无声语言表达

注意：行走时步伐不宜大，膝盖不要太弯，不左顾右盼
不摇头晃肩
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商务礼仪鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、 歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢 乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合， 反映出礼者的内在修养。
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• 行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧， 女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身
微 笑
好处：一简单、二不花钱、三容易、四能持久
作用：无声的魅力，巨大的感染力，能调解人的心情和矛盾
笑出感情、笑的亲切、笑的甜美、笑的感人、
笑的稳重、笑的大方、笑出素质与修养
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微笑时的注意事项
要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的 目光（注意：坦诚而不是瞪）
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手势
• 情意手势：用于表达说话者的情感 • 指示手势：指明要说的人、事物、方向等
• 象形手势：描摹、比划具体事物或人的形貌
• 象征手势：表达抽象概念
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手势（续）－专断的姿态
• 背手 • 空中挥劈
• 双手抱臂
• 捶拳头
• 双手叉腰
• 食指直伸
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知而能行是真知 学而能用是真学
真知真学是智慧
祝各位成为公司最优秀的精英
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• 内容与视线统一
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1）目光语
• 正视----庄重、诚恳 • 环视----与听众交流 • 仰视----崇敬和傲慢 • 凝视----专注 • 虚视----消除紧张心理 • 斜视----轻蔑 • 点视----针对性和示意 性 • 俯视----关心或忧伤 • 漠视----冷漠
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站
姿
1、抬头脖颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑收下颌
2、抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂于体侧， 手指自然弯屈 3、收腹，双腿并拢直立，两脚跟相靠，脚尖分呈V字型，身体重心放在 两腿中间
4、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后
正确健美的站姿：给人以挺拨笔直、舒展大方、精力充沛 积极向上的印象如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立 新华人寿总公司培训部
坐
姿
1、入坐时，人体重心要垂直向下，腰部挺起， 上身要直 2、两肩平正放松，两臂自然变曲放在膝上，也可放在扶手上，掌心 向下，头平稳，目平视
3、坐时应至少坐满2/3，脊背轻倚靠背，不可坐满，也不要坐在椅子
边上过分前倾
注
意：
1、女子入座时，用手将裙子后片向前拢一下 2、入座后，女子双膝并拢 男子膝部可分开一些，但不要过大，一般不 超过肩宽 3、叠腿而又晃动足尖是绝对禁止的 新华人寿总公司培训部
目光：坦然、亲切、和蔼有神 微笑：不露牙齿，嘴角两端略提起的笑
忌：呆滞、冰冷、惊慌、挤眉弄眼
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微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、
修养和魅力

微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及
同仁时要养成微笑的好习惯 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的 距离营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂
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你最担心的事情（结论）
• • • • • • • • 演讲 参加有陌生人的聚会 当众问及私人问题 第一次见你对象的父母 新工作第一天上班 跟权威人士谈话 求职面试 与陌生人约会
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74％ 70％ 65％ 59％ 59％ 53％ 46％ 42％
肢体语言
• 用身体语言表达自信 –目光

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笑由
练习微笑：
生
把手举至脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象
笑的形象，一边使嘴笑起来
