连锁药房门店服务礼仪标准
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
药店服务标准六个要素
药店服务标准六个要素
药店服务标准六个要素包括：
1. 仪容仪表：药店员工需保持良好的仪容仪表，以展现出专业和整洁的形象。
2. 服务态度：药店员工应具备良好的服务态度，对顾客热情、耐心、周到，使顾客感受到优质的服务。
3. 专业知识：药店员工需要具备丰富的药品知识和医疗知识，能够为顾客提供专业的用药建议和健康指导。
4. 销售技巧：药店员工应具备一定的销售技巧，能够根据顾客的需求推荐合适的药品，同时也要注意避免过度推销。
5. 环境卫生：药店的店堂应保持整洁、明亮、无尘，货架陈列整齐有序，药品包装完整无损。
6. 顾客关系管理：药店应建立良好的顾客关系管理制度，及时收集和分析顾客反馈信息，持续改进服务水平。
这六个要素是药店服务标准的重要组成部分，相互关联，共同构成了一个完整的服务体系。
药店需要重视并不断优化这些要素，以提高服务质量和顾客满意度。
连锁药房仪容仪表及礼仪规范
连锁药房仪容仪表及礼仪规范每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映整个公司的精神面貌。
我们需强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
具体方法如下：一．仪容仪表要求1. 面部:①面部清洁无油腻。
②男士不留胡须。
③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。
④女士口红接近自然唇色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。
⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。
2. 头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。
②禁止剃光头。
③女士刘海不过眉，使用公司统一的头花。
发髻上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。
④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异发型。
3. 手①手保持干净，滋润②手指甲勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。
4. 口腔卫生①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味②上班前3小时以内部的进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等。
③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味疾病，要及时治疗。
二．着装要求1. 上班是穿着公司统一的制服，全店冬、夏装保持一致，禁止新旧版工服搭配。
2. 保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线破损现象。
3. 不得将裤脚及袖口挽起。
4. 女士着裙装时必须穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。
5. 男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。
（注：女士鞋跟不超过2厘米）。
6. 男士着深色袜子。
7. 男士必须系领带，女士必须系领结（若制服中有领结）8. 女药师服装：①夏季：在公司统一的工装内着白色背心。
②春秋：在公司统一的工装内着统一的白色小方领白色衬衣（不可带有蕾丝边）。
③冬季：在公司统一的工装内着黑色低领毛衣。
9. 男药师服装：①夏季：在公司统一的工装内着白色短袖衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。
②冬季：在公司统一的工装内着白色衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。
普济大药房礼仪
普济大药房礼仪前言在一个好的药房，礼仪是很重要的一环。
一个注重礼仪的药房，能够给客户留下深刻的印象，提高客户的满意度和忠诚度。
普济大药房一直坚持着注重礼仪的原则，下面本文将详细介绍普济大药房的礼仪标准。
态度精神普济大药房所有员工的着装应该干净整齐、体面得体。
在面对客户时，需要微笑服务并保持礼貌。
员工应该尽可能地保证礼貌、专业和关爱。
问候语员工遇到客户时，必须先进行问候。
可以使用以下常见问候语：•早上好/下午好/晚上好。
•您好，请问您需要什么服务？表达技巧在服务中，员工应该尽量注意以下几点：1.理解对方的需求和疑问，并给予清晰和详细的解答。
2.避免使用缩写和俚语等口语化用语，保持正式礼貌。
3.经常用“请”、“谢谢”等礼貌用语以表达服务态度。
4.对于需要等待的情况，员工应该耐心解释和说明等待时间。
咨询指引如果顾客来到药房咨询，员工应该根据客户的需求和疑问提供专业和详细的解答。
以下是咨询服务的指引：1.对于病人发现自己的病症，应提供详细的临床症状讲解，让病人有清晰的认识和了解。
2.对于客户的咨询问题，应向病人提供详尽的解答，但要注意不得在没有医生指示情况下，明确说明疾病诊断和具体处方治疗方法。
3.遇到客户咨询疾病治疗的问题，应该把握帮助和自查的度，有些问题无法直接回答，可以引导病人及家属去医院专业就诊。
商品介绍在介绍药品时，员工应该给顾客提供清晰简单的、真实的信息。
如：1.药品的主要功效，适应症和不适应症。
2.药品的常见副作用和注意事项。
3.药品的使用方法和用量。
以上就是普济大药房的礼仪标准和服务标准。
在职业生涯的过程中，我们应该时刻讲究礼仪，以专业的态度和服务精神，为客户提供更加真诚、专一、准确的服务。
连锁药房门店服务礼仪标准
XX药房连锁有限公司门店服务礼仪标准1.门店整体环境(必须项目）1.1桌面清洁、用品归列摆放整齐；1.2橱窗、货架、收银台洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；1.3窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无浮尘，无蛛网；1.4玻璃拉门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；1.5墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；1.6地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；1.7空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；1.8垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。
卫生间保持清洁，无异味。
1.9招牌、灯箱保持清洁、明亮。
门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，有瞎灯或者破损灯及时上报公司并记录备查。
1.10陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；2仪容仪表(必须项目）2.1面部：建议女士化淡妆，不浓妆艳抹。
2.2头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。
头发用头饰束起，不能披头散发。
不留奇异古怪发型，必须着工帽。
2.3手指：干净整洁，指甲勤修剪。
2.4口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
