直营中心电话营销手册(1)
电话营销手册
第一节电话咨询一．心态定位1. 虽然对方看不到我，但可以听到我的笑容。
2. 虽然练习了很多话术，但不能成块往外推。
3. 用拉家常的亲切感，把我们专业和职业的感觉感染给对方。
二．基本流程第一步接听准备（一）电话畅通应该避免以下情况：1．电话掉线；2．话筒声音过小；3．家长信号不好，说断就断而没留下联系方式；4．因去教务、吃饭、上洗手间等理由漏接电话；5．分机占线，而无法转接；（二）环境准备应该避免以下情况：1．因你或同事手机铃声过响；2．你或者同事接电话声音过大；3．咨询部办公室内与工作无关的谈笑风生；4．咨询部办公室内讨论签约、退费、提成等话题；5．1咨询部办公室内外的装修声等其他噪音；（三）资料准备应该避免以下情况：1．信息记录本、记录笔、标记笔；2．计算器，便于你随手计算每差100个小时，家长的经济损失是多少；3．可能参考的教育咨询：各校理解招生分数线、本城市各级段重点中学名称；4．价格表。
（四）个人准备1．健康的身体和愉悦的销售心情；2．富有魅力的嗓音；3．熟知各个学生情况；4．语速适中、清晰、具有亲和力；5．问题不分先后也不必逐条回答，根据情况寻找邀约的突破口；6．戒掉不必要的口头语等与赘余话语；7．接听电话时坐姿端正，保持微笑，左手拿话筒，右手拿笔随时方便记录；8．通话中时刻要让对方感受到你的真诚和专业，尽管他有可能是探子；9．回答问题时要迂回应答，其次简单应答，再次是被动追答，最次是纠结地答。
应该避免以下情况：1．不能因为个人原因而带情绪上班；2．不能因为自身问题而影响通话质量，且要注意控制自身的音量和语速；3．不能连续追问几个问题，也不能问过于广泛的问题，使对方无从回答；4．不能对自己曾经来电人的信息不够熟知；第二步猎取信息家长来与不来、抱着多么大的期望来、来了之后签约的可能性大小，首要因素即电话中受到的吸引程度大小。
优美的声音、亲和的情态、精准的语言、专业的层面、诚恳的回访，都是增加吸引力的要素。
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、引言电话营销是一种通过电话与潜在客户进行交流、推销产品或服务的营销方式。
电话营销的成功与否很大程度上取决于营销人员的技巧和专业知识。
本手册旨在为电话营销人员提供一套完整的培训内容，帮助他们提升销售技巧，提高销售效果。
二、电话营销的基本原则1. 尊重客户在电话营销过程中，要始终尊重客户，尊重他们的时间和意见。
避免使用过于侵入性的语言和方式，给客户留下良好的印象。
2. 了解产品或服务电话营销人员需要全面了解所推销的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等。
只有对产品或服务有足够的了解，才能更好地回答客户的问题，增加客户的信任感。
3. 建立信任关系电话营销的目标是建立与客户的信任关系，使其愿意购买产品或服务。
通过友善、真诚的沟通方式，与客户建立良好的互动，提供专业的建议和解决方案。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，电话营销人员需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
了解客户的背景和需求，针对性地推荐产品或服务。
三、电话营销的技巧1. 建立良好的开场白电话营销的开场白非常重要，它决定了客户是否愿意与你继续交流。
开场白要简洁明了，突出产品或服务的优势，吸引客户的注意力。
2. 善于倾听电话营销人员要善于倾听客户的需求和意见，通过倾听了解客户的真实需求，从而提供更好的解决方案。
同时，倾听也是建立信任关系的重要环节。
3. 清晰表达电话营销人员要清晰、准确地表达产品或服务的信息，避免使用过于专业化的术语，以免让客户感到困惑。
使用简洁明了的语言，将产品或服务的优势和特点传达给客户。
4. 掌握反驳技巧在电话营销过程中，难免会遇到客户的疑问或反对意见。
电话营销人员需要准备好常见的反驳技巧，针对客户的疑问进行合理的解答，消除客户的疑虑。
5. 建立销售漏斗电话营销人员要善于引导客户进入销售漏斗，从客户的兴趣、需求出发，逐步引导客户进行购买决策。
通过合理的引导和沟通，提高销售转化率。
四、电话营销的注意事项1. 遵守法律法规电话营销人员在进行电话营销活动时，要严格遵守相关的法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等。
电话营销培训手册
电话营销培训手册一、行销流程成功的业务形式是树立于先协助他人，进而互助协作，它是一个团队运营者，一齐运营客户〔消费者〕。
成功的流程，必需墨守成规，复杂的举措重复做，并不时继续调整及修正。
流程：1、预备 A.树立名单：预备客户称号及KEY MANB.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A树立笼统：拉近彼此的距离—找出共同话题B树立观念：化对方效果为讯问—了解需求C预定时间：约请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益剖析4、展现A提供一份公司DMB通知客户我们和其它同行不同5、成交A效果的处置：不夸张不强迫B回执:引导式表达权益与义务掌握机遇取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京乱世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。
