XXX大酒店贴身管家服务程序(butler SOP)
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
酒店贴身管家管理制度内容
酒店贴身管家管理制度内容第一章总则第一条为规范酒店贴身管家管理活动，保障员工权益，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有贴身管家岗位员工，包括但不限于管家经理、管家主管和贴身管家。
第三条酒店贴身管家部门应严格执行酒店的各项规章制度和岗位操作规范，做好各项管理、服务工作。
第四条贴身管家部门应根据工作需要和员工自身情况，精心安排员工的工作岗位，合理分配工作任务。
第五条酒店贴身管家部门应加强员工队伍建设，提高员工素质，增强服务意识，完善服务技能，做到服务周到、细致。
第六条酒店贴身管家部门应加强员工的素质教育和业务培训，提高员工的服务水平和管理能力。
第七条员工在工作中应服从酒店贴身管家部门的工作安排，服从领导指挥，努力完成各项工作任务。
第八条酒店贴身管家部门应根据酒店服务水平和发展需要，制定相应的管理办法、制度和工作规范。
第二章岗位职责第九条贴身管家经理的主要职责包括但不限于：负责部门日常工作的开展、工作计划的制定、督导员工工作、协调各项工作、处理部门相关事务等。
第十条贴身管家主管的主要职责包括但不限于：协助贴身管家经理进行部门的日常管理工作、协调部门内部各项工作、监督员工工作等。
第十一条贴身管家的主要职责包括但不限于：根据客人需求提供优质贴身服务、为客人提供日常起居服务、保持客房卫生和整洁等。
第三章培训管理第十二条酒店贴身管家部门应根据员工情况和服务需要，定期组织员工进行各类培训，提高员工服务质量和管理水平。
第十三条酒店贴身管家部门应培养员工团队精神，建立和谐的员工关系，提高岗位责任感和服务意识。
第十四条酒店贴身管家部门应根据员工的工作实际，定期安排员工进行技能培训和岗位培训，提高员工的管理水平和服务能力。
第十五条酒店贴身管家部门应建立员工档案，记录员工的培训情况和工作表现，及时总结和评定员工的学习和工作情况。
第四章工作管理第十六条酒店贴身管家部门应切实贯彻酒店各项规章制度和工作规范，做好各项管理工作。
贴身管家服务流程Butler SOP INDEX
INDEXButler 01. Answer an internal call应答内部电话Butler02. Answer an external call应答外部电话Butler03. Making an internal call拔打内部电话Butler04. Making an external call拔打外部电话Butler05. Checking the logbook检查工作记录本Butler06. How to handling guest complaint如何处理客人投诉Butler07. Guest belongs care & handling关注客人的行李Butler08. How to escort guest and sent a guest at the table how to do如何为客人引位Butler09. How to serve food to the guest如何为客人提供食品服务Butler10. How to serve the drink to the guest如何为客人提供饮料服务Butler11. Housekeeping terminology客房部术语Butler12. Baby sitter service保姆服务Butler13. Lost and found procedure失物招领Butler14. Guest laundry packing客衣打包Butler15. How to handle guest laundry express and pressing service 如何处理客衣加快服务和熨烫服务Butler16. Guest laundry delivering送洗衣Butler17. D.N.D room guest laundry service请勿打扰房洗衣服务Butler18. Guest room amenity & supplies set – up客房用品的摆放Butler19. Guest welcome tea service欢迎茶服务Butler20. R oom “no not disturb” procedure请勿打扰房的服务程序Butler21. Clean room procedure房间清洁程序Butler22. How to clean the bath room floor如何清洁卫生间地板Butler23. How to make up bed怎样做床Butler24. How to clean glasses清洁玻杯Butler25. How to vacuum the carpet地毯吸尘Butler26. Guest shoe shine service擦鞋服务Butler27. Extra bed and baby cot procedure加床和婴儿床服务程序Butler28. Guest laundry pick up during room check 洗衣收取Butler29. How to assist guest with luggage / package 帮客人拿行李Butler30. Mini – bar daily replenishment迷你吧耗用情况检查Butler31. H ow to handle “open door” request如何处理“开门”的要求Butler32. Turn down service开夜床。
酒店贴身管家服务
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家服务
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作 、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、 的检查、点单和用餐服务。 的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还 、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求， 落实。 落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和 、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料， 存档工作。 存档工作。
个人档案
最喜爱城市：洛杉矶 最喜爱歌曲：王菲的歌 最喜爱男歌手：金城武 张国荣 最喜爱女歌手：玛丽亚·凯莉 最喜欢的影片：都喜欢 最喜欢的女演员：梅格·瑞恩 Meg Ryan 、张曼玉 Maggie Cheung 最喜欢的男演员：木村拓哉、基努·里维斯 Keanu Reeves、 安迪·加西亚 Andy Garcia、金城武 喜欢的音乐类型：抒情、舞曲
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
