五星级酒店贴身管家服务ppt课件

2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调；
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贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目， 本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一 定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材 料；
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贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推 荐食品与酒水；
4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐 前的准备工作，安排送餐；
5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提 供服务;用餐结束后及时撤出餐盘。
五星级酒店
贴身管家
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什么是贴身管家服务
▪ 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。
▪ 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业 和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐 饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。
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贴身管家服务的针对人群
▪ 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。
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贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
理程序与制度。
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管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一 个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉， 这样才能让顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
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贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求， 并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排；
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贴身管家须知
▪ 客人入住前须做足功课
贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、 用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如 此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到 家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不 叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中 也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食 细节，永远不要等客人开口，多问客人：“can I help you（有 什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。
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管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
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▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
6、及时准备地了解酒店的产品提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；