雷克萨斯经销商综合管理培训see
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雷克萨斯LEXUS售后服务管理培训
会议时间
• 每月召开一次例会，回顾前一个月的运 营活动。最好固定在每月的同一天。 • 会议的时间保持在45-60分钟之内。
与会者
• 所有的售后服务部员工都应该参加例会。 售后服务经理应该主持每次会议，同时 零件部经理也应该被邀请参加每次会议。
零件回收要求
• 作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定 期发布零件回收要求。 • 经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的 零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。 • 保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所 要求的时间。
售后服务简报
• LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质 量对生产线改进的重要信息。 • 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技 师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签 名。 • 如相关问题未在服务简报中出现，请联系 LEXUS中国获取具体信息。
建立技术资料库
• 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得 这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 • 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的 时候，你的员工也会这样做。 • 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。 • 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。
维修设施负荷能力
维修设施负荷 工位数量 x工位使用率(%) 能力（小时）= x工作小时数（小时）
x当前生产率(%).
维修设施负荷能力计算
某经销店共有12个工位，现在一般维 修和保养工作只需6个工位。每天8小 时工作，当前生产率约为60%。请计 算维修设施负荷能力是多少小时？
售后服务管理培训
有效的维修车间布局
建立一个有效的维修车间布局。 辅助设施和设备的有效存放位置。 根据工作类型配置停车区域，减少过多的移 动。
雷克萨斯顾客满意度培训
基本目的：
✓向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；
✓向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。
h
28
销售顾客满意度指数调查
满意度指数体现方式 :
1.销售顾问个人的顾客满意度指数—就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值
h
17
关键时刻＝到店客户数量×5
我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘 以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接 触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻
h
18
LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学
以顾客满意为导向的运营标准及流程
以顾客满意为导向的经销店设施
分销商与经销商的协力合作
100
80
对将要进行的维修服务内容给予清楚的解释
承诺的兑现 交车迅速且顺利
综合的评价
一般
50
不太满 意
非常不满意
无法作 答
不予
20
0
计算
跟踪联络
是的通过面谈
是的通过邮件
是的通过电话
否
h100
100
100
033
售后顾客满意度指数计算说明:
1、维修服务标准
非常满 比较
意
满意
一般
不太 非常不满 无法作
满意
15
以顾客为导向
承 顾客关怀哲学 诺 与 参 与
关 键 时 刻
1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都
要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承
✓向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；
✓向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。
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销售顾客满意度指数调查
满意度指数体现方式 :
1.销售顾问个人的顾客满意度指数—就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值
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17
关键时刻＝到店客户数量×5