2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您引见一个专门为老板设计的项目吗？我们乱世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。
董事长林健安教员的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。
特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启示。
如今我们向您引荐的就是这个课程。
您可以先了解一下，应该对您的任务有协助。
B追踪1、您好，钱总！我是乱世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联络过，发过一份给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么效果吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供应您适宜您的课程或培训。
C、成交1钱总，您好！我是乱世愿景的小李。
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2 钱总，您有需求的课程或培训提出来，我公司的企业管理研讨所会依据您公司的实践状况为您量身订做。
三、成交技巧坚持原那么，提出附加值软硬兼施详细的结论。
要当场成交，下一次老板会出国休会出差等。
要趁热打铁。
客户思索什么？理由是真是假？没有方法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。
某直营中心电话营销手册
某直营中心电话营销手册第一章：电话营销的基本知识1.1 电话营销的概念电话营销，是指企业通过电话这种工具来进行销售推广和客户服务的一种营销方式。
电话营销可以迅速与大量潜在客户进行有效的沟通与交流，提高销售效率，降低营销成本。
1.2 电话销售的特点电话销售具有以下几个特点：（1）直接、快捷：通过电话可以直接和客户沟通，快速解决问题，提供有效的服务。
（2）低成本：与传统的销售方式相比，电话销售可以大幅降低企业的销售成本。
（3）批量化：电话销售可以迅速与大量潜在客户进行联系，提高销售效率和销售量。
1.3 电话销售的重要性电话销售是企业与顾客之间沟通的一种重要方式。
通过电话销售，企业可以及时了解客户需求，提供有效的产品和服务，促成交易。
电话销售还可以建立起企业与客户之间的良好关系，提升客户忠诚度。
第二章：电话营销的基本技巧2.1 自我介绍与亲和力在进行电话营销时，首先需要对自己进行简单明了的自我介绍，例如姓名、职位等。
同时，要尽量展现出友好和亲和力，让客户产生信任感。
2.2 有效沟通与倾听在电话销售中，要尽量引导客户进行有效的沟通，了解客户的需求和痛点。
同时，要注重倾听客户的意见和建议，及时解答客户的疑问，确保客户满意。
2.3 技巧性提问通过技巧性提问，可以更好地了解客户需求，并能够给出相应的产品或服务建议。
在提问过程中，要注意问题的开放性，避免过于封闭的问题。
2.4 激发客户兴趣在电话销售中，要激发客户兴趣，让客户对产品或服务产生浓厚的兴趣。
可以通过介绍产品特点、优势和相关成功案例等方式，突出产品或服务的价值。
2.5 处理客户异议在电话销售中，客户可能会提出各种异议和疑虑。
要用积极的态度和专业的知识回答客户的问题，并尽量解除客户的疑虑，使客户对产品或服务产生信心。
第三章：电话营销的操作流程3.1 客户资料整理在电话营销之前，要对客户的资料进行整理和筛选，了解客户的基本信息和需求，为电话销售做好充分准备。
电话营销完全手册(doc 17页)
电话营销完全手册(doc 17页)电话营销手册一、什么是电话营销？电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、中国服装网为何需要电话营销？中国服装网是服装行业B2B门户网站先驱，公司所面对的客户遍布中国各省份，由于客户分布地域的广泛性，因此公司需要电话营销手段进行产品的销售和推广，最大限度的发掘和经营客户。
三、中国服装网的目标客户是谁？有招商推广需求的服装品牌企业。
四、中国服装网的客户来源于哪？中国服装网电话营销客户的资料主要来自于：1、中国服装网商务系统中的无人联系客户名单；2、中国服装网注册用户（早上9：00至10：00，OA商务系统中向员工开放）；3、服装展会参展企业、网络搜索、社会检索等收集渠道。
五、我们所接触的是客户企业中的哪些人，主要负责什么工作服装品牌企业老板，营销负责人，企划负责人、电子商务负责人等。
职位在服装企业中主要负责工作内容企业老板全面负责公司运营管理工作，对公司各项工作内容有着绝对决策权。
营销负责人1、根据公司经营战略目标，制定营销部门整体发展规划；2、设置营销中心组织架构和管理制度；3、品牌形象建设与管理，品牌文化、品牌活动的规划建立实施；4、渠道建设，代理商的开拓、管理及维护；5、全国市场推广工作，活动、订货会方案制定、执行；6、把握行业最新发展动态，分析制定公司竞争策略。
企划负责人1、负责公司品牌及市场活动和其他相关活动的策划与执行，并负责与第三方公司的协调沟通；2、负责搜集相关市场宣传资料，整理并提出合理化分析；根据行业动态和公司发展需要，进行品牌活动及文案的综合策划与执行；3、支持配合销售部门，制定产品营销活动策划方案，并付诸执行，同时对其进行及时的监督、反馈和总结；4、参与公司目标客户群体的维护以及沟通协调处理，并进行有计划地延伸拓展客户群体，完善后续服务；5．市场部其他工作的处理与协调。
电话营销手册
