礼仪及行为规范

礼节

一、礼节

1、队员在室内，管理人员来到时，应自行起立；交接班时，应当互相敬礼.

2、遇到地方党政机关领导人或由领导陪同的贵宾时，应当敬礼。

3、队员进入办公室前敲门经允许后方可进入，在室内要脱帽。

4、遇到管理人员时，在正规场合，有职务的须称姓氏加职务，无职务的须直

呼其名，遇到业主时，须称姓氏加先生或小姐、女士。

二、行为标准及服务用语

1、上岗站立服务时，可采用立正姿势或跨步站立。立正站立时身体挺直，双手中指于两侧于裤中缝；跨步站立时，双手背于身后腰部，右手握拳置于左手掌心；敬礼时，呈立正姿势，身体挺直，右手小臂自然弯曲从右胸前自然提起，大臂后张与肩平齐，五指并拢帖紧帽沿；与人交谈时，面带微笑，身体直立，双手叠放于腹前。

2、坐立时，上身挺直，双手掌平放膝上（或桌面），双膝弯曲，两膝距离不得超过一拳，目光平视前方。

3、巡视时，应采用齐步姿势，挺胸抬头，目光平视正前方，双手自然摆动，步态矫健，步幅适中。

4、对前来泊车的车主要作到先敬礼，指挥车辆时，站于车辆正前方车身两测，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢，手掌向上竖起与手臂成直角。

5、如需使用对讲机进行工作联系时，应使用普通话，规范用语：“XXX 收到请回答”，“收到请讲”。不得使用对讲机聊与工作无关之事，不得把对讲机等工作用具在手上玩耍。

7、如遇客人询问路线时队员应主动起立，要热情、耐心地回答，面带微笑，不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。规范动作为用手指引位置的方式正取（四指并拢，手心微微向上）。

8、如遇外来人员来访时，不躲避，礼貌迎接，面带微笑，问候“您好！请问，您有何事？”。“请您登记”，“谢谢”。

9、如遇车辆有停放需求时，队员应及时指引停车位置，对车辆进行停放指挥。

10、如遇自己值班区域30米的范围内有烟头、纸团、塑料袋等明显杂物时，随手拾起，丢入垃圾桶。

11、如遇违规停车时，规范语言为：“对不起，此处禁止停车，请您将车停入停车位内，谢谢！”

12、如遇外来人员进行咨询服务不清楚时，规范语言为：“对不起，这个事情我不太清楚，请您到公司相关部门询问吧，公司在XXX。”

13、如遇他人语言攻击时，规范语言为：“请您不要激动，听我跟您解释，请您谅解和支持。”

14、如遇有人进入草坪时，规范语言为：“对不起，草坪需要大家爱护，请您不要进入，好吗？谢谢您的合作。”

15、如遇自己值班区域车辆拥堵时，应上前进行交通疏导，对需要避让的车主规范语言为：“对不起，您的车辆已经堵住道路了，请您将车移开好吗？谢谢您的合作。”对不知情即将驶入道路的车主规范语言为：“不好意思，前面已堵车，请您暂时不要开过去，好吗？谢谢您的合作。”

16、如遇外来人员破坏公建设施时，应立即上前制止，规范语言为：“您好，请不要破坏。”

17、如遇有人前来认领物品时，规范语言为：“不好意思，请您出示有效证件（身份证、驾驶员证，户口本，）谢谢您的合作。”

行为规范

一、工作6必须

1、上岗时必须着工装，工装干净平整，无污渍破损，冬装、夏装不

得混穿，扣好领钩、衣扣、结正领带。不得披衣，敞怀、卷裤脚、衣袖。脚着黑色鞋。

2、上岗时必须佩戴工号牌，工号牌需佩戴在左上胸,不得歪斜。

3、头发必须按要求梳理整齐，男员工不能剃光头、不能蓄胡须、不能

留长发（前至眉、后至衣领、旁至耳为长发）。女员工需将头发束起，不得有零乱散发。

4、必须勤洗澡，勤剪指甲，鼻毛不外漏。女员工不得涂抹指甲油。

5、对讲机、巡更棒及其他物品必须爱惜使用。

6、寝室干净、整洁，无异味，物品摆放有序。

二、工作8不准

1、如无特殊情况，岗上严禁脱帽。

2、站立时不准倚靠它物，坐下时不准翘二郎腿，不准将脚搭放在面

前的物品上，走路时不准搭肩或挽手。

3、不准在上班前喝酒或吃大蒜等有异味的食物。

4、不准在上班时吸烟，不准在耳背上夹香烟及笔。

5、不准在上班时看书、睡觉、聚众闲聊、高声喧哗，追逐打闹。

6、严禁在工作场所和物业管理区域内随手丢弃废物及随地吐痰。

7、非当值班时间，除因公或批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。

休息时外出不准穿脱鞋（包括到食堂打饭）。

8、制服外衣衣袖，衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物。制服外

不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙扣、项链、红绳

等。服装衣袋不得装过大过厚物品。