我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘 以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接 触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻
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18
LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学
以顾客满意为导向的运营标准及流程
以顾客满意为导向的经销店设施
分销商与经销商的协力合作
100
80
对将要进行的维修服务内容给予清楚的解释
承诺的兑现 交车迅速且顺利
综合的评价
一般
50
不太满 意
非常不满意
无法作 答
不予
20
0
计算
跟踪联络
是的通过面谈
是的通过邮件
是的通过电话
否
h100
100
100
033
售后顾客满意度指数计算说明:
1、维修服务标准
非常满 比较
意
满意
一般
不太 非常不满 无法作
满意
15
以顾客为导向
承 顾客关怀哲学 诺 与 参 与
关 键 时 刻
1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都
要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承
雷克萨斯GS250销售培训课件
LEXUS NEW GS250/GS350
1.优雅外形
• 流线型车身 • 贯穿首尾的流畅线条张力十足，肩线从车
头标志性纺锤形格栅的边缘向后延伸，宛 如离弦之箭在空气中留下一道痕迹，充满 蓄势待发的力量感。车尾线条骤然下落， 汇聚成短促有力的最后一击，若隐若现的 肌肉感仿佛为随时发生的冲刺做好准备， 一部高性能运动轿车的不羁个性傲然流露。
• 全新一代汽车动态综合管理系统VDIM
• 全新一代汽车动态综合管理系统VDIM将车 辆的安全性与舒适性同时大幅提升，其整 合了在其他车辆中单独工作的多种操作系 统，如牵引力控制系统TRC和带有电子制 动力分配EBD的防抱死制动系统ABS以及 车身稳定控制系统VSC等。VDIM有助于实 现汽车的基本操作-加速，转弯和制动的驱 动性能最佳化，保证车辆始终处于安全平 稳状态，驾乘者获得舒适体验。
• 6速手自一体智能电子控制变速箱
• 该变速系统具备快速的换挡操作、变矩器 提前锁定和降挡补油功能，其与高性能发 动机完美匹配，齿比范围宽，动力传动过 程表现的更加强劲而平顺，燃油经济性也 显著提升。人工智能换挡控制AI-SHIFT不 仅可以根据车速和气门位置自动调节挡位， 还可以提前判断路况与驾驶者的意图，自 动控制换挡时机，让整个驾驭感受更加平 顺流畅，游刃有余。
制动踏板移到加速踏板。这时，如果上坡 辅助控制系统HAC检测到汽车正在向后滑 动，将自动地施加轻微的制动力以防止汽 车后滑。
• 预碰撞安全系统
• 预碰撞安全系统通过微波雷达实时探测车 辆前方障碍物，并根据障碍物的位置、速 度和运行轨迹，测算出发生碰撞的可能性。 若系统判断可能发生碰撞，则会发出警报 声。 经过无数次的驾驶员反应测试，LEXUS雷 克萨斯工程师为预碰撞安全系统中的每一 项功能都制定了最合理的启动时机；在即 将发生撞击之前，预碰撞安全系统将自动 调节一系列安全措施；预碰撞刹车辅助系 统将处于待命状态，确保在驾驶员踩下刹 车踏板时提供最大的制动力。
1.优雅外形
• 流线型车身 • 贯穿首尾的流畅线条张力十足，肩线从车
头标志性纺锤形格栅的边缘向后延伸，宛 如离弦之箭在空气中留下一道痕迹，充满 蓄势待发的力量感。车尾线条骤然下落， 汇聚成短促有力的最后一击，若隐若现的 肌肉感仿佛为随时发生的冲刺做好准备， 一部高性能运动轿车的不羁个性傲然流露。
• 全新一代汽车动态综合管理系统VDIM
• 全新一代汽车动态综合管理系统VDIM将车 辆的安全性与舒适性同时大幅提升，其整 合了在其他车辆中单独工作的多种操作系 统，如牵引力控制系统TRC和带有电子制 动力分配EBD的防抱死制动系统ABS以及 车身稳定控制系统VSC等。VDIM有助于实 现汽车的基本操作-加速，转弯和制动的驱 动性能最佳化，保证车辆始终处于安全平 稳状态，驾乘者获得舒适体验。
• 6速手自一体智能电子控制变速箱
• 该变速系统具备快速的换挡操作、变矩器 提前锁定和降挡补油功能，其与高性能发 动机完美匹配，齿比范围宽，动力传动过 程表现的更加强劲而平顺，燃油经济性也 显著提升。人工智能换挡控制AI-SHIFT不 仅可以根据车速和气门位置自动调节挡位， 还可以提前判断路况与驾驶者的意图，自 动控制换挡时机，让整个驾驭感受更加平 顺流畅，游刃有余。
制动踏板移到加速踏板。这时，如果上坡 辅助控制系统HAC检测到汽车正在向后滑 动，将自动地施加轻微的制动力以防止汽 车后滑。
• 预碰撞安全系统
• 预碰撞安全系统通过微波雷达实时探测车 辆前方障碍物，并根据障碍物的位置、速 度和运行轨迹，测算出发生碰撞的可能性。 若系统判断可能发生碰撞，则会发出警报 声。 经过无数次的驾驶员反应测试，LEXUS雷 克萨斯工程师为预碰撞安全系统中的每一 项功能都制定了最合理的启动时机；在即 将发生撞击之前，预碰撞安全系统将自动 调节一系列安全措施；预碰撞刹车辅助系 统将处于待命状态，确保在驾驶员踩下刹 车踏板时提供最大的制动力。
雷克萨斯培训服务.pptx
Service consultant
•如何成为一名出色的丰田SA
开篇
同学们,大家下午好!
