顾客投诉处理程序

京基百纳空间顾客意见处理程序

1.目的：为加强对顾客的各项服务，使顾客对本公司不论在相关产品及服务上有各种问题、

抱怨时，均能有效且迅速获得解决，提升顾客对公司的满意度及忠诚度特制订此程序。

2.范围：

2.1凡顾客经电话、书信、EMAIL、顾客意见箱或亲向亲客大使反应之抱怨或建议均属之。

3.权责：

3.1顾客抱怨之受理与回复：

3.1.1被投诉部门之主管

3.2改善对策及预防措施之执行：相关权责部门。

3.3改善对策之效果确认：

3.3.1相关权责部门。

4.定义：无。

5.作业内容：

5.1顾客意见之来源：

5.1.1来店投诉。

5.1.2来函通知。

5.1.3来电通知。

5.1.4顾客意见箱之「顾客意见表」。

5.1.5 EMAIL

5.1.6其它方式。

5.2客诉意见处理流程：

5.2.1亲客大使接到任何客诉事件时，须立即通知顾客服务部及相关之权责部门主

管协助处理。同时将顾客资料、客诉内容记录于「顾客意见处理表」。处理流程须

依下列各种客诉来源，采取适当之处理措施：

5.2.1.1顾客来店投诉：

亲客大使接到任何现场之投诉时，须耐心倾听，并立即通知顾客服务部主

管及该部门之主管迅速赶至现场处理。(需于3～5分钟内，赶至现场)

5.2.1.1.1处理客诉之主管，须依下列程序，妥善处理：

5.2.1.1.1.1应以诚恳的态度，表明身份、姓名，表

示自己可为其处理问题。

5.2.1.1.1.2对于情绪激动之顾客，须以冷静沉着的

态度面对，若能将顾客带离现场，先请顾客坐下，

奉上茶水，缓和气氛，并安抚其情绪。

5.2.1.1.1.3保持亲切之态度，专心倾听，适时响应，

让顾客抒发内心不悦之情绪。

5.2.1.1.1.4待顾客述说完毕时，应先以诚恳的态度

向顾客致歉。

5.2.1.1.1.5依顾客所陈述内容，协助解决问题前，

须先了解顾客之真正需求，具体作法如下：

5.2.1.1.1.5.1重述并记录顾客所申

诉之抱怨，以确定所听到的是否

正确。

5.2.1.1.1.5.2探询顾客所希望解决

之办法。

5.2.1.1.1.5.3提出解决的办法并征

求顾客同意。

5.2.1.1.1.5.4如果顾客不接受，请

其提出希望解决的方式。

5.2.1.1.1.5.5如遇到纯属无理取闹

的顾客,可参照相关消费者权益保

护法的规定进行处理.

5.2.1.1.2客诉处理主管根据上述方式与顾客进行沟通后，可依

下列方式处理之：

5.2.1.1.2.1可当场立即回复；在顾客已提供充分证

明我们应该为所销售的商品提供品质上的补救措

施或售后服务时，应在授权范围内提出解决方案，

当场给予顾客回复。

5.2.1.1.2.2无法立即回复时；若公司在授权上或技

术上无法立即同意顾客所期望的补救措施，则必

须立即委婉向顾客说明公司处理程序、授权范围，

必需上呈总经理。公司将于一日内给予回复。

5.2.1.1.3客诉处理主管依上述程序处理顾客问题后，可致赠小

礼物，聊表歉意。客诉处理主管可至一楼服务台领取客诉赠品。

致赠礼物时须注意之重点：

5.2.1.1.3.1礼物之体积一般不可过大，否则顾客会

不敢接受，或期望过高。

5.2.1.1.3.2礼物之实际价值需视案件内容，及影响

程度而定。

5.2.1.1.3.3选择礼物内容须适当。(由企划推广不对

营运部之赠品资源进行筛选后,确定几种所有顾客

皆适宜之礼物,并用COCO PARK包装纸包装好放

在一楼服务台备用.)

