贴身管家服务流程
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
贴身管家服务流程Butler SOP INDEX
INDEXButler 01. Answer an internal call应答内部电话Butler02. Answer an external call应答外部电话Butler03. Making an internal call拔打内部电话Butler04. Making an external call拔打外部电话Butler05. Checking the logbook检查工作记录本Butler06. How to handling guest complaint如何处理客人投诉Butler07. Guest belongs care & handling关注客人的行李Butler08. How to escort guest and sent a guest at the table how to do如何为客人引位Butler09. How to serve food to the guest如何为客人提供食品服务Butler10. How to serve the drink to the guest如何为客人提供饮料服务Butler11. Housekeeping terminology客房部术语Butler12. Baby sitter service保姆服务Butler13. Lost and found procedure失物招领Butler14. Guest laundry packing客衣打包Butler15. How to handle guest laundry express and pressing service 如何处理客衣加快服务和熨烫服务Butler16. Guest laundry delivering送洗衣Butler17. D.N.D room guest laundry service请勿打扰房洗衣服务Butler18. Guest room amenity & supplies set – up客房用品的摆放Butler19. Guest welcome tea service欢迎茶服务Butler20. R oom “no not disturb” procedure请勿打扰房的服务程序Butler21. Clean room procedure房间清洁程序Butler22. How to clean the bath room floor如何清洁卫生间地板Butler23. How to make up bed怎样做床Butler24. How to clean glasses清洁玻杯Butler25. How to vacuum the carpet地毯吸尘Butler26. Guest shoe shine service擦鞋服务Butler27. Extra bed and baby cot procedure加床和婴儿床服务程序Butler28. Guest laundry pick up during room check 洗衣收取Butler29. How to assist guest with luggage / package 帮客人拿行李Butler30. Mini – bar daily replenishment迷你吧耗用情况检查Butler31. H ow to handle “open door” request如何处理“开门”的要求Butler32. Turn down service开夜床。
酒店贴身管家管理制度内容范文
酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。
2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。
3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。
4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。
5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。
二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。
2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。
3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。
4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。
5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。
6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。
三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。
2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。
3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。
4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。
5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。
6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。
四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。
2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。
3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。
4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家服务PPP文档(最全版)
四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时 与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备/了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向 客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持 好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提 供其它相关服务；
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁、整理、夜床服务及餐室准备
的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商 务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、 休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。
欢迎短信内容：
尊敬的**：您好！我是***酒店员工***， 是您在酒店居住期间的贴身管家。
在此与您确认您前来酒店的航班是*月* 日****航班。预计当天天气**，气温是17度。 我将在机场恭候您。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况；
星级酒店贴身管家服务标准流程
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务，旨在深入了解客人的需求，提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准，包括大专以上学历或同等文化程度，三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验，以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外，管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产，具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括：对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令；检查客人的历史信息，了解抵离店时间，安排赠品并做好客人抵达的迎候工作；负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶、咖啡或果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务；与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求得到满足；负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务，安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；征询客人住店期间的意见，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前，我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调，以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前，我们会检查客房和餐室的准备情况，并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间，并介绍客房设施和特色服务，同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合，安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
贴身管家工作流程
贴身管家工作流程早班07：00—15：30 1人1. 到管家部办公室签到，签领万能钥匙、传呼机、小灵通，7：00准时到达23层商务酒廊。
2. 阅读并在交班本上签字，确保所有上个班次相关信息和报告均已阅读和理解。
随时更新交班本的有关信息，并作好跟进工作。
及时查阅OUTLOOK收件箱中的文件。
3. 填写服务工作日程表，并结合相关报表补充完成《每天各项数字统计表》。
4. 随时查询预抵客人的情况，做好相关迎接准备工作。
5. 确保21层工作间的备品充足，卫生及设备设施等正常，制作咖啡，做好相关开档工作。
6. 7：30-8：30，在楼层迎、送客人，随时向客人礼貌的打招呼。
7. 8：30准时参加部门日常例会，将传达新文件、政策、会议纪要、重要事宜等信息记录交班本。