电话销售流程一、话务行销人员应具备的素质（23）吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰表达能力、沟通能力、亲和力、感染力上进、自信、热情、冲劲、野性、果断礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听全面知识、顾客心理当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语行销过程结束语开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”只有顾客放下电话后，才能收线。
（2）基本流程响两声开头语三要素下订单描图画听需求说卖点超卖搭销结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）原因：防止电话中途掉线无法联系；方便做call back（回铃）；知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范结束语（结束语）原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
电话销售中心手册中心手册
电话销售中心手册版本号：V1.0目录1 总则 (3)2 组织架构与员工职业规划 (4)2.1 基本架构图 (4)2.2 岗位设置 (4)3 岗位要求及职责描述 (5)3.1 电销主管 (5)3.2 电销专员 (5)4 内部规章制度及管理规定 (6)4.1 劳动纪律 (6)4.2 考勤 (7)4.3 撞件处理 (8)4.4 与业务无关的电话处理 (9)5 电销人员行为规范及罚则 (9)5.1 行为规范 (9)5.2 罚则 (10)1 总则为开拓电销营销市场，规范电销部门组织架构以及各级人员的职责、聘用、从业守则、管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电销质量及绩效，特制定本制度。
本制度属于公司管理制度体系的附加制度，当本制度与公司相关管理制度在内容上有冲突时，应依照本制度办理。
本制度适用人群为隶属于电话营销部门的各级营销及管理人员。
电销实习生与公司的关系为劳动试用关系，电销专员及以上级别销售及管理人员与公司的关系是劳动雇佣关系。
本办法自2011年3月22日起试行，公司有权依照公司管理的需要修订本制度。
2 组织架构与员工职业规划2.1 基本架构图2.2 岗位设置电销部岗位按性质分为：销售岗位、管理岗位。
销售岗位包括：钻石电销专员、金牌电销专员、银牌电销专员、电销专员、电销实习生管理岗位包括：电销部门经理、电销主管销售岗位管理岗位晋升晋升3岗位要求及职责描述3.1 电销主管汇报对象: 部门经理、高层领导工作摘要督导、训练和激励电销专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。
主要职责✓绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成团队业绩目标为首要任务。
✓训练：训练新进电销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
✓辅导：负有新进组员受训后的辅导责任。
✓管理：负责小组的管理（如部门经理交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）。
✓督导：负责督导电销专员的销售业务，以确保电销专员遵守工作守则。
✓监听：负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。
电话销售培训手册
电话销售培训手册一、关于电话营销确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。
多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。
“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。
”电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。
几点认识：首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；文秘114 版权所有第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。
其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。
电话销售培训手册一、关于电话营销确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。
多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。
电话营销培训手册
电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。
电话营销手册
电话营销手册一、引言电话营销是一种通过电话渠道向潜在客户推销产品或服务的营销方式。
电话营销的目标是在建立长期客户关系的同时，提高销售量和企业的知名度。
本手册旨在提供电话营销的基本知识和技巧，帮助从事电话营销工作的人员取得更好的销售成果。
二、电话营销基础1. 准备工作在进行电话营销之前，必须进行充分的准备工作。
准备工作包括确定目标客户群体、了解产品或服务特点、准备销售脚本以及熟悉常用销售工具等。
只有充分的准备，才能提高电话营销的成功率。
2. 拉开距离在电话营销过程中，第一步是拉开与潜在客户的距离。
