酒店前厅服务准则

酒店前厅服务准则

1、服务员小姐，请问你们老板在酒店吗？可否把我联系？

答：可以，请问您贵姓，是否与老板相约？您的工作单位？请您稍等，我帮您尽快联系，好吗？谢谢。（注：此类情况，马上告知部长以上领导，由部长以上领导与老板联系，答复客人时，必须征得老板同意，若老板不方便接待，应该告诉客人很抱歉，我们老板现在暂时无法联系上，我能否替老板转告您的留言或者联系电话）。

2、服务员小姐，请问您们××酒店的生意为什么这么兴隆？

答：感谢你们的光临和长期以来的支持，我们××酒店在社会各界的监督下承诺于信誉，以合理收费，新鲜的品种，可口的味道，优质的服务，赢得了顾客的信任和满意，希望您能对我们工作中的不足提出您宝贵的建议，我们将不断地去努力。

3、服务员小姐，请问你们××酒店的经营特色是什么？

答：谢谢您的关注，我们××酒店以××××、×××、×××、××以及各种野味为特色，品种齐全，质量、信誉属海南第一。

4、小姐，您可以与我们一起进餐吗？

答：谢谢先生您的好意，我希望今天我们的服务，能够得到您的信任，谢谢您对我的谅解，如果我的工作允许的话，另约好吗？

5、小姐，您可以陪我们客人喝杯酒吗？

答：谢谢您的诚意，但是由于我今天身体不适，能否允许我请我的同事替我向您们表示感谢。

6、请问您们什么时候开始营业，我想订张桌子？今天是我太太生日，我们几年没聚，想好好谈谈？

答：先生，您好，我们晚上5点钟开始营业，我帮您订个环境比较幽静的地方，希望今天晚上能在我们酒店为您太太过个愉快的生日。

7、小姐，您们的菜单价格怎么这么昂贵？

答：感谢您的监督，我们菜单价格是根据物价局审批执行的，您能帮我们指出哪些菜价格偏贵吗？我们可以作些参考，上报有关部门批准进行调整，谢谢。

8、小姐，今天的菜怎么特别的慢？如果后面的菜没有做，我们就不用了，给取消？

答：先生，请您原谅，我刚到厨房看过，你们的菜正在做，马上就可以送上来，请您稍等好吗？谢谢。

9、服务小姐，今天的菜味道没有以前好了，是不是厨师换过？

答：谢谢您的宝贵意见，请问您所说的菜的味道是指厨师的烹制，还是原料不好，我们的厨师没有换过，我会将您的意见反馈给厨师长，希望下次您来品尝，我们菜肴的口味在你们的公证下得到了提高，谢谢。

10、服务小姐，这盘鱼不新鲜怎么办？

答：请您稍等，我帮您请厨师长马上查查是什么原因，马上给您一个结果好吗？谢谢。

11、服务小姐快来看，这道菜里面有只死苍蝇，怎么办？

答：不好意思，这是我们工作人员操作失误，我们马上帮您换过这道菜，好吗？在以后的工作中，我们将吸取这次教训，提醒我们的工作人员加倍地小心，保证食品的卫生，谢谢您的监督。

12、服务小姐，这道菜我们没点，为什么上？我们点的某道菜为什么还没上？

答：很抱歉，由于我们工作人员的失误，将菜单看错，上错了这道菜，我已通知厨房

将您的这道菜加快，由于我们的工作疏忽，延误的你们的时间，这道菜是我们酒店向您们表示感谢而特意奉送，希望您给予长期监督，谢谢。

13、服务小姐，这道菜做得不够烂，我们老吃不动怎么办？

答：比如说是干煸野兔，干煸的制作特色就是比较的脆、香，如果你们喜欢的话，我可以帮您换成红烧山兔吗？这样做得烂些，味道也不错，可以吗？

14、服务小姐，请问今天你们可以给我什么样的优惠？

答：希望您长期是我们酒店的顾客，我将尽力争取向上级领导请示要求给予您我们贵宾的优惠，好吗？

15、这道菜变味，马上换掉！（经查的确属实）

答：谢谢您的及时反映，这是我们质量控制出现问题，我马上帮您退回厨房，重新烹制这道菜，并不会让您久等，行吗？

16、服务小姐，你们酒店销售的酒水太贵，您可以帮我从外面买回一瓶吗？

答：很抱歉，先生，我们酒店谢绝客人从外买酒，因为我们酒店以食品和酒水为产品，虽然我们的价格稍高点，但是我们可以保证酒水的质量，并且免收服务和开瓶费，如您从外买酒，酒店规定也要收取服务费，希望您能够配合我们的工作，谢谢。