携带交班本、领取适当数量及种类的报纸。
8. 客房服务员进行住客房的日常清扫前，送报纸、擦鞋、收集客人喜好及喜好表、收取欢迎饮品的茶具。
9. 提供资讯信息（酒店信息：酒店所有服务设施的地点、营业时间、价格、特色；地方信息：景点、酒店、政府机关、运动、娱乐、餐饮、交通等地点、营业时间及价格等）。
10. 利用任何机会（观察、倾听）收集客人的喜好与需求，及时记录到《个人喜好记录表》和《客人喜好记录本》，输入电脑客人档案和《回头客、VIP、特殊需求客人喜好表》。
11. 通过观察客人的手势/表情，以及客历记录中的需求与爱好等，预知客人的需求，为客人提供个性化服务。
12. 提前检查预抵的VIP房间，摆放欢迎信、客人喜好表、报纸，确保房间整体卫生清洁、无异味，设施设备完好，鲜花、水果等礼遇标准的设置正确无误，迷你吧充足；并检查VIP住店期间水果及其他礼遇补充的质量。
13. 作好VIP的迎送、日常接待及跟踪服务。
14. 跟催和检查客房工程维修问题。
15. 除有预抵时间的客人外，欢迎信和客人喜好表均在客人入住后离开房间时补入房间。
16. 根据接待员/总机通知的房间号码，贴身管家在楼层电梯门口迎候并陪同新入住的客人进入房间，进行自我介绍及客房设施简介（10分钟客人未到楼层除外）。
贴身管家的工作流程
贴身管家的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 客户沟通与需求了解与客户进行初步沟通，了解他们的需求、偏好和特殊要求。
贴身管家服务20170923
七、贴身管家服务注意事项
1、客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。 接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭 菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客 人一进酒店，就如同回到家。 如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜， 而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注 客人的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“May I help you （有什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则——凡事都要想在客人 的前头。
五、管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离酒店；
四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和 轻松；
笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自 信；
随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服 务；
我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； 我受过专业的培训，我知道该做什么； 当为客服务时我展示了酒店的标准。
对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。
贴身管家的服务程序
贴身管家的服务程序一、抵店前：1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。
1）房间的布臵符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。
2）注意客人安全，隐私保密。
3）及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。
二、住宿期间：1、提前十分钟到大厅迎侯客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理夜床服务及餐室准备点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。
7、24小时为住客人提供细致、周到的服务。
三、离店前：1、掌握客人离开的时间。
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李。
3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。
四、离店后：1、做好客人档案管理1）公司、职务2）联系地址、电话及E-mail3）个人相片4）意见或投诉5）对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好。
6）未来的预订7）名片2、做好客人遗留物品的处理。
1）接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐我饮部。
2）根据客人要求，将点餐单送到客房。
3）根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。
4）及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。
5）点餐送处房间后由管家服务人员为客人提供服务。
6）注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。
贴身管家服务
贴身管家服务贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
贴身管家岗位职责及操作规程资料
贴身管家岗位职责和操作规程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
为酒店赢得最大化经济效益。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1酒店贴身管家服务20131025
六、贴身管家服务注意事项
1、客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。 接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒 店，就如同回到家。 如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜， 而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人 的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“May I help you（有什么需 要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家 的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能 让客人享受到宾至如归的服务。
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为 客人提供服务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况 发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又 不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋 友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住 总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐 时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、 用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。
贴身管理的服务技巧和工作流程
贴身管理的服务技巧和工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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贴身管家服务流程
服务岗位：24小时贴身服务
班次：
主要星评员两位配AB班。
A班白班（女）B班夜班（男）
其它星评员配1个班次
主要服务内容：
交接接待信息，做好接待准备，提供送餐，洗衣，用餐，夜床，文件整理，文案撰写，随时全天候服务。
服务要求：
熟知酒店知识，能随时回答星评员的问题。
晚班要求应变能力强，并能提供夜床辅助及陪同巡视的能力。
所有班次必须要有服务补救的能力。
详细了解宿州党政机关数量，GOP，GDP，特产，风景，历史，名人及安徽省内的各种排名
服务流程：
交接接待信息(三条）：
在星评员确定票务日期的时候发送第一条
尊敬的XXX老师欢迎您莅临宿州国际大酒店检查指导星评工作，我是***，在您检查期间我将作为您的贴身管家为您服务。
我的联系方式是XXXXXXXXX。
希望你在宿州国际大酒店度过一次愉悦的入住体验。
在星评员抵达的前一天发送第二条信息
尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。
明天是您出行的日
子。
明天宿州天气XXXXX
请带好御寒衣物。
保重身体。
我们将竭诚为您服务。
期待您的光临。
在星评员出发前一小时发送第三条信息
尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。
不知道您出发了没有。
您的火车正点抵达宿州东站的时间是XXXX。
我们已安排XXX在XXX站XXX出站口。
由XXX人接待您。
欢迎您的光临。
迎接服务：
在迎接星评员抵达酒店的途中，贴身管家要察言观色，根据星评员的状态，适时的介绍宿州概况，及酒店情况以便和星评员沟通。
入住：
抵达酒店后，在酒店简短欢迎结束后，引导星评员进入电梯，到达相应楼层的时候，引导星评员进驻指定房间。
送上欢迎茶，并询问星评员是否需要帮助整理行李衣物，是否有衣物需要熨烫，如有熨烫立刻通知客房服务员。
并送上入住登记表收取身份证明，为星评员办理客房入住登记。
稍后询问星评员是否需要休息。
并告知随时在外等候服务。
检查：
陪同引导星评员完成各项检查，回答检查过程中星评员提出的问题。
为星评员提包拿水，整理星评员的检查记录，并于检查结束后半小时内呈报至星评员。
用餐：
陪同引导星评员至指定用餐地点，并对服务过程中的失误进行服务补
救
休息：
在星评员检查告一段落时，陪同星评员返回客房，送上休息茶，稍后呈交检查记录。
询问是否有其它工作安排，如没有，请星评员休息，告知在门外随时服务。
夜班：
辅助服务员开夜床，对服务不到位的地方进行服务补救，在房门口等候服务。
随时陪同星评员进行夜间巡查。
送离：
询问星评员是否需要帮助整理行李，送离至车站殷勤告别。
待到火车抵达时发送问候短信息
尊敬的XXX老师您好，我是您的贴身管家XXX，您是否已安全抵达XXX 市。
谢谢您的指导。
欢迎你日后来访。