质量时:可以让客户把详细得情况与投诉得问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们得服务，4.用户投诉您或其她客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户得陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们得服务,我们会在以后得工作中注意改进,谢谢您得建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户得怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您得联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是**＊＊的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系,再见！”2.投诉:“您好,,请问您是**吗？我是*＊＊*的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是*＊吗?我是＊***的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?（回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇ﻫ您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.ﻫ(二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,*＊客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是＊**＊**＊*(客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音，请不要挂机！操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实.（注:不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.．．．.．”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时：很抱歉,我不太明白您的意思，请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*＊***原因,我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令，请您稍等.14.用户找其他班次的ＸＸX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的．而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”；B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,ＸX号正在通话中,您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时：很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务，感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们，支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好！新年好!)×××号为您服务,请问您需要什么帮助？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时，“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打，好吗?”征得用户同意后，主动挂机.5.用户不讲话时,“您好，您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后）:“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨，再见！”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”！7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,ﻫ请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时，“您好，这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”，如用户说很抱歉，打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的．2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱,并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务,4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后）:对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!。
客服语音训练与服务用语规范
客服语音训练与服务用语规范服务用语规范 9、与用户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿用户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、那个、这个、就是说等） 12.拖腔、语气生硬、顶撞用户 13.通话时打呵欠、吃东西服务用语规范二服务禁语 1、这不可能是我们的错 2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。
3、你明不明白我的意思？ 4、这是你的自由。
5、我就这样，爱咋咋地。
6、你别激动，你先听我说。
（打断客户） 7、反正我已经尽力了，这是我们公司的规定，我也没办法 8、你到底想做什么？ 9、我已经解释很多次了。
服务用语规范 10、无论你到哪投诉都是一样的。
11、信不信由你。
12、你这不是为难我吗？ 13、你到底想怎么样？ 14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用，随便你 15、你这样说对我不公平 16、我都不明白你在说什么？ 17、你为什么老是挑剔我？ 18、请快点我要下班了。
19、你怎么总重复同样的问题？ 20、如果你一定要这样我也无话可说。
服务用语规范 21、你不能保证谁都不会犯错。
22、能不能听我讲完再说？ 23、我们怎么做你才满意呢？ 24、我觉得没必要跟你讲这么多。
25、我没有工号，我就要不做了。
26、这可不是我说的。
27、不属于我的范围，我管不着 28、我不知道，我不清楚。
29、搞清楚再打来。
30、又不讲清楚。
31、我就这态度了，你投诉去吧 32、你问我，我问谁。
服务用语规范 33、这是你自己的问题 34、不满意你可以投诉我啊35、你凭什么这么说？ LOGO 客服语音训练与规范服务用语培训部语音训练研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85% 优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。
音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
标准服务用语
标准服务用语
首先，当我们接听电话时，可以使用“您好，XX公司/部门，我是XXX，有
什么可以帮到您的吗？”这样的用语来开始对话。
这种用语既显得礼貌，又能够让客户知道他们联系到了正确的地方。
在与客户进行沟通时，我们经常需要询问客户的需求或者是解决问题。
这时可
以使用“请问有什么可以帮到您的吗？”或者“您遇到了什么问题，我可以为您解决吗？”这样的用语来表达我们的关心和愿意帮助的态度。
当客户描述问题或者需求时，我们需要使用一些肯定的用语来回应，比如“好的，我明白了”、“没问题，我会尽快帮您处理”等。
