新形势下的饭店管理与服务创新

——新材料、新设施技术的运用
——信息化、网络化、数字化发展
网上电子采购
在线营销网络
e龙国际酒店
开展“数码e房”业务
启用hotel MAX预订系统 推出“2008宽带酒店”
旅游数字化
3G技术的推广应用
随着旅游电子商务的发展，基于技术的饭店 业将出现以下特征：
第一，旅游者实时连接。客人通过新一代无 线通信工具，将与饭店实现实时无缝连接；
1、社会经济日益繁荣，发展环境不断优化 （1）科学发展成为主题，小康社会全面推进 （2）转型发展成为主线，经济平稳较快发展 （3）旅游上升国家战略，产业地位大幅提升 明确了“把旅游业培育成国民经济的战略性
支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业” 的目标定位；
使旅游业成为推动国民经济和现代 服务业发展的支柱产业；成为应对 国际金融危机和扩大内需的优势产 业；成为建设资源节约型和环境友 好型社会的绿色产业；成为推动社 会进步和提高人民生活质量的民生 产业；成为开展对外交流和扩大对 外开放的窗口产业。
尤其突出； （5）饭店用工制度社会化，管理队伍职业化； （6）饭店在竞争中体现合作，在竞合中促进发展。
二、饭店管理与服务创新
（一）更新管理理念
1、企业组织结构扁平化
扁平化的组织机构的特点是酒店企业的组织结构 顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管 理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得 “扁平”。
饭店创新的具体内容 △用一种新的经营思路重新组合饭店资源 △组建新的组织机构 △开拓和创造新的市场 △更新和开发新的产品 △设计一种新的饭店管理模式 △提出一种新的管理方法 △运用或改进新的饭店技术
◆例：饭店新技术的应用
——新设计、新装饰技术的运用
——新环保、新节能技术的运用
——新产品、新工艺技术的运用
有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性。 信息在扁平化的组织结构中流转时，由于中间环
节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。 这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决
各类问题，提供各种快捷、优质的服务。
2、倒金字塔的管理理念 3、学习型组织机构 4、强调以人为本实施， CIS—CS—ES战略 5、提倡以客为尊，全面提供优质服务 ——充分理解客人的需求 ——一对一地提供针对性的个性化服务； “特别的爱给特别的你” ——用心对客服务，真正体现人文关怀； ——在服务结果上追求尽善尽美。
5.5%
10 10
Global Hyatt Corp. 全球凯悦公司
美国
399
373
120031 114343 5688 5.0%
全球饭店集团排名10强中，第一位洲际酒 店集团，2009年其饭店数4432，客房数 643787间，第二名为温德姆酒店集团，饭 店数7112，客房数597674，其它依次为 希尔顿酒店集团，万豪国际集团，雅高集 团，精品国际饭店公司，最佳西方国际集 团，喜达屋全球酒店与度假村集团，卡尔 森环球酒店集团和全球凯悦公司。
全球饭店特许经营集团前五名分别为温德姆酒店集 团，精品国际饭店公司，洲际酒店集团，希尔顿酒 店集团，最佳西方。
全球饭店受托管理集团前五名分别为：万豪国际集 团、洲际酒店集团、喜达屋、希尔顿和雅高集团。
全球自主拥有饭店集团前五名为雅高集团，日本的 NH饭店，米高梅饭店，拉昆塔和中国的如家集团。
饭店功能等方便寻求与其它饭店的差异化； ③ 重视提升饭店文化
——东西方服务文化趋于融合，制度管理与文化管 理结合
——挖掘文化、表现文化、延伸文化 ——生产文化、经营文化、销售文化 ——以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； ——加强饭店企业文化建设
6、重视饭店精细管理，突出饭店服务个性
5、变革创新成为主流，注重酒店特色经营
在变革的年代，经营的秘诀就是没有革新就 意味着死亡——【美】彼得·杜拉克
创新包括四大内容： △产品 △技术 △市场 △组织
熊彼特认为，创新包括： △发现一个新产品 △发现一个新市场 △发现一个新的原材料供应地 △采用一种新的组织制度 △采用一种新技术
