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软件环境：Windows 2000Server + SP3 + IIS5 功能说明：思及创呼叫中心的座席业务是基于IE浏览器发布的，座席端软
件集成浏览器，可以直接访问局域网内的WEB发布内容，座 席端的业务受理，工单处理以及数据查询都是基于WEB系统 来进行。
投资预算
思及创呼叫中心报价书
合计：
390000
通过多次交流，我们了解到，VOLVO汽车公司已经在全国各地建 立了良好的销售和售后服务网络，应该能满足绝大部分地区的VOLVO 汽车用户的需要，但是，大部分的VOLVO用户在需要帮助的时候，并 不能及时的找到这个网络甚至根本不知道有这个售后网络的存在，如一
个A地的用户，可能知道A地的VOLVO汽车服务中心的位置和电话，但 是如果该用户开车到了B地，如果需要帮助，而又不知道B地区地服务 中心的电话或者方位，就会使用户的车不能及时的得到完整的售后服 务，这是用户不愿意遇到的，更是VOLVO汽车公司不愿看到的情况。 目前的状况就是这样，VOLVO汽车公司虽然在全国各地建立好了销售 和服务网络，但是潜在的和已有的客户不一定都知道具体的联系方法。 建立一个完善的客户服务中心，将该网络充分的运用起来，做到让所有 的用户满意，同时能通过客户服务中心，充分运用该网络，让更多的用 户了解VOLVO，让更多的用户拥有VOLVO汽车，已经是摆在VOLVO 汽车公司面前的一个迫切需要解决的问题。
1
IVR语音服务器(30线)
160,000
2
座席系统3套
100,000
3
WEB服务器
300,00
4
客户服务业务系统
80000
5
数据库软件（可选）
20000
同样，投诉和建议也可以分为自动和人工两种方
式，在自动业务中，可以通过自动语音应答系统实
现自动留言功能，用户的投诉和建议的内容可以存
放在服务器上，客服管理人员可以随时将投诉和建
议的内容调出来听，及时处理用户的留言和建议。
在人工受理的投诉和建议中，由人工接听用户的投
Biblioteka Baidu
诉和建议，座席通过呼叫中心业务系统软件，将用
功能说明：数据库系统主要用来存放客户资料，售后和销售网点信息等资 料，可以利用现有的数据库，也可建立专用数据库来存储相关 信息。
5、 WEB服务器系统 硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD
KEYBORD）一台 网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块
目前，思及创公司是国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域的 主流厂商，其拳头产品S&C UISS-600综合信息服务平台、S&C UISS2000呼叫中心平台成为各行业用户首选产品之一；SCC（Smart Call Center）中件间、IVR（Interactive Voice Response）自动语音系统， TTS（Text To Speak）文句转读等许多成熟技术也以OEM方式全面进入 北电、中兴、同方等著名厂商的生产线；并且发展了一批国内的产品代 理。
我们可以将VOLVO服务中心分为三大块，网络示意图如下：
图1：VOLVO客户服务系统网络图
从上图我们可以看到，客户服务系统可以分为三大部分： 客户部分：在这个部分中，客户泛指已经拥有VOLVO汽车的用户和有意象购
买VOLVO汽车的人，整个客户服务系统主要是为这个部分服务。 异地售后服务网络：这部分是整个全国售后服务系统的重要组成部分，它由
下，无需挂电话就能直接转接到A地地售后服务站点。全
国任意一个地方的用户，都能通过统一号码来实现转
接，这样就大大方便了客户，也提升了企业形象。
具体自动业务流程图详见附件一。
解决方案
思及创公司作为专业的客户呼叫中心(call center)集成商，已经为国内 多个行业的多个企业建立了呼叫中心体系，为促进企业形象，提升服务 质量起到了良好的作用，同时，思及创公司本身也积累了大量的建设客 户呼叫中心的经验，为此，我们提出了如下的建设方案：
户投诉和建议的内容存放到数据库中，形成固定格
式的工单，座席可以根据实际情况来处理。
4. 呼叫转接：通过呼叫中心平台，可以非常方便的实现电话呼叫
转接功能。如
A地的用户可能并不知道A地区售后服务站点的电话和联
系
方式，但该用户可以拨打VOLVO客服中心全国统一号码
来寻求帮助，在自动语音的引导或者是人工座席的帮助
KEYBORD）一台 语音卡 Dialogic D300/SC-1E1一块 座席卡 Dialogic MSI80/SC-R（含电源和16口接线
