火锅店服务员工作流程讲解学习

火锅店服务员工作流

程

火锅店服务员工作流程

1.15点30分，仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到并参加点到，听候管理层工作安排

2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予以详细记录，以便做好相关工作

3.包干区域卫生的打扫清洁

地面：无杂物，油渍，污渍，尘土，脚印

餐桌椅：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶

备餐组：表面无油渍，污渍，指印

装饰物隔断：无杂物，油渍，污渍，尘土，蜘蛛网

菜架：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶

菜夹：无油渍，污渍，不粘手

自助调料台：无油渍，无污渍，残渣，不黏手

4.16点到16点半员工吃饭时间

5.16点30分到16点45分为餐前例会时间

6.餐前准备

A.服务设备组

a.备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好

b.领取当天所需易耗品：点菜单，牙签，垃圾袋，抽纸，卷纸，热敏纸等，备量不得过多

c．备餐柜台面高汤，茶水的准备

d．触摸屏，打印机，等用电设备的检查和开启

e.调料台调料的准备

B.餐前检查

a.检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求

b.检查本区域卫生情况，地面，餐桌椅，备餐组，装饰物隔断

c.检查备餐组内餐具，汤料，用品等是否备齐及按要求摆放

d.检查服务用品，电器设备，空调照明

e.检查调料台各种调料是否备齐，台面是否干净整洁按归类摆放，备的调料不得少于三分之二

7.标准服务程序

A．迎宾，开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域

立岗标准：女员工，抬头，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齿交叉自然下垂放于小腹处，双眼平视，面带微笑，两腿并拢，双脚呈V字型

男员工抬头，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齿交叉放在身后腰带处，两腿与肩同宽，双眼平视，面带微笑

B.引领及拉椅入座

a.有客人进门应主动做好引客工作，并礼貌问候：“先生、女士，晚上好，欢迎光临”

礼貌用语应整齐响亮

b.待客人确认台位，主动热情帮客人拉椅入座，并及时上茶

c.有老人或者小孩宝宝的客人，应尽可能安排靠里或者靠窗的位置，主动提供宝宝椅，包括一次性围裙，点菜单

C．根据客人就餐人数，增撤餐具，保证留有一定的空间上菜，但是位置绝对不允许在儿童，孕妇，老人旁边

D．点选菜单

a.根据现已掌握的就餐客人信息，完成菜单相关空格栏的填写工作并主动呈递给客人

b. 随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作(菜品的分量，口感，吃法，有哪些招牌特色等等)

c.做好有效推销工作，引导客人消费

d.查看菜单，客人点单结束，如客人点选菜品太多，应提示客人按量点菜，不够加，如遇客人所点菜品估清，应及时告知客人并征求客人是否更换或者推荐其他口味相近的菜品,最后复述菜单给客人，以免弄错

e.经快速核单后，下单

E.酒水饮料的点选

当客人点完菜未点酒水时，可问询客人是否需要点酒水饮料，并适当介绍本店酒水饮料，然后再下单，有部分酒水饮料需要相应配件，应及时提供，如吸管等，如果客人不需要，应及时每隔一段时间给客人添加茶水

F．自助调料的推荐

a.在客人侯菜时主动建议先至自助调料台自行选择调料，并指明方向和地点

b.回答客人对调料的各种提问

c.介绍本店特色调料及厨师长推荐的调配方法供客人选择

G．上菜

a.上菜前准备

整理台面，预留上菜口，主动提供围裙，并协助客人穿戴

b.协助传菜生上锅底，提醒客人注意安全，以免碰撞而导致热汤烫到客人

打开电磁炉开关，并及时上汤勺和漏勺，勺子用碗装，碗可以用于打泡沫

如果是鸳鸯锅，根据客人口味，可以调整锅底方向，提醒客人锅底比较烫，小心高温

c.协助传菜员上涮菜，如果传菜生是拿两个托盘，必须先把胸托的那个托盘先放下来，以免翻盘

d.如果客人点的菜较多，可以把剩余的菜放到菜架上，方便客人随时取用

e.所有菜上菜必须报菜名。

f.核对所有菜并跟客人确认后告知“您好，您的菜已上齐，请慢用”

g.如遇客人点的菜临时估清，应及时告知客人，问询是否更换或者推荐口味相近的菜品

H.特殊人群的照顾

如果宾客中有儿童，孕妇，老人，残疾人士，当台服务员应相应的给予特殊照顾

儿童：服务员应主动提供宝宝椅，上锅底和加汤的时候一定要小心汤汁溅到小孩身上，并提醒儿童家长，让儿童尽量不要在大厅奔跑走动，以免不必要的事故

孕妇，老人：一定要问询忌口的事宜，位置靠里，以免碰撞

残障人士：作为服务工作人员，绝对不可以以貌取人，更不允许因为客人的形象在旁边指指点点

I.巡台服务

a.主动帮客人加高汤，下菜，捞菜，如果菜不够应及时询问客人是否需要添加

b.主动帮客人添加酒水，饮料，茶水

c.如遇客人喊服务员必须第一时间应答，并尽快赶过去

d.如遇菜肴问题或者其他客诉，应第一时间表达歉意，如果自己解决不了，应及时把事情上报给领导，并做出相应处理

e.下菜原则：同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过四个，对于鸭肠，鹅肠，猪脑等不允许直接下锅，肠类应用公筷，“七上八下”，猪脑用漏勺，羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中，滑类菜品必须由服务员亲自操作下锅，鸭血等应在后面下锅，以免影响汤底颜色，主食类在最后下锅，并及时搅拌，以免粘锅

J．买单服务

等客人用餐差不多时，遵循客人意见退酒水饮料，核对账单，当客人起身需要买单时，应指向收银台位置，并带路，可以看适当时机礼貌问询菜肴和服务意见，如果客人提出意见或者建议，应礼貌微笑并虚心接受

K．送客服务

当客人起身要走时，应及时告知“请带好您的随身物品”，并送客至门口，“请慢走，欢迎下次光临”