第五章：服务过程管理ppt课件
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餐饮服务管理培训教材PPT实用课件(共95页)
❖ 端托
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
(物业管理课件)物业日常管理与服务PPT
S O 能 对讲报警
SO
S S 化 公共信息服务 S S 系
N O 统 网络专线接入 S S
SS
周界防越系统 S S
SO SS NS
电子巡更系统 S S 室内报警系统 S S 车场管理系统 S S
工商 业业 厂楼 房宇
SO OS NS NS OO NO SO NS NS SO NS
SS NS SS
三、房屋设备管理的特点
2020/10/23
技术改造和设备更新流程图
管理处申报，提供 工作可行性论证报告 工程部初审，制定工程技术方案、技 术要求和施工方案，进行工程预算 总经理或公司办公会议批准
根据具体情况报业主大会和业主委员会通过
资金准备
2020/10/23
由外单位完成
由本公司完成
工程招标 签定合同
专业工程师现场 监督、指导、检查
（O：通常具备 S：有时具备 N：一般不具备）
物业类别 多 高 工 商 物业类别 多 高 工 商
层 层业 业
层 层 业业
住 住厂 楼
住 住 厂楼
设备种类
宅 宅房 宇
宅 宅 房宇
设备种类
变压器 O O O O
水泵
S O SO
供 配电柜
配 电
发电机
公共照明
2020/10/23
O OO O 给
N
OS
O
排 水
O OO O
水箱水池 S O S O
阀门和管 O O 网
沙井和化 O O 粪池
OO OO
物业类别
设备种类 烟感、手动报警 消防控制中心
消 消防水泵 联 消火栓
喷淋系统 自动灭火系统 防排烟系统
空 中央空调 调 局部空调
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
14
这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
19
饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
11
实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
12
无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理
登记客户信息
将客户的证件存放 于手牌盒
双手呈递手牌给客 户
选择更衣柜钥匙 （手牌）
在前台登记系统中录 入手牌信息
（二）接待
2、会员接待服务
.向会员微笑问好 .双手接会员卡
.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。 例如：冻结卡。储物柜将要到期等 .若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系 相关会籍顾问
（这类问题以客户的健康为发散点，帮助会籍顾 有 过 健 身 计 划 ？ ” “ 您 有 有 喜 欢 的 运 动 项 目
问了解客户的健康情况和健身爱好，同时有助于 吗？”“您现在是否有一个健身计划？
会籍顾问初步掌握
客户对健身运动的喜爱程度和重视程度）
健身目标
“您健身的目标是减脂、增肌、保持健康还是提高
主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也 包括会员购买私教课之后的服务。 （二）售后服务与顾客心理
二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪
（一）售后服务的标准 1、会籍顾问售后服务的标准 （1）建立会员档案： （2）经常对会员表示关心和感谢： （3）定期回访： 2、健身教练售后服务的标准 （1）定期预约会员进行体测 （2）为会员解决所有与健身相关的疑问 （3）跟进及回顾训练过程
客户信息问询的主要内容
问题类型
具体内容
基本信息
“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾经成为我
（大众化的问题，不会让客户抵触，故将这样的 们的会员？”“会籍是否自己使用？”“您最喜欢
一般性问题用作开场，有助于后面谈话的深入） 在什么时间段来俱乐部？”
健身经历
“您曾经加入过其他的健身俱乐部吗？”“您是否
自动血压计
测量受试者收缩压、舒张压和脉搏，检 测血压变化，判断受试者血压有无异常 情况,了解循环系统功能。
将客户的证件存放 于手牌盒
双手呈递手牌给客 户
选择更衣柜钥匙 （手牌）
在前台登记系统中录 入手牌信息
（二）接待
2、会员接待服务
.向会员微笑问好 .双手接会员卡
.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。 例如：冻结卡。储物柜将要到期等 .若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系 相关会籍顾问
（这类问题以客户的健康为发散点，帮助会籍顾 有 过 健 身 计 划 ？ ” “ 您 有 有 喜 欢 的 运 动 项 目
问了解客户的健康情况和健身爱好，同时有助于 吗？”“您现在是否有一个健身计划？
会籍顾问初步掌握
客户对健身运动的喜爱程度和重视程度）
健身目标
“您健身的目标是减脂、增肌、保持健康还是提高
主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也 包括会员购买私教课之后的服务。 （二）售后服务与顾客心理
二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪
（一）售后服务的标准 1、会籍顾问售后服务的标准 （1）建立会员档案： （2）经常对会员表示关心和感谢： （3）定期回访： 2、健身教练售后服务的标准 （1）定期预约会员进行体测 （2）为会员解决所有与健身相关的疑问 （3）跟进及回顾训练过程
客户信息问询的主要内容
问题类型
具体内容
基本信息
“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾经成为我