66
Choice Hotels International 精品国际饭店公司
美国 6021 5827 487410 472526 14884 3.1%
77
Best Western International 最佳西方国际集团
美国 4048 4032 308477 305387 3090
1.0%
88
级酒店共有13513家，其中五星级615家，四星级 2148家，三星级5473家，二星与一星级饭店 5277家。
②未评定星级的酒店数量达35万家左右。
③高端、豪华饭店加快发展，全国在建、待建的 四、五星级饭店达1000多家，其中规划为五星级 的超过500家。
④经济型酒店成为发展热点
上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国 前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦 江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位， 而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际 品牌也将大规模增加，美国经济型酒店品牌 格林豪泰（GreenTree）将以长三角为重点， 未来3到5年在国内铺设近200家酒店；美国 另一经济型酒店品牌速8（Super8）也将在 未来15年时间在中国开2100家连锁店。
（4）游客对旅游产品和旅游服务品质的要求日益提 高，特色旅游产品和体验式旅游消费深受欢迎；
（5）出游次数增多，由团体旅游向个体散客旅游转 变，家庭出游、伙伴出游和自驾车成为主要方式。
3、产业规模不断扩大，饭店类型丰富多样
（1）饭店供给增长较快，饭店形成庞大产业 ①星级饭店规模持续扩大。到2011年底，全国星
（4）人民生活明显改善，旅游 消费不断升温
（5）高速交通体系建立，旅游 客源有效增长
2、市场需求有效增长，客源结构多元发展
（1）旅游市场大幅度崛起，消费群体进一步扩大；
（2）国内旅游市场成为主体，区域旅游市场合作与 互动加强；
（3）旅游需求日益多样化和个性化，饭店市场高度 细分，传统的观光旅游依然深受欢迎，休闲度假、 商务会展及其它专项旅游正在崛起；
（1）优化饭店制度和标准，再造业务流程； （2）完善管理职能，加强监督检查； （3）推行酒店“六常管理法”，即常分类、常整
理、常清洁、常维护、常规范、常教育； （4）突出饭店核心产品（如客房等）； （5）加强应急管理，如制订火灾、自然灾害、饭
店建筑物与设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件处理应急预案等； （6）注重服务细节，提供个性化、定制化服务
Starwood Hotels &
Resorts Worldwide 喜达屋全球酒店与
美国
979
942
291638 284800 6838 2.4%
度假村集团
99
Carlson Hotels Worldwide/Rezidor 卡尔森环球酒店集 团
美国
1059
1013
159756 151487
8269
第二，旅游者体验。 通过更加高效的网络服 务来为旅游者提供更加个性化的信息和体验；
第三，社交世界与Web2.0微博的普及。如 国际上通用的脸谱、Twitter等，网络论坛 等将成为营销的主要工具；
第四，基于地点和内容的信息获取；例如， 通过谷歌地图来为顾客提供更充分的饭店 信息；
第五，延伸现实。通过数据挖掘和存储等 技术来丰富和延伸旅游信息，从而使客人 获得更优的旅游体验；
第六，物联网环境下的饭店生活。随着物 联网在饭店的普及，将使饭店的产品和服 务更加丰富。例如，洲际集团便采用了互 动性本地信息、采用搜索引擎、开发手机 服务、采用社交网络等手段。
（3）强化饭店特色化、差异化经营 ① 突出饭店的环境特色、建筑与设施特
色、产品特色与服务特色 ② 在饭店主题、饭店市场、饭店产品、
7、更加关注环境保护，打造低碳绿色饭店
（1）增强环保和生态意识，培养绿色员工；
（2）建立节能减排管理与考核机制
（3）大力推行节能降耗，包括推行酒店建 筑节能设计、运动新能源、采用环保设备 技术与用品（如采用空调变频、冷凝水回 收等技术，建立中水处理系统等）、加强 污水和废气处理、酒店用品的减量化与循 环使用等；