贴身管家工作流程
贴身管家工作流程早班07：00—15：30 1人1. 到管家部办公室签到，签领万能钥匙、传呼机、小灵通，7：00准时到达23层商务酒廊。
2. 阅读并在交班本上签字，确保所有上个班次相关信息和报告均已阅读和理解。
随时更新交班本的有关信息，并作好跟进工作。
及时查阅OUTLOOK收件箱中的文件。
3. 填写服务工作日程表，并结合相关报表补充完成《每天各项数字统计表》。
4. 随时查询预抵客人的情况，做好相关迎接准备工作。
5. 确保21层工作间的备品充足，卫生及设备设施等正常，制作咖啡，做好相关开档工作。
6. 7：30-8：30，在楼层迎、送客人，随时向客人礼貌的打招呼。
7. 8：30准时参加部门日常例会，将传达新文件、政策、会议纪要、重要事宜等信息记录交班本。
携带交班本、领取适当数量及种类的报纸。
8. 客房服务员进行住客房的日常清扫前，送报纸、擦鞋、收集客人喜好及喜好表、收取欢迎饮品的茶具。
9. 提供资讯信息（酒店信息：酒店所有服务设施的地点、营业时间、价格、特色；地方信息：景点、酒店、政府机关、运动、娱乐、餐饮、交通等地点、营业时间及价格等）。
10. 利用任何机会（观察、倾听）收集客人的喜好与需求，及时记录到《个人喜好记录表》和《客人喜好记录本》，输入电脑客人档案和《回头客、VIP、特殊需求客人喜好表》。
11. 通过观察客人的手势/表情，以及客历记录中的需求与爱好等，预知客人的需求，为客人提供个性化服务。
12. 提前检查预抵的VIP房间，摆放欢迎信、客人喜好表、报纸，确保房间整体卫生清洁、无异味，设施设备完好，鲜花、水果等礼遇标准的设置正确无误，迷你吧充足；并检查VIP住店期间水果及其他礼遇补充的质量。
13. 作好VIP的迎送、日常接待及跟踪服务。
14. 跟催和检查客房工程维修问题。
15. 除有预抵时间的客人外，欢迎信和客人喜好表均在客人入住后离开房间时补入房间。
16. 根据接待员/总机通知的房间号码，贴身管家在楼层电梯门口迎候并陪同新入住的客人进入房间，进行自我介绍及客房设施简介（10分钟客人未到楼层除外）。
贴身管家的服务程序
贴身管家的服务程序一、抵店前：1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。
1）房间的布臵符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。
2）注意客人安全，隐私保密。
3）及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。
二、住宿期间：1、提前十分钟到大厅迎侯客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理夜床服务及餐室准备点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。
7、24小时为住客人提供细致、周到的服务。
三、离店前：1、掌握客人离开的时间。
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李。
3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。
四、离店后：1、做好客人档案管理1）公司、职务2）联系地址、电话及E-mail3）个人相片4）意见或投诉5）对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好。
6）未来的预订7）名片2、做好客人遗留物品的处理。
1）接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐我饮部。
2）根据客人要求，将点餐单送到客房。
3）根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。
4）及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。
5）点餐送处房间后由管家服务人员为客人提供服务。
6）注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。
贴身管家服务20170923
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时 为客人提供服务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状 况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同 时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安
排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；用餐结束
后及时撤出餐盘。
贴身管家的工作， 更像是一次“发现之旅”， 需要无时无刻发现客人的需求。
四、贴身管家ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时 与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备/了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向 客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持 好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提 供其它相关服务；
八、贴身管家服务艺术
贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需 求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。 贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客 人开口，多问客人：“有什么需要我服务的吗？”这就是贴身管家的准则， 凡事都要想在客人的前头。 作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰 箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖 啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰 块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家都要仔细观察， 一一记录在手册上。有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再 入住我们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。
酒店贴身管家管理制度内容范文
酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。
2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。
3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。
4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。
5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。
二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。
2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。
3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。
4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。
5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。
6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。
三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。
2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。
3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。
4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。
5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。
6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。
四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。
2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。
3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。
4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。
大酒店贴身管家服务程序
xx大酒店贴身管家服务程序Standard:Butlers will have basic knowl edge about matters of ticketing and able to complete some basi c steps in resolving them.标准：专职管家应有关于机票事宜的基本知识，并能够完成解决这些问题的基本步骤。
Procedures:1.Butlers shall be knowledgeable of type of guest requests relatin g to matters of air-ticketing:Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a guest or passenger.Reconfirmation: To confirm wit h airline that guest is leaving on a particular day via a particular flight.Change: To change guest’s d eparture date, flight number/dep arture time.Re-route: Changing of destinat ion.程序：1.专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识：预定：为客人或乘客在某一航班上保留/预定一个位子。
确认：与航空公司确认客人将在特定的日期经由特定的航班离开。
更改：更改客人的离开日期，航班号/离开时间。
Endorsement: Changing of carr ier/airline company.Refund: Can only be done by guest from place of issue or p urchasing.2.Butler shall be knowledgea ble of key information indicated on air-ticket:Name of passengersDeparture date/timeName of airline companyFlight numberClass of seatsFrom which city to which de stinationReservation statusTicket numberValidity periodFree bag allowanceTicket restrictions 变更旅程：变更目的地。
酒店式私人管家服务操作规程模板
编号：FS-QG-49077 酒店式私人管家服务操作规程
Hotel-style personal butler service operating procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店式特色服务
私人管家服务操作规程
1.0目的
为了体现业主的尊贵与荣耀及提供个性化的服务。
2.0适用范围
XX私人管家
3.0管理职责
客服主管督导与协助私人管家按程序操作
4.0定义
无
5.0操作规程
5.1工作时间为8:30-18:00
5.2提前十分钟到达服务中心签到，并领取专用对讲机及钥匙，
查看交班本，同时查看电脑有无需要特殊跟进事项。
5.3开始巡查，并处理巡查期间遇到的对业主服务，并参加每天例会。
5.4接到服务中心通知为别墅业主提供服务。
5.5根据业主需要，为别墅业主提供日常需求服务及各项代办服务，如洗衣服务、擦鞋服务等。
5.612:00-13:00 用餐时间，将工作交接给顶班同事，并
通知客服主管。
5.7向客服主管汇报当班时期的工作情况。
5.817:30写好交班，交接物品，记录提供给别墅业主服务情况，同时填写别墅业主意见表。
请输入您公司的名字
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.所有的客人喜好必须以标准的形式输入OPERA系统的宾客文档里。
6.通过来自所有部门的大量信息和统一合并输入客史的档案，我们将对所有的客人提供快速有效的服务。
Standard:
Guests with no arrival time & pick up shall be greeted and received byButlerson the floor upon their arrival.