这样的用语可以让客户感到我们在倾听他们的需求，并且会为他们解决问题。
在解决完客户的问题或者需求之后，我们需要使用一些感谢的用语来结束对话，比如“感谢您的耐心等待，问题已经解决了”、“谢谢您的反馈，我们会继续改进服务质量”等。
这样的用语可以让客户感到我们对他们的支持和信任。
除了以上提到的一些常见的标准服务用语外，我们还需要注意在与客户沟通时，要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的词汇，以免让客户产生沟通障碍。
同时，我们还需要注意语气的把握，要表现出热情、耐心和真诚，让客户感受到我们的诚意和专业。
总之，标准服务用语在服务行业中起着非常重要的作用。
它可以帮助我们与客
户进行有效的沟通，提供优质的服务。
希望大家在工作中能够灵活运用这些标准服务用语，为客户提供更好的服务体验。
感谢大家的阅读！。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询 : “您好 ! 请问您是 ** 吗?我是 **** 的客服代表 , 您现在方便接听电话吗 ?关于您上次咨询的问题⋯ ( 交流完毕后 ) 如有需要 , 请及时与我们联系,再见! ”2.投诉 : “您好 ,, 请问您是 ** 吗?我是 **** 的客服代表 , 关于您上次投诉的——问题⋯ ( 交流完毕后 ) 感谢您的理解与支持 , 再见 ! ”3.调查回访 : “您好 , 请问您是 ** 吗 ?我是 **** 的客服代表 , 想就几个简单的问题与您进行一下沟通 , 不知您现在是否方便 ?( 回访结束后 ) 非常感谢您的理解与支持 , 再见 ! ”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语( 一) 、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.( 二) 、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂, 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见, 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错 , 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂, 有没有声音 , 说吧、你听我说、什么?听不清 , 重讲等.( 三) 、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语 :您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ?2.电话结束时应说 :请问您还需要其它帮助吗 ?3.如果用户没有问题可说 :感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 !4.请求对方提供号码 :请您提供手机号码 :( 可重复 )5.对方报完帐号时 :我帮您重复一下 : 您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号 , 避免出现查询错误现象 )6.用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 :请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音, 请不要挂机 ! 操作 : (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息 ( 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反感):很抱歉 , 请您稍等一下 , 我帮您核实 .( 注: 不能对客户说我不知道或我不清楚 , 要及时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等待键 )8.请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待 . 您咨询的问题是 ...... ”9.用户非常着急时 :请您不要着急 , 我会尽力帮您解决 .10.不能正确领会用户的意图 , 或因用户自身表达不清 ( 有口音 ) 时:很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍 , 好吗 ?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 , 将外呼回复时 :很抱歉 , 您所提到的问题 , 由于 ***** 原因 , 我需要进一步核实, 请您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时 :很抱歉 , 为了维护用户的利益, 我无法为您提供用户个人信息, 请您谅解 .13.查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片刻时 :电脑正在查找 , 请您稍等 . 或 : 我们的系统正在执行指令 , 请您稍等.14.用户找其他班次的 XXX号客服代表时 :(1)您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 .(2)用户坚持要找原客服代表 , 可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 : 实际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .)15.用户找本班次的 XX号客服代表时 :(1)您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 .(2)用户坚持找原客服代表 ,A.原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ;B.原客服代表正在通话时 : “很抱歉 ,XX 号正在通话中 , 您可以将问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时 :很抱歉 , 您咨询的问题不是我公司业务, 请您拨打其它服务热线 .17.用户要求聊天 , 占用较长通话时间时 ( 骚扰电话 ):很抱歉 , 我们不提供此项服务 , 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见18.用户提出一些建议时 :(1)您的建议很重要 , 我们会及时转给相关部门 , 谢谢您的支持 ! 或 : 非常感谢您向我们提出这个建议 , 谢谢您的支持 !(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 , 请谅解 ! 同时 , 也感谢您对我们公司的信任 , 我们会考虑您的建议 . 希望您以后能够继续关注我们 , 支持我们 .( 四) 、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时 , “节日好 !( 周末好 ! 新年好 !) ×××号为您服务，请问您需要什么帮助 ?”电话结束时“再次祝您节日快乐 ! 感谢您的来电 , 再见! ”2.用户声音太小时 , “很抱歉 , 我听不到您讲话 , 请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我没有听清您的问题 , 请您重复一遍好吗 ?”4.用户声音时断时续 , 听不清时 , “很抱歉 , 您讲话的声音时断时续 , 请您再重复一下 , 好吗 ?”如用户电话仍时断时续 , 可告知 : “很抱歉 ! 我确实无法听清楚您的讲话内容 , 请您稍后再拨或换一部电话再打 , 好吗 ?”征得用户同意后 , 主动挂机 .5.用户不讲话时 , “您好 , 您的电话已接通 , 请讲话 . ”( 重复两次后):“很抱歉 , 您的电话没有声音 , 请稍后再拨 , 再见 ! ”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 , “很抱歉 , 我听不到您的声音,请讲话 ( 停顿 3 秒). 您好, 请讲话 ( 停顿 3秒)! 