2.5服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。
工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
2.6工作牌：上班时间必须佩带工作牌及笑脸，工作证、笑脸佩带于工作服左侧。
2.7饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
3行为举止（必须项目）3.1站立姿势：应该精神饱满站立服务。
双目平视，不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。
站立时不能斜靠在货架或柜台上。
（晚6:00之后可以坐姿营业）3.2不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3.3不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业区域里脱鞋、伸懒腰。
上班时间不哼歌、不大声吵闹。
3.4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）
语言
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
袜子
高筒或中筒丝袜，夏天统一为肉色。冬天防寒统一为黑色。
深色或蓝色
化妆
女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。
不得化妆
手
保持指甲短于指尖，不涂指甲油。
保持指甲短于指尖
饰品
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物
站姿
双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。
胸卡
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
头发
短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须
鞋子
穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。
穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：
项目
女性
男性
服装
着药店统一工作制服，穿戴整齐
着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范一、仪表仪容：1.售药人员应穿工作服，干净整洁，不允许穿拖鞋、短裤等不符合行业规范的服饰；2.发型整洁，不得使用过多的发胶、定型水等造成不正常的凸起、抹油等现象；3.脸部无明显的严重痤疮、粉刺、蜡黄等影响仪容的情况。
4.身体干净并保持良好的口腔卫生，不得吸烟、嚼口香糖或食用辣味食品等。
二、服务态度：1.服务员工应以微笑面对每一位顾客，亲切、热情、客观地回答顾客的提问；2.注意大声、清晰、吐字准确地沟通，不使用外行术语或难以理解的专业词汇；1.尊重顾客隐私，不得向外界透露顾客个人信息；3.为顾客提供正确的用药指导，遵守每次用药数量、频次和时间等规定；4.顾客有权开药，必须确认处方的真实有效性，严禁售药给没有经过合法途径开具处方的顾客；5.主动向顾客推荐药物副作用、注意事项、禁忌症等，提醒顾客购药过程中应注意的细节。
四、门店管理：1.维护店面的整洁和卫生，定期清理和消毒药品柜、计算器、计价器等工具；2.提醒上班前查看工作站药品、器材是否齐备，确保不会在服务顾客时临时找不到或缺少相关药品；4.保持门店通风、明亮，并始终保持适当的室温和湿度。
五、沟通协作：1.员工之间相互尊重，互相配合，保持良好的团队合作精神；2.积极参与团队会议、培训，不断提高自己的专业技能和服务水平；3.关注顾客的意见和反馈，及时处理和解决问题，提升顾客满意度；4.处理纠纷时保持冷静，耐心倾听顾客的投诉，寻找合理的解决办法。
六、安全防范：1.严禁擅自调换、更改药品位置或破坏药品包装；2.坚决禁止泄露顾客隐私信息，保护顾客权益；3.坚守药品销售法规，不向未成年人售卖限制销售的药品；4.严格按照相关规定妥善处理过期药品，不得以任何方式出售使用过期药品；5.定期接受安全培训的员工应合理使用药店的各类安全设施，妥善保管工作证和门店钥匙。
连锁药房门店服务规范
连锁药房门店服务规范1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。
2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。
3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。
4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按公司要求定期上报。
6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。
7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。
8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。
9、顾客较多时，营业员必须做到接一、顾二、招呼三，主动向第三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。
10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。
11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。
12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。
13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。
全国连锁药店服务礼仪
药店服务礼仪
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形
象
第一印象——这是一个两分钟的世界
为什么要学习礼仪？
荀子云：“不学礼无以立， 人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁。”
• 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为 规范与准则。是自始至终地以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完 整行为。
（二）正确坐姿
女士坐姿
男士坐姿
坐姿注意事项：
1.入座时，要尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人；
2.女士在就座时应右手轻按住衣 服前角，左手抚平后裙摆，缓 缓坐下；
3.女士如因坐立时间长而感到有 所疲劳时，可以变换腿部姿势 ，即在标准坐姿的基础上，双 腿可向右或向左自然倾斜；
4.离座时，身旁如有人在座，须 以语言或动作向其先示意随后 方可站起身来；起身离座时， 最好动作轻缓，无声无息；
交叉握手
戴手套或手不清洁 摆动幅度过大
推销自己 的起点
鞠躬是最为尊重对方的行 礼行为，反映出礼者的内在修 养。
课程目录
二、仪容仪表
西装色调选择： 黑色 藏青色
衬衣色调选择： 白色 蓝色
穿西装的七原则
二、仪态规范
（一）正确站姿
双脚与肩同宽或略比 肩窄，呈“V”字型，3045度角站立。双手交叉放 于体前或体后。收腹挺胸，
目视前方。