（大众化的问题，不会让客户抵触，故将这样的 们的会员？”“会籍是否自己使用？”“您最喜欢
一般性问题用作开场，有助于后面谈话的深入） 在什么时间段来俱乐部？”
健身经历
“您曾经加入过其他的健身俱乐部吗？”“您是否
自动血压计
测量受试者收缩压、舒张压和脉搏，检 测血压变化，判断受试者血压有无异常 情况,了解循环系统功能。
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
《前厅服务与管理》课件——第五章 前厅问讯、商务及总机服务
给了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出 现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事 先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成 怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒 店的协议。
案例简评
如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李先 生也是事出有因，并非故意。从预订行为来看， 协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品 质服务的宗旨，小张应当按照饭店的操作要求， 在向李先生赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李先 生解决住宿问题，如有可能，按照预订违约的程 序处理，尽力满足客人的住店要求。
电话叫醒服务
任务分析：饭店的客人在住店时可能会需要提供电话叫醒服务 。服务员要及时做好记录，以免自己以为或者在交接班的时 候及时通知下一班人员。
任务实施：1.实训开始前 准备好计算机、范例、可行性表等。 2.实训开始 ①电话铃响三声内接听电话，动向客人问好，自报岗位，若
电话响过三声及以上，应首先向客人致歉。
②接受客人叫醒要求时，问清客人房号、叫醒时间，并与客人 进行核对，准确填写叫醒记录，内容包括叫醒时间、房号。 记录时字迹端正，防止出现差错。
3.实训结束。
一、简答题
1.问讯服务包括哪些内容？ 2.模拟为客人办理商务洽谈服务。
3.电话总机有哪些服务项目？ 4.传统商务工作的业务范围包括哪些？
二、案例分析题
神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的 榜样。
思考并回答：
1.如果你遇到上述情况会如何去做？ 2.从这个故事中体现了服务员怎样的服务精神？
2008年1月22日早班，这样一个电话让我记忆犹新：“我在 1423房门外捡到一个钱包，里面有5 000元现金和几张银 行卡；我想可能是 1423房客人的。”这是楼层服务员许 加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听 到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙 着赶飞机已经离店。
第五章会展服务管理ppt-第七章会展服务管理
1、物流 产品从工厂到最终消费者的过程中的
所有活动，包括运输、仓储、搬运、包装、 加工、配送及此过程中的信息流动。
2、会展物流
将展品及时准确从参展商所在国（地） 转移到参展目的地，展览结束后再将展品从 展览地运回的过程。
（1）特点
a\高度及时性（punctuality） b\运送稳定性（ reliability of delivery ）与安全 C 返回物流（ back logistics ） d\ 服务的专业性 e.信息的实时性 f\过程控制的复杂性
班轮运输
租船运输
➢航空运输：速度快、效率高、安全度高
班机运输
包机运输
➢集装箱运输：门对门运输、 陆海空集装箱、 包括整箱货和拼箱货
➢国际联合运输：两种或两种以上运输方式 包括陆海、陆空、海空、大陆桥运输
（二）仓储管理
1、仓储功能 ➢存储：最基本功能 ➢移动：验货、搬运放置、运输 ➢信息传递
2、作业管理
▪ 2、 建设发展商， 3、 建筑营造商 4、 建筑装修商 5、 建材代理商 6、 建材供应商 7、 建材制造商 8、 建材科研设计人员 9、 大中专学校建筑专业师生 10、 行业主管机械官员及行业协会人员
（二）观众接待的原则
▪ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
二、促销服务
（2）咨询服务
▪ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
▪ 方式：a、展台咨询
▪
b、学术讲座、交流
▪
（三）洽谈服务
▪ 双向交流的促销活动。 ▪ 1、阶段（可以按项目周期来划分）： ▪ 准备阶段——实施阶段——完成阶段 ▪ 2、应注意的问题 ▪ A.选择参与人员 ▪ B.注意策略与技巧 ▪ C.做好记录与档案
所有活动，包括运输、仓储、搬运、包装、 加工、配送及此过程中的信息流动。
2、会展物流
将展品及时准确从参展商所在国（地） 转移到参展目的地，展览结束后再将展品从 展览地运回的过程。
（1）特点
a\高度及时性（punctuality） b\运送稳定性（ reliability of delivery ）与安全 C 返回物流（ back logistics ） d\ 服务的专业性 e.信息的实时性 f\过程控制的复杂性
班轮运输
租船运输
➢航空运输：速度快、效率高、安全度高
班机运输
包机运输
➢集装箱运输：门对门运输、 陆海空集装箱、 包括整箱货和拼箱货
➢国际联合运输：两种或两种以上运输方式 包括陆海、陆空、海空、大陆桥运输
（二）仓储管理
1、仓储功能 ➢存储：最基本功能 ➢移动：验货、搬运放置、运输 ➢信息传递
2、作业管理
▪ 2、 建设发展商， 3、 建筑营造商 4、 建筑装修商 5、 建材代理商 6、 建材供应商 7、 建材制造商 8、 建材科研设计人员 9、 大中专学校建筑专业师生 10、 行业主管机械官员及行业协会人员
（二）观众接待的原则
