企业管理者用心倾听员工的心声和抱怨

企业管理者用心倾听员工的心声和抱怨

有人说：在人类所有的行为中，高明的倾听，最能够使人觉得受到重视并因此肯定自己的价值。可见，倾听能起到良好的“攻心”作用，管理者绝对不可轻视倾听的力量。

倾听员工的心声，是管理者的明智之举。在实际工作中，当一个员工失去干劲或意志消沉时，是很难执行领导交给他的任务的。这时，你就要耐心倾听他们的心声，了解造成这种现状的原因，找出问题的症结所在，从而寻求良好的解决方法。

“不善于倾听是管理者最大的疏忽。”玟琳凯在《玟琳凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的影响做了如此的说明。

玟琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一，是她相当重视每一个人的价值，而且很清楚地了解到员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位能真正“倾听”他们意见的企业管理者。因此，她严格要求自己，并且使所有的管理人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优选的事，尤其是倾听员工的心声与抱怨。

“你在想些什么”，“你最关心什么”，这是沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿在参观本公司商店时经常向员工问到的问题。沃尔顿经常与公司基层员工沟通，通过同员工们聊天，了解他们的困难和需要。

沃尔玛公司的一位职员回忆说:“我们盼望董事长来商店参观时的感觉，就像等待一位伟大的运动员、电影明星或政府首脑一样。但他一走进商店，我们原先那种敬畏的心情立即就被一种亲密感受所取

代。他以自己的平易近人把笼罩在他身上的那种传奇和神秘色彩一扫而光。参观结束后，商店里的每一个人都清楚，他对我们所作的贡献怀有感激之情，不管那些贡献是多么微不足道。每个员工都似乎感到了自身的重要性。这几乎就像老朋友来看你一样。”

萨姆·沃尔顿在一篇文章中写道:“我们都是人，都有不同的长处和短处。因此，真诚的帮助加上很大程度的理解和交流，一定会帮助我们取得胜利。记住，老板必须总是把员工放在他们自己的前面。如果你能做到这一点，你的事业将会一帆风顺。”

“人生不如意事十之八九。”员工除了有一些生活和工作上的烦恼外，还可能有一些抱怨。作为管理者要认识到，员工发发牢骚、吐吐苦水是很正常的事，不能以为员工表示不满就表明此人对公司甚至对你个人极为怨恨，或者认为这个员工不努力工作。相反，有时候，恰恰是“爱厂如爱家”的员工才会抱怨公司的一些领导或其他人的做法，而且，正是这些抱怨和不满才使你意识到可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的事情。如果事情真的是这样，就会对整个团队的效益产生影响。

所以，企业管理者不能对员工的抱怨充耳不闻，更不能对抱怨公司的员工存在偏见，而应用心倾听这些抱怨，说不定正是这些抱怨让你认识到自己管理上的不足，从而改进自己的工作，让团队更具活力。

倾听并不是简单地听，而是要认真、专心且有效地听。你可以通过以下几个方面做到这点：

一、有效倾听

当你与员工在一起时，员工可能会立即向你提出许多问题。专心且有效地倾听是必须的。用你的其他感官去解读员工的身体语言，一定要了解员工的感觉和这种感觉的后果。通过专心的倾听和积极的反应，你可以和员工很好地进行沟通。当员工感觉你在注意听时，他就会感到放松，而且会表述得更清楚些。

二、了解谈话的所有细节，做笔记

询问你所注意到的每一个细节，如时间、地点、环境、其他在场的人等，一定要保证你获得解决这一情况所需的全部信息。

但要注意，不要在这一步骤中评价员工的谈话。通过专心倾听，你可以获得许多细节，一定要做详细记录以备以后参考。这些记录对解决问题非常有好处。

三、坦诚表明你的立场

记住，当你了解了一切后，解决问题的责任就落在了你的身上。专心听使你易于理解员工在事件中的立场。但是，你只有考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理员工的问题。要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事，要针对事件本身和它的影响，不要针对员工发表意见。这样，你就可以做出一种客观的反应，而这种有技巧的反应能维护员工的自尊心。

四、询问员工的解决方案

让员工参与解决间题，能够缩短解决问题的时间，同时也可以让员工满意，并获得最大的满足感。如果问题很复杂的话，要和员工一起商议，以确定要采取的第一步，同时要说明你解决问题的意图。

五、对员工的谈话表示谢意

员工所反映的问题在一定程度上提醒了你该注意的事项，对此你应表示谢意。通过对员工表示谢意，会让员工感到他的问题为你提供了有价值的参考意见。员工知道你高度评价了他在解决问题时所付出的努力时，会更关注别的问题并努力解决。