17、服务小姐，可以帮我小孩上个洗手间吗？

答：可以，这是我们应该做的，请您放心，我会照顾好他的。

18、服务小姐，可以替我去买些感冒药吗？

答：为了您的身体健康，对症下药，如果您方便的话，我可以陪您去买，或者是我可以叫医务人员为您诊断可以吗？

19、服务小姐，您可以送我们一下吗？

答：可以，送客是我们酒店树立一个自始自终的良好服务基本要求，谢谢您的提醒。

20、服务小姐，你们的这瓶酒会不会是假货？

答：先生请您放心，我们酒店所销售的酒水都受到有关质检部门的检测，我们保证质量，请您放心饮用。

21、请问你们××酒店举办这个自行车抽奖大赛的目的是什么？

答：为了感谢社会各界人士对我们××酒店十年来的热心支持和关怀，为了丰富大家的业余生活，提高大家的体育兴趣，同时也为了让更多的朋友了解我们××酒店，用我们的××人的精神伴随你们开心地工作。

22、请问你们××酒店十八年来经营效益是什么？

答：我们××酒店经营这十八年来，主要是为海南饮食业开辟了新的纪元，开创新颖的饮食文化，酒店服务效益知名度属海南第一，食品卫生，味道可口属海南第一，这即是我们××经营十八年来的效益，也是我们老板的目的。

23、服务员小姐，您可以与我唱首歌吗？

答：很抱歉，我们酒店规定我们上班时间不能唱歌，为了让您们吃得好，玩得开心，我可以请示我的领导与您们唱，或者是安排歌手与您唱好吗？希望您能谅解，谢谢。

24、服务员小姐，请问您们海南什么地方的风景最美，什么地方最好玩？

答：海南是全国有名的风景城市，全省各地都有不同的热带风景，比如三亚、兴隆、琼海、通什等那里都很好玩，您可以去玩玩，领略海南独特的风光，享受自然宽阔的沙滩。

25、请问您们这里到机场和港口有多远，要多长时间？

答：我们这里属市中心地段，距离机场15公里路程，20分钟左右即到，距客运港口

5公里路程10分钟左右即到，门口有公交车、的士车直接到达，十分方便。

26、服务员小姐，请问你们晚上营业到几点？

答：晚上我们规定营业到9：00时，如果先生您需要延长一些时间的话，我们会为您安排好的，请您慢慢用，若有什么请尽管吩咐。

27、服务小姐，请问您可以帮我拔个电话吗？

答：可以，请告诉我您要拔的电话号码。

28、请问你们酒店每晚都有表演吗？

答：有，为了给我们的用餐客人助兴，我们××酒店每天中、晚餐都有歌舞表演。

29、请问你们酒店有客房吗？

答：很抱歉，我们酒店专营餐饮，暂时没有客房，如果您需要的话，我们可以帮您在附近酒店为您预订。

30、请问小姐，您可以送个果盘给我们吗？

答：请您稍等，我需请示我的当班领导，然后回复您好吗？

31、请问小姐，我们经常来，您可以赠送我壹张贵宾卡吗？

答：真不好意思，今天的贵宾卡刚好用完，下次我帮您申请壹张给您好吗？

32、服务小姐，冷气太冷了，可否关掉？

答：请您稍等，我立即将空调调到低档，如果您需要的话，我马上拿件披肩与您，好吗？

33、请问小姐，你们酒店有复印传真吗？

答：真对不起，我们酒店暂时没有这项服务，请您原谅。

34、小姐请问你们酒店为什么没有铁板系列菜肴？

答：谢谢您宝贵的建议，我们会即日将您们的信息反映给经理，相信我们慢慢会完善的。

35、请问小姐，你们酒店可否使用信用卡？

答：可以使用，不过您会多等一会儿行吗？

36、小姐，我们今天这瓶酒喝不完，可以寄存下来吗？

答：可以，请您放心，我们会为您保管好，您只须记得有多少量，下次您来时，我们会提醒您的。

37、小姐，您可以帮我把行李拿到车上吗？

答：可以，请稍等，我向领导报告一声，马上就帮您好吗？

38、请问你们包厢有最低消费吗？

答：为了满足市场消费者的要求，我们所有豪华包厢，除了总统大包厢外，都无最低消费限制，我们的总统包厢最低消费是6000元，不含酒水。

39、小姐，您可以帮我加杯白开水吗？

答：当然可以，请您稍等，我马上送来。

40、小姐，可以给我一张纸和一支笔用吗？

答：可以，请您稍候，我马上拿给您。

41、小姐，这些菜您可以帮我们打包吗？

答：好的，我马上去拿打包袋，请您稍等。

42、小姐，为什么你们经理给我们打8折，您才给我打8.8折？

答：不好意思，您是我们经理的朋友，我们当然应该给您更加优惠，今天由于我不知

道，给您8.8折优惠，是我们的权利范围，请您今天谅解，下次我们再给您8折优惠好吗？

43、小姐，您可以今天晚上与我约会吗？

答：谢谢您的好意，非常抱歉，晚上我们要参加学习，等有时间的时候，我再与您联系好吗？

44、小姐，我们今天的帐，可以等下次再来时一起结吗？

答：可以，不过请您到酒店财务部办理帐务手续好吗？

45、小姐，你们酒店承接婚宴吗？

答：接待，欢迎您来我们××酒店举办宴会，我们将热情优质地为您们服务，我们有两个大型宴会厅，可以同时接待700人用餐，包厢还可以同时接待500人。

46、小姐，您们的海鲜会不会是死货？

答：不会的，我们××酒店最讲究的是信誉，向客人提供的任何品种绝对是新鲜的，请您放心。

47、小姐，您们××酒店的服务怎么这么好？

答：谢谢您的夸奖，我们××酒店最讲究的就是优质服务，我们的服务员都是经过严格培训考核然后才上岗的，经常总结服务中的不足，加强员工业务技艺培训，不过，服务中还存在一些不足，我们正在加倍努力。