▪ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
二、促销服务
（2）咨询服务
▪ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
▪ 方式：a、展台咨询
▪
b、学术讲座、交流
▪
（三）洽谈服务
▪ 双向交流的促销活动。 ▪ 1、阶段（可以按项目周期来划分）： ▪ 准备阶段——实施阶段——完成阶段 ▪ 2、应注意的问题 ▪ A.选择参与人员 ▪ B.注意策略与技巧 ▪ C.做好记录与档案
第五章会展服务管理ppt第七章会展服务管理
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
（二）观众接待的原则
§ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
§
A（Attention）引起注意； （电话营销）
/show/C2cMiqqVB2OrfkT_.html
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
1、引起注意原则
§ 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。
§ 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
UJ8（上海世博会中心解说） § 解说员应该具备的基本技能 § 1、展品知识 § 2、语言的准确性、生动 § 3、观点看法客观公正、鲜明 § 4、个人情绪稳定、专注 § 5、解说与操作演示相结合
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
（2）咨询服务
§ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
§ 二、注意组织协调 § 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政
策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
§ 组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。
§ （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则：
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
§ 招商谈判让步的策略 1、维护整体利益（整体利益最大化 ）。
（二）观众接待的原则
§ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
§
A（Attention）引起注意； （电话营销）
/show/C2cMiqqVB2OrfkT_.html
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
1、引起注意原则
§ 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。
§ 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
UJ8（上海世博会中心解说） § 解说员应该具备的基本技能 § 1、展品知识 § 2、语言的准确性、生动 § 3、观点看法客观公正、鲜明 § 4、个人情绪稳定、专注 § 5、解说与操作演示相结合
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
（2）咨询服务
§ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
§ 二、注意组织协调 § 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政
策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
§ 组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。
§ （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则：
第五章会展服务管理ppt第七章会展 服务管理
§ 招商谈判让步的策略 1、维护整体利益（整体利益最大化 ）。
新版管理学第五章ppt课件
6
5、跟踪原则、反馈原则
◆这是在决策实施过程中需要运用的原则。 ◆跟踪原则，是指在决策付诸实施之后进行随时检查和验证。 反馈原则，是指一旦发现决策与客观情况有不适应之处，就要及时采取 措施，进行必要的修改与调整。 ◆决策应是动态的决策，跟踪原则和反馈原则都是适应动态决策要求的。 这两条原则有一条被忽视，决策的实施就会受损失。
12
◆当代决策理论
继古典决策理论和行为决策理论之后，决策理论有了进一步 的发展，即产生了当代决策理论。
当代决策理论的核心内容是：决策贯穿于整个管理过程，决策 程序就是整个管理过程。组织是由决策者及其下属、同事组成的系 统。
整个决策过程包括以下步骤： （1）研究组织的内外环境 （2）确定组织目标 （3）设计达到该目标的可行性方案 （4）比较和评估方案－确定择优方案 （5）实施方案 （6）追踪检查和控制
6、外脑原则和经济原则
◆这是在决策的全过程中必须运用的原则。 ◆外脑原则，是确定目标、准备方案、选定方案、实施方案都必须重视 利用参谋、 顾问、智囊团、思想库等。外脑原则的实质，是发挥集体智 慧，防止个人专断，把决策建立在科学的基础上。 经济原则，是在决策的全过程中都要力求节约财力、物力、人力和时间。
4、评估备选方案
●备选方案确定后即要从中选择出若干个利多弊少的可行方案，供进 一步评估和抉择。
●评估的方法通常有三种：即经验判断法、数学分析法和试验法。
17
5、作出决定
管理者要作出一个好的决定则必须仔细考察全部事实、确定是否 可以获取足够的信息，将备选方案同目标要求进行粗略的分析对比， 权衡利弊，以选择最优方案。
7、监督和评估
