酒店贴身管家服务ppt
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酒店贴身管家服务
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务， 具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发 生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、 旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料；
； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予
4、客人是否以有落宗教实忌，讳确； 保客人的需求得以适时解决和安排； 3求杭、对州客其 凯人6进悦抽、行大烟及个酒产较性店时品多化一，准；服位喜备务负欢。责地吃人热了说带解，的凯酒寒悦性店2水4的小果时产如管山品家竹、服、务当，地一旅般针游对和住商总统务套信房息的客等人资。料，适时向客人推荐酒店的服务 4、根据7客、人致需力求每于日提为高客人个提人供的房内业用务餐知服务识、、洗技衣服能务和、服叫醒务服质务量、商，务与秘其书服它务部、门用车保、持日好程安良排好、的当日沟报通纸，、天协气调预关报、会务 商务会谈、休系闲，等2服4务小；时为客人提供高质量的专业服务；
4、负责2客、房负餐责饮服客务人的抵点菜达、前用的餐服查务房，工免费作水，果客、当人日抵报店纸的前配做备好，收客取房和间送还的客检衣查服务工。作，准备客人的房间赠品，
客人入住前，引贴导身客管家人就至要客做好房详并细适的接时待介计绍划，客了房解设客人施的和生特活习色惯服、务个人。爱提好供，如欢客迎人茶沐浴（时咖喜啡欢的、水果温汁、用）餐，时为爱吃客的人饭菜等
酒店贴身管家服务
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发 生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、 旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料；
； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予
4、客人是否以有落宗教实忌，讳确； 保客人的需求得以适时解决和安排； 3求杭、对州客其 凯人6进悦抽、行大烟及个酒产较性店时品多化一，准；服位喜备务负欢。责地吃人热了说带解，的凯酒寒悦性店2水4的小果时产如管山品家竹、服、务当，地一旅般针游对和住商总统务套信房息的客等人资。料，适时向客人推荐酒店的服务 4、根据7客、人致需力求每于日提为高客人个提人供的房内业用务餐知服务识、、洗技衣服能务和、服叫醒务服质务量、商，务与秘其书服它务部、门用车保、持日好程安良排好、的当日沟报通纸，、天协气调预关报、会务 商务会谈、休系闲，等2服4务小；时为客人提供高质量的专业服务；
4、负责2客、房负餐责饮服客务人的抵点菜达、前用的餐服查务房，工免费作水，果客、当人日抵报店纸的前配做备好，收客取房和间送还的客检衣查服务工。作，准备客人的房间赠品，
客人入住前，引贴导身客管家人就至要客做好房详并细适的接时待介计绍划，客了房解设客人施的和生特活习色惯服、务个人。爱提好供，如欢客迎人茶沐浴（时咖喜啡欢的、水果温汁、用）餐，时为爱吃客的人饭菜等
酒店贴身管家服务
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
酒店贴身管家服务
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说 ，凯悦24小时管家服务，一般 针对住总统套房的客人。客人 入住前，贴身管家就要做好详 细的接待计划，了解客人的生 活习惯、个人爱好，如客人沐 浴时喜欢的水温、用餐时爱吃 的饭菜等。客人入住后，贴身 管家要负责客人的起居、行程 、用餐、洗衣等工作，每天做 管家日记，客人需要时，要立
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说 ，凯悦24小时管家服务，一般 针对住总统套房的客人。客人 入住前，贴身管家就要做好详 细的接待计划，了解客人的生 活习惯、个人爱好，如客人沐 浴时喜欢的水温、用餐时爱吃 的饭菜等。客人入住后，贴身 管家要负责客人的起居、行程 、用餐、洗衣等工作，每天做 管家日记，客人需要时，要立
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
酒店贴身管家服务
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。
酒店贴身管家服务
随着旅游业的发展，酒店业竞争 日趋激烈，为了提供更优质的服 务，酒店开始引入贴身管家服务 。
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
06
未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
02
酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
06
未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
02
酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
《酒店贴身管家服务》课件
《酒店贴身管家服务》 PPT课件
欢迎到本次PPT课件，我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务？
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务，包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目，如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务，让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话： • 邮箱：Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务，满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务，体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分，包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系，直到退房离开为止，保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业，实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线，按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线，让客 人购物更省心，更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续，帮助 解决客人的各种问题。
欢迎到本次PPT课件，我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务？
