余世维--成功经理人讲义大纲
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• 不要常常讲：我以为。 • 生活中有两种人：
—不停的表现 —努力的辩解 • 杜鲁门总统的门上的字：麻烦到此为止。 • 观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室。
2 未能启发工作人员
• 人力资源部门对人才培养的作用处于配角位置。 • 你的属下的培训有70%的责任在你，人力资源只
有30%的责任。
• 机会教育——随时随地随人的启发与教育。
想想这句笑话给我们的反思
建立新传统
要成为又好、又快、又省的竞争者，表 示要做到:
提高客户满
同
缩减生产周
意程度
时
期与成本
分析你抓住的客户
原销售额
现今销售额
老客户
老客户哪里去了？？？？
报怨
• 所有的客户都是抱怨的。 • 会报怨的客户是好客户(原因有三：
一是他暂时不想放弃你；二是他找不
到替代品；三是他以为你会补偿。) • 报怨的客户的回头率是67%
7 只见问题，不见目标
• 性格左右命运，气度影响格局 • 做为一个主管，应该看到大的目标，
而不是天天注意一些小问题。 • 不要低头着头只顾着游泳，撞到墙
壁才知道目的地到了。
8 不当主管，只做哥们
• 自由、民主的美国军队，他们的俱乐部 都会被分成三部分。
• 做主管应该有主管的样子。 • 做事就不要做人，做人就不要做事。
非常的心痛。
进步！
服从老板的六大原则
• 1、老板绝对不会有错。 • 2、如果发现老板有错，一定是我看错。 • 3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老
板犯错。 • 4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我
的错。 • 5、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我
的错。 • 6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。
满意与忠诚
• 满意不等于忠诚。满意叫做Every thing is OK，但下次却看不见了。
• 差异由顾客决定。你的产品明明与别人不一样，顾客
认为相同，你完了；你的产品明明与别人一样，顾客认为不 一样，你赢了。
管理者IQ
IBM的三大危机 •主管天天在开会 •对任何危机反应迟钝 •忘了顾客是谁
管理者IQ
• 手机是个心理安慰的工具。手机叫做接线生。
3 只强调结果，不强调思想
• 想法
触动
行为 习惯
（思想决定行为，行为决定习惯，习惯决
定性格，性格决定命运）。
• 很多老总喜欢说：不要告诉我过程，我只 要结果！
• 一个人成功是因为他的思想。
• 许多许多的历史形成传统，许多许多的传 统形成文化。
• 世界强国，都是遵守时间的。
紧
紧
急
急
不重要的
不重要的
不紧急的
紧急的
尽量避免M1 尽量减少M3
不重要
你的上司怎么看你？
• 1、主动向上司汇报你的工作进度——让上司知道！ • 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上
司放心！ • 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语—
—让上司轻松！ • 4、接受批评，不犯两次过错——让上司省事！ • 5、不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效! • 6、毫无怨言的接受任务——让上司圆满! • 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司
管理者IQ
• 团队迷失
少数服从多数？
• 群体偏移
容易走极端！
• 共振现象
两个相同质量和密度
的音差，如果敲击左边这个，右边会发
出同样的频率
• 妥协
让所有的人满意？
管理者IQ
运用团队参与的力量
部门内组织团队 破解难题型团队 跨越部门型团队 自我督导型团队
管理者EQ
• I Q：智能表现——科技理解 • EQ：情绪反应——人际关系 EQ实验
• 特别坚持的人，EQ可能就比较低
关于EQ
EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用
正面
中间
负面
适合生存- - - 谨慎 - - 保守、无魄力
不达目的不罢休 坚持 - - 固执
团队、融合- - 和睦 - - 乡愿、滥好人
纪律- - - - - 严厉 - - 冷酷
细心- - - - - 机警 - - 太拘小节
经理人常犯的11个错误
• 拒绝承担个人的责任 • 未能启发工作人员 • 只强调结果，不强调思想 • 在公司内部形成对立 • 一视同仁的管理方式 • 忘了公司的命脉：利润
