雷克萨斯经销商综合管理培训see

展厅电话 1 1 82 1 034 2296 2053 1 533 271 1 88% 86% 88% 84% 85% 89%
留下顾客姓名与 与顾客约定见面 电话 时间 1 037 894 201 5 1 725 1 302 2401 58% 49% 44% 44% 45% 44% 601 440 890 751 588 1 056 45% 48% 55% 40% 54% 42%
100 99 99 92 91 94 89 79 80 67 59 63 39 29 21
目标顾客
样本量= 123 宝马(BMW) 奔驰(Benz) 奥迪(Audi) 林肯(Lincoln) 劳斯莱斯(R-R) 法拉利(Ferrari) 保时捷(Porsche) 沃尔沃/富豪(Volvo) 凯迪拉克(Cadillac) 捷豹(Jaguar) 雷克萨斯(Lexus) 宾利(Bentley) BMW Audi Lexus
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小(见下页图例)
豪华品牌认知度调查
一般人群
样本量= 2580 宝马(BMW) 奔驰(Benz) 奥迪(Audi) 劳斯莱斯(R-R) 林肯(Lincoln) 法拉利(Ferrari) 保时捷(Porsche) 凯迪拉克(Cadillac) 沃尔沃/富豪(Volvo) 捷豹(Jaguar) 雷克萨斯(Lexus) 宾利(Bentley) BMW Audi Lexus
%
100 100 97 88 94 89 87 79 89 71 60 69 46 36 27
11
6
25 18 13
BMW Audi Lexus
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长
LEXUS雷克萨斯产品系列
LS系列 LX系列
GS系列 RX系列 IS 系列 SC系列
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾 • 进店电话的数量和表现的回顾 • 数据显示对营运重点仍然缺乏掌握和重视，执行 上的困难依然普遍存在 • 您想避开这一切执行上的困难吗？
LEXUS和TOYOTA被视为是同一品牌
5.制定对策--LEXUS日本导入/培训企划
台
豪华车市场的变化
本土大型高档车
市场容量和份额据顾客年龄分析（2000年数据）
练习二：改变我们的思维模式（练习册第四页）
第四步：PDCA
解决问题的八步法分别属于PDCA循环中 的那一步？
练习二：改变我们的思维模式（练习册第四页）
第四步：PDCA
一 二 三 四 五 明确问题 把问题分解 设定目标 分析真因 制定对策
P
六 贯切对策 D 七 客观地评价 C 八 巩固成果 A
LEXUS日本导入企划案
351 1 90 221 281
总计 1 0809
87%
9374
46%
4326
47%
2039
66%
1 338
72%
964
53%
51 5
4.8%
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾 • 进店电话的数量和表现的回顾 • 数据显示对营运重点仍然缺乏掌握和重视，执行 上的困难依然普遍存在
练习二：改变我们的思维模式（练习册第二页）
第二步：分析失败的原因
为什么您会采取这样的措施？请把您当时分析问题 时的步骤写下来跟大家一起分享。
练习二：改变我们的思维模式（练习册第三页）
第三步：学习一套改善的方法 问题解决的八步法
一 二 三 四 明确问题 把问题分解 设定目标 分析真因 五 制定对策 六 贯切对策 七 客观地评价 八 巩固成果
雷克萨斯（中国）的培训方向
雷克萨斯（中国）大程度的 培训投入，参与及支持 参与程度相对减低 参与程度持续减低
经销商开业 营运 经销商招募 提供培训 2004 - 2005
经销商进行自我持续 培训
经销商进行 自我持续培训
新加入的经销商 培训
2006
更多的新加入经销商 培训 2007以后
回顾网络成立后的一段岁月
月份
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
到店客流
261 1 2887 3744 2657 281 2 4048 46% 58% 60% 57% 64% 57%
试驾
1 1 98 1 671 2239 1 51 6 1 806 231 7 71 % 54% 65% 54% 62% 67%
雷克萨斯经销商综合管理培训
20014年7月31日-8月4日 上海培训中心
培训的背后用心
• • • • • • • 各位大部份都是业内资深人士，有着丰富的经验。 雷克萨斯在豪华车市场里也有丰富的经验。 中国是一个特别的市场，有它的特性。 雷克萨斯是一个特别的品牌，也有它的特性。 它在海外的成功是行业里为人所妒忌的。 紧密的伙伴关系也是行业里难以抄袭的。 在中国再创辉煌已经不是能否的问题，只是迟早 的问题。
今天，我们将与您一同分享„„
• • • • • 丰田的成功故事 丰田之道 运用丰田之道去思考和解决问题 雷克萨斯顾客关怀的哲学 创建雷克萨斯的企业文化
告诉我们您所了解的特许经销行业
• What？它是什么？ • Why？为什么人们趋之若鹜？ • How？我们如何从中受益？
What’s in it for me? 这对我有什么好处？
为什么要培训
• • • • • • 把我们的目标清晰化。 创建一个精良的分销体系和经销网络。 我们拥有一队富有经验的团队。 我们也有一队准备充分的经销商。 我们万事俱备。 良好的起步是成功的一半。
这五天您会得到什么