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务，包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目，如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务，让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话： • 邮箱：Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务，满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务，体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分，包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系，直到退房离开为止，保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业，实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线，按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线，让客 人购物更省心，更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续，帮助 解决客人的各种问题。
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
酒店贴身管家服务
五、贴身管家服务程序
1、具有一基、层抵服店务前工：作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 6、做好1酒、店掌各握部客门人的的沟抵通店和时跟间进、满车足次客、人航与班超等越，客做人好的接愿站望牌；的准备工作。 3、与各2部、门提密前切检配查合酒安店排的客车人辆房安间排的和清状洁况、。整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足 ； 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 永远不要4、等客客人人抵开店口前，两多小问时客检人查：房“间有、什水么果需盘要和我赠服品务的的摆吗放？；” 可取消叫①早房，间自的带布闹置钟符、合洗客漱人用的品喜、爱毛和巾生。活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 洗衣、订②票注、意安客排人旅安游全和，秘隐书私服保务密等；，都由这位贴身管家负 2、客人③进及房时后与送相欢关迎部茶门、沟欢通迎，香确巾保；客人喜好得到尊重和安排 身为一名5、优在秀车的次贴到身达管前家3，0首分先钟要贴有身亲管和家力在，侯有车温厅柔内的迎眼接神客和人举。止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 6、接到6客、人接后到简客单人明后了简的单做明自了我的介做绍自，我引介领绍客，人引上领车客。人上车。 2、客人7进、房在后车送内欢为迎客茶人、办欢理迎快香速巾入；住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 10、还8有、最与重客要人的建一立点联，系就（是贴短身信管）家。必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作 朋友。短信内容： 晚上，不尊论敬客的人吴多总晚：回您来好，！管我家是必爱须尊守客在假大日堂花接园车酒，店客员人不休息，管家也不能睡； 4、具备工丰*富**的，知是识您面在，酒了店解居酒住店期的间各的类贴服身务管项家目。，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人 相关的商在务此材与料您；确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 3、具有预较计强当的天沟气通温、是协1调7度及。应我变将能在力机，场能恭够候妥您善。处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 客人入住后，贴期身待管您家的要光负临责！客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，所以在夜里，他 们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特 色服务。 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
酒店贴身管家服务
商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8、与客人建立联系（手机短信）。 短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8、与客人建立联系（手机短信）。 短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
酒店贴身管家服务
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情 、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相 关的商务材料；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家 ，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的 同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体 态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才使顾客产生一种信任感 。
短信内容：
尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员
工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。
在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。
预计当天气温是17度。我将在机场恭时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至 房间，介绍酒店设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱
贴身管家
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家 ，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的 同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体 态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才使顾客产生一种信任感 。
短信内容：
尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员
工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。
在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。
预计当天气温是17度。我将在机场恭时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至 房间，介绍酒店设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱
贴身管家
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
酒店贴身管家服务
酒店贴身管家服务