环境是不断变化的，一个方案的实施过程可能是短期也可能是长 期的，那么在形式不断变化的同时就要不断地对方案进行修改和完善， 以适应变化了的形势。
5、跟踪原则、反馈原则
◆这是在决策实施过程中需要运用的原则。 ◆跟踪原则，是指在决策付诸实施之后进行随时检查和验证。 反馈原则，是指一旦发现决策与客观情况有不适应之处，就要及时采取 措施，进行必要的修改与调整。 ◆决策应是动态的决策，跟踪原则和反馈原则都是适应动态决策要求的。 这两条原则有一条被忽视，决策的实施就会受损失。
12
◆当代决策理论
继古典决策理论和行为决策理论之后，决策理论有了进一步 的发展，即产生了当代决策理论。
当代决策理论的核心内容是：决策贯穿于整个管理过程，决策 程序就是整个管理过程。组织是由决策者及其下属、同事组成的系 统。
整个决策过程包括以下步骤： （1）研究组织的内外环境 （2）确定组织目标 （3）设计达到该目标的可行性方案 （4）比较和评估方案－确定择优方案 （5）实施方案 （6）追踪检查和控制
6、外脑原则和经济原则
◆这是在决策的全过程中必须运用的原则。 ◆外脑原则，是确定目标、准备方案、选定方案、实施方案都必须重视 利用参谋、 顾问、智囊团、思想库等。外脑原则的实质，是发挥集体智 慧，防止个人专断，把决策建立在科学的基础上。 经济原则，是在决策的全过程中都要力求节约财力、物力、人力和时间。
4、评估备选方案
●备选方案确定后即要从中选择出若干个利多弊少的可行方案，供进 一步评估和抉择。
●评估的方法通常有三种：即经验判断法、数学分析法和试验法。
17
5、作出决定
管理者要作出一个好的决定则必须仔细考察全部事实、确定是否 可以获取足够的信息，将备选方案同目标要求进行粗略的分析对比， 权衡利弊，以选择最优方案。
7、监督和评估
环境是不断变化的，一个方案的实施过程可能是短期也可能是长 期的，那么在形式不断变化的同时就要不断地对方案进行修改和完善， 以适应变化了的形势。
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
新编秘书实务课件-第5章 会议组织与服务(第3版)-精品文档
第五章
会议组织与服务
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第五章
会议组织与服务
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 会议概述 会议筹备阶段的会务操作 会议进行阶段的会务操作 会议结束阶段的会务操作
第五章
会议组织与服务
学习提示
（一）学习目标
了解会议的作用与要素 掌握会议前期的准备工作 掌握会议期间的服务工作 熟悉会议结束的善后工作
第五章
会议组织与服务
小知识
西方国家组织会议议程要点 西方国家组织会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部： 标题：会议名称加“议程”二字。 正文：时间、内容、责任者（讲话人、主持人等） 、会址、方式、 注意事项等。 会议议程顺序一般如下： 1．宣布议程。 2．宣读并通过上次会议的备忘录。 3．财务主管报告。 4．其他报告。 5．复议旧的议题。 6．讨论新的议题。 7．有关人事任命。 8．提名并选举新的负责人。 9．通知有关事项。 10．宣布休会。
三、会议活动的基本要素
会议结果 会议方式 会议人员
会议活动的 基本要素
会议地点
会议名称
会议时间
会议议题
第五章
会议组织与服务
第一节 会议概述
1．会议人员 会议人员是指参与会议整个过程的人员，可具体分为会议 主体、会议客体以及其他与会议有关的人员。 （1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办 者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。 （2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列 席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员 和会议服务人员等。 课堂分析：分析第111-112页案例，找出各类会议人员。
会议组织与服务
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第五章
会议组织与服务
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 会议概述 会议筹备阶段的会务操作 会议进行阶段的会务操作 会议结束阶段的会务操作
第五章
会议组织与服务
学习提示
（一）学习目标
了解会议的作用与要素 掌握会议前期的准备工作 掌握会议期间的服务工作 熟悉会议结束的善后工作
第五章
会议组织与服务
小知识
西方国家组织会议议程要点 西方国家组织会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部： 标题：会议名称加“议程”二字。 正文：时间、内容、责任者（讲话人、主持人等） 、会址、方式、 注意事项等。 会议议程顺序一般如下： 1．宣布议程。 2．宣读并通过上次会议的备忘录。 3．财务主管报告。 4．其他报告。 5．复议旧的议题。 6．讨论新的议题。 7．有关人事任命。 8．提名并选举新的负责人。 9．通知有关事项。 10．宣布休会。
三、会议活动的基本要素
会议结果 会议方式 会议人员
会议活动的 基本要素
会议地点
会议名称
会议时间
会议议题
第五章
会议组织与服务
第一节 会议概述
1．会议人员 会议人员是指参与会议整个过程的人员，可具体分为会议 主体、会议客体以及其他与会议有关的人员。 （1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办 者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。 （2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列 席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员 和会议服务人员等。 课堂分析：分析第111-112页案例，找出各类会议人员。