很抱歉 , 由于线路原因我听不到您讲话 , 请稍后再拨 , 再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时 , “不客气 , 这是我应该做的 , 请问您还需要其它帮助吗 ?”8.用户拨错电话时 , “您好 , 这里是 ** 客户服务中心 , 请问您有什么问题需要咨询 ?”“请您查正后再拨” , 如用户说很抱歉 , 打错了 , 应讲: “没关系 , 再见! ”9.因系统故障 ( 网络问题 ) 引发的投诉或大量用户咨询时 , “很抱歉 , 因系统临时做调整 , 相关技术人员正在处理 , 请您稍后再试一下好吗?”分情况处理( 五) 、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的 , 平息用户怒气 , 了解投诉内容 :先生 / 女士 , 我首先对此问题给您带来的不便表示歉意, 请您详细讲一下您要反映的情况 , 我们会帮您解决的 .2.需要外呼 , 不能直接答复的 :您的 ( 投诉 / 反映 ) 内容我们已做好了详细记录 , 会很快转发到相关部门解决 , 处理完毕后我们会将结果立即通知到您 .3.当用户投诉我公司的服务质量时 :可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 ( 听完用户的陈述后 ):对不起 , 非常欢迎您监督我们的服务 , 我们会在以后的工作中注意改进 ,谢谢您的建议 !( 注意 : 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气, 避免升级投诉 )5.如用户要求再次将结果回复时 :您好 ! 请留下您的联系方式 , 我们会将处理结果尽快通知到您!专业资料学习资料教育培训考试建筑装潢资料。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
客户服务中心规范用语
客户服务用语规范一.开头语以及问候语1.问候语：“您好，这里是齿生齿道，请问有什么可以帮助您！”客服人员要显热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免：有气无力不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服人员：“先生（女士），您好。
”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”避免：生硬不可以：说：“喂，说吧！”3.在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏“请问先生（女士）您贵姓（怎么称呼）？”，在已经了解了客户的姓氏后与客户沟通中加上姓“张先生（女士）。
”如此以示对客户的尊重和礼貌避免：”这位先生（女士）。
“，不可以：无动于衷，无视客户的姓名4.当遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如：一客户姓”苟“客服人员在服务的过程中有过几次的”苟先生（女士）“的称呼以示尊重足矣，不要没说一两句话就一个”苟先生（女士）。
“或者不要强调客户的姓氏，以避免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：”反复称吕（驴）先生（女士）。
“每说几句就重复称呼。
二．服务过程1.遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
避免：生硬不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2.当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整下目前的信号？”等待5到10秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换一部电话再来电”要是得到答复最好，在得不到答复或是听不清楚答复的时候等待10秒后挂断。
2020年京东规范标准用语及禁用语
作者：旧在几作品编号：2254487796631145587263GF24000022时间：2020.12.13京东规范标准用语及禁用语京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，一、基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁?3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货–商品质量问题可以退货–商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么?A2：京东商城的退换货流程是：1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
客服服务用语(中转站篇)
2020/11/30
7
开头语及问候语应答规范
客户问候客服人员：“小姐/先生，您好！” ： “您好！请问有什么可以帮到您？”
当已经清楚客户姓氏的时候： 应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：
如“陈先生/黄小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”
2020/11/30
8
电话无法听清的应答规范
户没有其他问题，可按结束语的要求结束通话。
遇客户来电找其他客服人员：
在取得该客服人员同意后，可将电话转接给她，转接前：“请稍等，我现在帮 您转接给**”；如该座席正在通话或未当班，客服人员：“对不起，**正在通话/ 未上班，我能否为您处理呢？（或我能帮您转告吗？）”，如客户不愿说，建议客 户留下联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联 系），并说明**大约什么时间能回复。（注意：如未当班，则一定要先确认**上班 的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便 及时帮客户处理．
遇到无法当场答复的客户投诉：
“很抱歉，*先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈， 并在*小时内给您答复，好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规 定回复时间处理）
对于客户投诉，在受理结束时：
“*先生/小姐，非常感谢您的投诉，我们会尽快处理，并在*小时内给您明确的 答复，再次感谢您的来电，再见。”
1
服务用语总则：
多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语
2020/11/30
服务用语总则
“我会尽最大努 力帮您安排”
“我们是为您 的…着想，在 运单上签…。”
“您的快件现由 相关专业人员负 责跟进处理。”
电信服务规范用语
（应有礼貌，使用规范用语） “对不起，请您配合我们的工 作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线， 谢谢，再见！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 10/10 ）
19、如遇到客户咨询新功能操作时：
（1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 9/有听懂，请您慢慢讲，好吗？” （2）（若仍听不清客户所讲的内容） “对不起，X先生/女士， 我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？” （3）或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户 让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。
（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较 繁忙，请问有什么可以帮您？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 7/10 ）
13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时