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
• 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
• 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
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引导客人至房间并适时 介绍客房设施和特色服 务，提供欢迎茶及行李 开箱服务。
04
02
客人抵店前做好客房间 的检查工作及餐室的准 备情况，准备客人的房 间赠品。
内容
与各前台部门密切配合安排客 人房间的清洁、整理、夜床服 务及餐室、餐前准备工作的检 查、点单和用餐服务。
03
-
贴身管家的工作内容
•为客人提供会务及商务秘书服务，根 据客人的需要及时有效的提供其它相 关服务。
管家 酒店贴身
服务
淘宝：江XX的店
-
01 02 03
Contents 04
05
素质标准 岗位职责 工作内容 服务程序 注意事项
-
贴身管家素质标准
具有大专以上学历或 同等文化程度，受过 旅游饭店管理专业知 识培训。
具有三年以上宾馆基 层管理、服务工作经 验，熟悉宾馆各前台 部门工作流程及工作 标准。
•对客人住店期间的意见进行征询，了解客 人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 落实。
为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、 当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、 用餐、用车等服务。
•客人离店前 为客人安排 行李、出租 车服务欢送 客人离馆。
整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯 等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
解宾馆的各类服务项 目，本地区的风土人 情，旅游景点、土特 产，具有一定的商务 知识，能够简单处理 客人相关的商务材料。
标准
具有良好的语言沟 通能力，至少熟悉 掌握一门外语。
-
具有较强的服务意识， 能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具 有大局意识，工作责任 心强。
具有较强的沟通、协调能力， 能够妥善处理与客人之间的 发生的各类问题，与各部门 保持良好的沟通、协调关系。
贴身管家岗位职责
负责客人抵达前
的查房工作，引
导客人至客房并
负责检查客人的历史 信息，了解抵离店时 间，在客人抵店前安 排赠品，做好客人抵 达的迎候工作。
适时介绍客房设 施和特色服务。
3
2
对管家部经理负责，
根据宾馆接待活动
需要，执行管家部
1
经理的工作指令。
职责
与各前台部门密切配 合安排客人房间的清 洁、整理、夜床服务 及餐前准备工作的检 查和用餐服务，确保 客人的需求在第一时 间予以满足。
-
管家
贴身管家房内用餐服务流程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食 习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食 品与酒水。 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的 准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服 务。 6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送 餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男 客人配男服务员，女客人配女服务员。
贴身管家的工 作内容
-
管家服务程序
抵店前
1、了解检查预订、保留房间、检 查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客 人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室 状况和赠品的摆放。 ①房间的布置符合客人的喜爱和 生活起居习惯、爱好及赠品的喜 好。 ②注意客人安全，隐私保密。 ③及时与相关部门沟通确保客人 喜好得到尊重和安排。
-
贴身管家特殊服务规程
“ 服务项目
客人的 安全私密服务
操作要求
1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待 单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。
电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作登 记：
行李及熨衣服务
休闲安排 擦鞋服务 票务服务 商务秘书服务
1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌5、影像DVD
-
管家服务的注意事项
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客人是否有宗教忌讳。 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。 5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。 6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。 7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
-
管家服务程序
离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒 服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意 度，确保客人将满意带离 宾馆。
-
管家服务程序
离店后
1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址 电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等 喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
4
5
负责客房餐饮服务的 点菜、用餐服务，免 费水果、当日报纸的 配备，收取和送还客 衣服务。安排客人的 叫醒、用餐、用车等 服务。
对客人住店期间的意
见进行征询，了解客
人的消费需求，并及
6
时与相关部门协调沟
通予以落实，确保客
人的需求得以适时解
决和安排。
-
贴身管家岗位职责
职责
及时准备地了解酒店的产品、当地旅
7
游和商务信息等资料，适时向客人推
荐酒店的服务产品。
致力于提高个人的业务知识、技
8
能和服务质量与其它部门保持好 良好的沟通，协调关系，24小时
为客人提供高质量的专业服务。
严格遵守国家相关的法律法
9
规，行业规范及时酒店的安
全管理程序与制度。
-
贴身管家的工作内容
01
客人抵店前检查客人的 历史信息与相关部门进 行沟通协调，迎候客人 的抵达。
-
管家服务程序
住宿期间
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领 客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜 床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、 天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和 建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