第5章 康乐部服务与管理PPT课件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
舞 厅
拉 OK
T
厅V
拿 按
容 泳 龄球 身 牌球 美 池 球馆 房 室室
摩发
馆
餐饮部总监 康乐部经理
娱乐部部长
桑拿部部长
歌棋K
舞 厅
牌
T
室V
桑
美
健
拿
容
身
按
美
房
摩
发
四、康乐服务的主要内容
（一）娱乐休闲类 （二）保健美容类 （三）体育运动类
（一）娱乐休闲类
1、舞厅 （1）交谊舞舞厅 （2）迪斯科舞厅 （3）卡拉OK舞厅 （4）混合型舞厅
歌舞表演、交谊舞厅、迪斯科舞厅
（一）娱乐休闲类
2、KTV （1）卡拉OK包间（KTV包间）
Karaoke（自动伴奏录音） （2）DTV （3）豪华KTV包房
KTV包房的服务特点
★ 服务项目具有综合性的特点 ★ 服务产品体现自娱自乐的特点 ★ 客人消费区域具有私密性强的特点 ★ 消费价格高
（一）娱乐休闲类
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
3、棋牌室 4、多功能咖啡厅 5、酒吧 6、阅览室和网吧
（二）保健美容类
1、桑拿浴及按摩（sauna） “一个没有窗子的小木屋”
★芬兰浴
★土耳其浴
桑拿浴
主要功能分区： 干蒸房、湿蒸房、冲浪浴池、淋浴 区、休息区、按摩室、更衣室
舞 厅
拉 OK
T
厅V
拿 按
容 泳 龄球 身 牌球 美 池 球馆 房 室室
摩发
馆
餐饮部总监 康乐部经理
娱乐部部长
桑拿部部长
歌棋K
舞 厅
牌
T
室V
桑
美
健
拿
容
身
按
美
房
摩
发
四、康乐服务的主要内容
（一）娱乐休闲类 （二）保健美容类 （三）体育运动类
（一）娱乐休闲类
1、舞厅 （1）交谊舞舞厅 （2）迪斯科舞厅 （3）卡拉OK舞厅 （4）混合型舞厅
歌舞表演、交谊舞厅、迪斯科舞厅
（一）娱乐休闲类
2、KTV （1）卡拉OK包间（KTV包间）
Karaoke（自动伴奏录音） （2）DTV （3）豪华KTV包房
KTV包房的服务特点
★ 服务项目具有综合性的特点 ★ 服务产品体现自娱自乐的特点 ★ 客人消费区域具有私密性强的特点 ★ 消费价格高
（一）娱乐休闲类
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
3、棋牌室 4、多功能咖啡厅 5、酒吧 6、阅览室和网吧
（二）保健美容类
1、桑拿浴及按摩（sauna） “一个没有窗子的小木屋”
★芬兰浴
★土耳其浴
桑拿浴
主要功能分区： 干蒸房、湿蒸房、冲浪浴池、淋浴 区、休息区、按摩室、更衣室
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第五章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。
由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
服务是一个整合系统
服务营运系统
技术 核心
客房服务员送早 饭
打电话 结帐，付款 取车，离开
后台 输入数据
泊车
进入数据库
客房服务员收拾 房间
调鸡尾酒
准备饭菜 维护录象带和系
统
准备早饭
维护电话系统 进入数据库 服务员取车
维护停车库
客房用品的储存
酒吧用品的储存
食品和厨房用品 的储存
购买客房用品
购买酒和其他用 品
购买食品
维护数据库
食品和厨房用品 的储存
服务台静态管理取向 自我服务 纵列式服务 平行式服务 先自我服务后平行服务 纵列结合平行服务
四、排队管理
（2）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作 方法实时监控；
高质量服务的企业文化； 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力
下的心理素质。
大卫·梅斯特：有关等待时间的八项原则
等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更 长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间 更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围 来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾 客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就 会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
前台 （可见）
低度接触服务的服务营销系统
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行； 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制； 主要目的是提高生产效率、保证产品质量； 广泛使用标准化设备和服务毛坯； 竞争战略主要是成本领先。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
分析
影 响 显 著 的 因 素
分析
确
提
定
出
真
改
实 瞬
分析研究
进 方
间
案
因素
循环
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 LOOK NEAT AND WELL GROOMED 给宾客直接的关注 GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION 良好的精神面貌 SHOW PRIDE 给客人真挚和微笑的问候 GREET THE GUEST WARMLY AND
提供服务系统的视觉特征，明确服务 由那些活动组成？各活动间关系如何？
发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
前台 预订房间
到达，服务员为 客人泊车
在接待处登记
侍应生把行李送 到房间
使用客房设施 在酒吧喝鸡尾酒