• 如何在竞争激烈的市场环境下依然能够一支独秀， 爆发能量把事业建立起来。 • 明确作为经销商和总经理的角色到底有什么责任。 • 回归基本，深入了解管理工作及流程，随时为经 销店营运把脉并且有系统的管理它。 • 学习经厉过市场煅炼的管理技术。 • 学习丰田用以解决问题的方法， 为经销店排难解 困。 • 通过雷克萨斯实现高层次的回报和理想。
顾客到店 270 21 3 488 302 31 8 448 57% 65% 72% 63% 69% 63% 1 57 1 38
试驾 86% 63% 72% 61 % 65% 81 % 1 34 87 254 1 1 6 1 44 229
草签 57% 53% 57% 46% 47% 56%
成交 77 46 1 44 53 67 1 28 6.5% 4.4% 6.3% 2.6% 4.4% 4.7%
雷克萨斯成功之道
也许你想知道„„
• 讲师是谁？ • 培训中将学些什么？ • 对我有什么帮助？
当然，我也想知道„„
• 您的故事。 • 您对培训的期望是什么？ • 请把我们当作您的助手，让我们一起来完成 您对雷克萨斯和自己的工作的探索之旅。 • 请放松，任何时候您有更好的想法或是碰到 了不理解的地方，请一定告诉我们。 • 每个经销店的成员都是一个独立的小组，我 们会有一些任务需要您完成，当然会有奖励。
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾 • 进店电话的数量和表现的回顾
月份
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
培训的背后用心
• 相信和维护这个关系将会为你带来前所未有的成 功和回报。 • 这将会可能是您在行业内最难熬的五天，但也可 能是您最有收获的五天。 • 几千万的投资是通过长时间盈聚的。 • 五天的投入可把投资风险大大降低。 • 做一个开心的投资者和一个放心的投资者。
培训期间要遵守的规则
•我们要求您全情投入，培训时段百分百专注。 •尊重我们的投入，培训时段请把手机关掉。 •每小时会有大约十五分钟的休息。 •利用休息时间与外界联系。 •时间有限，不要阻碍我们的培训进度和其他经销 商和总经理的学习，休息后请您准时回来。
第一、二批特许经销店 总经理访谈
休息15分钟
丰田的全球成功
2005年丰田的全球销售量 7,200,000 台
2005年丰田事业体的全球销售量 8,100,000 台
又一个新的记录诞生了
海外销售情况
海外销售情况
连续十四年
创造海外销售纪录！
丰田的成功故事
• • • 在座各位跟丰田共事了多长时间？ 能不能谈谈各位的感受？印象最深的是 什么？ 您认为丰田为什么会取得全球性的成功？ 说实话。
年轻一代的日本消费群，崇尚根基深厚的、进口品牌。
差距
LEXUS品牌和TOYOTA品牌的差距尚未建立
LEXUS产品原先是在TOYOTA 品牌下销售的
日本的TOYOTA经销店为顾 客提供了高水平的服务
日本消费者心目中，进口 车更为尊贵
2.分解问题
TMC不可以提供更高水平的 服务了 待解决的问题 对LEXUS式的顾客服务，没 有明确的界定 真因 LEXUS不是真正的豪华车
1.明确问题
（1）远景目标
建立一个全球性的、豪华品牌。
3.设定目标
（1）到2007年，LEXUS销售达到66,000台。 （2）在顾客满意度调查中，获得“非常满意”的评价，并领先同行。
（2）理想状况
在日本市场，将LEXUS树立成为令人渴求的，豪华品牌。
4.分析真因
LEXUS=TOYOTA
（3）当前状况
您要专心的理由
• 网络成立以后提供了很多有关经销店营运方面的 信息， 累积了很多的经验和实据 • 经销店表现和实绩跟雷克萨斯的期望存在差距 • 现时大部分的经销店的营运管理仍处于初级状态 • 企业表现的瓶颈一般都是管理层做成的 • 我们的目标就是消除瓶颈，把期望和差距拉近 • 这不会是一次普通的培训， 它是一个带有使命和 任务性的培训
草签
854 895 1 460 81 7 1 1 1 2 1 560 53% 49% 57% 35% 36% 46%
成交
452 438 825 283 399 71 1 1 7% 1 5% 22% 1 1 % 1 4% 1 8%
总计 1 8759
57%
1 0747
62%
6698
46%
31 08
1 7%
丰田——生动的历史 （影画分享）
练习一：探索丰田成功的秘密（10分钟）
（练习册第一页）
1. 2. 3. 4. 每两个人一组。 完成练习中的丰田发展史大事件表。 总结丰田发展史上的一些关键环节。 就丰田成功的原因跟大家一起分享自己的 看法。
休息15分钟
练习成果分享
今天的丰田之道
挑战 (Challenge)
车主及潜在顾客
样本量= 832
% 宝马(BMW) 97 奔驰(Benz) 97 奥迪(Audi) 93 法拉利(Ferrari) 83 林肯(Lincoln) 82 劳斯莱斯(R-R) 81 保时捷(Porsche) 73 沃尔沃/富豪(Volvo) 68 凯迪拉克(Cadillac) 63 捷豹(Jaguar) 51 雷克萨斯(Lexus) 47 8 宾利(Bentley) 46 %
ES系列
GX系列 混合动力系列
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长 • 对我们产品的认识，喜欢我们的服务，会考虑跟 我们买车， 媒体口碑等等，都成为了我们的优势 • 展厅客流数量和表现的回顾
智慧与改善 (Continuous Improvement)
来自百度文库
改善 (Kaizen) 现地现物（Genchi Genbutsu)
练习二：改变我们的思维模式（练习册第二页）
第一步：分享一个失败的经验
• 每个经销店自成一组，总经理概要地写出 一次失败的改善经历。可以是很小的事情， 但必须令您印象深刻。
– 您当时遇到了什么问题？ – 您采取的改善措施是什么？ – 效果如何？