海琴
____缪
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 • 我的工作经验
服务七步法
• 预约 • 接待 • 填写施工单 • 确认施工单细节 • 派工及作业 • 质量控制 • 维修交车 • 维修后跟踪服务
类型 免费保养 顾客付费 保修
内部
内容
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售 出 4年/100,000公里 2年/50,000公里 公务车
代号 FM CP WA
IN
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN)
维修服务流程：预约
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？ 答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
维修服务流程：预约
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
答案：主动用电话联系顾客
问题：在顾客失约多久联络顾客？ 答案：半小时 问题：在电话中应该怎样说？ 答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
维修顾问必备技能：提问技巧
开放式问题
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式提问
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否
•如何成为一名出色的丰田SA
开篇
同学们,大家下午好!
海琴
____缪
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 • 我的工作经验
服务七步法
• 预约 • 接待 • 填写施工单 • 确认施工单细节 • 派工及作业 • 质量控制 • 维修交车 • 维修后跟踪服务
类型 免费保养 顾客付费 保修
内部
内容
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售 出 4年/100,000公里 2年/50,000公里 公务车
代号 FM CP WA
IN
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN)
维修服务流程：预约
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？ 答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
维修服务流程：预约
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
答案：主动用电话联系顾客
问题：在顾客失约多久联络顾客？ 答案：半小时 问题：在电话中应该怎样说？ 答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
维修顾问必备技能：提问技巧
开放式问题
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式提问
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否
雷克萨斯-LEXUS精英级销售经理课程培训课件-181页
LEXUS雷克萨斯精英级销售经理课程课程前准备–自我介绍相关信息填写请利用深色彩笔在对应颜色的卡片上填写以下4个话题的信息：1.您的姓名2.您的经销商名称3.您的汽车行业的从业时间，销售经理的任职时间4.本次的培训期望1“对过去的认知指引着我们走向未来”－丰田佐吉23•财务数据•经营数据•管理数据业绩提升市场现场OEM•流程执行与监督•标准→习惯→文化数据化管理人事资金常态动态技能态度提升甄选企业文化激励机制日常管理阶段性重点工作钱从哪里来钱到哪里去……流程管理………………经销商经营地图销售经理三级课程结构逻辑内外兼修内练苦功——提升内部运营能力外练慧眼——把握外部市场机会5精英级课程涵盖内容专家级课程涵盖内容资深级课程涵盖内容运营能力的提升管理能力经营能力数据的获取数据的整合流程管理流程执行的检核流程执行的完善流程执行的固化流程的实施数据的分析销售数量的提升LEXUS 雷克萨斯品牌价值对客户的传递销售质量的提升精英级销售经理课程框架6市场机会的把握客户的获取客户的保留品牌文化的融合商务政策的把控知名度的提升美誉度的提升客户的邀约差异化经营客户数据管理客户的关爱客户的奖励政策客户投诉的处理客户的维系销售线索的获取精英级课程涵盖内容专家级课程涵盖内容资深级课程涵盖内容精英级销售经理课程框架欢迎走进LEXUS雷克萨斯销售经理精英级课程71. 