旅游管理原理与方法

第四节 游客与旅游服务及 管理者关系的分析
一、游客与旅游服务及管理者关系的 类型
1.服务与被服务的关系
2．管理与被管理的关系
3．监督与被监督的关系
二、客我交往的特殊性
1．短暂性
旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注 重高效益的旅游者们穿梭般地往返于各地， 形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃 局面，短暂性的特点愈加突出。客人在一个 目的地逗留的时间不会很长，一般只有一两 天，因而客我之间接触的时间也相应短暂， 客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。
指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神 经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的； 急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无 礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的
2)依赖性的旅游者。 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、
易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、
初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以 及不熟悉情况的外国客人。
旅游设备只要包括一般或较好的旅馆 和伙食，不一定要现代化的大型旅馆， 不喜欢逛吸引旅游者的商店
愿意会见和接触具有他们所不熟悉的 文化和外国文化的居民
要准备好齐全的旅行行装，全部日程 都要事先安排
旅游的安排只包括最基本的项目（交 通工具和旅馆），留有较大的余地和 灵活性
3、根据生活方式来划分
1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家 庭，关心孩子，维护传统。
4．教育程度
一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精 神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求 越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏 好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。 主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了 游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明 显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文 化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外 部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者 对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等 学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影 响
1．沟通
(1)言语沟通 言语沟通的原则： 第一，要选择准确表达思想内容的语句。 第二，言语交往要符合特定的交往环境。 (2)非言语沟通
1)面部表情。 2)身姿动态。 3)服饰。 4)空间距离。
(3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次
游客产生愤怒的原因有：①未得到所承 诺的东西；②觉得得到的价值与花费不对 称——花钱太多，价值不足；③未得到他们 所期望的服务。
在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像
一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝
几名游客在济南市白云泉边洗脚
黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游
二、游客不文明行为产生的原因
1．游客的环保意识不强、生态道德素质低下 2．人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3．游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难 以形成保护环境的愿望的特点有极大关系 4．很多游客缺乏责任意识
三、正确引导游客行为的方法
1、组织引导方法
(1)发挥导游的引导作用 (2)建立沟通渠道
2、示范引导方法 3、强制引导方法
(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)分区管理 (3)限制利用量 (4)限制活动
4、教育引导方法
(1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册
4．个体与群体的兼顾性
旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的 是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的 旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个 性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。 但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、 同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅 游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等 群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往 中必须注意个体与群体的兼顾。
喜欢旅游目的地的一般活动
喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经 验和发现的喜悦
选择晒日光浴和游乐场所，包括相当 喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 程度无拘无束的休息
活动量小
活动量大
喜欢能驱车前往的旅游点
喜欢做飞机去目的地
喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全 的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店
喜欢家庭的气氛．熟悉的娱乐活动， 不喜欢外国的气氛
2、根据旅游者的性格倾向来划分
根据性格倾向，游客可以分为心理中心的 和他人中心的两大类。
心理中心的人计较小事，考虑自己，一般 忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。
他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外 向、急于与外界接触、喜欢在生活中做新的尝 试。
心理中心人格
他人中心人格
选择熟悉的旅游目的地
选择非旅游地区
1. 招聘录用（智联招聘广告）
旅游人力资源管理流程
2. 教育培训
旅游人力资源管理流程
3.激励沟通
旅游人力资源管理流程
4. 业绩考评
旅游者行为管理
第一节 游客行为分析
一、旅游者的人格特征与旅游行为
旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系 既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格 类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更 好的预测和引导旅游者的行为。
（一）从心理学角度划分
1．内倾，外倾 2. 男性气质、女性气质 3．内控型和外控型 4．自卑、自尊
（二）旅游应用中的人格类型分析
旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度 来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅 游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行 分析
1、根据旅游者在生活中的表现来划 分
1）神经质的旅游者。
第三节 正确引导游客的行为
一、正确引导游客行为的意义
很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游 行为从根本性危害上看，可能导致旅游景区 环境污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其 最终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下 降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁 着旅游景区(点)的可持续发展。更有甚者， 还可能给景区带来灾难性影响>如违章抽烟、 燃放爆竹、违章野炊等行为很容易引起火灾， 一旦发生，后果将不堪设想。
3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特 点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。
