五星级酒店贴身管家服务.pptx
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
06
未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
02
酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
.
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
.
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ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
.
6
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
.
12
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
五星级酒店服务标准 ppt课件
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
酒店贴身管家服务
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8、与客人建立联系（手机短信）。 短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
贴身管家服务
贴身管家服务贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
酒店贴身管家服务
五、贴身管家服务程序
1、具有一基、层抵服店务前工：作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 6、做好1酒、店掌各握部客门人的的沟抵通店和时跟间进、满车足次客、人航与班超等越，客做人好的接愿站望牌；的准备工作。 3、与各2部、门提密前切检配查合酒安店排的客车人辆房安间排的和清状洁况、。整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足 ； 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 永远不要4、等客客人人抵开店口前，两多小问时客检人查：房“间有、什水么果需盘要和我赠服品务的的摆吗放？；” 可取消叫①早房，间自的带布闹置钟符、合洗客漱人用的品喜、爱毛和巾生。活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 洗衣、订②票注、意安客排人旅安游全和，秘隐书私服保务密等；，都由这位贴身管家负 2、客人③进及房时后与送相欢关迎部茶门、沟欢通迎，香确巾保；客人喜好得到尊重和安排 身为一名5、优在秀车的次贴到身达管前家3，0首分先钟要贴有身亲管和家力在，侯有车温厅柔内的迎眼接神客和人举。止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 6、接到6客、人接后到简客单人明后了简的单做明自了我的介做绍自，我引介领绍客，人引上领车客。人上车。 2、客人7进、房在后车送内欢为迎客茶人、办欢理迎快香速巾入；住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 10、还8有、最与重客要人的建一立点联，系就（是贴短身信管）家。必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作 朋友。短信内容： 晚上，不尊论敬客的人吴多总晚：回您来好，！管我家是必爱须尊守客在假大日堂花接园车酒，店客员人不休息，管家也不能睡； 4、具备工丰*富**的，知是识您面在，酒了店解居酒住店期的间各的类贴服身务管项家目。，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人 相关的商在务此材与料您；确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 3、具有预较计强当的天沟气通温、是协1调7度及。应我变将能在力机，场能恭够候妥您善。处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 客人入住后，贴期身待管您家的要光负临责！客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，所以在夜里，他 们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特 色服务。 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。
酒店贴身管家服务
七、贴身管家服务注意事项
一、客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了. 接待每一位客人,贴身管家都必须事先备课.做好详细的接待计划,
了解客人的生活习惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的个人档案,为的是让客人一进酒 店,就如同回到家.
七、贴身管家服务注意事项
三、注意对客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 四、客人是否有宗教忌讳； 五、将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是二四小时
为客人提供服务； 六、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式； 七、房间的温度、气氛 味、花 及音乐是否调到适宜； 八、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 九、管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况
期待您的光临,
五、管家服务程序
二、住宿期间： 一、及时和酒店联系,相关人员提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,
介绍酒店设施及房间情况； 二、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 三、与各部门密切配合,安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中
服务.
四、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
• 所谓贴身管家服务 butler service 实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务.下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他 她 服务.贵宾的一切服务需要,诸 如：拆装行、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等,都由这位贴身管家负 责.
