专业讲解员培训

6.讲解的技巧
1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神
7. 讲解战术技巧
◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服 力，在讲的过程贯穿企业宗旨，有根有据。 ◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。 ◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。 ◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。 ◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
6.忌语
• • • • • （1）不知道。 （2）这不可能。真烦人。 （3）讨厌，随你的便。 （4）没看见公司规定吗？ （5）没见我正忙着，急什么， 你先等一下。 （6）牌子上写的很明白，自己 看。 （7）我不是为你一个人服务的。 （8）没看到我们有多忙吗，先 等着。 （9）不是告诉你了，怎么还问。 • （10）这不是我们的责任。 • （11）怎么不提前预备好，早 干什么了。 • （12）我就这态度，怎么了。 • （13）你问的事我不清楚。 • （14）这是规定，有意见，找 领导去。 • （15）后边等着，挤什么。 • （16）这个问题我解决不了。 • （17）你喊什么。 • （18）你有完没完。
1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68%
2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
5. 说话的技巧
◆ 急事——慢慢的说 ◆ 小事——幽默的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说
• • • • •
1)语音大小适度 2)语调高低有序 3)语速快慢相宜 4)停顿长短合理 5)语气丰富多变
（1）有鲜明的地方性 （2）具有强化和辅助效果 （3）表现要恰当自然
• 态势语言要领
• 1）表情语（包括目光语和微笑语） • 2）姿态语（包括坐姿语和立姿语） • 3）动作语（包括首语、手势语和走姿）
基本口诀： 处处“请”字当头，“谢” 字紧随后，见面“您好” 不离口，必要时“对不 起”。
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1.敬语
• 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。 • 要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。 • 接待服务人员与客户交流时，常常以“请”字开头、“谢 谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼客户须用尊称， 如：“您”、 “贵方”等，使用敬语，应注意神态的专 注和语气的真诚，应让客户感受到后面所包含的谈话人的 真情实感。
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
一个满意的顾客会告诉1---5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
五、实战篇
作好特殊客户的接待
• • • • • • •
1.不同性格类型客户的接待 2.高龄客户的接待 3.儿童的接待 4.宗教人士的接待 5.特殊身份人士的接待 6.残疾人的接待 7.不同国别客户的对待
1. 不同性格类型客户的接待
类 猜疑型 傲慢型 腼腆型 难侍候型 唠叨型 急躁型 嘲弄型 型 特 征 接 待 方 式
5、工作环境
• 1）工作服务对象复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 • 2）客户需求多种多样 • 3）工作客观环境复杂
性格差异顾客的种类
满意 | | | | 忠诚者 称赞者 | | | 内向 | | 投诉者 无声抗议者 | | | | | 不满意
6.服务的基本原则
1）“客户至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA（推销）”原则 5）“合理而可能”原则
7.职业要求48字
热情友好，客户至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
二、工作技巧篇
不满意的客人
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系 满意的客人
2. 职业道德修养
• A.职业道德（见48字归纳的职业道德） • B.行为规范 • 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 • 严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素 • 自觉遵纪守法 • 自尊自爱、不失人格国格 • 注意生活细节问题
衣Baidu Nhomakorabea干净整洁，礼仪大方端庄； 为人诚实守信，谈吐文雅得体。
3. 学风修养
• 在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与客户沟通思想感 情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息， 同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利 时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一 趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、 变味了”等。
4.问候语
• 问候语是指在接待客户时根据不同的对象、时间、地点所 使用的规范化问候用语。 • （1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如 “欢迎您到梦心科技”，“欢迎到梦心科技来”等。 • （2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午 好”、“晚上好”等问候语问候客人。 • （3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙 吗？”“您有什么需要？”
1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。 • 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。 • 讲解员的最高级别是讲师。
专业讲解员培训
周海明
基本架构
• • • • • • 一、基本理论 二、工作技巧 三、礼貌用语 四、修养 五、实战 六、培养
一、基本理论篇
• • • • • • • 1.什么是公司讲解员 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字