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客人抵店前做好客房间 的检查工作及餐室的准 备情况，准备客人的房 间赠品。
内容
与各前台部门密切配合安排客 人房间的清洁、整理、夜床服 务及餐室、餐前准备工作的检 查、点单和用餐服务。
03
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贴身管家的工作内容
•为客人提供会务及商务秘书服务，根 据客人的需要及时有效的提供其它相 关服务。
管家 酒店贴身
服务
淘宝：江XX的店
-
01 02 03
Contents 04
05
素质标准 岗位职责 工作内容 服务程序 注意事项
-
贴身管家素质标准
具有大专以上学历或 同等文化程度，受过 旅游饭店管理专业知 识培训。
具有三年以上宾馆基 层管理、服务工作经 验，熟悉宾馆各前台 部门工作流程及工作 标准。
•对客人住店期间的意见进行征询，了解客 人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 落实。
为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、 当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、 用餐、用车等服务。
•客人离店前 为客人安排 行李、出租 车服务欢送 客人离馆。
整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯 等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
解宾馆的各类服务项 目，本地区的风土人 情，旅游景点、土特 产，具有一定的商务 知识，能够简单处理 客人相关的商务材料。
标准
具有良好的语言沟 通能力，至少熟悉 掌握一门外语。
-
具有较强的服务意识， 能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具 有大局意识，工作责任 心强。
具有较强的沟通、协调能力， 能够妥善处理与客人之间的 发生的各类问题，与各部门 保持良好的沟通、协调关系。
贴身管家岗位职责
负责客人抵达前
的查房工作，引
导客人至客房并
负责检查客人的历史 信息，了解抵离店时 间，在客人抵店前安 排赠品，做好客人抵 达的迎候工作。
适时介绍客房设 施和特色服务。
3
2
对管家部经理负责，
根据宾馆接待活动
需要，执行管家部
1
经理的工作指令。
职责
与各前台部门密切配 合安排客人房间的清 洁、整理、夜床服务 及餐前准备工作的检 查和用餐服务，确保 客人的需求在第一时 间予以满足。
-
管家
贴身管家房内用餐服务流程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食 习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食 品与酒水。 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的 准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服 务。 6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送 餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男 客人配男服务员，女客人配女服务员。
贴身管家的工 作内容
-
管家服务程序
抵店前
1、了解检查预订、保留房间、检 查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客 人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室 状况和赠品的摆放。 ①房间的布置符合客人的喜爱和 生活起居习惯、爱好及赠品的喜 好。 ②注意客人安全，隐私保密。 ③及时与相关部门沟通确保客人 喜好得到尊重和安排。
-
贴身管家特殊服务规程
“ 服务项目
客人的 安全私密服务
操作要求
1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待 单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。
电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作登 记：
行李及熨衣服务
休闲安排 擦鞋服务 票务服务 商务秘书服务
1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌5、影像DVD
-
管家服务的注意事项
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客人是否有宗教忌讳。 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。 5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。 6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。 7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
-
管家服务程序
离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒 服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意 度，确保客人将满意带离 宾馆。
-
管家服务程序
离店后
1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址 电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等 喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
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5
负责客房餐饮服务的 点菜、用餐服务，免 费水果、当日报纸的 配备，收取和送还客 衣服务。安排客人的 叫醒、用餐、用车等 服务。
对客人住店期间的意
见进行征询，了解客
人的消费需求，并及
6
时与相关部门协调沟
通予以落实，确保客
人的需求得以适时解
决和安排。
-
贴身管家岗位职责
职责
及时准备地了解酒店的产品、当地旅
7
游和商务信息等资料，适时向客人推
荐酒店的服务产品。
致力于提高个人的业务知识、技
8
能和服务质量与其它部门保持好 良好的沟通，协调关系，24小时
为客人提供高质量的专业服务。
严格遵守国家相关的法律法
9
规，行业规范及时酒店的安
全管理程序与制度。
-
贴身管家的工作内容
01
客人抵店前检查客人的 历史信息与相关部门进 行沟通协调，迎候客人 的抵达。
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管家服务程序
住宿期间
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领 客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜 床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、 天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和 建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。