在餐厅吃饭
在房间里看收费 电视播放的电影
晚上就寝
员 工
的授权。
效率 满意
顾 客 权利 满意
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑， 企业可能通过建立一系列严格的操作规程使 服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾 客接触时所拥有的自主权。
80秒钟取餐”、“千 份快餐一个口味”、 “无需厨师”，已经 令“真功夫”完善了 中式快餐营养快捷的 标准化。
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度
标准化服务、个性化服务
2、服务作用的客体对象
顾客本身、实体物品、信息或思想
3、顾客参与程度
无顾客参与、间接参与、直接参与
服务是一项过程，顾客享受服务 过程是一种经历
服务营运系统
服务传递系统 其他顾客
技术核心
内部和外部 设施
设备 服务人员
Metro百货集团在德国CeBit电脑展 上展示智能更衣间，可自动扫瞄 你的尺寸，然后在投影布幕上显 示你穿着后的模样。
Metro集团的未来商店主要还是以 RFID为最关键。RFID芯片可自动 将商品信息与存放地点利用无线 电波信号发送给电脑
（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。 作用：
WITH A SMILE
仔细聆听 LISTEN ACTIVELY 保持眼神接触 MAINTAIN EYE CONTACT 使用宾客姓氏 USE THE GUEST’S NAME 保护宾客隐私 PROTECT THE GUEST’S PRIVACY 提供额外帮助 ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 设法满足宾客要求 ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST
购买食品
维护停车库
图1 住宿酒店的流程图
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（一）服务接触的三元博弈
企业
服务的特性之一就是顾客 主动参与服务生产过程。
服务接触由顾客、服务组 织及接触顾客的员工三者 相互作用形成的三角形。
权利 效率
在服务接触过程中，每个
参与者都试图控制服务的
过程，从而导致对灵活性 的需求和接触顾客的员工
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业 运用不同的活动组合和顺序生产递送服 务。 特点：
针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受
服务本身绝对价值高 复杂服务或限量供应的服务 专业性强的服务
6、高效率使等待更易接受
服务现场紧张忙碌的氛围
思考题
1、选择一家在服务过程管理方面做得非常好 且有特色的服务企业，进行案例分析。 2、选择一家在排队管理方面做得非常好且有 特色的服务企业，进行案例分析。 上交形式：2选1，PPT，小组演讲 上交时间：4月13日（周三）下午5点前 上交方式：email to 文件命名：姓名_周五_过程管理or排队管理
特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前 服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
四、排队管理
4、服务台管理 （1）静态管理
服务设施的设计、安排； 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局：平行式服务；纵列式
服务。
服务台静态管理的典型安排
服务领域 停车场 体检 高速公路收费 超市 医院
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的 有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机， 顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的 服务方式在无须提供“服务”的情况下就能 够使顾客感到非常满意。
理想的状态：满意和有效的服务接触应该保 证三方控制需要的平衡。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局
2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：专业培训、员工 授权、激励机制。
3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
服务营销
➢真实瞬间的确定
服务的全过程
服务 介入
服务 交付
Байду номын сангаас服务 完成
服务 延伸
服务营销
管理真实瞬间
服务 生产 和消 费过 程中 所有 影响
四、排队管理
（一）排队系统 排队：若干顾客组成的群体按照一定的 队形结构、遵守一定的排队规则等待一 个或多个服务接触面提供服务的过程。
排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗 (A.K．Erlang)在研究电话系统时创立的。
排队系统的组成
服务系统
客户到达
排队
服务人员 出口
四、排队管理
（二）排队管理 1、队列结构管理
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务 顾客在服务传递过程中扮演服务生产者 角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与 服务设备结合完成原来由服务人员完成的工 作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶 艺中的制陶、ATM机自动取款。
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本； 满足顾客兴趣偏好； 提高服务效率； 提高消费质量，如预订系统。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略 1、空虚无聊使等待难忍