2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的 服务。 • 2、要尊重客户，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听客户的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足客户的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服 务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、解说时繁简适度，准确主动的为客户讲解公司的历 史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。 6、讲解中注意客户注意力及动向。 • 7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和 标准解说词，为客户提供规范、优质服务。
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7.灵活应用“四声”，杜绝“四 语”
• “四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声 • “四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
四、修养篇
• • • • 1.情操修养 2.职业道德修养 3.学风修养 4.文化修养
1. 情操修养
• A.对国家：坚定的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。 • B.对集体：将自己融入集体(梦心科技)的发展中，依靠 集体，努力完成任务。 • C.对客户：真心实意为客户服务思想，用细心周到热 情耐心为之服务。 • D.对自己：爱岗敬业，奋发图强。
2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 • 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着 宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观， 此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
• • • • • • • • 1.公司介绍讲解 2.讲解注意事项 3.微笑 4.服务意识 5.说话的技巧 6. 工作技巧 7. 讲解员的语言要领 8.做好总结工作
1.公司介绍讲解
•A.对公司进行动态讲解 •B.对客户没有听清的的问题 进行重点解释 •C.讲解之余安排足够时间供 客户拍照留念 •D.对客户提出的问题要认真 回答 •E.留意客户动向
3、应具备的综合素质
• • • • • 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 三是应具有良好的公众形象。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的 反应能力。
4、主要职责
• 1）公司向导 • 2）宣传讲解 • 3）放大需求
5.应答语
• （1）对前来问讯的客户，在客户开口之前，应面带微笑，倾身向前 的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” • （2）接受客户吩咐时应说“好的，我明白了！” • （3）没听清或没听懂客户的问话时应说“对不起，麻烦您再说一 遍。” • （4）不能立即明确回答客户问话时应说“对不起，请稍等一下” • （5）对等候的客户应该说“对不起，让您久等了” • （6）当客户表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” • （7）当客户因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” • （8）当受到客户诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” • （9）当客户提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有 这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要 求，但是我不能这么做”。
老好人型
常用温和语气说话
不相信没有根据和证明的事 瞧不起人，抱怨和指责 性格内向，说话声音小 爱挑剔，板着脸 说话啰嗦，不得要领 不认真听讲，爱开玩笑
• A.要勤奋，贵在坚持
• B.要博览群书，不耻下问 • C.要严谨，循序渐进
• D.要精思明理，不图虚名
4. 文化修养
• A.涉及到综合知识、艺术鉴赏能力、审美情趣、 礼节礼貌等文化修养范畴； • B.要“日三省吾身”、“慎独”；
• C.多涉猎与讲解内容相关的专业书籍：历史、地 理、动植物、气象气候、民族、宗教、建筑等。
注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情 绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是客户太累了，那讲解员就应该给客户一定的休息 时间，自己也不要多讲解介绍。有时客户正在忙于个人的事 务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。
8. 讲解员的语言要领
• 口头语言要领
9.做好总结工作
• 一是做好工作日志和总结；讲解员每接待一批客户后，要 把客户的单位、主要领导的姓名及职务、讲解效果及经验 教训记录下来，一星期做一次总结。 • 二是建立客户档案。 • 三是定期做客户调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的 宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。
三、礼貌用语篇
• • • • • • • 1.敬语 2.谦语 3.雅语 4.问候语 5.应答语 6.忌语 7.灵活应用“四声”， 杜绝“四语”
2.谦语
• 谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。 • 它作为礼貌用语的一种，在接待服务工作中的应用相当广 泛。谦语通常和敬语同时使用，在对客户使用敬语的同时， 对自己则用谦语表达。
3.雅语
• 雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种 比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破 的事。
◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情
◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径
◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
微笑
无微笑
1
2
3
4. 要有服务意识
据调查，公司失去的客户的原因比例如下：