酒店贴身管家服务ppt
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管家服务程序
住宿期间
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领 客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜 床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、 天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和 建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
贴身管家岗位职责
负责客人抵达前
的查房工作，引
导客人至客房并
负责检查客人的历史 信息，了解抵离店时 间，在客人抵店前安 排赠品，做好客人抵 达的迎候工作。
适时介绍客房设 施和特色服务。
3
2
对管家部经理负责，
根据宾馆接待活动
需要，执行管家部
1
经理的工作指令。
职责
与各前台部门密切配 合安排客人房间的清 洁、整理、夜床服务 及餐前准备工作的检 查和用餐服务，确保 客人的需求在第一时 间予以满足。
7
wenku.baidu.com
游和商务信息等资料，适时向客人推
荐酒店的服务产品。
致力于提高个人的业务知识、技
8
能和服务质量与其它部门保持好 良好的沟通，协调关系，24小时
为客人提供高质量的专业服务。
严格遵守国家相关的法律法
9
规，行业规范及时酒店的安
全管理程序与制度。
-
贴身管家的工作内容
01
客人抵店前检查客人的 历史信息与相关部门进 行沟通协调，迎候客人 的抵达。
引导客人至房间并适时 介绍客房设施和特色服 务，提供欢迎茶及行李 开箱服务。
04
02
客人抵店前做好客房间 的检查工作及餐室的准 备情况，准备客人的房 间赠品。
内容
与各前台部门密切配合安排客 人房间的清洁、整理、夜床服 务及餐室、餐前准备工作的检 查、点单和用餐服务。
03
-
贴身管家的工作内容
•为客人提供会务及商务秘书服务，根 据客人的需要及时有效的提供其它相 关服务。
管家 酒店贴身
服务
淘宝：江XX的店
-
01 02 03
Contents 04
05
素质标准 岗位职责 工作内容 服务程序 注意事项
-
贴身管家素质标准
具有大专以上学历或 同等文化程度，受过 旅游饭店管理专业知 识培训。
具有三年以上宾馆基 层管理、服务工作经 验，熟悉宾馆各前台 部门工作流程及工作 标准。
-
管家服务程序
离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒 服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意 度，确保客人将满意带离 宾馆。
-
管家服务程序
离店后
1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址 电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等 喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
-
管家服务的注意事项
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客人是否有宗教忌讳。 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。 5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。 6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。 7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
-
管家
贴身管家房内用餐服务流程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食 习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食 品与酒水。 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的 准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服 务。 6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送 餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男 客人配男服务员，女客人配女服务员。
-
贴身管家特殊服务规程
“ 服务项目
客人的 安全私密服务
操作要求
1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待 单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。
电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作登 记：
行李及熨衣服务
休闲安排 擦鞋服务 票务服务 商务秘书服务
1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌5、影像DVD
•对客人住店期间的意见进行征询，了解客 人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 落实。
为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、 当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、 用餐、用车等服务。
•客人离店前 为客人安排 行李、出租 车服务欢送 客人离馆。
整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯 等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
贴身管家的工 作内容
-
管家服务程序
抵店前
1、了解检查预订、保留房间、检 查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客 人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室 状况和赠品的摆放。 ①房间的布置符合客人的喜爱和 生活起居习惯、爱好及赠品的喜 好。 ②注意客人安全，隐私保密。 ③及时与相关部门沟通确保客人 喜好得到尊重和安排。
解宾馆的各类服务项 目，本地区的风土人 情，旅游景点、土特 产，具有一定的商务 知识，能够简单处理 客人相关的商务材料。
标准
具有良好的语言沟 通能力，至少熟悉 掌握一门外语。
-
具有较强的服务意识， 能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具 有大局意识，工作责任 心强。
具有较强的沟通、协调能力， 能够妥善处理与客人之间的 发生的各类问题，与各部门 保持良好的沟通、协调关系。
4
5
负责客房餐饮服务的 点菜、用餐服务，免 费水果、当日报纸的 配备，收取和送还客 衣服务。安排客人的 叫醒、用餐、用车等 服务。
对客人住店期间的意
见进行征询，了解客
人的消费需求，并及
6
时与相关部门协调沟
通予以落实，确保客
人的需求得以适时解
决和安排。
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贴身管家岗位职责
职责
及时准备地了解酒店的产品、当地旅
管家服务程序
住宿期间
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领 客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜 床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、 天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和 建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
贴身管家岗位职责
负责客人抵达前
的查房工作，引
导客人至客房并
负责检查客人的历史 信息，了解抵离店时 间，在客人抵店前安 排赠品，做好客人抵 达的迎候工作。
适时介绍客房设 施和特色服务。