不要过早地透露自己的身份和目的，可以通过礼貌的问候和简短的自我介绍引起对方的兴趣，从而建立起良好的沟通氛围。
3. 技巧与应对策略电话营销中需要掌握一些常用的技巧和应对策略。
例如，要注意语速和语调的控制，保持流畅的沟通；要倾听客户的需求，针对客户的问题提供准确的解答；要善于运用积极的语言表达和说服技巧，以增加销售成功的概率。
4. 处理异议和拒绝在电话营销中，可能会遇到客户的异议和拒绝。
要正确对待客户的异议，积极倾听客户的意见，尝试解决客户的问题，并以客户的利益为出发点。
当面对拒绝时，要保持礼貌和耐心，不要过度追问或争论，尊重客户的选择。
三、电话营销策略1. 定位目标客户电话营销的关键是找到适合的目标客户。
首先要对产品或服务的特点进行分析，确定目标客户的特征和需求。
然后，可以通过市场调研、网络搜索等途径获取潜在客户的联系方式，以便有针对性地进行电话销售。
2. 制定销售脚本电话营销脚本是销售人员在电话沟通过程中的参考依据。
脚本要清晰明了，包含引起客户兴趣的开场白、产品或服务的优势介绍、常见问题的解答以及购买动机的强化等内容。
同时，要允许销售人员根据客户的反馈进行个性化调整，以提高销售效果。
3. 建立客户关系电话营销的目标是建立长期的客户关系。
在电话营销过程中，要注重与客户的良好沟通，建立信任和共鸣。
可以通过提供优惠活动、定期跟进、客户反馈等方式来增强客户的忠诚度，进一步促成销售。
电话营销操作手册
电话营销操作手册一个证券营销的操作方法。
电话营销的业务流程电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。
因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。
通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。
目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。
对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。
但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。
这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。
大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。
在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。
而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。
就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。
所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。
电话营销工作流程如下：第一步：准备工作1、确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配4、支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见客户与投资报告会1、日常客户面见2、投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l 认同电话营销模式l 具备培训技能l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l 具备一定的分析能力l 对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。
电话营销话术训练营学员手册
营销话术练习课程手册〔内部资料〕成功5咨询：1.这件情况对我有什么好处和时机?2.现在的状况有哪些地点不完善?3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4.假设要达成结果有哪些错误不该再犯?5.我要如何才能达成结果,并享受过程?自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注重力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，专心的关心自己一点一滴的提升与改善，同时关心周围的每一个学员共同进步。
课程守那么：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时刻，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组讲明。
7．保卫会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注重休息。
承诺人：年月日一.学习的五大步骤1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的要害,在开始学习的同时要不断加强,以免不记得或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯穿在持续的学习与使用过程中,能够制造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。