酒店贴身管家服务介绍
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、
用车等服务；
第九页，编辑于星期日：九点 二十一分。
四、贴身管家岗位职责
生 时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又
不 能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。
搀 杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
第二十三页，编辑于星期日：九点 二十一分。
八、贴身管家服务艺术
贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要 等
第二十五页，编辑于星期日：九点 二十一分。
管家日志
第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
第十八页，编辑于星期日：九点 二十一分。
六、贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时 反馈到餐饮部；
要 求对其进行个性化服务。
第五页，编辑于星期日：九点 二十一分。
三、贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，
以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角 度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处 理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良 好的沟通、协调；
酒店贴身管家服务
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓 名或职务来称呼客人；
4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介
绍管家服务职能是24小时为客人提供服 务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、 服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐 是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
五星级酒店式服务,贴心管家服务理念
五星级酒店式服务，贴心管家服务理念服务也是品质与价值的重要元素，远大美域深谙此理，故聘请具有十余年五星级酒店管理经验的海湾物业管理公司为远大美域新城业主提供酒店式服务。
远大美域物业管家部其秉承将酒店业的服务理念和五星级的服务标准融入到楼盘的物业管理之中。
由拥有丰富酒店工作经验的管家部为远大美域新城提供的绝对不是一般的物业管理服务概念。
尊贵的业主将享受到真正酒店式管家服务，如:家庭保洁服务，业主只需拨打管家部的服务热线，就会有专业保洁人员上门按星级酒店的标准将家具变得更加整洁、漂亮。
洗衣、缝补服务，管家部接到服务要求后，会上门收取需要洗涤和缝补的衣物，按专业标准对衣物进行清洗和维护，工作人员会及时将洗好的衣物送回家中。
宠物看管服务，业主只需致电管家部，就可以在外出时，有专业人员为宠物营造一个它们喜欢的环境，保证它们健康活泼的成长。
管家美化服务，管家部可代办家具绿色植物的摆放设计，为业主家具生活添加色彩。
特色餐饮服务，我们将为业主量身定制并代为联系包括美域会所在内的合适餐厅，为您营造难忘的餐饮享受。
调酒师服务，管家部可提供专业调酒服务，让业主在家庭聚会时享受到专业性的调酒服务;让阁下在工作休闲之余，学习到专业的调酒和品酒知识。
私人厨房，资深粤菜大厨和西餐厨师可按业主的需要代为采购食品，在会所或业主府上烹制精美可口的中西菜肴，满足家庭聚会和私人宴会之需。
送餐服务，管家部可将美味可口的饭菜、茶点送到业主府上，让您足不出户便可满足美食家的口味需求。
入住远大美域，如同入住五星级酒店。
同样可以享受到酒店式礼宾服务:行李服务，只需致电管家部，管家部就可为业主提供的行李服务。
订车服务，为方便业主的出行，可代业主预定出租车，使旅程变得更安全、快捷和安全。
酒店客房预定，管家部可通过预订网络及珠海海湾大酒店为业主安排酒店和服务式公寓的预订。
鲜花礼仪服务，可按不同的消费需要，安排鲜花预订和代业主向第三方进行慰问、致谢。
留言服务，管家部可以为业主在其外出或不方便时，准确记录来电内容和安排来访人员。
6-管家服务ppt课件
（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和
分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，
是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。
;.
5
什么是管家服务
•
酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求
并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。管家服务是一
个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个
• 会议管家：
•
是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完
备的会展方式。
• 营销管家：
• 是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。
;.
8
•
当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这
三种角色的。用信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，为
每一位顾客提供最优质的服务。
;.
9ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用专业温馨的服务 展现酒店人的独特魅力 扬帆起航……
分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供
更周到的个性化服务。
;.
6
管家的服务思维 • 管家服务的原则：
•
“为客人提供满意的诚信服务。”
• 昭示了判断事物的三定律：
•
是什么→服务，
•
为什么→满意，
•
怎么做→诚信。
;.
7
酒店管家的分类 • 客房管家：
•
是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。
— —更专业化、私人化的高端酒店服务
;.
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“管家式”的起源
• “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际 家政服务领域的最高境界。在经历了长时间的精心规划和调 试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领 域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺 术性、完美性。
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管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一 个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉， 这样才能让顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。
安排；
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床
服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
五星级酒店
贴身管家
什么是贴身管家服务
▪ 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。
▪ 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业 和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐 饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。
贴身管家服务的针对人群
▪ 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。
贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调；
贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目， 本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一 定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材 料；
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将人推
荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐
前的准备工作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提
供服务;用餐结束后及时撤出餐盘。
贴身管家须知
▪ 客人入住前须做足功课
贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、 用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如 此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到 家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不 叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中 也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食 细节，永远不要等客人开口，多问客人：“can I help you（有 什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求， 并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排；
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品；
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。