48、小姐，您贵姓，今年多大了，有些什么朋友？

答：别人都叫我小芳，今年马上要满20岁了，除了一些工作同事外，社会上少有其它朋友。

49、小姐，您们每月可以拿多少薪水？

答：薪水还可以，我们除了基本工资外，还有些效益奖金，所以只有个大概。

50、小姐，您们这幅工艺品我十分喜欢，您可以转卖给我吗？

答：很抱歉，我们酒店有规定，不能外卖，如果您真的需要的话，我可以介绍您这家公司去订做好吗？

海口市××酒店

2003年2月酒店员工应知应会百题问答

一、酒店概况

1、××酒店是什么性质的企业？

答：独资或私营企业。

2、请介绍一下你们老板。

答：我们老板是××××地方人，×××年到海南临高种菜。×××年创办×××酒店。

3、××酒店有多大？

答：营业面积××××平方米，可同时接待××××位客人。

4、××酒店经营什么菜系？有哪些特色菜肴？

答：以××××、××××、××××、××××、为主要经营品种；特色菜肴有×

×××××、×××、××××、×××××、×××××××等。

5、××酒店每天营业收入有多少钱？

答：几万元。具体数字不知道。

6、××酒店接待旅游团吗？

答：接待（即接待国内游客，也接待国外贵宾）。

7、什么是“三优一满意”？

答：“优美环境”、“优良秩序”、“优质服务”、“顾客满意”。

二、应答顾客

8、服务员，你们老板在酒店吗？请帮我联系，行吗？

答：可以，请问您贵姓？我帮您联系，请您稍等，谢谢！

9、服务员，你们南庄酒店的生意为什么这么好？

答：感谢您的光临和长期的支付，我们把菜肴质量和服务质量努力做好，尽量做到客人满意，收费也合理。

10、小姐，你跟我们一起吃吧。

答：谢谢您的好意，工作时间，酒店制度不允许的。

11、小姐，你可以陪我们喝杯酒吗？

答：[公关]我敬各位一杯，祝各位身体健康，万事如意。

[服务员]对不起，我不会喝酒，谢谢！

12、今天是我太太的生日，能帮我订个座吗？

答：可以，我帮您订。祝您太太生日快乐。

13、小姐，你们的菜价为什么这么贵？

答：不贵呀，我们现在的菜价很低。请您指出哪些菜偏贵，我们向老板反映，谢谢您的宝贵意见。

14、小姐，今天的菜怎么特别慢？

答：先生，请稍等，我去查一查。

15、服务员，今天的菜味道没有以前好了，是不是换厨师啦？

答：我们没有换厨师。请问具体是哪道菜味道不好，我会把您的意见反映给厨师长，谢谢您的监督。

16、服务员，这盘鱼怎么不新鲜？

答：不会的，是不是过火或太熟，我去了解一下。

17、服务员，这道菜我们没点，我们点的菜为什么还没上？

答：对不起，这是我的工作失误，请您原谅。

18、服务员，请问今天你们给我什么优惠？

答：您是我店贵宾，一定优惠，谢谢。

19、服务员，你可以帮我从外面买瓶酒来吗？

答：很抱歉，我现在是工作时间，不能外出，请理解，谢谢。

20、服务员，可以带我小孩上洗手间吗？

答：可以，这是我们应该做的。

21、服务员，可以替我去买些感冒药吗？

答：对不起，我工作时间不能外出。用生姜煮可乐，治感冒效果很好，您是否来一杯？

（您要不要来一杯试试？）

22、服务员，您可以陪我唱首歌吗？

答：很抱歉，我不会唱歌。

23、服务员，请问海南什么地方的风景最美，什么地方最好玩？

答：海南，椰风海韵，风景很美。好玩的地方有海口的五公祠、海瑞墓、万绿园、假日海滩；三亚的鹿回头、天涯海角；兴隆温泉和通什民族风情村等。

24、请问这里到机场和港口有多远？乘车要多长时间？

答：我们这里是市中心，距机场××公里，××分钟左右即到，距新港客运码头×××公里，××分钟左右即到，出门就有的士、公交车，十分方便。

25、请问你们酒店每天都有表演吗？

答：我们每天中、晚餐都有歌舞表演。

26、你们酒店有客房吗？

答：我们酒店没有客房。

27、小姐，你可以送个果盘给我们吗？

答：请您稍等，我去请示经理。

28、服务员，空调太冷了。

答：小姐/阿姨稍等，我马上拿件披肩给您。

29、小姐，你们酒店有复印传真吗？

答：我们酒店暂时没有这项服务，请原谅。

30、小姐，你们酒店能不能使用信用卡？

答：国内通用的就可以。

31、小姐，我们这瓶酒没喝完，可以寄存吗？

答：可以，我们会为您保管好。

32、请问，你们包厢设最低消费吗？

答：除总统大包厢外，我们其它豪华包厢都不设最低消费。

33、小姐，今晚可以约你吗？

答：非常抱歉，晚上我必须参加学习，没有时间。

34、小姐，我们今天的帐，可以等下次再来时一起结吗？

答：请问：有没有在我们酒店办理签单手续？（如顾客回答没有，则不行“对不起”）。

