酒店贴身管家培训

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客人抵店前
• 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工 作。
• 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
• 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接 客人。
• 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上 车。
• 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城 市及酒店的概况。
• 6、与客人建立联系（手机短信）。
同回到家。如果不能提前掌握客人的信息 ，你主动提供的服务就不叫精细，也不 是惊喜，而有可能是惊吓。
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3 贴身管家应该记录的事宜：
作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮
食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒 还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有 的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有 人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节 ，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。
1、做好客人档案管理
① 公司、职务 ②联系地址、电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务 等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
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建立客史
姓名：赵铁锤 （男） 房号：C512 民族：汉族 祖籍：河南郏县人 生日：1951年7月 职位：国务院安班副主任 国家安全监管总局党 组成员、副局长，国家煤矿安监局局长 称呼：赵局长 喜好：吸烟 秘书：姚友超（国家煤矿安监局正处级秘书）C312
•2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
•3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆 放。
•①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。
•②注意客人安全，隐私保密。
•③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安 排。
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入客人住入期住间期间
• 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引 领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
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贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始 了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会 有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我 们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的 各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人， 贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如 客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的 “个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如
人物品。
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贴身管家的服务理念是由管家 协调各部门资源，最终所达成的无 缝隙服务,实现客人的高度满意。
201意在与客人的沟通和服 务中捕捉顾客的需求信息。
１、随时注意 ２、随时搜集 ３、随时记录 ４、随时反馈
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管家日志
客人入住次日，在查房时发现客人吃完 了房间的龙眼，以为客人喜欢吃龙眼，便通 知HSKP给客人补齐龙眼。
有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回 客人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归 的服务。
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4 贴身管家艺术
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贴身服务的过程中，管家需从多方 面仔细观察客人的需求。永远不要 等客人开口，多问客人：“有什么 需要我服务的吗？”
这就是贴身管家的准则，凡事都要 想在客人的前头。
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优质服务要建立在标准化的 服务基层上。
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6 具体如何做？
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贴身管家服务程序
客人抵店前 客人抵店时 客人住店时 客人离店时
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客人抵店前准备
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与客户正式接触之前，服务 就已经开始!
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搀杂太多私人感情，你的服务就 会变得随意。
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对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。
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• 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； • 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； • 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； • 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； • 我受过专业的培训，我知道该做什么； • 当为客服务时我展示了酒店的标准。
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各部门的努力
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服务没有止境, 向您挑战！ 祝您今后成为一名成功 的贴身管家！
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感谢下 载
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管家日志
第一天 1，客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、
毛巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2，睡觉只睡床的一侧； 3，客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如
山竹、火龙果。
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管家日志
第二天 1，提醒房务员为客人补充了山竹、火
龙果； 2，提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3，提醒房务员尽量不去接触客人的私
1 什么是酒店贴身管家？
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专职管家
贴身管家：
实际上就是更专业和 私人化的一站式酒店服 务，它是集酒店前厅、 客房和餐饮等部门的服 务于一人的服务。下榻 酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为 他（她）服务。
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专职管家服务
酒店的贵宾由一到几位专职管家专门 为他（她）服务。贵宾的一切服务需 求，诸如：
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优秀的贴身管家应该是 一个——知识杂家！
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从餐饮到客房，事无巨细，客人的 每一个要求，每一个问题，贴身管 家都必须能做出回应，所以，贴身 管家必须是一个知识杂家。
此外，贴身管家也必须是酒店的百 科全书，对酒店的情况了如指掌才 随时随刻都能调配酒店所有的资源 为客人服务。
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• 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的 愿望。
• 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
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客人离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李 服务。
3、了解客人对酒店的满意度，确保客 人将满意带离宾馆。
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客人离店后
晚上与客人沟通时才知道，客人并不喜 欢吃龙眼，龙眼是访客吃的，客人比较喜欢 吃莲雾，因为该水果北京很少，且口感很好。
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管家日志
第一天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
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贴身管家的‘贴’是一种职业艺术 ，既要在最短时间内取得客人的信任， 接触到客人最私密的部分，又要和客人 保持合适的距离。
因此，如何与客人保持适度的‘贴 身服务’很关键。
所以我们要做到服务对象的“隐形人 ”。
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5 什么样的人可以做专职管家？
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短信
尊敬的王先生：您好！我是武 夷山京闽高尔夫酒店员工王丽，是 您在酒店期间的贴身管家。 在此与您确认您来厦的航班是3月 15日MF8122。预计当天气温是17 度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
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客人抵店前
•1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好。
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贴身管家的工作，更像是一次 “发现之旅”，需要无时无刻发 现客人的需求。
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通常贴身管家每天依据客人的日程表， 提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’； 晚上，不论客人多晚回来，管家必须 守在大堂接车，客人不休息，管家也 不能睡；即便已经睡下了，如果客人 临时有事，召唤管家，我们必须立刻 起身，第一时间到达。
接机服务、拆装行李、入住退房、客房服务、叫醒服务、定餐送餐 、洗衣订票、旅游服务、秘书服务、购物服务、送机服务、高尔 夫球预订及高尔夫用具代购服务等都由这位专职管家协调、安排 或服务。
这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的 需求。
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2 贴身管家服务前的准备？
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除了做事要尽心尽 力，一名优秀的贴身 管家，首先要具有亲 和力的眼神与性格、 端庄的仪表与举止， 让客人在享受服务的 同时，还能感受到家 的温馨。
当然，还要恪守秘密
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，让客人对你有信任
感。
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对于一个专业贴身管家，还有最重 要的一点，就是贴身管家必须以真诚 打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完 全全当作朋友。
• 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
• 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、 夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
• 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服 务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报 纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。
• 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见 和建议。