在其位谋其政2. 业务就是饭碗3. 团队就是拳头4. 时间就是效率清楚地知道什么是管理者，以及管理者应该做什么明确对于LEXUS雷克萨斯销售经理的要求能够具备一定的商机数据敏感度，懂得如何分析KPI 数据报表，设定分解目标，跨部门部门共战了解你的团队，了解每一个人掌握评估／授权／激励方法掌握作为一名管理者的时间管理定律，梳理销售经理的一天，有效利用时间精英级课程目标8LEXUS雷克萨斯销售经理业务管理领导力与组织管理个人时间管理•杰出的个人与管理者的区别•管理者的定位•管理者的角色与职责•LEXUS雷克萨斯品牌力量与客户导向战略•LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型•销售漏斗的概述•销售KPI的诊断•根源问题解析•以销售为导向的市场管理•领导力的定义•团队管理的方法•有效授权•团队激励•管理者时间管理的重要性•常见的时间管理困境•外界干扰应对管理•个人时间规划管理原则培训概览9模块概览LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型1.1 杰出的个人与管理者的区别1.2 管理者的定位1.3管理者的角色与职责1.4 LEXUS雷克萨斯品牌力量与客户导向战略1.5 LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型101.1 杰出的个人与管理者的区别11杰出的个人和管理者有什么区别？12德国队主教练勒夫德国队后防绝对主力拉姆1.1 杰出的个人和管理者的区别131.1 杰出的个人和管理者的区别杰出的个人：注重于个人工作和绩效，追求个人价值的最大化管理者：注重于团队公司绩效，追求团队公司价值最大化14151.1 杰出的个人和管理者的区别学习管理360度关系沟通是关键协调／平衡／控制销售经理总经理其他部门经理下属下属其他部门1.2 管理者的定位161.2 管理者的定位活动：观看以下视频，并讨论作为管理者，在不同环境中的组织关系和作用？时间：10分钟171.2 管理者的定位191.2 管理者的定位•让大家知道你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你、我、他。
关于4S销售管理及管理知识系统培训
关于4S销售管理及管理知识系统培训4S销售管理是指在汽车销售行业中，由汽车制造商或经销商所运营的专业销售服务机构。
4S店的销售工作是非常重要的，因为他们是汽车制造商与消费者之间的重要纽带。
为了提高销售绩效和服务质量，4S店需要进行全面的销售管理培训。
首先，4S销售管理培训需要涵盖销售技巧和产品知识。
销售技巧是指销售人员需要掌握的沟通、谈判、推销等技能，以便能够与客户进行有效的交流，并最终促成销售。
另外，销售人员还需要深入了解所销售产品的特点和优势，以便能够清楚地向客户解释并推荐适合的产品。
其次，4S销售管理培训还需要注重销售团队的管理和激励。
销售团队的管理涉及到人员招聘、培训、考核和激励机制的建立。
一支高效的销售团队需要有合适的人员组成，他们应该具备卓越的销售能力和团队合作精神。
此外，销售团队还需要定期进行培训，以便了解最新的销售技巧和市场动态。
销售人员的绩效评估和激励机制也能够推动销售团队的积极性，提高销售业绩。
最后，4S销售管理培训还需要建立管理知识系统。
管理知识系统包括销售流程、客户关系管理、市场营销等方面的知识。
销售人员需要清楚地了解销售流程中的各个环节，以便能够高效地推进销售进程。
客户关系管理则是指销售人员应该主动与客户建立良好的关系，及时解决客户问题，提高客户满意度。
市场营销知识则帮助销售人员了解市场需求和竞争态势，从而能够制定合适的销售策略。
综上所述，4S销售管理及管理知识系统培训是提高销售绩效的关键。
通过提供全面的销售技巧和产品知识，建立高效的销售团队，以及构建管理知识系统，可以提高销售人员的能力和积极性，从而实现销售目标，促进4S店的可持续发展。
在4S销售管理培训中，除了销售技巧、产品知识以及团队管理和激励外，还有其他方面的内容需要涵盖。