35、小姐，你们酒店承办婚宴吗？

答：承办。欢迎您来××酒店举办各种形式的宴会，我们将热情优质地为您服务。我们有两个大型宴会厅，可以同时接待××××人，豪华包厢还可以接待××××人，是举办婚宴的最佳选择。

36、小姐，南庄酒店的服务怎么这么好？

答：谢谢您的夸奖，我们南庄酒店最讲究的是优质服务。我们的服务员都是经过严格培训考核上岗的。我们还要加倍努力。

37、小姐，你的服务不错么！

答：多谢您的夸奖，我觉得我做得还很不够，请您多关照。

38、我很高兴，也对你店的服务表示满意，我们下次还要来。

答：谢谢，欢迎您下次光临！

39、小姐，你们每月有多少薪水？

答：五六百元。

三、服务用语

接电话语

40、电话铃响：

接：您好！××酒店。

41、请找×××：

答：好的，请稍等。

对不起，他不在；需要我转告他吗？请留下电话。或者你打他传呼吧。欢迎语

42、欢迎您光临；

问候语

43、您好

44、早上好

45、中午好

46、晚上好

47、能再次为您服务，我深感荣幸。

告别语

48、再见；

49、欢迎您再来

50、恭候您下次光临；

直接称谓语

51、××先生（带姓名）

52、先生（不带姓名）

53、夫人、太太（不带姓名）

54、××夫人、××太太（带姓名）

55、女士小姐

间接称谓语

56、一位男士这位先生

57、一位女士这位女士

58、有位上年纪的客人/男士/女士

59、您的先生

60、您的太太/夫人

征询语

61、我能为您做些什么吗？

62、对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？

63、您还有什么事要我帮忙吗？

道歉语

64、对不起；

65、打扰您了；

66、失礼了；

67、感谢您的提醒；

68、非常对不起，让您久等了；

69、没能为您更好服务，我深表遗憾。

婉转推托语

70、对不起，我不能离开。

71、承您的好意，但是……，对不起。

四、餐厅专业用语

72、欢迎您，请问几位？

73、你订位了么？请跟我来。

74、欢迎您来用餐

75、请这么走

76、请这里坐

77、您稍等一下，我马上给您送来；

78、请用茶、这是您要的××茶；

79、请问，您用什么饮料？

80、请问，您还需要什么？

81、（双手递上菜谱）请您点菜。

82、现在可以上菜吗？

83、好，很好就来。

84、非常抱歉，让您久等了。

85、您的菜上齐了，情慢用！

86、真抱歉，耽误您很长时间；

87、您还要点别的吗？

88、您需要加饭吗？

89、可以撤掉吗？

90、请您验单。

91、请您在这里签名。

92、您付的是××元，谢谢；

93、这是找您的钱，请查收。

94、非常对不起，是我镐错了，我马上改正。很抱歉，请您多多批语。

95、请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见；

96、谢谢您的建议；

97、再见。

1、前厅部对饭店经营管理有何重要意义？

前厅部直接面对宾客，为宾客提供从入住到离店整个过程中的相关综合服务，成为饭店整体形象的代表，其工作效率，服务质量会直接给宾客留下深刻的第一印象，是饭店经营管理的一线代表，也是饭店管理水平的镜子。

前厅部的服务贯穿于饭店对宾服务的整体过程，是宾客与饭店联系的纽带，能及时反映宾客需求与意见，调度与协助其他相关部门的业务运转，协调整个饭店的对客服务工作，它

是饭店经营管理活动的中心。

客房是饭店最主要的产品，前厅部的首要任务是销售客房，通过销售客房带动餐饮、娱乐、商场等部门的业务经营，并且也是宾客的满意程度的决定因素之一，故前厅的运转与服务在经济效益和公共关系方面直接影响着整个饭店的经营管理。

由于前厅部的职能与特殊地位，它是饭店的信息中心，是第一手资料的来源地，它汇总、整理、分析、统计、归档各项信息，成为制定和调整饭店计划和经营管理策略的参考依据。从这一意义上来说，前厅部是饭店经营管理机构的得力助手。

2、前厅部主要的工作任务是什么？

（1）前厅部的首要任务是销售客房。前厅部参与预订房价的制定，掌握房价的优惠标准，开客房预订业务，接待有预订和直接要求入住的宾客，并配合销售部做好宣传促销工作。

（2）联络和协调对客服务。前厅部要将客房预订及到客情况及时通报给其他业务相关部门如客房部、餐饮部等，下达各项业务指令，使各部门按计划执行指令，前厅部还要将宾客的需求、接待要求、投诉抱怨情况及时反馈给各相关部门并协助解决，以保证饭店的服务质量。