5.2.1.1.4客诉处理主管应送顾客至大门口，并告知顾客日后有

任何问题时，本商场之人员可为顾客做其服务。

5.2.1.1.5客诉处理主管于顾客离去后，须负责进行后续追踪处

理，且须将追踪处理结果，详细填写于「顾客意见处理表」上，

送呈权责主管核定。如遇下列重大事件，须立即面报总经理或

当时值班之最高主管：

5.2.1.1.5.1严重影响公司声誉。例：促销方式不当，

造成混乱。

5.2.1.1.5.2顾客受到身体伤害须就医时。例：孕妇

在美食街，因椅子断裂，跌倒在地。

5.2.1.1.5.3影响顾客安全。例：电梯夹到人，虽无

大碍，但电梯之安全堪忧，须采取紧急措施时。

5.2.1.1.5.4卖场滋事，相互斗殴。

5.2.1.2顾客经由信函客诉时：

5.2.1.2.1服务部收到任何投诉信函时，须根据信函中所陈述事件

内容，立即通知顾客服务部主管及被投诉之相关部门主管，共

同调查及分析原因。

5.2.1.2.2客诉处理主管须在最多不超过三日内，将分析结果及预

备处理之状况回复顾客，回复时须注意：

5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且须以诚恳的态度表

示自己可以为其处理问题。

5.2.1.2.2.2重述并确认顾客所申诉之抱怨是否正确。

5.2.1.2.2.3探询顾客所希望解决之办法。

5.2.1.2.2.4提出解决的办法，并征求顾客同意。

5.2.1.2.2.5如果顾客不接受，则请其提出希望解决的

方式。

5.2.1.2.3客诉处理主管与顾客进行沟通后，若顾客所希望的解

决方式为：

5.2.1.2.3.1可立即予以承诺时；则客诉处理主管可立

即同意顾客所提方式协助解决。

5.2.1.2.3.2若顾客所提方式涉及范围过大，或在客诉

处理主管权限外时，则可向顾客说明，并告知顾客，

本公司会在一日内给予正式之回复。此时，客诉处

理主管须立即向店总经理回报，请总经理核示处理

方式，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。

5.2.1.2.4客诉处理主管依上述方式处理顾客问题后，需致赠小

礼物予顾客，以表歉意，并感谢其提出建议。送赠小礼物时须

注意事项同5.2.1.1.3之内容。

5.2.1.3顾客经由电话投诉：

5.2.1.3.1亲客大使接到顾客之投诉电话时，须耐心倾听，记录顾

客陈述之内容，并留下顾客之姓名、电话，并需向顾客说明稍

后将由处理之主管会尽快予以回复。然后在第一时间内将顾客

之姓名、电话转告至被客诉部门之主管，并同时将顾客陈述之

内容先行告知顾客服务部主管，避免重复问题。

5.2.1.3.2客诉处理主管接到电话客诉时须以冷静沉着的态度，倾

听顾客抱怨，不可打岔，让顾客发泄其不满之情绪，并适时响

应(同5.2.1.2.2之步骤处理)。

5.2.1.4经由顾客意见箱所收到之「顾客意见表」：

服务部收到「顾客意见表」时，须将表内所陈述内容，详细填写于「顾客

意见处理表」后，交由被客诉单位主管处理。（同5.2.1.2之步骤处理）

5.2.1.5经由网络所收到之「顾客意见表」。

5.2.1.5.1服务部收到网络之「顾客意见表」时，须于30分钟内

先行初步回复顾客，表示已收到来函，且正处理中。并告之将

于3日内再将处理结果回复顾客。

5.2.1.5.2其后续处理流程同5.2.1.2之处理步骤。

5.2.2「顾客意见处理表」交被投诉处理部门人员填写处理过程、结果，副本交服

务部主管，正本送呈总经理核定后，再转回服务部保管。服务人员亦须同时知会营运部行政助理，以便追踪其处理实效。

5.3表扬良好服务之意见时：

5.3.1亲客大使收到任何表扬良好服务之意见时，应立即就顾客所提内容，知会受

表扬单位之主管，进行了解后，可依事件内容，向总经理提出表扬方式之建议，经总经理同意后，于每周之扩大晨会中，由晨会主席予以表扬及奖励。

5.4处理客诉意见之原则：

5. 4.1迅速：

客诉处理主管接到客诉(现场)时，须在3～5分钟内赶至现场。切勿让客人久等，助长客人不悦的气氛。

5. 4.2倾听：

「听」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顾客的情绪舒解。听的技巧则要