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市 场顾客可接受的等待时间；
积极想办法填充等待时间。
2、心中无数使等待难忍
及时安排员工答疑咨询 预约 尽量科学的信息传递
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
REQUESTS
餐饮服务关键的五分钟
顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。
进门3分钟：
离店2分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
结账 迅速 打包恰当 诚挚送行
房产中介成功的核心因素
酒店接触服务
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定 了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工 可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验， 使顾客有宾至如归的感觉。
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。
由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
服务是一个整合系统
服务营运系统
技术 核心
客房服务员送早 饭
打电话 结帐，付款 取车，离开
后台 输入数据
泊车
进入数据库
客房服务员收拾 房间
调鸡尾酒
准备饭菜 维护录象带和系
统
准备早饭
维护电话系统 进入数据库 服务员取车
维护停车库
客房用品的储存
酒吧用品的储存
食品和厨房用品 的储存
购买客房用品
购买酒和其他用 品
购买食品
维护数据库
食品和厨房用品 的储存
服务台静态管理取向 自我服务 纵列式服务 平行式服务 先自我服务后平行服务 纵列结合平行服务
四、排队管理
（2）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作 方法实时监控；
高质量服务的企业文化； 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力
下的心理素质。
大卫·梅斯特：有关等待时间的八项原则
等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更 长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间 更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围 来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾 客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就 会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
前台 （可见）
低度接触服务的服务营销系统
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行； 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制； 主要目的是提高生产效率、保证产品质量； 广泛使用标准化设备和服务毛坯； 竞争战略主要是成本领先。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
分析
影 响 显 著 的 因 素
分析
确
提
定
出
真
改
实 瞬
分析研究
进 方
间
案
因素
循环
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 LOOK NEAT AND WELL GROOMED 给宾客直接的关注 GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION 良好的精神面貌 SHOW PRIDE 给客人真挚和微笑的问候 GREET THE GUEST WARMLY AND
提供服务系统的视觉特征，明确服务 由那些活动组成？各活动间关系如何？
发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
前台 预订房间
到达，服务员为 客人泊车
在接待处登记
侍应生把行李送 到房间
使用客房设施 在酒吧喝鸡尾酒
在餐厅吃饭
在房间里看收费 电视播放的电影
晚上就寝
员 工
的授权。
效率 满意
顾 客 权利 满意
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑， 企业可能通过建立一系列严格的操作规程使 服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾 客接触时所拥有的自主权。
80秒钟取餐”、“千 份快餐一个口味”、 “无需厨师”，已经 令“真功夫”完善了 中式快餐营养快捷的 标准化。
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度
标准化服务、个性化服务
2、服务作用的客体对象
顾客本身、实体物品、信息或思想
3、顾客参与程度
无顾客参与、间接参与、直接参与
服务是一项过程，顾客享受服务 过程是一种经历
服务营运系统
服务传递系统 其他顾客
技术核心
内部和外部 设施
设备 服务人员
Metro百货集团在德国CeBit电脑展 上展示智能更衣间，可自动扫瞄 你的尺寸，然后在投影布幕上显 示你穿着后的模样。
Metro集团的未来商店主要还是以 RFID为最关键。RFID芯片可自动 将商品信息与存放地点利用无线 电波信号发送给电脑
（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。 作用：