•只 见 问 题 ， 不 见 目 标
•不 当 主 管 ， 只 做 哥 们
•未能设定标准
•纵容能力不足的人
•眼中只有超级巨星
1 拒绝承担个人的责任
垮好的，而且对大家都不公平
11 眼中只有超级巨星
• 队伍强大的不是因为个人，而是TEAM。 • 强调效果而不是效率。
• 我坚信经理人应该迈向自己的工作目标， 除了思考、计划、辅导员工、分配任务、 签署文件以外，什么都不做。
——美国管理文摘
重要与紧急
重要
重要的
重要的
不紧急的
紧急的
不
多投资在M2 必须尽量扩大M1
关于EQ
伟人理论
智力 积极 主动 监督力 自信 果决
一、命 二、运 三、风水 四、积德 五、读书
关于EQ
• EQ的基本元素——诚实 • 高EQ的人懂得利用别的人情绪 政治家 文学家 企业家 军事家
关于AQ
预测成功的世界性指标 AQ
EQ
IQ
关于AQ
逆境的三种程度
社会 工作场所
个人
管理者IQ
IQ、EQ和AQ的关系 • 何以逆境能够帮助一个人生存，增加斗志
敌人帮助成长 危机提高警觉 困境刺激思维 • 什么叫作老板? 危机感 压力感 归属感
第一集团
矿工 警察 开飞机 牙医 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者
关于AQ
职业压力指标
第二集团
司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家
第三集团
图书管理员
关于AQ
社会再调整评量表
发生事件 配偶死亡 离婚 分居 坐牢 亲人死亡 重伤生病 结婚 革职 再婚 退休
婆婆妈妈的人
——
做服务
屁股坐不住的人 ——
做外勤
用人用其长
6 忘了公司的命脉——利润
五个球。其中四个球是白的，一个写 着“产品”，另一个写着“销售”， 第三个写着“企业与公共关系”，第 四个是“员工”。除了这四个白球， 还有一个是红球，它上头写的是“利 润”。
在任何时候，玩特技的人一定要记住： 无论发生什么事，绝不能让红球掉到 地上。
4 在公司内部形成对立
• 他们、我们的问题。 • OTIS与日本三菱的区别
—OTIS：这是他们的错 —日本三菱：这是我们的错
• 在公司内部，没有他们，只有我们。
5 一视同仁的管理方式
一种管理方式适合所有的人吗？
做事情仔细
——
做设计
喜欢钱
——
走路喜欢看地下 ——
吃饭还带着计算器 ——
做销售 做仓库 做会计
肥胖 饥饿 行动迟缓
企业大了就象鲸鱼
——
体积巨大
——
天天张着嘴，永远吃不饱
——
缺乏灵活
管理者IQ
逐步迈向团队领导
管理者IQ
一个团队必须有：
•思考性 •自主性 •合作性
最怕又最常常犯
•团队迷思 •群体偏移 •共振现象 •妥协
物流
• 未来社会是物流时代 • 谁掌握通路谁掌握市场 • 血液与血管
• 没有血管，血液往哪里流？
刀割手 生小孩
压力平均数
--------
100
--------
73
--------
65
--------
63
--------
63
--------
53
--------
50
--------
47
-- - - - - - -
45
பைடு நூலகம்
--------
45
-
-
-痛- -苦- -指- -数- --
-
9 9.7
关于AQ
高明的因应工作压力之道
• 勤于观察部属是否有异常行为，然后采取适当措施（比如予以心 理辅导）
• 建立“无事不可谈”的良好沟通管道，让部属心声有倾诉管道 • 让每个人都知道你对他们在工作上有何期许 • 只要情况许可，就多多让你的部属参予你的决策工作 • 不要把部属累垮，但也不要让部门内出现闷得发慌的“闲人” • 鼓励部属到公司外面用餐或是享用午茶，呼吸新鲜空气 • 不要在部属摆出一副“累毙了”的紧张兮兮模样，以免传染病情 • 不要让部属把加班看成家常便饭，你的部属如果常常加班，你要
• EQ的孕育背景
环境变化
——
传统忠诚瓦解 ——
团队效率的要求 ——
竞争层次提高 新生代强调自我 打团体战的时代
管理者EQ
高IQ低EQ的一般现象
—不能适应环境 —不能委曲求全 —不能顾全大局 —不能领导群众
管理者EQ
• 中山大学研究所入学考试作文题目
天下国家之事，败于小人者十一，败于君 子者 十九。盖小人之骨柔，其气馁，其愿欲 易售， 其营垒亦易破；唯君子之才品自不 同，而业已 为众所推，其自负也常亢而不肯 下，于是为深 刻，为褊浅，为执拗，不能舍 已从人，以佐国 家之急。
9 未能设定标准
• 所谓（对一个人的）标准，其实就是一 种誓约、是一种品质、是一种尊严。
• 首先设定一个标准，一旦违反，立刻惩 罚，否则只会坏了规矩。
10 纵容能力不足的人
• 管理不是来这里比赛，看谁的爱更多 • 一个主管，只会压制自己，称之为“怕” • 一个主管，只会纠正自己，称之为“乱” • 一个主管，只会节省自己，称之为“贱” • 过度纵容能力不足的人，只会让坏的拖