姿态要求： 力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。
5.离开座椅后，要先站定，方可 离去。
坐姿禁忌：
1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴 在工作台上休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子 的位置；
3、尽量不要叠腿，更不要采用“4” 字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖 的方式就做；
药店店员服务礼仪培训
六、致意礼仪
1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向 女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向 上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大 小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。 2.致意的方法，往往同时使用两种以上， 如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向 对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必 须认认真真，以充分显示对对方的尊重。 5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方 式向对方致意，毫无反应是失礼的。 6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对 方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再 上前问候致意。
四、引领、接待礼仪
1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。
2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一 点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀 扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许） 3、在楼梯、电梯不同的礼仪。
楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定 要注意开门； 直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进 入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领 者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。
●确定来电者身份姓氏
●听清楚来电目的 ●注意声音和表情 ●保持正确姿势 ●复诵来电要点 ●最后道谢 ●让客户先收线
电话接听服务中的注意事项 打电话应注意的礼仪
●无礼 ●傲慢 ●有气无力，不负责任 ●急躁 ●独断专横 ●优柔寡断、拖泥带水
●通话时间 ：不要在他人的休息时间之内打电 ●通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。 ●通话内容要简明扼要
门店服务礼仪标准
门店服务礼仪标准1. 引言门店服务礼仪是指门店员工在与顾客进行接触和交流时遵循的规范和标准。
良好的门店服务礼仪可以提升顾客的满意度，增强店铺的形象和声誉。
本文将介绍门店服务礼仪标准的相关内容，帮助门店员工提高服务质量，营造良好的顾客体验。
2. 外貌仪容门店员工的外貌仪容是客户对门店形象最直接的体验之一，因此要求员工以整洁、干净、专业的形象示人。
具体要求如下： - 穿着统一的工作制服，服装整洁无褶皱，并保持清洁。
- 发型整齐，不乱七八糟或过于花哨。
- 保持面部、手部和指甲的清洁和整洁。
- 配戴简洁、适度的首饰，避免过多或过大的装饰品。
3. 语言和沟通技巧与顾客的语言和沟通方式直接决定了顾客对门店服务的印象和满意度，因此员工在与顾客交流时应遵循以下原则： - 用友善和谐的语气与顾客交流，主动问候并对顾客的到来表示欢迎。
- 用简单易懂的语言解答顾客的问题，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
- 注意控制说话的语速和音量，确保与顾客的交流清晰明了。
- 听取顾客的需求和反馈，积极回应和处理问题，确保顾客得到满足的解决方案。
4. 服务态度与行为举止良好的服务态度和得体的行为举止对于顾客的感知至关重要。
下面是门店服务礼仪的具体要求： - 营造愉快、亲切的服务氛围，关注顾客的需求，主动提供建议和帮助。
- 尊重每一位顾客，避免进行歧视或攻击性的言论和行为。
- 遵循交谈礼仪，尊重顾客的隐私，不私自涉及或询问敏感话题。
- 维护门店的整洁和秩序，定期巡视和清理销售区域。
- 遵守门店安全规定，确保顾客和员工的人身安全。
5. 专业知识和技能门店员工应具备一定的专业知识和技能，以更好地服务顾客。
相关要求如下： - 熟悉所销售产品的特点和优势，能够准确介绍和推荐给顾客。
- 掌握基本的销售技巧，了解顾客购买心理和需求，灵活运用销售技巧推动销售额增长。
- 熟悉常见问题的解答和处理方法，能够快速解决顾客的问题和疑虑。
零售连锁药店门店销售礼仪与服务
零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。
一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。
二、适宜的形体语言1、目光。
在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。
2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。
3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。
4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。
5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。
2、微笑。
1）微笑发自内心。
只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。
2）微笑适度。
微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。
3）微笑适宜。
注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。
三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。
如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。
此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。
您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。
请您这边看看。
请走好，祝您早日康复。
我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。
您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。
药房服务礼仪规范
• 站姿： • 身体挺胸收腹，自然站立，