（3）提供各种相关服务。前厅部作为客流集中点，要提供大量便利客人的服务，包括客房预订、入住手续、邮件收发、问讯、行李搬运、接受投诉、换房、退房等，是饭店整个服务体系的重要组成部分。

（4）建立和管理客帐。前厅为住店宾客分别设立帐卡，接受各营业部门转来的客帐资料，每日累计审核，保持准确的客人在店发生的各项赊数目，以便在提供最终一次性结帐时保证饭店得到准确的营业收入。

（5）及时处理与信息和资料。前厅部每天接触大量的信息，如宾客需求、意见、营业收和、客史资料等，须随时进行收集与整理、定期加以统计分析，与其他有关部门沟通，以改进饭店服务工作，加强饭店管理。

（6）建立客史档案。为住店一次以上的宾客建立客史档案，记录其在店要求和特点及相关资料，以便饭店提供有针对性的产品，作好营销工作。

3、前厅部、前厅、总台这三个概念有什么区别？

这三个概念是有区别的。前厅部是指主要设在饭店前厅，负责销售饭店客房、组织宾客接待工作、协调业务经营并为宾客提供订房、入住、行李综合性服务的部门。前厅是指饭店前厅部正门的所在的厅堂，是宾客进、离让的交汇集结场所与公共区域，也称作“大堂”。总台是饭店总服务台的简称，负责处理住客接待服务工作，人们习惯也用“总台”指代在总台工作的服务班组人员，从根据上说，前厅部的管辖范围包括前厅和总台，总台又是前厅的组成部分之一，也是前厅部和饭店主要的业务枢纽之一。有些小型的饭店不设前厅部，而由总服务台承担其功能。

三者又存在着密切的联系。前厅是前厅部的主要管辖范围，是前厅部为宾客提供进、离店及其他综合服务的主要场所，而总台则是为宾客提供服务的前厅部的具体机构，是前厅的业务中枢。总台班组人员的亲切高效的工作能力是整个前厅给宾客的良好印象，也是前厅部管理业绩的反映。

4、饭店前厅包括哪些设施、环境、布置？

（1）饭店大门包括正门与边门。正门外可供团队与散客上下车的空间与装卸行李的窨，回车道、供残疾人出入的坡道、伞架及正门廊厅外可能的草坪、小花园、喷泉及旗杆（视

饭店具体地理位置与经营标准而异）。

（2）公共活动区域其面积与饭店的规模相适应，设有供宾客休息的沙发、茶几、座椅及从宾客观赏并烘托饭店气氛与风格的盆景、假山、人造瀑布、插花、挂毯等，设有大堂吧以从宾客休息、聚会、洽谈会晤等，有的饭店还设有钢琴和大堂乐队。

（3）总服务台包括预订处、接待、收银、问讯等服务功能的柜台，配备专职人员。

（4）大堂副理设在大堂一侧，有专用的办公桌和办公椅，其色调与前厅风格相协调。

（5）公共设施包括洗手间、衣帽间、客用电梯、服务专用电梯、公用电话等。

5、前厅部应怎样设置其部门组织机构？

前厅部的组织机构要根据饭店的类型、规模、等级、特色、管理方式、地理位置、客源构成等因素来配备各管理层、岗位工种等，但不论怎样设置，应遵循两条原则，一是要能保证前厅工作效率，二是要能便利宾客。

一般说来，前厅总后主要机构是设在大堂的总服务台和位于前台后部或侧而的前厅办公室。总服务台应设在订房处、接待开房处、行李处、收银处等机构，大堂还应相应设有大堂副理值岗，与总台均在宾客可视范围内。前厅办公室是前厅部安排高度饭店业务经营的中心，前厅经理及办公室人员在内工作，很多饭店把订房处、车队调度与电话总机房等也设在里面，不为宾客所见。另外，商务中心往往单独设在大堂一侧。