这类客人的心中好像有许多不平事，属于 原则对外的那类人。他们只是对别人提要求， 而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人， 进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周 到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关 注。
4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅 游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼 貌、有理智的正常的客人。对于这些正常 的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的 聪明才智，把各种服务充分有效地提供给 他们。
2．公务性
在一般情况下，服务员与客人的接触 只限于客人需要服务的时间和地点， 否则是一种打扰客人的犯规行为
3．不对等性
客我之间的接触通常是一种不对等的过程。 所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只 有客人对旅游服务及管理人员提出要求，而 不存在相反过程的可能。不对等接触也表示 主人必须服从和满足客人的意愿。因此，客 我之间的不对等主要体现为客人的金钱与地 位为一方面，主人的知识、管理与服务为另 一方面，是这两方面的关系的不对等。对于 传统观念较深的旅游服务及管理人员，常常 不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于 被动或产生逆反心理，给旅游企业管理和服 务质量造成消极影响。
旅游管理原理与方法
旅游人本管理
东道主和游客（人的管理）
好奇——接受——反感 陌生——兴奋——对比
人力资源
是指一定时期内组织中的人所拥有的能够 被企业所用，且对价值创造起贡献作用的 教育、能力、技能、经验、体力等的总称。
旅游人力资源管理
旅游人力资源的特性： 1.经济性 2.社会性
旅游人力资源管理
Baidu Nhomakorabea 三、游客与旅游服务及管理者最佳关 系模型
“无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，同时将我的 观 点 更 有 效 地 与 你 交 流 ” —— 加 拿 大 “中国城市综合发展项目——泰山环境 综合管理项”的专家在为泰山管理人员 编写的《客户服务培训I教材》中这样写 道。这就是沟通。
2．性别
调查发现，男性出游率略高于女性。 在购 物旅游的消费水平上，男性低于女性。
3．年龄
年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求 之间相关，也就是说．年轻人比年老者更趋向于参加旅 游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活 动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人 体力有限，探险欲望低，他们旅游往往较多地选择较省 力、安全的城市旅游地。
三、游客个人背景对其行为的影响分析
1．经济收入
收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收 入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、 购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收 入者为主(指家庭收_入水平在1 000～3 000元／月之 间)，占了旅客总数的60．3％；高收入者(3 000元／月 以上)次之，占游客总数的1／3。这说明随着人们生活 水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月 平均收入在l 000元以下游客；只占总数的6．3％，表 明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高 收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没 有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的 下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收 入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产 品的价格。
2、散客式自助游客及旅游行为特征
散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型 的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够 按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排， 他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重 游次数较多。散客一般人数在10人以下，单身、 情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为 突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、 分散、随机的特点，不确定性因素较大。
5．职业
旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间和受 教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。
第二节 游客的服务与管理方法
一、服务方法
服务方法是基于游客都有公德心、责任心、羞 耻心等人性中善的考虑，通过引导游客的行为 来实现目的。服务游客的过程中更多地加入人 情昧，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需 要通过关心、理解和尊重来体现。让游客意识 到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对 象，更是被尊重、理解和关心的对象。同时， 让游客意识到自己的不文明行为是不对的，出 于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施， 必须被约束甚至惩罚。
二、控制性管理方法
光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游 客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措 施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措 施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法 的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须 遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必 须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也 可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对 的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客； 严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作 起来又是一套。
2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外向、 自信、易于接受新鲜事物。
3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化感 兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育意 义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动 机
二、旅游者的类型与旅游者的行为
1、团队游客及旅游行为特征
团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的 旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游 景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人 数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到 较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑， 而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内 大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该 区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难 深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。
人力资源管理的理念——人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观
人力资源管理的理念——人本管理
1、人的管理第一 2、以激励为主要方式 3、建立和谐的人际关系 4、积极开发人力资源 5、培育和发挥团队精神
旅游人力资源管理
管理者的管理 员工管理 客户管理
旅游人力资源管理流程