两眼目视前方，面带微笑， 右手盖左手自然平放在小 腹上，双肘微微往外张开， 脚跟合并，脚尖之间距离 5-8CM。 • 着标准工装（白大挂）， 戴工牌，工装无污渍皱痕
• 发型：头发梳理整齐，不 披头散发。
接待顾客
• 1、介绍商品：热情礼 貌询问顾客购物需求， 按所需推荐药品。
礼送顾客
• 1、礼送顾客至门口。 • 2、先生（女士）：请
慢走，祝您早日康复。 3、请慢走，我们计划 X月X日有XXX活动， 请您到时来参加。 • 3、周末：请慢走，祝 您周末愉快。
不规范店貌
• 1、站姿不规范 • 2、靠、趴柜台
不规范店貌
• 1、顾客自选商品，不 接待顾客。
• 2、店面货柜上摆满物 料，杂乱，不整洁。
• 2、传递商品：双手将 顾客所需药品递交到 顾客手上：您好，这 是您需要的XXXX药， 请拿好，告知顾客服 用药品的注意事项。
收款
• 1、唱收：（双手接过付 款）先生，您好，收到您 XXX钱，请问您有东方药 业的VIP卡吗？（分或 给顾客办理新卡）好的， 请稍等。
• 2、唱付：（双手递交零 钱）先生，您好，找回您 XXX钱，请清点，这是您 购买的XXX药品，请拿好， 祝您早日康复（祝您平安)。
服务礼仪制度
服务礼仪制度服务目的：通过我们的帮助满顾客当前需要及潜在要求。
服务标准：热情礼貌微笑主动专业细致耐心周到服务的步骤：1、欢迎顾客光临2、了解顾客的需求3、满足或超出顾客需求4、确定顾客是否感到满意适用范围：门店全体员工内容：1.当顾客带很多东西进店时，主动告诉他寄存的位置；当顾客拿很多商品时，主动为顾客提供购物篮。
2.顾客进店后，有目的或无目的寻找商品量，应主动询问顾客“您好！您需要什么药？”或“您好！您需要帮助吗？”。
3.指引顾客选药后，不得用手指引方向。
除拇指外其余四指并拢，拇指自然分开做“请”状，引导顾客。
4.说话口齿清楚，讲普通话。
（在可能的范围内应配合客人的方便以增进相互的沟通）。
5.主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC商品。
6.遇见老、弱、病、残、孕的顾客主动搀扶,帮助拿药。
7.本区顾客较多时，应做到接一顾二招待三。
8.面对顾客询问时，应面戴微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语、不得不理顾客、不得有不耐烦的表情。
9.不得相互推诿顾客，对待顾客困难尽量帮助，如果顾客多次询问还找不到相关商品，应亲自带领顾客到商品所在区域。
10.对于购物或不购物的顾客，应一视同仁，保持亲切、热情的态度。
11.当顾客选需的药品本店没有时，应引导顾客至服务中心留下商品、规格、产地、姓名、电话，一星期之内给予回复或当区自己记录（急用、暂时无货）来货后通知店长及时回复。
12.“请”不离口，“谢”不离嘴。
13.凡是与公司相关的事，任何员工都有义务承担。
或在顾客的询问、咨询下，可以引导至相关部门查询，坚决制止诸如“我不知道”、“不关我的事”等无理言行；14.接听电话时，必须先讲“您好，光明大药房北关店”；15.对于顾客提出的疑问，应仔细聆听，顾客提出的意见，我们要认真对待；16.熟记《服务规范用语》，在日常工作中必须使用服务规范用语。
17.认真执行顾客首问负责制度。
注：服务是一种意识、是一种观念，它的形式是需要我们每一个人用心地努力，从一点一滴做起，从良好的习惯开始。
药房文明服务规范及用语[精选]
![药房文明服务规范及用语[精选]](https://img.taocdn.com/s3/m/565941de988fcc22bcd126fff705cc1755275ffe.png)
药房文明服务规范及用语[精选]第一篇：药房文明服务规范及用语[精选]门诊药房文明服务规范基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。
7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。
二、文明用语1、接处方时：（1）您好，请您稍等。
（2）请把处方交左边处方窗口。
（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！2、发药时：（1）×××，请来领药。
（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。
（3）这是×××的药，请注意用药方法。
（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。
（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。
（6）请在广播后取药，谢谢！（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！3、值班时间：（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。
（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！4、其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。
（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。
连锁店服务礼仪及标准
课程大纲
着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 服务四项基本原则 服务规范76条
23
服务的标准——四项基本原则 四项基本原则 服务的标准
三米原则 阳光服务原则
区域负责制原则 首位接待负责制原则
24
服务的标准——四项基本原则 四项基本原则 服务的标准 • 三米原则
– 顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！” – 向顾客推荐产品要有介绍声。 – 顾客离开柜台要有道别声。
6
着装礼仪 • 男店员的装束
– 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色 衬衣，并袖口干净、佩戴深色领带并确保干净和端正、工牌佩戴在 左胸指定位置，无破损； – 着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋； – 前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染 杂色 、保持头发的清洁； – 每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁； – 不要在制服上佩带其他像章或饰件； – 将衬衫扎入长裤内，不要里长外短； – 穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。
26
• • • •
服务的标准——四项基本原则 四项基本原则 服务的标准 • 区域负责制原则
– 卫生责任 • • • 对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及 时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员 清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。 当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级 领导与保洁员联系，及时清理清扫。
7
着装礼仪 • 女店员的装束