下面将进一步讨论这些内容。
首先，4S销售管理培训应重点培养销售人员的沟通能力。
销售人员与客户的沟通是销售过程中至关重要的一环。
无论是与客户面对面交流，还是通过电话或邮件与客户联系，销售人员都需要能够准确地理解客户需求，并且通过有效的表达方式将产品的优势和价值传递给客户。
雷克萨斯经销商综合管理培训see精品PPT课件
47 8
雷克萨斯(Lexus)
59 11
雷克萨斯(Lexus)
60
6
宾利(Bentley)
46
宾利(Bentley)
63
宾利(Bentley)
69
BMW 25
BMW
39
BMW
46
Audi 18
Audi 29
Audi
36
Lexus 13
Lexus 21
Lexus 27
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长
（2）理想状况
在日本市场，将LEXUS树立成为令人渴求的，豪华品牌。
（3）当前状况
年轻一代的日本消费群，崇尚根基深厚的、进口品牌。
差距 LEXUS品牌和TOYOTA品牌的差距尚未建立
2.分解问题
待解决的问题
LEXUS和TOYOTA被视为是同一品牌
豪华车市场的变化 台
本土大型高档车
市场容量和份额据顾客年龄分析（2000年数据）
销店营运把脉并且有系统的管理它。 • 学习经厉过市场煅炼的管理技术。 • 学习丰田用以解决问题的方法， 为经销店排难解
困。 • 通过雷克萨斯实现高层次的回报和理想。
您要专心的理由
• 网络成立以后提供了很多有关经销店营运方面的 信息， 累积了很多的经验和实据
• 经销店表现和实绩跟雷克萨斯的期望存在差距 • 现时大部分的经销店的营运管理仍处于初级状态 • 企业表现的瓶颈一般都是管理层做成的 • 我们的目标就是消除瓶颈，把期望和差距拉近 • 这不会是一次普通的培训， 它是一个带有使命和
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小(见下页图例)
雷克萨斯-经销店总经理综合管理培训-Part.2_185页
3、然而，在经销店的运作中，财务及行政部门员工的工作并不是普 通的“数豆子”工作。财务及行政部门的作用远远超越于一般的 会计部门，涉及层面广泛，要做的工作很多。
21
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责
认识财务及行政部门（续）：
4、保管和管理所有收益部门的总账簿，并对支出项目进行适当的分 类。
5、维护经销店的会计记录，并就此与集团总部进行沟通。 6、向所有部门提供每日营运控制单。 7、基于集团总部的要求，及时为经销店和总经理准备每月财务报表、
损益表及资产负债表。 8、向所有部门经理传达经销店的政策与程序，包括会计与商业程序。
必要时提供培训。 9、和其他部门经理一同作预算的准备与评估工作。 10、资产管理
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
4
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
5
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
13
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
职责
4、与各个部门经理协作 a.每月至少为每个部门经理提供一次销售和开支分析。 b.向各个部门经理传达经销店的政策与工作程序，包括会计与业务
程序为确保准确性和一致性，必要时提供培训。 c.确保各个部门经理在每月月底作结算工作。
22
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责
21
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责
认识财务及行政部门（续）：
4、保管和管理所有收益部门的总账簿，并对支出项目进行适当的分 类。
5、维护经销店的会计记录，并就此与集团总部进行沟通。 6、向所有部门提供每日营运控制单。 7、基于集团总部的要求，及时为经销店和总经理准备每月财务报表、
损益表及资产负债表。 8、向所有部门经理传达经销店的政策与程序，包括会计与商业程序。
必要时提供培训。 9、和其他部门经理一同作预算的准备与评估工作。 10、资产管理