6、前厅部客房预订处的主要工作任务是什么？

（1）接受各种形式的客房预订业务，包括电话、电传、传真、信函和直接当面预订，办理预订手续；

（2）制作客房预订报表；

（3）随时提供客房预订数字和资料，并做好统计、预测和保管工作；

（4）定期向上级预报客源情况，及时反映贵宾住店信息；

（5）尽力推销客房，了解宾客的接待要求，并与经常提供客源的业务单位建立良好的业务关系；

（6）与总台接待开房处保持密切联系，及时提供订房信息。

7、前厅部接待开房处的主要工作任务是什么？

（1）接待要求住店的宾客，对事先有预订的宾客按预订要求办理，事先无预订的宾客临时安排；

（2）办理宾客入住手续，负责分配客房；

（3）正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况，积极促销客房；

（4）办理住客贵重物品的寄存保管手续；

（5）协调对客服务，了解宾客住宿要求，及时向相关部门与机构提供信息；

（6）制作客房营业日报表。

8、前厅部问讯处的主要工作任务是什么？

（1）回答宾客有关饭店各种设施、服务及饭店所在地的交通、游览、购物、民俗等询部；

（2）掌握住客动态和信息资料，处理宾客邮件、留言、安排会客，代办宾客委托；

（3）收发保管客房钥匙，宾客外出暂时离店时代为保管房间钥匙；

（4）接待宾客投诉与意见，与相关部门机构沟通，协调对客服务。

9、前厅部收银处的主要工作任务是什么？

收银处一般隶饭店财务部，其工作地点在前厅，前厅部往往参与对其的管理和考核，其主要工作任务包括：

（1）建立和管理宾客帐卡，提供宾客一次性结帐服务；

（2）与饭店各营业点收款员联系、催收、核实帐单，准确记录和累计宾客消费数额；

（3）夜间审核全饭店营业收益情况，制作全店当日营业日报表；

（4）代办外币兑换服务；

（5）统计、分析和对内提供宾客消费构成资料；

（6）办理宾客离店结帐手续。

10、前厅部电话总机房的主要工作任务是什么？

（1）转接国际、国内长途电话和本市内、本饭店内电话；

（2）转挂国际、国内长途电话，准确记录电话帐单，并及时转至前厅收银处；

（3）接受宾客电话询问有关饭店服务事宜并接受电话投诉，及时与相关部门联系解决；

（4）叫醒服务；

（5）免打扰服务；

（6）电话打人或紧急通知说明服务；

（7）电话留言服务。

11、前厅部行李处的主要任务是什么？

（1）散客住店及离店时行李服务；

（2）团队住店及离店时行李服务；

（3）行李寄存服务；

（4）处理行李破损、错送、遗失、遗忘情况；

（5）有些饭店由行李处代办自行车出租，代约出租车、旅游车和机场接送宾客事宜；

（6）有些饭店行李处与商务中心可办理行李托运服务。

12、前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？

（1）中、英文打字和复印；

（2）接收和持发电传、电报、传真；

（3）代办邮件、长途电话挂发业务；

（4）会议记录；

（5）抄写、文件核对；

（6）中文与外文翻译，包括笔译与口译；

（7）有关设备出租；

（8）有些饭店提供秘收服务，与行李处一起代客办理行李托运事宜；

（9）记录宾客消费，及进转往前厅收银处或即时收费。

13、大堂副理的主要职责是什么？

大堂副理的工作地点在大堂，日夜值班在岗，直接与宾客接触，是饭店的重要岗位。很多饭店把大堂副理划归前厅部管辖，相当于前厅部副经理，也有饭店把大堂副理直属房务总监管辖，与前厅部经理并级，视各饭店具体情况而异，但其主要职责一般包括这些：（1）回答宾客的各种提问，协助宾客解决紧急难办的事情；

（2）及时处理意外和突发事件；

（3）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保接待服务工作正常进行；

（4）巡视和检查饭店有关接待部门的清洁和维护保养情况以及员工的纪律、仪容、工作状态、工作规范等；

（5）处理宾客投诉与抱怨、联络、协调饭店各部门的对客服务工作；

（6）负责落实和检查贵宾接待准备，并代表饭店负责迎送贵宾的接待服务工作；

（7）在前厅主管不在场时，协助管理指导和监督前厅部各班组工作；

（8）出席饭店有关例会，对饭店管理、服务质量等方面提出意见和建议。

14、前厅部经理的主要职责是什么？

前厅部经理全面负责部门的经营管理工作，并向分管前厅的副总经理监负责，其主要职责为：

（1）负责制定前厅部的业务计划和各项业务指标；

（2）负责制定部门各岗位职责及工作规范；

（3）排导、控制和协调前厅部各机构的活动，检查、考核员工的工作质量；

（4）与其他相关部门沟通、协调、提高接待服务质量；

（5）每天查阅有关报表，掌握客房预订状况及宾客抵离店，负责迎送接待安排贵宾工作；

（6）审核与签发每天上报总经理及分送各部门的各种业务报表与报告；

（7）批阅大堂副理提交的报告，亲自处理贵宾投诉和疑难意外事件；

（8）负责部门员工的业务培训与评估，以提高员工素质与服务质量；

（9）出席有关例会，提出促进客房销售和改进服务质量的意见；

（10）按时按期召开部门工作会议，传达饭店上级机构文件与指示，研讨业务情况。

15、饭店实行客房预订有什么好处？

从宾客的角度来说，外出旅行中住宿是主要环节，通过预订的方式可以事先选择自己喜好的饭店及客房类型，可以免遭饭店客满的风险，可以在抵店时获得客房保证，可以节约时间，省却旅程中许多不必要的麻烦，他们愿意进行客房预订。

从饭店的角度来说，客房服务具有不可贮存性，实行客房预订可以减少客源预测误差，有效地控制宾客抵、离店活动，做好充分接待准备，在最大程度满足宾客住宿要求的同时，努力使饭店获得理想住房率，避免超额预订或缺额预订带给饭店的损失。另外，饭店如加入客房预订岗络，实行客房预订，可以扩大饭店知名度，获得更多客源。