二．陌拜的方式陌拜的方式：1．邮寄信函友爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打给像您如此的人士，或像您如此的公司或企业，非常快的进行一项两个咨询题的咨询卷……请同意我预先感谢您的协助！2．追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，非常快的进行一份两个咨询题的咨询卷，在信中我也预先感谢您，我现在再感谢您一次，我能非常快请教您这些咨询题吗？……你能够帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者咨询您目前正使用我们的产品吗？〔开展出几个他们能答复是或否的咨询题，让他们侃侃而谈〕三．有效交谈的10大法那么 法那么1：激发他人谈话假如你发觉要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，能够试着用下面的句子来开头： “什么原因会……？〞“你认为如何才能……？〞“依你的瞧法是……？〞 “你如何会刚巧……？〞 “你如何解释……？〞沟通的前提假设 1. 每个人都具备使自己成功欢乐的资源。
电话销售手册
电话行销篇
效率高 成本低 接触目标市场的 精确度高 ……
电话行销概述
何为电话行销
电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话 技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触 ，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程 中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。 。
电话行销的十大职能
五、我已经有投资渠道了！ 我已经有投资渠道了！ 噢！那非常恭喜您，相信您的投资观念 那非常恭喜您， 一定很好， 一定很好，其实我的客户有百分之八九 十都和您一样，已经有了投资渠道，而 十都和您一样， 我今天打电话给您， 我今天打电话给您，并非一定要您做这 方面的理财投资，只是想花30分钟时间 方面的理财投资，只是想花 分钟时间 ，介绍一下我们公司的新的投资渠道和 投资理念， 投资理念，同时可以提供您最新的资讯 ….. 完成……（确定面谈地址） 完成 （确定面谈地址）
视为当然,切勿让他影响你的心情 视为当然 切勿让他影响你的心情 再接再厉,行销很简单 行销很简单----只是把会购买 再接再厉 行销很简单 只是把会购买 的客户找出来而已 回想以下你拒绝别人的心情,设身处地 设身处地,体 回想以下你拒绝别人的心情 设身处地 体 谅准客户拒绝你的情绪 统计一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常 如果超乎寻常, 统计一下你被拒绝的次数 如果超乎寻常 请赶快检讨你的方法
没钱！ 七、我没有预算/没钱！ 我没有预算 没钱 是的，我了解您的想法， 是的，我了解您的想法，其实我今天打 电话给您， 电话给您，并不一定是要您购买和投资 ，而是想把我们公司这套最新投资渠道 和投资理念花30分钟帮您做个介绍，同 和投资理念花 分钟帮您做个介绍 时给您提供一些新的投资咨询！ 时给您提供一些新的投资咨询！请问您 是明天还是后天有时间？ 是明天还是后天有时间？ 完成……（确定面谈地址） 完成 （确定面谈地址）
直营中心电话营销手册(1)
直营中心电话营销手册(1)电话销售流程一、话务行销人员应具备的素养（23）●吐字清晰、声线甜美、反应灵敏、思路清晰●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断●礼貌、耐心、认真、用心、引导、倾听●全面知识、顾客心理●当顾客是朋友二、话务操作要点1、差不多要求：（1）必守法则：开头语行销过程终止语●开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）●终止语：A、订购的“感谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”B、咨询的“感谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”●只有顾客放下后，才能收线。
（2）差不多流程响两声开头语要订购下订单描图画说卖点超卖搭销终止语A、铃响第二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错；上扬的声调感受到活力和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“多少”“您在哪个区的”（三要素）原因：防止中途掉线无法联系；方便做call back（回铃）；明白对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最要紧卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）原因：只有了解需求，才明白如何针对解答，排除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时刻，重复确认、地址（下订单）原因：幸免出偏差，缺失订单或时刻。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范终止语（终止语）原因：不管订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）差不多元素A、颂扬对方选对方可能看重，关怀的话题，如小孩、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切人都情愿同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
