万豪服务理念

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.Weadhe retoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareo fourguests."

2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthu siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,etheirnameasoft enaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarman dpositive.

5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon -verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。

Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"etheL.E.A.R.N.processtodoeveryt hinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsu pplies.

10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontofth eHouseandthe"HeartoftheHouse".

11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideo fwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructi vemanner.

12.总是能够认出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodan dbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestt hefirstthreesteps.

14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

eappropriategreetings .Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplac ethemonhold.Eliminatetransferswhenpossi ble.