16、宾客向饭店订房通常有哪些方式？各有什么优缺点？

（1）面谈预订指宾客本人或其委托人到总台直接与预订员面谈预订的方式，这种方式便于双方沟通，使饭店更好地满足宾客需求。

（2）信函预订宾客通过信函方式说明自己的订房需求，饭店订房员据此填写订房单并给予确认后作为原始资料储存。这种方式订房往复时间较长。

（3）电话预订这种方式目前较少见，其优点是速度快，可存作原始凭据，但因使用缩略词，又需电信局收发传递，易出差错，使用不便，限于一些偏僻、通讯不便地区使用。

（4）电传预订这种方式订房准确、快速，饭店可及时接收回复，并可存作原始件，但缺点是受语言限制，只能用英语和欧洲几国文字，不适用日本、东南亚诸国等地语言，且使用缩略语，使用不便。

（5）传真预订使用传真订房是目前最常见的订房方式，其特点是快速（即时收发）便捷，无语言障碍，可图文并送，存作原始件，操作简便。

（6）电脑预订这是目前最现代化的饭店订房方式，使用与预订系统联网的电脑终接受订房，方便快速，能及时处理，更新订房信息，并可储存信息，提高工作效率，缺点时订房员必须操作熟练，避免出错，另外若预订网络受到电脑病毒感染，会造成信息紊乱出错。

17、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？

有三种类型，分别称为确认性预订、保证性预订、等等性预订。

18、什么是确认性预订？

饭店根据宾客的订房要求，接受其预订时以口头或书面予以确认，不要求宾客预交定金，但要示宾客在预订入住日的规定时限前到达，否则视为自动放弃预订。如宾客欲更改预订内容，则须于预订入住日期与饭店联系饭店再重新确订，这种方式称为确认性预订。

确认性预订使用口头确认和书面确认两种形式，但口头确认较少使用，主要是无法验证和约束饭店宾客的关系。仅用于客人订房时时间与低店时间很接近，无法采用书面往来形式时。

19、什么是保证性预订？

保证性预订是以宾客预付订金的形式来保证自己的订房要求的形式，或者在旺季、节假日时饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，对预订宾客要求预付订金加以保证。这类安排预订方式称为保证性预订。

预订金的数额则以各饭店自订标准为准，一般情况，对零散宾客以所订客房数的一天房费为限，对团体宾客以总房费的50%至全部为限。如期抵达的宾客在他离店结帐时可获对总帐的冲减，而未能按期抵达的宾客，饭店为其保留住房至次日中午，不退返定金。

预付订使用银行转帐、邮局汇款、现金预付、信用卡支付和商业合同支付形式进行。

20、什么是等待性预订？

饭店在客房订满的情况下，继续接受一定数量的愿意候补的宾客的订房，对这类订房宾客，饭店不发确认书，只是及时通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，予以优先安排。这类方式称为等待性预订。

等待性预订一般发生在旺季情况或饭店享有较高声誉的情况下。

21、客房预订的程序包括哪些步骤？

大致可分为六大步骤：

（1）宾客提出订房要求，包括信函、电话传真等形式。

（2）饭店预订员填写订房单，按饭店要求填写，包括客人姓名、人数、国籍、抵离日期、车次或航次、订房种类与数量、付款方式、预订人联系方式等。

（3）根据宾客订房要求和饭店预订情况决定接受或婉拒预订。

（4）处理和安排宾客预订的接受情况，包括口头或书面确认、预订金保证性确认和等待性安排，并对宾客表示感谢。

（5）记录和储存订房资料，包括订房单、确认、预订金收据、预定变更单、预定取消单、客史档案卡等，按预定抵店日期排放，便于查找。

（6）预订变更，取消和宾客抵店前的准备工作。如已经确认的宾客预订要求变更或取消，预订员须填写预订变更单或取消单，分类存档。未作变动的预订需做好宾客抵店前的准

备工作，包括发出客情预报表，次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。

22、前厅预订员与接待员应掌握哪些关于饭店客房类型的术语？

（1）按客房所处位置划分的类型：

①内景房可观饭店花园内景。

②外景房可观饭店所在外部景观，具体可分为山景、海景、街景等房间类型。

③角房位于饭店楼层拐角处，一般面积较小，价格较低。

（2）按客房内部房间与床位布置的类型：

①单人间房内配备一张单人床，一般空间较小，饭店常使用单人沙发或隐壁床进行布置，以增加空间，适合经济型单身旅客。

②大床间房内配备一张双人床，适合夫妻旅客或商务旅客居住。

③标准间房内配备两张同样标准单人床，较适合团队、会议客人和结伴出游的旅客。这种房间在目前饭店中最常见。

④三人间房内配备三张单人床，可供三人同时使用，适合经济档团队、会议客人和结伴出游的旅客及家庭旅客。

⑤套房由二间或二间以上的房间组成，按使用功能和室内布置特点，可分为标准套间，一间为起居室，另一间为卧室，卧室内套备一张大床或两张小床，并配有卫生间，行政套间，在标准套间基础上增加一间小型的会客室，配备写字台、适合公务、商务型客人使用；立体套间采用两房间分别位于上下楼层并用小楼道连接的设计布局，起居室在下，卧室在上，各配一间卫生间；多套间又称为豪华套间，这种套间包括三间以上的房间格局，包括起居室、卧室、餐室或会议室等，卧室中配备大号双人床或特大号双人床，装饰物品豪华考究，总统套间是这种套间的最豪华昂贵的代表，一般有五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会客室、书房、餐室、随从房等，三星级以上饭店才设置此类套间。