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
4
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
5
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
13
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
职责
4、与各个部门经理协作 a.每月至少为每个部门经理提供一次销售和开支分析。 b.向各个部门经理传达经销店的政策与工作程序，包括会计与业务
程序为确保准确性和一致性，必要时提供培训。 c.确保各个部门经理在每月月底作结算工作。
22
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责
汽车经销商目标管理培训教材课件
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
附件满足率
•汽车经销商目标管理培训教材
•12
注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标
CSS
MBO 目标管理
一、设定可行目标
二级项目
项目
目标
目标制定与行动方案 缺失原因分析
进场台次/月
1000台次
1.用户反映维修站偏远 2.机修工位不足
保有用户续 保率
50%
1.外在竞争激烈导致续保客户流失 2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽
首保用户流 失率
维修台 次
12000台次
用户流失率
0% 无精准方法统计首保流失率
25%
1.回访时用户抱怨保养价格太贵 2.CSS内容指出客户休息区不好
预
生产利用率率
约
达
成
工作效率
率
设备工具完好率
返
修
工位周转率
率
备件成本占 产值收入比例
正常订货率
备 件 毛 利 率
备 件 销 售 收 入
人
力
人员效率
成
本
人员效益
•汽车经销商目标管理培训教材
•17
MBO 目标管理
设定可行目标 拟订行动方案 控制执行过程 考核产生绩效
•汽车经销商目标管理培训教材
•18
MBO 目标管理
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
雷克萨斯-经销店总经理综合管理培训-Part.1_177页
掌声。有多少人有着类似的经历？请举手示意……
很好，这再次肯定了一点，今天在座的各位都是我们的最佳人选。 站在这里，我感受到自豪和激动，我能感受到潜藏在你们每个人心中 的力量。我坚信，我们将创造历史！
7
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第一章 培训开篇
经销商发展的第一阶段
90年代早期，当中国刚刚开放进口车市场时，不同类型的汽车生 产厂商纷纷涌入中国以分取汽车市场的一杯羹。汽车生产厂商仿佛是发 现了实现自身规模扩大和利润增长的最后领域。大部分经销商都是从这 个可以被形容为中国汽车市场的“淘金潮”或“赶集”时代开始，默默 无闻地起步的。他们有着一个共性——都是一群了不起的生存者。这一 优点为他们开启了无限的商机。
10
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第一章 培训开篇
经销商发展的第二个阶段
上述提及的与生产商的关系就当时的情况而言已经足够了。 任何一方都不会对另一方抱有更多的期望。随着市场的开放和需 求的急剧增长，以及通过经销商自身坚持不懈的精神，他们所经 营的经销店取得了长足的发展，并创造了“第一桶金”。在拥有 了更丰富的经验和更强大的财物资源之下，很自然地，他们开始 在市场上寻找更大的机会，并同丰田等厂家建立了更正式的关系。 也是在这个阶段，他们都转变成为特许经销商。
(Part.2)
第五章 财务及行政经理——职务一览……………175 第六章 财务及行政管理工作职责…………………189 第七章 设施及优质运营标准………………………262 第八章 重要的日常及月度工作……………………299 第九章 附录………………2……………………综…合…培训3管1理8手册
矢志不渝 追求完美
5
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一、二批特许经销店 总经理访谈
休息15分钟
丰田的全球成功