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对管家部经理负责，
根据宾馆接待活动
需要，执行管家部
1
经理的工作指令。
职责
与各前台部门密切配 合安排客人房间的清 洁、整理、夜床服务 及餐前准备工作的检 查和用餐服务，确保 客人的需求在第一时 间予以满足。
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wenku.baidu.com
游和商务信息等资料，适时向客人推
荐酒店的服务产品。
致力于提高个人的业务知识、技
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能和服务质量与其它部门保持好 良好的沟通，协调关系，24小时
为客人提供高质量的专业服务。
严格遵守国家相关的法律法
9
规，行业规范及时酒店的安
全管理程序与制度。
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贴身管家的工作内容
01
客人抵店前检查客人的 历史信息与相关部门进 行沟通协调，迎候客人 的抵达。
引导客人至房间并适时 介绍客房设施和特色服 务，提供欢迎茶及行李 开箱服务。
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客人抵店前做好客房间 的检查工作及餐室的准 备情况，准备客人的房 间赠品。
内容
与各前台部门密切配合安排客 人房间的清洁、整理、夜床服 务及餐室、餐前准备工作的检 查、点单和用餐服务。
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贴身管家的工作内容
•为客人提供会务及商务秘书服务，根 据客人的需要及时有效的提供其它相 关服务。
管家 酒店贴身
服务
淘宝：江XX的店
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Contents 04
05
素质标准 岗位职责 工作内容 服务程序 注意事项
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贴身管家素质标准
具有大专以上学历或 同等文化程度，受过 旅游饭店管理专业知 识培训。
具有三年以上宾馆基 层管理、服务工作经 验，熟悉宾馆各前台 部门工作流程及工作 标准。
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管家服务程序
离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒 服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意 度，确保客人将满意带离 宾馆。
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管家服务程序
离店后
1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址 电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等 喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
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管家服务的注意事项
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客人是否有宗教忌讳。 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。 5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。 6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。 7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
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管家
贴身管家房内用餐服务流程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食 习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食 品与酒水。 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的 准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服 务。 6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送 餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男 客人配男服务员，女客人配女服务员。
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贴身管家特殊服务规程
“ 服务项目
客人的 安全私密服务
操作要求
1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待 单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。
电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作登 记：
行李及熨衣服务
休闲安排 擦鞋服务 票务服务 商务秘书服务
1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌5、影像DVD
•对客人住店期间的意见进行征询，了解客 人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 落实。
为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、 当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、 用餐、用车等服务。
•客人离店前 为客人安排 行李、出租 车服务欢送 客人离馆。
整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯 等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
贴身管家的工 作内容
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管家服务程序
抵店前
1、了解检查预订、保留房间、检 查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客 人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室 状况和赠品的摆放。 ①房间的布置符合客人的喜爱和 生活起居习惯、爱好及赠品的喜 好。 ②注意客人安全，隐私保密。 ③及时与相关部门沟通确保客人 喜好得到尊重和安排。
解宾馆的各类服务项 目，本地区的风土人 情，旅游景点、土特 产，具有一定的商务 知识，能够简单处理 客人相关的商务材料。
标准
具有良好的语言沟 通能力，至少熟悉 掌握一门外语。
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具有较强的服务意识， 能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具 有大局意识，工作责任 心强。
具有较强的沟通、协调能力， 能够妥善处理与客人之间的 发生的各类问题，与各部门 保持良好的沟通、协调关系。
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负责客房餐饮服务的 点菜、用餐服务，免 费水果、当日报纸的 配备，收取和送还客 衣服务。安排客人的 叫醒、用餐、用车等 服务。
对客人住店期间的意
见进行征询，了解客
人的消费需求，并及
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时与相关部门协调沟
通予以落实，确保客
人的需求得以适时解
决和安排。
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贴身管家岗位职责
职责
及时准备地了解酒店的产品、当地旅