2008年全球出租率最高的10个饭店市场是澳大利 亚的佩斯、纽约、阿布扎比等；2008年全球房价 最高的10个饭店市场是莫斯科、日内瓦、迪拜等。
国际集团经验对我国饭店业的启示
产品细分化 品牌战略化 经营连锁化 管控体系化 管理精细化 产业市场化
前瞻、创新、变化
（二）国内饭店业发展形势
新形势下的饭店管理 与服务创新
一、 饭店业新形势
（一）国际饭店业发展形势
1、金融危机影响减弱，世界经济逐步复苏 2、国际旅游发展提速，饭店市场温和增长 3、产业规模持续扩大，品牌饭店逆市成长 4、区域差异十分明显，产业发展不太均衡
全球饭店集团排名
饭店集团
饭店数
客房数
客房变动
2010 2009
4、饭店集团越来越多，连锁经营成为趋势
（1）国内饭店集团数量不断增加； （2）越来越多的独立经营饭店加入饭店集团或加
盟联号； （3） 饭店业不断并购，饭店集团的规模越来越
大，地域范围越来越宽； （4）国际著名饭店集团加快进入中国市场，并从
一线大都市向二级甚至三级城市扩展。
综合各地材料和查询有关国际饭店集团网站，截止 2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品 牌进入中国，共管理502家饭店。世界排名前十的国 际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居 前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、 喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为159家（包括 110家速8品牌的经济型酒店）、69家、43家、37家、 31家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的 饭店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新 的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全 球发展总数的三分之一，2008年在华管理饭店总数 将达125家。
经济型连锁饭店大发展
（1）专业化经营：有限服务在客房
不求全、只求专（少而专） 不求高，只求深（细而深） 不求多，只求精（少而精）
（2）连锁化发展：建立机制，形成体系
总部核心统领地位 各种支持系统支撑 连锁管理运行模式
（3）社会化服务
外墙清洗、布单洗涤、设备维护、早餐配送
（4）职业化人才
帅才、总部、店长、骨干、员工
集团名
总部 2010 2009 2010
2009
客房 变动 变动 比例
11
IHG (InterContinenta l Hotels Group) 洲际酒店集团
英国
4432 4186 643787 619851 23939 3.9%
22
Wyndham Hotel
Group
美国
温德姆酒店集团
7112 7043 597674 592880 4794 0.8%
（4）推出绿色酒店产品，提供旅游服务
8、饭店市场竞争激烈，品牌人才竞争加剧
（1）饭店出现了结构性过剩，导致饭店竞争加剧； （2）饭店竞争将在硬件、产品、客源、服务、价
格、品牌、人才等方面全面展开； （3）饭店国际竞争国内化，国内市场国际化； （4）竞争出现层次分化，品牌竞争和人才竞争将
6、 注重品牌和资产经营，强化知识管理 7、 重视酒店核心竞争力的培育 8、 绿色经营与可持续发展理念
34
Hilton HotBaidu Nhomakorabeals
Corp.
美国
希尔顿酒店集团
3526 3259 587813 544361 43452 8.0%
43
Marriott International 万豪国际集团
美国 3329 3088 580876 545705 35171 6.4%
55
Accor 雅高集团
美国 4111 3984 492675 479096 13606 2.8%
（2）新型业态不断涌现，酒店类型日趋多样 ①主题酒店迅速发展
主题酒店案例1——以动物为主题
主题酒店案例2——温泉酒店
②分时度假、产权酒店、青年旅馆、汽车旅 馆、现代客栈、精品商务酒店不断兴起； ③休闲度假饭店迅速发展
——需求日益增加，供给逐步完善 ——特点
地处：环境优美地区 安全：日常巡视，夜间巡逻 晾台：与自然亲密对接 叫早：让客人安心睡觉 室外：尽可能多用户外