—不停的表现 —努力的辩解 • 杜鲁门总统的门上的字：麻烦到此为止。 • 观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室。
2 未能启发工作人员
• 人力资源部门对人才培养的作用处于配角位置。 • 你的属下的培训有70%的责任在你，人力资源只
有30%的责任。
• 机会教育——随时随地随人的启发与教育。
想想这句笑话给我们的反思
建立新传统
要成为又好、又快、又省的竞争者，表 示要做到:
提高客户满
同
缩减生产周
意程度
时
期与成本
分析你抓住的客户
原销售额
现今销售额
老客户
老客户哪里去了？？？？
报怨
• 所有的客户都是抱怨的。 • 会报怨的客户是好客户(原因有三：
一是他暂时不想放弃你；二是他找不
到替代品；三是他以为你会补偿。) • 报怨的客户的回头率是67%
7 只见问题，不见目标
• 性格左右命运，气度影响格局 • 做为一个主管，应该看到大的目标，
而不是天天注意一些小问题。 • 不要低头着头只顾着游泳，撞到墙
壁才知道目的地到了。
8 不当主管，只做哥们
• 自由、民主的美国军队，他们的俱乐部 都会被分成三部分。
• 做主管应该有主管的样子。 • 做事就不要做人，做人就不要做事。
非常的心痛。
进步！
服从老板的六大原则
• 1、老板绝对不会有错。 • 2、如果发现老板有错，一定是我看错。 • 3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老
板犯错。 • 4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我
的错。 • 5、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我
的错。 • 6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。
满意与忠诚
• 满意不等于忠诚。满意叫做Every thing is OK，但下次却看不见了。
• 差异由顾客决定。你的产品明明与别人不一样，顾客
认为相同，你完了；你的产品明明与别人一样，顾客认为不 一样，你赢了。
管理者IQ
IBM的三大危机 •主管天天在开会 •对任何危机反应迟钝 •忘了顾客是谁
管理者IQ
• 手机是个心理安慰的工具。手机叫做接线生。
3 只强调结果，不强调思想
• 想法
触动
行为 习惯
（思想决定行为，行为决定习惯，习惯决
定性格，性格决定命运）。
• 很多老总喜欢说：不要告诉我过程，我只 要结果！
• 一个人成功是因为他的思想。
• 许多许多的历史形成传统，许多许多的传 统形成文化。
• 世界强国，都是遵守时间的。
紧
紧
急
急
不重要的
不重要的
不紧急的
紧急的
尽量避免M1 尽量减少M3
不重要
你的上司怎么看你？
• 1、主动向上司汇报你的工作进度——让上司知道！ • 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上
司放心！ • 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语—
—让上司轻松！ • 4、接受批评，不犯两次过错——让上司省事！ • 5、不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效! • 6、毫无怨言的接受任务——让上司圆满! • 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司
管理者IQ
• 团队迷失
少数服从多数？
• 群体偏移
容易走极端！
• 共振现象
两个相同质量和密度
的音差，如果敲击左边这个，右边会发
出同样的频率
• 妥协
让所有的人满意？
管理者IQ
运用团队参与的力量
部门内组织团队 破解难题型团队 跨越部门型团队 自我督导型团队
管理者EQ
• I Q：智能表现——科技理解 • EQ：情绪反应——人际关系 EQ实验
• 特别坚持的人，EQ可能就比较低
关于EQ
EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用
正面
中间
负面
适合生存- - - 谨慎 - - 保守、无魄力
不达目的不罢休 坚持 - - 固执
团队、融合- - 和睦 - - 乡愿、滥好人
纪律- - - - - 严厉 - - 冷酷
细心- - - - - 机警 - - 太拘小节
经理人常犯的11个错误
• 拒绝承担个人的责任 • 未能启发工作人员 • 只强调结果，不强调思想 • 在公司内部形成对立 • 一视同仁的管理方式 • 忘了公司的命脉：利润
•只 见 问 题 ， 不 见 目 标