（应真诚地表示感谢） “谢谢您提出的宝贵意见，我们 会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进， 再次感谢您对我们工作的支持和关心！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 2/10 ）
3、客户使用免提无法听清楚时
“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话， 好吗？”
4、客户声音不清晰
（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认） “对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或 “您是说XXXXX，对吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 3/10 ）
2、在恰当的时机询问客户称呼
（尽量以姓氏称呼来电者，以 显示亲切）“请问您贵姓？” 或“请问我该如何称呼您？”
3、如遇用户不理解
（应委婉解释）“您别介意， 我只是想知道应该怎样称呼您 更为合适呢？”
客服中心服务规范
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
客户服务中心规范用语-公文写作
客户服务中心规范用语一.开头语及其问侯1、问侯：“你好，热烈欢迎拨通xx顾客服务热线电话，在线客服意味着yyy很高兴为你服务,我想问一下有什么可以协助您！”不能说：“喂，说话呀！”2、顾客问好顾客意味着：“小妹（老先生），你好。
”时，顾客意味着应文明礼貌回复：“你好，我想问一下有什么可以协助您？”不能说：“喂，讲吧！”2、当早已了解了顾客的名字的情况下，顾客意味着应在下列的语音通话全过程中，用顾客的姓再加上“老先生/小妹”维持文明礼貌回复叫法：“某老先生/小妹，我想问一下有什么可以协助您？”不能视而不见，忽视顾客的名字3、碰到无音电話时：顾客意味着：“你好！我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒或是无音，“你好，我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒，另一方无体现，则说：“抱歉，您的电話没声音，请您换一部电話再度打来，好么？再见了！”再稍停5秒，放置挂机。
不能说：“喂，说话呀！再不吭声我也挂掉啊！”二.没法听清4、（因客户应用免提通话而）没法听清晰时：顾客意味着：“抱歉，您的响声很小，请您拿出麦克风讲话好么？”不能说：“喂，高声一点儿！”5、碰到顾客音小听不清楚时：顾客意味着维持自身的声音不会改变的状况下：“抱歉！请您高声一点，好么？”若仍听不清楚，顾客意味着：“抱歉！您的电话声音很小，请您换一部电話挂来，好么？”，随后过5秒放置挂机。
不能立即放置挂机6、碰到电話杂声很大听不清楚时：顾客意味着：“抱歉，您的电話杂声很大，听不见，请您换一部电話再度打来好么？再见了！”稍停5秒，放置挂机。
不能立即放置挂机7、碰到顾客讲家乡话顾客意味着却听不明白时：顾客意味着：“抱歉，请您说好普通话，好么？感谢！”当顾客再次讲家乡话，不说好普通话时，顾客意味着：“抱歉，请您找一个能够说好普通话的人来，好么？感谢！”。
不能立即放置挂机8、碰到顾客讲家乡话，顾客能听得懂顾客意味着的普通话水平时：顾客意味着应当在听得懂顾客常用家乡话的基本上，持续保持普通话水平的表述。
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
客户服务规范
客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发xx企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日xx短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。
以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。
- 感谢您选择我们的服务。
2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。
- 我是XXX，很高兴为您提供服务。
- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。
4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。
- 我明白您的问题。
- 我能理解您的困惑。
5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。
- 我会为您查找解决方案。
- 我将为您提供帮助和指导。
6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。
- 我会给您发送相关资料。
- 请在邮件中查收所需信息。
7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。
- 非常感谢您的选择和支持。
- 感谢您对我们工作的肯定。
8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。
- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。
- 再次感谢您的来电。
再见。
注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。
在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询：“您好! 请问您是＊*吗?我是**＊*的客服代表,您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题…（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”2.投诉：“您好,,请问您是＊＊吗？我是*＊＊＊的客服代表,关于您上次投诉的--问题…(交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见！”3.调查回访：“您好，请问您是*＊吗?我是＊***的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便？（回访结束后)非常感谢您的理解与支持，再见！”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.（三）、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语：您好,＊＊客服中心，＊＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电,请挂机，再见！4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5.对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是＊*＊＊＊＊**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。
客户服务规范
客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发xx企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日xx短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
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客户服务中心规范用语
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的 ___我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
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