– 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色 衬衣，并袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损； – 着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋； – 选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发 型美观，不蓬乱、不染杂色； – 化淡妆，不佩带耳环，造型夸张的戒指； – 指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色； – 注意耳部清洁； – 穿单一颜色自然的袜子。
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XX药房连锁有限公司门店服务礼仪标准1.门店整体环境(必须项目）1.1桌面清洁、用品归列摆放整齐；1.2橱窗、货架、收银台洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；1.3窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无浮尘，无蛛网；1.4玻璃拉门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；1.5墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；1.6地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；1.7空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；1.8垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。
卫生间保持清洁，无异味。
1.9招牌、灯箱保持清洁、明亮。
门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，有瞎灯或者破损灯及时上报公司并记录备查。
1.10陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；2仪容仪表(必须项目）2.1面部：建议女士化淡妆，不浓妆艳抹。
2.2头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。
头发用头饰束起，不能披头散发。
不留奇异古怪发型，必须着工帽。
2.3手指：干净整洁，指甲勤修剪。
2.4口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
2.5服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。
工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
2.6工作牌：上班时间必须佩带工作牌及笑脸，工作证、笑脸佩带于工作服左侧。
2.7饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
3行为举止（必须项目）3.1站立姿势：应该精神饱满站立服务。
双目平视，不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。
站立时不能斜靠在货架或柜台上。
（晚6:00之后可以坐姿营业）3.2不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3.3不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业区域里脱鞋、伸懒腰。
上班时间不哼歌、不大声吵闹。
3.4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
3.5不能在顾客面前互相拆台，更不得在顾客面前争吵。
3.6不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
3.7当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
4接待顾客规范用语（建议项目）4.1顾客进门时，或者顾客距营业员2米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？）4.2当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。
”4.3当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品，请看一下。
”（灵活拦截！）4.4当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”4.5顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”4.6如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。
”并尽快完善对上一位顾客的服务。
4.7遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
4.8服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”（不准说欢迎下次光临）5营业员六大基本接待用语（建议项目）5.1 “您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？”5.2这是您需要的XX，请看一看。
5.3请到这边好吗？谢谢。
5.4不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。
5.5请到收银台付款，谢谢5.6谢谢，请慢走。
5.7切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。
6营业中的答询用语（建议项目）回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。
不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有：6.1对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？（最好要求押金）6.2这种商品我们公司其他门店有货，方便的话，请留下姓名和联系电话，我们调配过来立马通知您，好吗？（最好要求押金）6.3请放心，我们公司商品质量是有保证的。
6.4对不起，这种商品最近调整了价格。
6.5对不起，这个问题我暂时解答不了，请您稍等一会儿，我帮您问一下。
6.6（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？6.7请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
7道歉用语（建议项目）使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。
不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有7.1对不起，让您久等了。
7.2请稍等一会儿，我给您换一下。
7.3非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。
7.4不好意思，让您多跑了一趟。
7.5对不起，这个问题暂时解决不了，请您多多包涵。
7.6您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。
7.7非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