•不 当 主 管 ， 只 做 哥 们
•未能设定标准
•纵容能力不足的人
•眼中只有超级巨星
1 拒绝承担个人的责任
垮好的，而且对大家都不公平
11 眼中只有超级巨星
• 队伍强大的不是因为个人，而是TEAM。 • 强调效果而不是效率。
• 我坚信经理人应该迈向自己的工作目标， 除了思考、计划、辅导员工、分配任务、 签署文件以外，什么都不做。
——美国管理文摘
重要与紧急
重要
重要的
重要的
不紧急的
紧急的
不
多投资在M2 必须尽量扩大M1
关于EQ
伟人理论
智力 积极 主动 监督力 自信 果决
一、命 二、运 三、风水 四、积德 五、读书
关于EQ
• EQ的基本元素——诚实 • 高EQ的人懂得利用别的人情绪 政治家 文学家 企业家 军事家
关于AQ
预测成功的世界性指标 AQ
EQ
IQ
关于AQ
逆境的三种程度
社会 工作场所
个人
管理者IQ
IQ、EQ和AQ的关系 • 何以逆境能够帮助一个人生存，增加斗志
敌人帮助成长 危机提高警觉 困境刺激思维 • 什么叫作老板? 危机感 压力感 归属感
第一集团
矿工 警察 开飞机 牙医 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者
关于AQ
职业压力指标
第二集团
司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家
第三集团
图书管理员
关于AQ
社会再调整评量表
发生事件 配偶死亡 离婚 分居 坐牢 亲人死亡 重伤生病 结婚 革职 再婚 退休
婆婆妈妈的人
——
做服务
屁股坐不住的人 ——
做外勤
用人用其长
6 忘了公司的命脉——利润
五个球。其中四个球是白的，一个写 着“产品”，另一个写着“销售”， 第三个写着“企业与公共关系”，第 四个是“员工”。除了这四个白球， 还有一个是红球，它上头写的是“利 润”。
在任何时候，玩特技的人一定要记住： 无论发生什么事，绝不能让红球掉到 地上。
4 在公司内部形成对立
• 他们、我们的问题。 • OTIS与日本三菱的区别
—OTIS：这是他们的错 —日本三菱：这是我们的错
• 在公司内部，没有他们，只有我们。
5 一视同仁的管理方式
一种管理方式适合所有的人吗？
做事情仔细
——
做设计
喜欢钱
——
走路喜欢看地下 ——
吃饭还带着计算器 ——
做销售 做仓库 做会计
肥胖 饥饿 行动迟缓
企业大了就象鲸鱼
——
体积巨大
——
天天张着嘴，永远吃不饱
——
缺乏灵活
管理者IQ
逐步迈向团队领导
管理者IQ
一个团队必须有：
•思考性 •自主性 •合作性
最怕又最常常犯
•团队迷思 •群体偏移 •共振现象 •妥协
物流
• 未来社会是物流时代 • 谁掌握通路谁掌握市场 • 血液与血管
• 没有血管，血液往哪里流？
刀割手 生小孩
压力平均数
--------
100
--------
73
--------
65
--------
63
--------
63
--------
53
--------
50
--------
47
-- - - - - - -
45
பைடு நூலகம்
--------
45
-
-
-痛- -苦- -指- -数- --
-
9 9.7
关于AQ
高明的因应工作压力之道
• 勤于观察部属是否有异常行为，然后采取适当措施（比如予以心 理辅导）
• 建立“无事不可谈”的良好沟通管道，让部属心声有倾诉管道 • 让每个人都知道你对他们在工作上有何期许 • 只要情况许可，就多多让你的部属参予你的决策工作 • 不要把部属累垮，但也不要让部门内出现闷得发慌的“闲人” • 鼓励部属到公司外面用餐或是享用午茶，呼吸新鲜空气 • 不要在部属摆出一副“累毙了”的紧张兮兮模样，以免传染病情 • 不要让部属把加班看成家常便饭，你的部属如果常常加班，你要
• EQ的孕育背景
环境变化
——
传统忠诚瓦解 ——
团队效率的要求 ——
竞争层次提高 新生代强调自我 打团体战的时代
管理者EQ
高IQ低EQ的一般现象
—不能适应环境 —不能委曲求全 —不能顾全大局 —不能领导群众
管理者EQ
• 中山大学研究所入学考试作文题目
天下国家之事，败于小人者十一，败于君 子者 十九。盖小人之骨柔，其气馁，其愿欲 易售， 其营垒亦易破；唯君子之才品自不 同，而业已 为众所推，其自负也常亢而不肯 下，于是为深 刻，为褊浅，为执拗，不能舍 已从人，以佐国 家之急。
9 未能设定标准
• 所谓（对一个人的）标准，其实就是一 种誓约、是一种品质、是一种尊严。
• 首先设定一个标准，一旦违反，立刻惩 罚，否则只会坏了规矩。
10 纵容能力不足的人
• 管理不是来这里比赛，看谁的爱更多 • 一个主管，只会压制自己，称之为“怕” • 一个主管，只会纠正自己，称之为“乱” • 一个主管，只会节省自己，称之为“贱” • 过度纵容能力不足的人，只会让坏的拖