⑥残疾人专用房，房内设备均按方便残疾人使用的特殊设备配置。一般设在代楼层，靠近电梯和楼层服务台处。

23、沙发床与隐壁床有什么区别？

沙发床是一种两用型的床具设计，在白天可将沙发床分折成客坐具，晚上可拼成卧床，一般设在单人房中，提供给经济型客人使用，或在旅游旺季时用作加床。

隐壁床是一种在白天不使用时可翻起隐藏在墙内的床，需要墙壁的特殊设计，一般设在饭店的角房或单人房中，供经济型客人使用。

这两种床在我国目前饭店中不多见。

24、什么是水床？

这是目前饭店业中使用的一种新颖舒适的床具。它使用充水的床垫，床垫的密封性能良好，材料坚韧，又具有良好的柔软度，另外使用加热器和恒温器调节水温，使之与人体温度相适应。当人平躺在水床上时，水床能填充人体平躺时的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均匀，令人产生舒适感。

水床在度假型饭店中使用较多，但在我国罕见。

25、前厅在什么情况下可以安排加床？

加床指是给客房临时额外配套的床。加床使用钢丝折叠床、席梦思档垫、沙发档等床具，要求特点是易折卸，易搬移，不会影响客房原有布置。加床按床位收费，价格不高，但舒适

度低，饭店一般不主动提供加床给宾客，使用加床的通常为经济型客人。

在这些情况下，前厅可以安排加床给宾客：

（1）当有结伴的同性宾客2人以上，要求同住一间客房的情况；

（2）当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时，征得宾客同意的情况下，前厅不可以使用空房配置加床，因为空房内有空床位，也不可以把加床位安排在其他不相干宾客的房内，要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。

26、前厅接待员怎样办理散客入住手续？

（1）辨别宾客有无预订，对有预订的宾客，接待员应了解其预订的种类、预订的要求，并与当日抵店客人的表单核对确认后，迅速请客人填写入住登记表，对没有预订的宾客，应询问宾客的住宿要求，根据饭店当日客房的预订和销售情况决定是否满足宾客的要求，如果无法满足，则应设法为宾客联系就近的相近档次的饭店。

（2）建立客史档案，根据宾客填写的入住登记表，检查核对宾客的有效证件，与有预订的宾客的订房单一起，建立客史档案卡。

（3）排房，确认付款方式，根据宾客的入住资料与订房要求和饭店的客房预订与销售状况，为宾客选择合适的客房，同时确定其付款方式。

（4）交付房卡和钥匙，准备好房卡请客人签名，并告知使用事项，同时提供钥匙牌、饭店的宣传品或优待券等，请行李员帮助运送行李和陪同客人进客房。

（5）调整排房状况，使显示架显示正确的客房状况，便于销售。

（6）善后工作，在可能的情况下打电话对刚入住的宾客表示欢迎并询问客房意见；使用打时机在入住登记表上打上日期与时间，注明房号并备档，把入住信息与需求通告各相关部门；制作宾客帐单。

27、常客与贵宾在办理入住登记手续时有何优待？

一般情况，对于常客入住，接待员可根据客史档案与订房要求，提早填好入住登记表与房卡，安排好房间。当常客入住时，只须在总台出示证件、签名后，即可拿到房卡、钥匙进房。

对于贵宾，根据其有关个人资料和订房要求，接待员事先安排好房间，贵宾可享受直接入住，在客房内签字登记的特权。

28、前厅接待员怎样办理团队入住手续？

（1）检查核对《团队预订通知单》的订房要求，并根据饭店客房显示状况进行排房。

（2）把团队用房钥匙、房卡、饭店优待券、宣传品等按各团队抵店时间顺序放置于单独的信封中排列存放。

（3）在饭店的客房状况显示中预留控制客房，保证团队顺利入住。

（4）团队抵店，前厅接待应与团队的陪同核对团号、人数等，然后将装有钥匙的信封交由陪同分发给客人。

（5）由大堂副理或前厅的团队联络员引送客人至电梯口，由行李员把团队行按行李标签分送相应客房，客房部主客与楼层值台在楼层迎候客人并引领入房。

（6）前厅接待应与团队陪同确认用房、用餐、叫醒、出行等各项服务与安排，及时制作团队信息资料，送往各部门。

（7）制作团队主帐单给前厅总台收银处，改变客房状况，并填写有关表单进行统计分析。