2005年丰田的全球销售量 7,200,000 台
2005年丰田事业体的全球销售量 8,100,000 台
又一个新的记录诞生了
海外销售情况
海外销售情况
连续十四年
创造海外销售纪录！
丰田的成功故事
• • • 在座各位跟丰田共事了多长时间？ 能不能谈谈各位的感受？印象最深的是 什么？ 您认为丰田为什么会取得全球性的成功？ 说实话。
ES系列
GX系列 混合动力系列
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾
智慧与改善 (Continuous Improvement)
改善 (Kaizen) 现地现物（Genchi Genbutsu)
练习二：改变我们的思维模式（练习册第二页）
第一步：分享一个失败的经验
• 每个经销店自成一组，总经理概要地写出 一次失败的改善经历。可以是很小的事情， 但必须令您印象深刻。
– 您当时遇到了什么问题？ – 您采取的改善措施是什么？ – 效果如何？
雷克萨斯成功之道
也许你想知道„„
• 讲师是谁？ • 培训中将学些什么？ • 对我有什么帮助？
当然，我也想知道„„
• 您的故事。 • 您对培训的期望是什么？ • 请把我们当作您的助手，让我们一起来完成 您对雷克萨斯和自己的工作的探索之旅。 • 请放松，任何时候您有更好的想法或是碰到 了不理解的地方，请一定告诉我们。 • 每个经销店的成员都是一个独立的小组，我 们会有一些任务需要您完成，当然会有奖励。
您要专心的理由
• 网络成立以后提供了很多有关经销店营运方面的 信息， 累积了很多的经验和实据 • 经销店表现和实绩跟雷克萨斯的期望存在差距 • 现时大部分的经销店的营运管理仍处于初级状态 • 企业表现的瓶颈一般都是管理层做成的 • 我们的目标就是消除瓶颈，把期望和差距拉近 • 这不会是一次普通的培训， 它是一个带有使命和 任务性的培训
年轻一代的日本消费群，崇尚根基深厚的、进口品牌。
差距
LEXUS品牌和TOYOTA品牌的差距尚未建立
LEXUS产品原先是在TOYOTA 品牌下销售的
日本的TOYOTA经销店为顾 客提供了高水平的服务
日本消费者心目中，进口 车更为尊贵
2.分解问题
TMC不可以提供更高水平的 服务了 待解决的问题 对LEXUS式的顾客服务，没 有明确的界定 真因 LEXUS不是真正的豪华车
今天，我们将与您一同分享„„
• • • • • 丰田的成功故事 丰田之道 运用丰田之道去思考和解决问题 雷克萨斯顾客关怀的哲学 创建雷克萨斯的企业文化
告诉我们您所了解的特许经销行业
• What？它是什么？ • Why？为什么人们趋之若鹜？ • How？我们如何从中受益？
What’s in it for me? 这对我有什么好处？
展厅电话 1 1 82 1 034 2296 2053 1 533 271 1 88% 86% 88% 84% 85% 89%
留下顾客姓名与 与顾客约定见面 电话 时间 1 037 894 201 5 1 725 1 302 2401 58% 49% 44% 44% 45% 44% 601 440 890 751 588 1 056 45% 48% 55% 40% 54% 42%
%
100 100 97 88 94 89 87 79 89 71 60 69 46 36 27
11
6
25 18 13
BMW Audi Lexus
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长
LEXUS雷克萨斯产品系列
LS系列 LX系列
GS系列 RX系列 IS 系列 SC系列
培训的背后用心
• 相信和维护这个关系将会为你带来前所未有的成 功和回报。 • 这将会可能是您在行业内最难熬的五天，但也可 能是您最有收获的五天。 • 几千万的投资是通过长时间盈聚的。 • 五天的投入可把投资风险大大降低。 • 做一个开心的投资者和一个放心的投资者。
培训期间要遵守的规则
•我们要求您全情投入，培训时段百分百专注。 •尊重我们的投入，培训时段请把手机关掉。 •每小时会有大约十五分钟的休息。 •利用休息时间与外界联系。 •时间有限，不要阻碍我们的培训进度和其他经销 商和总经理的学习，休息后请您准时回来。
练习二：改变我们的思维模式（练习册第四页）
第四步：PDCA
解决问题的八步法分别属于PDCA循环中 的那一步？
练习二：改变我们的思维模式（练习册第四页）
第四步：PDCA
一 二 三 四 五 明确问题 把问题分解 设定目标 分析真因 制定对策