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使
嘴充满笑意 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；随着手掌上 提，打开，眼睛一下子睁大或者是chess或者是“茄子”
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• 轻轻踮足跳动
• 兴奋的脸部表情
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细节处理（续）
• 当传达鼓舞性的讯息时 • 对一群上年纪的人讲话时 在小房间作大幅表情动作会让你觉得自己象走 进家具店的大象;在大屋子里，表情动作太小 会让你象个不知所措的孩子
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仪态（续）－动作
• 走到听众中间表明你不怕与他们对视或回答他们的问 题 • 近距离有助于保持听众的注意力 • 在听众的空间中走动有助于避免某些问题和干扰，漫 步走向听众席可以制止听众之间的悄悄话 • 随意走向主宰讨论的人，然后转过身去，面朝另一方 向讲述下个要点或提出下个问题
2）注意事项
• 不要死盯住一两个人或房间后面的某一个地方 • 不要让目光在房间四周游离，似乎不敢落在某人脸上 • 不要宣读讲稿，否则你只能在中间偷空瞅一眼听众 • 不要朝听众头部的两旁、中间或上面看 • 不要站得离听众太远
• 有效的目光接触是成功的关键
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注意事项（续）
• 不时扫视全场，让所有听众进入你的目光 • 把目光集中在个别听众身上，保持这种接触，讲述完 要点，然后转向另一个人的双眼 • 在向某人讲述某要点、某个词组、某条妙句或某个事 例时，要建立目光接触，然后把目光转向另一个人讲 述下一个要点，朝每一个人都讲上几句能跟个体听众 建立起亲近关系
如 钟 ： 稳 重 、 适 度 、 优 雅
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女士三不美： 与人正坐、两腿叉开、跷二郎腿 新华人寿总公司培训部
面对客户你的坐姿对吗？
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步
态
走如风----象风一样轻盈
•双目向前平视，面带微笑微收下颌 •上身挺直，头正，挺胸收腹，重心稍前倾 •手臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动， 向后摆动的幅度为30--40cm，前后脚跟相距为一脚长
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仪态（续）-学员的表现
• 头部动作
–从点头看态度：善意的肯定和敷衍的应付
• 手部动作，表示肯定的：
–手部放松，手掌张开 –手摊开并清除桌上障碍 –抚摸下巴
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学员的表现（续）
• 手部动作，表示否定的：
–双手交叉按在头部后 –手指按在额头中央 –不断地玩桌上的东西，或将它重新放置
–站立姿态
–表情
–语调
–不犹豫
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仪 态
站有站相，坐有坐相，
步履稳盈，手势适当
•站姿 •行走 •手势
•坐姿
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•表情
敬爱的周总理在南开中学上学时有40字做为镜铭
面必净、发必理、衣必整、纽必结
头容正、肩容平、胸容宽、背容直
气象：勿傲、勿暴、勿急
颜色：宜和、宜静、宜庄
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结束语
非语言系统表达是沟通中传递信息的重要 手段，是通过身姿、手势、表情、目光等配合 有声语言传递信息的一种形式，恰当的使用非 语言系统表达将会使我们的表达更具魅力。
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结论
绝大多数客户会因为
而买你的商品 绝没有客户会因为 你
你
而买你的商品
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40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意
许多场合你经不起失败
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你最担心的事情（调查）
• • • • • • • • 新工作第一天上班 当众问及私人问题 参加有陌生人的聚会 第一次见你对象的父母 跟权威人士谈话 演讲 求职面试 与陌生人约会
15度礼：目视脚前 1.5M处 新华人寿总公司培训部
哪些情况下行30度鞠躬礼
• 上台演讲前与后；
• 接受奖品之前，领奖者向授奖者；
• 在会客室迎接客人；
• 自我介绍和交换名片时；
• 到领导办公室请示工作；
• 表示感谢、致歉、尊敬、慰问或者请求帮助
30度礼：目视脚前 1M处 新华人寿总公司培训部
优雅的七个慢细节
• 永远只会走不会跑
• 说话语速保持每分钟120字
• 坐下与起身是匀速慢动作
• 总是微笑示人，与人对视时目光集中不游离 • 长时间保持一个动作，累了也不会变形 • 喝东西会慢慢品味，而不是为了解渴 • 挺拔的背部
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蹲
姿
在拾取低处的物品时，应保持大方，端庄的蹲姿
1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