WITH A SMILE
仔细聆听 LISTEN ACTIVELY 保持眼神接触 MAINTAIN EYE CONTACT 使用宾客姓氏 USE THE GUEST’S NAME 保护宾客隐私 PROTECT THE GUEST’S PRIVACY 提供额外帮助 ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 设法满足宾客要求 ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST
购买食品
维护停车库
图1 住宿酒店的流程图
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（一）服务接触的三元博弈
企业
服务的特性之一就是顾客 主动参与服务生产过程。
服务接触由顾客、服务组 织及接触顾客的员工三者 相互作用形成的三角形。
权利 效率
在服务接触过程中，每个
参与者都试图控制服务的
过程，从而导致对灵活性 的需求和接触顾客的员工
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业 运用不同的活动组合和顺序生产递送服 务。 特点：
针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受
服务本身绝对价值高 复杂服务或限量供应的服务 专业性强的服务
6、高效率使等待更易接受
服务现场紧张忙碌的氛围
思考题
1、选择一家在服务过程管理方面做得非常好 且有特色的服务企业，进行案例分析。 2、选择一家在排队管理方面做得非常好且有 特色的服务企业，进行案例分析。 上交形式：2选1，PPT，小组演讲 上交时间：4月13日（周三）下午5点前 上交方式：email to 文件命名：姓名_周五_过程管理or排队管理
特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前 服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
四、排队管理
4、服务台管理 （1）静态管理
服务设施的设计、安排； 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局：平行式服务；纵列式
服务。
服务台静态管理的典型安排
服务领域 停车场 体检 高速公路收费 超市 医院
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的 有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机， 顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的 服务方式在无须提供“服务”的情况下就能 够使顾客感到非常满意。
理想的状态：满意和有效的服务接触应该保 证三方控制需要的平衡。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局
2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：专业培训、员工 授权、激励机制。
3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
服务营销
➢真实瞬间的确定
服务的全过程
服务 介入
服务 交付
Байду номын сангаас服务 完成
服务 延伸
服务营销
管理真实瞬间
服务 生产 和消 费过 程中 所有 影响
四、排队管理
（一）排队系统 排队：若干顾客组成的群体按照一定的 队形结构、遵守一定的排队规则等待一 个或多个服务接触面提供服务的过程。
排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗 (A.K．Erlang)在研究电话系统时创立的。
排队系统的组成
服务系统
客户到达
排队
服务人员 出口
四、排队管理
（二）排队管理 1、队列结构管理
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务 顾客在服务传递过程中扮演服务生产者 角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与 服务设备结合完成原来由服务人员完成的工 作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶 艺中的制陶、ATM机自动取款。
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本； 满足顾客兴趣偏好； 提高服务效率； 提高消费质量，如预订系统。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略 1、空虚无聊使等待难忍
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市 场顾客可接受的等待时间；
积极想办法填充等待时间。
2、心中无数使等待难忍
及时安排员工答疑咨询 预约 尽量科学的信息传递
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
REQUESTS
餐饮服务关键的五分钟
顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。
进门3分钟：
离店2分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
结账 迅速 打包恰当 诚挚送行
房产中介成功的核心因素
酒店接触服务
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定 了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工 可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验， 使顾客有宾至如归的感觉。