P
六 贯切对策 D 七 客观地评价 C 八 巩固成果 A
LEXUS日本导入企划案
1.明确问题
（1）远景目标
建立一个全球性的、豪华品牌。
3.设定目标
（1）到2007年，LEXUS销售达到66,000台。 （2）在顾客满意度调查中，获得“非常满意”的评价，并领先同行。
（2）理想状况
在日本市场，将LEXUS树立成为令人渴求的，豪华品牌。
4.分析真因
LEXUS=TOYOTA
（3）当前状况
LEXUS和TOYOTA被视为是同一品牌
5.制定对策--LEXUS日本导入/培训企划
台
豪华车市场的变化
本土大型高档车
市场容量和份额据顾客年龄分析（2000年数据）
月份
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
到店客流
261 1 2887 3744 2657 281 2 4048 46% 58% 60% 57% 64% 57%
试驾
1 1 98 1 671 2239 1 51 6 1 806 231 7 71 % 54% 65% 54% 62% 67%
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾 • 进店电话的数量和表现的回顾 • 数据显示对营运重点仍然缺乏掌握和重视，执行 上的困难依然普遍存在 • 您想避开这一切执行上的困难吗？
100 99 99 92 91 94 89 79 80 67 59 63 39 29 21
目标顾客
样本量= 123 宝马(BMW) 奔驰(Benz) 奥迪(Audi) 林肯(Lincoln) 劳斯莱斯(R-R) 法拉利(Ferrari) 保时捷(Porsche) 沃尔沃/富豪(Volvo) 凯迪拉克(Cadillac) 捷豹(Jaguar) 雷克萨斯(Lexus) 宾利(Bentley) BMW Audi Lexus
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小(见下页图例)
豪华品牌认知度调查
一般人群
样本量= 2580 宝马(BMW) 奔驰(Benz) 奥迪(Audi) 劳斯莱斯(R-R) 林肯(Lincoln) 法拉利(Ferrari) 保时捷(Porsche) 凯迪拉克(Cadillac) 沃尔沃/富豪(Volvo) 捷豹(Jaguar) 雷克萨斯(Lexus) 宾利(Bentley) BMW Audi Lexus
雷克萨斯（中国）的培训方向
雷克萨斯（中国）大程度的 培训投入，参与及支持 参与程度相对减低 参与程度持续减低
经销商开业 营运 经销商招募 提供培训 2004 - 2005
经销商进行自我持续 培训
经销商进行 自我持续培训
新加入的经销商 培训
2006
更多的新加入经销商 培训 2007以后
回顾网络成立后的一段岁月
车主及潜在顾客
样本量= 832
% 宝马(BMW) 97 奔驰(Benz) 97 奥迪(Audi) 93 法拉利(Ferrari) 83 林肯(Lincoln) 82 劳斯莱斯(R-R) 81 保时捷(Porsche) 73 沃尔沃/富豪(Volvo) 68 凯迪拉克(Cadillac) 63 捷豹(Jaguar) 51 雷克萨斯(Lexus) 47 8 宾利(Bentley) 46 %
练习二：改变我们的思维模式（练习册第二页）
第二步：分析失败的原因
为什么您会采取这样的措施？请把您当时分析问题 时的步骤写下来跟大家一起分享。
练习二：改变我们的思维模式（练习册第三页）
第三步：学习一套改善的方法 问题解决的八步法
一 二 三 四 明确问题 把问题分解 设定目标 分析真因 五 制定对策 六 贯切对策 七 客观地评价 八 巩固成果
雷克萨斯经销商综合管理培训
20014年7月31日-8月4日 上海培训中心
培训的背后用心
• • • • • • • 各位大部份都是业内资深人士，有着丰富的经验。 雷克萨斯在豪华车市场里也有丰富的经验。 中国是一个特别的市场，有它的特性。 雷克萨斯是一个特别的品牌，也有它的特性。 它在海外的成功是行业里为人所妒忌的。 紧密的伙伴关系也是行业里难以抄袭的。 在中国再创辉煌已经不是能否的问题，只是迟早 的问题。
顾客到店 270 21 3 488 302 31 8 448 57% 65% 72% 63% 69% 63% 1 57 1 38
试驾 86% 63% 72% 61 % 65% 81 % 1 34 87 254 1 1 6 1 44 229