8调解用语（建议项目）如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。
调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。
虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。
不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化，尽量快速处理问题。
调解时常用的礼貌语言有：8.1对不起，是我不好，请多多原谅。
8.2真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。
您需要什么，我来帮您挑选。
8.3（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？8.4实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。
8.5对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。
8.6非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
9解释用语（建议项目）当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。
解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。
语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有：9.1实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
9.2先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
9.3实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。
9.4对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
9.5对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
10收银员服务礼仪（建议项目）收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。
唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话。
10.1收银员六大用语：10.1.1您好！欢迎光临福芝堂药房，您的会员卡号是多少？10.1.2您好，会员XXX10.1.3一共XX元；收您XX元10.1.4请问有XXX零钱吗10.1.5找您XX元10.1.6谢谢您，请慢走。
10.2收银工作中应该注意的问题：10.2.1切记收银“六大用语”，并灵活运用。
10.2.2面带笑容，表情自然，主动招呼待结款顾客。
10.2.3在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要趴在收银台上或者倚附收银台。
10.2.4当没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。
10.2.5熟知收银机及海典软件的操作，并能灵活运用。
10.2.6了解商品尤其是特价商品的价格。
10.2.7在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。
”11十四条服务禁语（必须项目）11.1我不知道，或我不太清楚。
11.2这不是我这个班的，我不清楚。
11.3你快一点好不好。
11.4这是厂家的问题，不关我们的事。
11.5就要这一点吗？11.6这个东西人家都知道。
11.7跟你说你也不懂。
11.8开始你怎么不说清楚！（或你又不早说。
）11.9这个我们不负责。
11.10一分钱，一分货。
11.11我不会。
11.12这是公司规定，我只是遵照执行。
11.13改天我再和你联系吧。
11.14不可能，绝对不可能有这种事情发生！12门店电话服务礼仪规范（建议项目）12.1最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，福芝堂药房”。
12.2通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。
”12.3如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？12.4如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？”12.5如果经理或者办公室人员来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在不在（并告知原因），您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。
”12.6当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。
”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
12.7如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生吗？我是福芝堂药房XX店，您预定订的XX巳经到货了，您什么时间有空，过来取一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。
”给顾客一种亲切的感觉。
13店内礼节（必须项目）13.1随时保持微笑；13.2使用标准服务用语；13.3在任何情况下都不得与顾客争吵；13.4被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；13.5对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；13.6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长或收在特定位置，并说明或记录捡到的时间、地点；13.7对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；13.8服务顾客时，应细心询问顾客的需求；13.9经常赞美顾客，尊重顾客；13.10适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；13.11与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；13.12记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；13.13到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；13.14顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；13.15如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。
14店内禁忌（必须项目）14.1服装仪表方面14.1.1不可在卖场内补妆；14.1.2切忌浓妆艳抹及口有异味；14.1.3不得在卖场内更衣。
14.2语言方面14.2.1不得直接批评顾客的不是；14.2.2不得对顾客大声呼唤；14.2.3不得和顾客争辩；14.2.4不得说损坏公司信誉的言语；14.2.5不得和同事争吵、辱骂。