旅游投诉处理程序与原则概述.pptx

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旅游投诉处理程序与原则
二○一二年七月
交流的内容：
旅游投诉处理程序 --旅游投诉审理 --旅游投诉处理
旅游投诉处理坚持的原则
旅游投诉处理程序 ----旅游投诉的受理
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
旅游投诉： --旅游投诉是指旅游者认为旅游经
营者损害其合法权益，请求旅游行政 管理部门、旅游质量监督管理机构或 者旅游执法机构，对双方发生的民事 争议进行处理的行为。
旅游投诉调解
“135”调解处理方法 ：
一个中心：
--围绕和服务于双方当事人自愿达成
一致意见、签订调解协议，最终实
现相互理解和谅解这个中心。
旅游投诉调解
“135”调解处理方法 ：
三个基本点：
--找准争议焦点；
--找准利益平衡点；
--找准情与法的结合点。
旅游投诉调解
“135”调解处理方法 ：
不能履行或者不能完全履行，投诉人与 被投诉人发生争议的； --其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的受理
不予受理投诉的范围 --人民法院、仲裁机构、其他行政管理 部门或者社会调解机构已经受理或者处 理的； --旅游投诉处理机构已经作出处理，且 没有新情况、新理由的； --不属于旅游投诉处理机构职责范围或 者管辖范围的；
树立 --端口前移； --主动作为； --预防为主； --减少纠纷。 服务意识。
谢 谢！
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五个步骤：
--焦点问题涉及的有关法律、法规，
向双方当事人进行阐述和解释；
--焦点问题涉及的赔偿事项，告知当
事人相关国家或行业规定或标准；
--分别与当事人进行交流和沟通，实
现调解的目的；
旅游投诉调解
“135”调解处理方法 ：
五个步骤：
--双方当事人就案件的证据、事实、
法律适用发表意见，不要与任何一
旅游纠纷处理工作的意见
畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。 坚持端口前移、重心下移、强化指导、Leabharlann Baidu少纠纷。 旅游投诉与行政处罚相结合 继续做好品质保障系统推广使用 旅游质监与投诉管理系统推广
结束语：
坚持 --便捷、高效； --自愿、合法； --规范、完善； --科学、灵活。 处理原则.
旅游投诉的受理
旅游投诉受理特征： 受理不是裁决； 受理与否是处理机关做出的具体行政行为。
旅游投诉的受理
旅游投诉受理程序 : --旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉； --对旅游者提起的投诉进行书面审理； --根据审理做出是否受理的决定。
旅游投诉的受理
旅游投诉管辖
旅游投诉管辖的原则：
旅游投诉调解
旅游投诉实行调解制度，在调查核实、 双方自愿调解的基础上，60日内积极组织 旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双 方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉 调解书.
旅游投诉调解
旅游投诉调解书应载明的内容： --投诉人的请求； --查明的事实； -处理过程和调解结果； --双方签字并加盖投诉处理机构公章。
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
旅游投诉定义主要包括的内容： --旅游投诉是民事争议； --旅游投诉处理机关是旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执 法机构； --旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉 是旅游者提起的投诉。
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
旅游者 --旅游者，从字面上解释，就是游客，
方发生争论；
--拟定调解方案，促成双方达成一致，
并签订调解协议。
旅游投诉处理决定
旅游行政管理部门及其旅游市场监督管 理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同 意调解或经调解未达成协议的，应当立即 终止调解，依法进入行政裁决程序，作出 旅游投诉处理决定。
旅游投诉处理决定
旅游投诉处理决定书应当载明的内容： 投诉人、被投诉人基本情况； 双方争议的事实； 认定的事实，决定的依据、理由和内容； 救济的途径和期限； 决定机关印章和日期。
--效率原则；
--兼顾分工与案件性质的原则；
--原则性与灵活性相结合的原则。
旅游投诉的受理
旅游投诉的管辖： --级别管辖； --地域管辖； --移送管辖与指定管辖。
旅游投诉的受理
旅游投诉受理范围： --认为旅游经营者违反合同约定的； --因旅游经营者的责任致使投诉人人
身、 财产受到损害的； --因不可抗力、意外事故致使旅游合同
旅游纠纷处理的原则
旅游纠纷处理的原则
坚持及时、便捷、高效的调处理念 --是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。 坚持平等、自愿、合法的调处原则 --是做好旅游纠纷调解和处理工作的基 本准则。
旅游纠纷处理的原则
坚持规范、完善、全面的调处制度 --是做好旅游纠纷调处工作的保障。 坚持科学、灵活、多样的调处方法 --是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。
旅游投诉的受理
不予受理投诉的范围 --超过旅游合同结束之日90天的； --投诉人与投诉事项没有直接利害关 系，没有明确的被投诉人、具体的投诉 请求、事实和理由； --受理范围之外的其他经济纠纷。
旅游投诉处理程序 ----旅游投诉处理
旅游投诉案件的审理
指定2名审理旅游投诉工作人员； 向被投诉人发送要求书面答复通知书； 书面审理、调查取证； 制定调解意见。
即从事旅游活动的人们。 --旅游者是构成旅游的主体，没有旅游
者，自然旅游就无法实现。
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
旅游经营者 ： --旅游经营者是指以自己的名义经营旅
游业务，向公众提供旅游服务的人。
旅游投诉的受理
旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一 个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范 围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做 出的受理决定的行政行为。