连锁药房门店服务礼仪标准

XX药房连锁有限公司

门店服务礼仪标准

1.门店整体环境(必须项目）

1.1桌面清洁、用品归列摆放整齐；

1.2橱窗、货架、收银台洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

1.3窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无浮尘，无蛛网；

1.4玻璃拉门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

1.5墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

1.6地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

1.7空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

1.8垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。

1.9招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，有瞎灯或者破损灯及时上报公司并记录备查。

1.10陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

2仪容仪表(必须项目）

2.1面部：建议女士化淡妆，不浓妆艳抹。

2.2头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型，必须着工帽。

2.3手指：干净整洁，指甲勤修剪。

2.4口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

2.5服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

2.6工作牌：上班时间必须佩带工作牌及笑脸，工作证、笑脸佩带于工作服左侧。

2.7饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

3行为举止（必须项目）

3.1站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。（晚6:00之后可以坐姿营业）

3.2不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3.3不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业区域里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、不大声吵闹。

3.4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

3.5不能在顾客面前互相拆台，更不得在顾客面前争吵。

3.6不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

3.7当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

4接待顾客规范用语（建议项目）

4.1顾客进门时，或者顾客距营业员2米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？）

4.2当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”

4.3当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品，请看一下。”（灵活拦截！）

4.4当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

4.5顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

4.6如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。

4.7遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

4.8服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”（不准说欢迎下次光临）

5营业员六大基本接待用语（建议项目）

5.1 “您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？”

5.2这是您需要的XX，请看一看。

5.3请到这边好吗？谢谢。

5.4不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。

5.5请到收银台付款，谢谢

5.6谢谢，请慢走。

5.7切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。

6营业中的答询用语（建议项目）

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有：

6.1对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？（最好要求押金）

6.2这种商品我们公司其他门店有货，方便的话，请留下姓名和联系电话，我们调配过来立马通知您，好吗？（最好要求押金）

6.3请放心，我们公司商品质量是有保证的。

6.4对不起，这种商品最近调整了价格。

6.5对不起，这个问题我暂时解答不了，请您稍等一会儿，我帮您问一下。

6.6（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？

6.7请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

7道歉用语（建议项目）

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有

7.1对不起，让您久等了。

7.2请稍等一会儿，我给您换一下。

7.3非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。

7.4不好意思，让您多跑了一趟。

7.5对不起，这个问题暂时解决不了，请您多多包涵。

7.6您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

7.7非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

8调解用语（建议项目）

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化，尽量快速处理问题。