盒） 一套 网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块 Dialogic SCBUS连接总线一根
软件环境：SCO UNIX(OPEN SERVER 5.0.5)介质和5USER LICENSE 一套
VOLVO汽车公司目前拥有一个全国统一的800被叫付费电话号码， 但该电话主要用于满足用户的咨询等要求，而且，该电话的接入规模只 有一线，早已不能满足更高层次的要求。为了节省宣传成本和号码资源
成本，建议采用原有的800号码作为接入号，同时，可以适当的扩大中 继规模，将一线括为30B+D的ISDN接入，增加人工接听席数量到3个， 这样可以同时满足全国各地30个用 户同时拨打客服系统的需要。
Dialogic Drivers For SCO Release 2驱动
思及创IVR软件（含录音系统）一套 功能说明：IVR服务器能自动应答由客户发起的电话呼叫，能根据用
户的选择将用户需要的资料通过自动语音的方式播放给 客户听，如公司简介，销售网点的地址电话等，可以满 足下班时间或座席忙无人应答时自动咨询的要求。 2、 人工座席系统： 硬件：品牌微机（PIV2.0 G 256RAM 40GHDD 17”MONITOR 52XCDROM 1.44MFDD AUDIO KEYBORD MOUSE 10/100M 耳麦）3台 头戴式耳麦电话机 3套 软件：Windows 2000/XP （一般随微机自带） 思及创座席系统软件 3套 功能说明：人工座席系统完成客户呼叫的人工应答，同时能通过业 务系统从数据库中迅速查找到用户需要的资料，并能实现语 音导航，将客户电话转接到客户所在地区的售后网点。 3、 管理业务制作和信息采编系统 硬件环境：可以和座席微机公用同一套PC 软件环境：WINDOWS操作系统
VOLVO公司需求
随着中国经济的飞速发展，市场竞争经历了从初期的以产品质量为 中心的竞争阶段，到以价格为中心的竞争阶段，开始转入以服务为中心 的竞争阶段。客户服务中心（Customer Care Center）也由此而应运而 生。客户服务中心将现代计算机和通讯技术优势集于一体，在扩大公司 服务范围、提高服务质量及客户满意度的同时，可有效的控制成本，最 大限度的节省公司的人力和物力资源。由于客户服务中心被认为是未来 竞争中制胜的有效手段，因此，客户服务中心被越来越多的企业看好。 随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务中心视为在 竞争中赢得成功的法宝。
思及创业务流程编辑系统 思及创信息采编系统 功能说明：思及创业务流程编辑系统是一个自动业务流程制作系统，它 利用非常简单的第四代APL语言，能快速的编制出自动应答流 程，如通过用户的按键，有选择性地查询出语音，反馈给用 户。 思及创信息采编系统是一个专门的录音软件，配合耳麦可以非 常方便的录制如公司简介，售后点的地址等语音。 4、 数据库系统(可选) 硬件环境：可以共用IVR服务器 软件环境：Sybase For Unix
若干个具体的服务点组成，每个服务点负责一个地区的售后服 务。 呼叫中心部分：呼叫中心是联系客户和异地售后网络的纽带，无论客户身在 何处，他只需要拨打呼叫中心的全国统一号码热线，就能接入到 呼叫中心系统中来，通过自动查询或人工帮助，客户无需挂电话 就能自动转接到客户所在的区域的售后服务点。 在呼叫中心系统中，需要用到如下设备和软件，才能完成上述功 能： 1、 自动语音应答(IVR)服务器： 硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD
思及创客户服务中心 方 案 建 议 书
北京思及创环宇通信技术有限公司
2002年11月
思及创公司简介
北京思及创环宇通信技术有限公司（以下简称思及创公司）是一个 集技工贸于一体的股份制高新技术企业，主要从事CTI技术、Internet技
术、ERP技术、电子商务及信息技术的研究、开发与应用。公司成立于 1993年，近10年来研制开发出通信及信息系统近50项，为电信、金融、 电力、交通、税务、公安等领域的重大项目及国家工程提供了有效的技 术服务，与国内外300多个用户及合作伙伴建立了良好的信任与互利合 作关系。
业务实现
客户服务中心能实现如下业务： 1. 业务咨询：业务咨询可以分为人工业务咨询和自动电话咨询两 种，客户通过 呼入到系统中，首先解触到的就是自动语音系统，自动应答系统能 根据用户的选择，自动调出预先录制好的语音信息，播放 给用户听，如产品资料介绍等。同样，用户也可以通过按 键选择，转到人工座席，由座席回答相应的咨询，甚至可 以通过传真系统，将资料以传真的方式，发送到用户的传 真机。 2. 业务查询：用户呼入电话后，座席能通过数据库查询该用户的 历史记录和相 关资料，为用户提供个性化的服务。 3. 投诉和建议：如果用户对服务不满意，可以通过客服中心进行 投诉和建议，