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直营中心电话营销手册电话销售流程一、话务行销人员应具备的素质（23）●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听●全面知识、顾客心理●当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语行销过程结束语●开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）●结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”●只有顾客放下电话后，才能收线。
（2）基本流程响两声开头语要订购下订单描图画说卖点超卖搭销结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）原因：防止电话中途掉线无法联系；方便做call back（回铃）；知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范结束语（结束语）原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
D、聆听引导学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人。
E、控制节奏谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。
F、多举实例例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例还可增强购买信心。
G、打破底线当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？”2、判断顾客类型（1）顾客类型●强购买型●豪爽型●富有型●主见型●犹豫不决型●随意型（2）针对性处理方法A、强购买型：消除对产品效果的怀疑。
B、豪爽型：尽快称兄道弟。
C、富有型：赞美她，满足虚荣心。
D、主见型：摆事实、讲道理。
E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。
F、随意型：真诚对待，促成转化，以利将来订购。
3、实操技巧（1）三要素技巧内容：牢记重要性，选择适当时机。
（2）回铃（call back）技巧内容：A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：“现在是热线时间，很多电话进来，您的号码是××，我过15分钟再给您回电话，详细解释产品好吗？”B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。
（3）打断技巧内容：遇到顾客话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：“嗯，对，我觉得……”，将话题引到自己这边来。
（4）赞美技巧内容：用心说话，让对方接收到；找顾客看重、关心的事情加以赞美。
（5）举例技巧内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。
（6）刺猬猪技巧内容：对于难于回答的问题，如“效果保障”，可采用反问。
（7）二选一技巧内容：顾客犹豫时，可尝试“您是要两套还是要一套？”（8）超卖技巧内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。
（9）搭销技巧内容：找与顾客已购产品相关联或从顾客不经意透出的信息或有意识引导得到的信息来进行搭销。
豪爽型、富有型顾客是搭销的最佳对象。
（10）面对拒绝内容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。
（11）如何结束内容：A、学会见好就收---如果能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。
a、举一个例子让顾客信服，达成销售，不要多举b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送B、试探性的结束法a、我们现在就给您送过去？b、您还需要其他产品吗？c、给您送两套还是一套？会员回访流程一、回访目的服务巩固客户群体，挖掘潜在顾客并实现再次销售。
扩大产品美誉度，树立公司品牌。
二、回访要素专业、耐心、亲切三、人员素质要求●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰●表达能力、应变能力、沟通能力、亲和力、感染力●细心、责任心、上进、冷静、自信、成熟、果断、主动●积极、正面、聆听、礼貌、耐心、认真、专注、引导●全面知识、顾客心理●当顾客是朋友回访操作要点一、基本要求必守法则：开头语回访过程结束语1、开头语1)方便（手机）“您好，请问您是××吗？”（对方肯定），报公司名称（客人认同方便），“您那边有座机吗？要不我给您打过去吧！”（声调上扬）2)不方便（手机）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”3)方便（电话）“您好，报公司名称，请问××在吗？（是本人）。