• 脚部动作，表示否定的：
–两只脚踝相互交叠时 –架二郎腿
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表情
1.面部表情 • 常规性：和蔼、亲切、热情、开朗、带 微笑 • 变化的面部表情：喜、怒、哀、乐
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2.眼神
• 与听众视线连接在一起 • 眼光要遍及每一听众
• 注意眼珠转动方向
• 视线要停放在该停的地方
笑应该贯穿礼仪行为的整个过程
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手
势
五指伸直并拢，肘关节弯曲130度，手掌与地面形成45度
请往前走：右手由前抬到与肩同高的位臵，前臂伸直，用手指向要去的方向
请进：站右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起，向右横摆到身体右前方
请坐：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线 请很多人：双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，面向来宾
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仪态
• 以“身动”制造“生动”
• 宗旨
–释放紧张情绪 –获得并保持听众的注意力 –强调主旨
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仪态（续）
• 着装要求：
• 男士：长袖衬衫、领带、西服
• 女士：西装套裙
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仪态（续）－细节处理
• 在视觉辅助教具上的某要点下划线 • 肩部以下整个手臂的大幅动作 • 戏剧性的停顿 • 抬起眼皮 • 侧头作深思状
初级训练师晋升训练之基本技能篇
无声语言表达
课程大纲
一、概论 二、肢体语言
三、表情
四、总结
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职场规范的共同准则就是“无私和忘我”
因为：
职业精神不欢迎个人情感因素
比如说:
我们通常不喜欢吊着脸的服务员
不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员
不喜欢职场里的拉帮结派
不喜欢浓装艳抹的上班一族
这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西
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3）目光语的不良习惯
• 视线不与学员交流、冷落学员 • 长时间死死盯着一学员，使对方受到目光侵犯 • 眼球滴溜乱转或眼动头不动，让人觉得心不在焉 • 做手势时手到眼不到 • 当众说话时挤眉弄眼
• 忌暗淡无光，忌老盯天花板、窗外、讲义
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四、总结
• 肢体语言 • 表情
2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面
3、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
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表
情
人的第一印象是非常重要的，根据美国LIMRA组织研究报告的结论
视觉印象：75%----表情、态度、微笑
最初30秒的第一印象
往往决定了日后销售 的成败！
谈吐印象：16% 嗅觉印象：3%
触觉印象：3%
构成表情有：目光与微笑
手势（续）－坦诚的姿态
• 双手张开、手掌朝上 • 摘下眼镜
• 手朝脸部做动作
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手势（续）－不安、紧张
• 紧抓讲台或视听设备 • 咬物件、咬指甲、咬嘴唇
• 捏紧拳头
• 摘下眼镜又戴上
• 扭动戒指或其它饰物
• 摸耳朵、搓额头、拢头发、搓后颈
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五指并拢，掌心向上，
30°鞠躬礼
头背成一条直线， 双手自然放在裤缝 两边，前倾30度， 目光约落于体前1米
处，再慢慢抬起，
注视对方
行礼的最佳时刻：距离对方 2-3米处 新华人寿总公司培训部
哪些情况下行15度鞠躬礼
• 公司里遇上贵宾；
• 行走中遇上客人询问时；
• 长久未见面的同事相遇； • 领导到你处检查工作； • 表示敬意或感谢时 • 会议前后或讲师授课前后
引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
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各国手势差异举例
手势 美国 “O” “OK” 美国 “V” 胜利、成功 中国 伸大拇指 夸奖 二 美国 想搭车 （在公路上） 澳大利亚 尼日利亚 骂人 日本 女问男有女友否、男邀 请女去玩 钱 中国 日本 含 义 法国南部 零、 一无所有 巴西、俄罗斯、土耳其 骂人
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注意事项（续）
• 目光保持神采 • 扩大目光语视区，广角度环视表达对每个学员的关注 • 眼神交流组织课堂教学，以捕捉反馈信息，针对不同 的学员使用不同的目光点视 • 对听讲认真，思想活跃学员投去赞许目光
• 对思想开小差学员投去制止目光或手势轻轻暗示
• 对回答问题胆怯的学员投以鼓励的目光