件集成浏览器，可以直接访问局域网内的WEB发布内容，座 席端的业务受理，工单处理以及数据查询都是基于WEB系统 来进行。
投资预算
思及创呼叫中心报价书
合计：
390000
通过多次交流，我们了解到，VOLVO汽车公司已经在全国各地建 立了良好的销售和售后服务网络，应该能满足绝大部分地区的VOLVO 汽车用户的需要，但是，大部分的VOLVO用户在需要帮助的时候，并 不能及时的找到这个网络甚至根本不知道有这个售后网络的存在，如一
个A地的用户，可能知道A地的VOLVO汽车服务中心的位置和电话，但 是如果该用户开车到了B地，如果需要帮助，而又不知道B地区地服务 中心的电话或者方位，就会使用户的车不能及时的得到完整的售后服 务，这是用户不愿意遇到的，更是VOLVO汽车公司不愿看到的情况。 目前的状况就是这样，VOLVO汽车公司虽然在全国各地建立好了销售 和服务网络，但是潜在的和已有的客户不一定都知道具体的联系方法。 建立一个完善的客户服务中心，将该网络充分的运用起来，做到让所有 的用户满意，同时能通过客户服务中心，充分运用该网络，让更多的用 户了解VOLVO，让更多的用户拥有VOLVO汽车，已经是摆在VOLVO 汽车公司面前的一个迫切需要解决的问题。
1
IVR语音服务器(30线)
160,000
2
座席系统3套
100,000
3
WEB服务器
300,00
4
客户服务业务系统
80000
5
数据库软件（可选）
20000
同样，投诉和建议也可以分为自动和人工两种方
式，在自动业务中，可以通过自动语音应答系统实
现自动留言功能，用户的投诉和建议的内容可以存
放在服务器上，客服管理人员可以随时将投诉和建
议的内容调出来听，及时处理用户的留言和建议。
在人工受理的投诉和建议中，由人工接听用户的投
Biblioteka Baidu
诉和建议，座席通过呼叫中心业务系统软件，将用
功能说明：数据库系统主要用来存放客户资料，售后和销售网点信息等资 料，可以利用现有的数据库，也可建立专用数据库来存储相关 信息。
5、 WEB服务器系统 硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD
KEYBORD）一台 网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块
目前，思及创公司是国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域的 主流厂商，其拳头产品S&C UISS-600综合信息服务平台、S&C UISS2000呼叫中心平台成为各行业用户首选产品之一；SCC（Smart Call Center）中件间、IVR（Interactive Voice Response）自动语音系统， TTS（Text To Speak）文句转读等许多成熟技术也以OEM方式全面进入 北电、中兴、同方等著名厂商的生产线；并且发展了一批国内的产品代 理。
我们可以将VOLVO服务中心分为三大块，网络示意图如下：
图1：VOLVO客户服务系统网络图
从上图我们可以看到，客户服务系统可以分为三大部分： 客户部分：在这个部分中，客户泛指已经拥有VOLVO汽车的用户和有意象购
买VOLVO汽车的人，整个客户服务系统主要是为这个部分服务。 异地售后服务网络：这部分是整个全国售后服务系统的重要组成部分，它由
下，无需挂电话就能直接转接到A地地售后服务站点。全
国任意一个地方的用户，都能通过统一号码来实现转
接，这样就大大方便了客户，也提升了企业形象。
具体自动业务流程图详见附件一。
解决方案
思及创公司作为专业的客户呼叫中心(call center)集成商，已经为国内 多个行业的多个企业建立了呼叫中心体系，为促进企业形象，提升服务 质量起到了良好的作用，同时，思及创公司本身也积累了大量的建设客 户呼叫中心的经验，为此，我们提出了如下的建设方案：
户投诉和建议的内容存放到数据库中，形成固定格
式的工单，座席可以根据实际情况来处理。
4. 呼叫转接：通过呼叫中心平台，可以非常方便的实现电话呼叫
转接功能。如
A地的用户可能并不知道A地区售后服务站点的电话和联
系
方式，但该用户可以拨打VOLVO客服中心全国统一号码
来寻求帮助，在自动语音的引导或者是人工座席的帮助
KEYBORD）一台 语音卡 Dialogic D300/SC-1E1一块 座席卡 Dialogic MSI80/SC-R（含电源和16口接线
盒） 一套 网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块 Dialogic SCBUS连接总线一根