7.完成问候之后，专职管家需以问候类别—楼层问候来更新宾客文档，以备日后参考。
[/REPLYVIEW][/REPLYVIEW]
Standard:
Shall there are guests not being greeted and received byButlerin the lobby or on the floor,Butlershall make self-introduction and offer butler services.Butlershall take this action within 10 minutes after guest enters the room.
6.Butlersshall place guest air-ticket in Air-ticket Envelope upon handing it back to guest after completing of service.
7.Butlersshall always hand air-tickets back to guest in person.
§Class of seats
§From which city to which destination
§Reservation status
§Ticket number
§Validity period
§Free bag allowance
§Ticket restrictions
3.Butlershall always ask for second/third options from guests upon handling the requests.
5.GSA, or Lobby Butler shall escort guest to the floor and introduceButlerof that floor to guest at lift lobby.
6.Butler shall greet and receive the guest after being introduced, and proceed to in-room registration and service/facility introduction. (Refer to S&P RM-BU-A020 & A021)
2.Butlershall be knowledgeable of key information indicated on air-ticket:
§Name of passengers
§Departure date/time
§Name of airline company
§Flight number
4.Butlersshall take personal responsibility of safeguarding guest’s air-tickets during the request process.
5.For reference purpose, butlers shall always ask for name of airline staff who he is speaking to after they done the requests.
7.After completing the greeting,Butlershall update guest profile with greeting type – Floor Greeting for future reference.
程序：
1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。
2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。
Procedures:
1.Butlersshall be knowledgeable of type of guest requests relating to matters of air-ticketing:
§Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a guest or passenger.
4.Butlers will inspect Guest rooms in the absence of Guests to find Guest needs and preference.
5.All guest preference shall be input into OPERA guest profilein standard format.
6.Through large amounts of info obtained by all departments and consolidated in Guest History, we will provide fast and efficient service to all Guests.
程序：
1.所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。
2.通过了解和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。
3.通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确定客人的要求，则需完成对客服务。
5.出于参考的目的，专职管家在处理完这些要求后需总是问得他所与之对话的航空公司员工的姓名。
6.专职管家在完成服务后需将客人的机票置于票夹内交还给客人。
7.专职管家总是需亲手将机票交回给客人。
Standard:
AllButlerswill constantly thinking of ways to service the Guest by means of offering Guests Preferences before they ask. By observation of gestures/facial expressions and by knowledge of information in Guest History, we will provide personalized Guests service on a consistent basis.
2.By understanding and studying/updating each Guest needs and preferencesButlerswill deliver the service before the Guests ask.
ing Observation Skills one will determine Guests needs. Looking at Body Language, hand gestures, facial expression such as confused, excited, looking for something etc, a Butler will at least offer his/her assistance. But if it can be determined what the Guest is requiring, then complete the service to the Guests.
程序：
1.专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识：
§预定：为客人或乘客在某一航班上保留/预定一个位子。
§确认：与更改客人的离开日期，航班号/离开时间。
§变更旅程：变更目的地。
§迁票：变更航班/航空公司。
§退票：只能经由客人从出票或购票处完成。
标准：
所有的专职管家要经常思考服务客人的方法，在客人提出要求前为客人提供他们想要的服务。通过观察客人的手势/面部表情，以及从客人历史记录上记载的信息，我们将在一贯的基础上为客人提供个人化的服务。
Procedures:
1.AllButlersshall review all arriving guests needs and preferences located in Guest History.
标准：
当没有到达和接机时间的客人到达时，专职管家需在楼层上问候和接待。
Procedures:
1.Front Service Room Controller will pre-block arrival rooms whenever possible.
2.Butler shall inspect assigned guest room and ensure everything in the room is ready for occupying.
§Re-route: Changing of destination.
§Endorsement: Changing of carrier/airline company.
§Refund: Can only be done by guest from place of issue or purchasing.
3.Upon guest arrives in Reception, GSA shall verify the reservation and informButlerof this particular guest’s arrival.