4)不方便（电话）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”5)本人不在（电话）（本人不在），首先应尊重客人隐私，不可随便泄露客人的秘密，并落实客户回来的时间再和她联系。
2、结束语1)未订顾客“我叫×××，电话是××××××，您的朋友或亲戚有任何收藏方面的问题都可以来电咨询我，包括再次订购我也可以帮您办理。
（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”2)再订顾客“我叫×××，电话是××××××，您有任何关于收藏方面的问题一定要来电咨询我哦！（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”只有顾客放下电话后，才能收线。
二、基本流程通电话问姓名报公司说目的给信心教方法听反馈问情况巧引导（下订单）结束语1、通电话●购买产品后10——30天左右开始做回访。
●手机无人接听或顾客挂断的情况下，等回电或改日再拨（考虑到客人接电话不方便）。
●看当地的情况，选择适宜的回访时间。
2、问姓名用坚定有礼貌的语气说出你要找的客户名字。
3、报公司自信、语气充满自豪感，增强顾客信心。
4、说目的产品保养，新品介绍，并提供帮助。
5、问情况自己用还是送人？6、听反馈对产品的建议或意见对产品的满意程度还有哪方面的需求7、教方法保养方法8、给信心产品价值9、巧引导再次购买产品10、下订单还是给您送到上次的收货地址吗？（VIP服务），核对顾客的资料。
11、结束语规范结束语，对所有顾客态度一致，为下次再访做铺垫。
三、基本元素A、耐心细致真诚关心，耐心指导。
B、互动交流创造一个轻松、互动、友好的环境。
C、不卑不亢把握尺度，我们和顾客是平等的，不要用乞求的方式。
自信——你能告诉顾客他所不知道的事情。
D、专业知识专业是根本！E、语气亲切人都愿意同态度亲切的人沟通。
F、赞美对方选对方可能看重、关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
G、聆听引导认真聆听，反应敏捷，适时加以引导，让对方觉得你是一个值得信赖和倾诉的人。
H、控制节奏思路清晰，谈话内容被你掌握。
I、举实例例子最具说服力。
举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例增强顾客的信心。
四、判断顾客类型1、顾客类型●强购买型●豪爽型●富有型●主见型●犹豫不决型2、针对性处理方法A、强购买型：趁热打铁B、豪爽型：言辞不拖泥带水C、富有型：赞美她，描图画，促进再订购欲望D、主见型：摆事实，提供专业知识E、犹豫不决型：节奏感加强，帮她作决定五、实操技巧（1）引起兴趣技巧内容：简短有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间引起顾客的兴趣。
（2）打断技巧内容：遇到问题多的顾客，抱怨很多、反应强烈时，不要立刻驳斥，应先诚恳聆听适时打断，可采取先理解后接话题，如：“嗯，您的心情我非常能够理解，我想了解一下……”找出问题根本，提供有效合理的说服办法。
（3）停顿技巧内容：适当停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣。
（4）聆听技巧内容：培养积极的倾听态度，掌握顾客真正的想法。
（5）赞美技巧内容：用心赞美，自然大方，为有效互动作铺垫。
（6）举例技巧内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。
（7）二选一技巧内容：您是要一套还是二套？（8）超卖技巧内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。
（9）面对拒绝内容：表示理解，保持心态；服务不打折，给客人留好印象。
（10）结束电话技巧内容：达到目的后，适时结束通话。
直营中心岗位职责员工岗位职责:为提高工作效率，严密管理，实施分层负责办法，划分各级员工职责如下：营销总监岗位职责：1、负责直销中心的整体运营工作。
2、负责协调各部门共同完成全年销售任务。
3、合理安排各部门的工作，使各部门高效快速运转，迅速反应，马上行动。
4、制定直销中心销售任务（全年、季度、月），监督执行，及时发现问题，及时解决问题。
5、制定各项规章制度，考核标准，薪资体系，奖惩机制等。
6、协助各部门经理解决各部门遇到的棘手难题，及各部门间的协调工作。
电话销售部主管岗位职责:1、负责销售部的整体运营工作。
2、制定电话营销中心的销售目标，及各项销售任务的分解。
3、建立健全完善电话中心系统。
4、会员档案的管理及销售工作。
5、网络销售体系的建立。
6、完成媒体和电话中心的各项统计分析工作。
7、制定培训计划，编写培训教材。
8、根据不同的培训对象，制定不同的培训教案和有针对性的培训方式。
9、与各部门的协调及配合工作。
10、完成总监下达的销售任务。
会员销售部主管岗位职责:1、传达上级的各种指示及通知并监督执行。
2、主管须以身作则，带领和建设团队，提高工作效率，激励帮助每一位员工。
3、整理电话记录、媒体分析等有关资料，按日期、类别整齐归档，以备查看。
4、管理电话中心日常工作。
（包含：员工排休、请假、培训、人员淘汰及组长事务；电话中心制度的完善、顾客特殊要求的处理）5、及时发现并改善电话中心存在的问题，对员工进行定期培训和业务考核。
▲销售上的问题：新产品的跟进、成功率的考核、销售技巧。
▲内部管理上的问题：确保进线统计准确、杜绝虚报进线。
6、销售分析：每日、周进行销售统计分；媒体分析：每周进行媒体监播分析。
7、定期向上级作工作汇报并提交建设性建议。
电话中心接线员、会员回访员岗位职责：1、遵守该部门业务有关的作业规定，熟练掌握专业知识及沟通技巧。