软件环境：SCO UNIX(OPEN SERVER 5.0.5)介质和5USER LICENSE 一套
VOLVO汽车公司目前拥有一个全国统一的800被叫付费电话号码， 但该电话主要用于满足用户的咨询等要求，而且，该电话的接入规模只 有一线，早已不能满足更高层次的要求。为了节省宣传成本和号码资源
成本，建议采用原有的800号码作为接入号，同时，可以适当的扩大中 继规模，将一线括为30B+D的ISDN接入，增加人工接听席数量到3个， 这样可以同时满足全国各地30个用 户同时拨打客服系统的需要。
Dialogic Drivers For SCO Release 2驱动
思及创IVR软件（含录音系统）一套 功能说明：IVR服务器能自动应答由客户发起的电话呼叫，能根据用
户的选择将用户需要的资料通过自动语音的方式播放给 客户听，如公司简介，销售网点的地址电话等，可以满 足下班时间或座席忙无人应答时自动咨询的要求。 2、 人工座席系统： 硬件：品牌微机（PIV2.0 G 256RAM 40GHDD 17”MONITOR 52XCDROM 1.44MFDD AUDIO KEYBORD MOUSE 10/100M 耳麦）3台 头戴式耳麦电话机 3套 软件：Windows 2000/XP （一般随微机自带） 思及创座席系统软件 3套 功能说明：人工座席系统完成客户呼叫的人工应答，同时能通过业 务系统从数据库中迅速查找到用户需要的资料，并能实现语 音导航，将客户电话转接到客户所在地区的售后网点。 3、 管理业务制作和信息采编系统 硬件环境：可以和座席微机公用同一套PC 软件环境：WINDOWS操作系统
VOLVO公司需求
随着中国经济的飞速发展，市场竞争经历了从初期的以产品质量为 中心的竞争阶段，到以价格为中心的竞争阶段，开始转入以服务为中心 的竞争阶段。客户服务中心（Customer Care Center）也由此而应运而 生。客户服务中心将现代计算机和通讯技术优势集于一体，在扩大公司 服务范围、提高服务质量及客户满意度的同时，可有效的控制成本，最 大限度的节省公司的人力和物力资源。由于客户服务中心被认为是未来 竞争中制胜的有效手段，因此，客户服务中心被越来越多的企业看好。 随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务中心视为在 竞争中赢得成功的法宝。
思及创业务流程编辑系统 思及创信息采编系统 功能说明：思及创业务流程编辑系统是一个自动业务流程制作系统，它 利用非常简单的第四代APL语言，能快速的编制出自动应答流 程，如通过用户的按键，有选择性地查询出语音，反馈给用 户。 思及创信息采编系统是一个专门的录音软件，配合耳麦可以非 常方便的录制如公司简介，售后点的地址等语音。 4、 数据库系统(可选) 硬件环境：可以共用IVR服务器 软件环境：Sybase For Unix
若干个具体的服务点组成，每个服务点负责一个地区的售后服 务。 呼叫中心部分：呼叫中心是联系客户和异地售后网络的纽带，无论客户身在 何处，他只需要拨打呼叫中心的全国统一号码热线，就能接入到 呼叫中心系统中来，通过自动查询或人工帮助，客户无需挂电话 就能自动转接到客户所在的区域的售后服务点。 在呼叫中心系统中，需要用到如下设备和软件，才能完成上述功 能： 1、 自动语音应答(IVR)服务器： 硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD
思及创客户服务中心 方 案 建 议 书
北京思及创环宇通信技术有限公司
2002年11月
思及创公司简介
北京思及创环宇通信技术有限公司（以下简称思及创公司）是一个 集技工贸于一体的股份制高新技术企业，主要从事CTI技术、Internet技
术、ERP技术、电子商务及信息技术的研究、开发与应用。公司成立于 1993年，近10年来研制开发出通信及信息系统近50项，为电信、金融、 电力、交通、税务、公安等领域的重大项目及国家工程提供了有效的技 术服务，与国内外300多个用户及合作伙伴建立了良好的信任与互利合 作关系。
业务实现
客户服务中心能实现如下业务： 1. 业务咨询：业务咨询可以分为人工业务咨询和自动电话咨询两 种，客户通过 呼入到系统中，首先解触到的就是自动语音系统，自动应答系统能 根据用户的选择，自动调出预先录制好的语音信息，播放 给用户听，如产品资料介绍等。同样，用户也可以通过按 键选择，转到人工座席，由座席回答相应的咨询，甚至可 以通过传真系统，将资料以传真的方式，发送到用户的传 真机。 2. 业务查询：用户呼入电话后，座席能通过数据库查询该用户的 历史记录和相 关资料，为用户提供个性化的服务。 3. 投诉和建议：如果用户对服务不满意，可以通过客服中心进行 投诉和建议，