《饭店前厅运营与管理》课程标准

《饭店前厅运营与管理》课程标准

学时数：32学时

（其中：讲课学时：26学时实验/训学时： 6学时）

先修课程：《旅游概论》《饭店管理概论》《饭店营销实务》《饭店服务礼仪》

后续课程：实训顶岗实习

适用专业：旅游管理专业酒店管理专业

一、课程的性质、目的和任务

（一）课程性质

《前厅前厅运营与管理》课程是山西同文职业技术学院两年制高职高专酒店管理专业的一门必修专业核心课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

（二）课程目标

酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

二、课程教学的主要内容和基本要求

第一章前厅部概述

教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在酒店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。

教学时数：２学时

教学内容：

1、前厅部概念

2、前厅部的地位作用和主要任务

3、前厅部的组织机构

4、前厅部的岗位

5、前厅部的环境区域

教学重点和难点：前厅部的地位作用及主要任务；前厅部的组织机构。

重点：前厅部的地位作用和主要任务；前厅部的组织机构。

难点: 前厅部的组织机构。

考核要求：

１、前厅部的地位作用及主要任务（掌握）

２、前厅部的组织机构（理解）

３、前厅部的环境区域（了解）

第二章客房预订业务

教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。

教学时数：4学时

教学内容：

1、预定的方式

2、预定的种类

3、预订的受理

4、预订员注意事项

5、特殊预订服务

教学重点和难点：预定的方法与种类；特殊预定的处理；预定的受理。

重点：预定的方法与种类；预定的受理。

难点：特殊预定的处理。

考核要求：

１、预定的方法与种类（理解）

２、预定的受理（掌握）

３、特殊预定的处理（掌握）

第三章总台接待业务

教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握办理宾客入住登记的方法与程序，客房分配的方法，及其他一些前台的基本服务工作，并灵活运用。

教学时数：4学时

教学内容：

１、客人的选择

２、入宿登记

３、客房分配的艺术

教学重点和难点：客房分配的艺术；入住登记的处理。

重点：入住登记的处理。

难点：客房分配的艺术。

考核要求：

１、酒店客人的选择（了解）

２、客房分配的艺术（掌握）

３、入住登记的处理（掌握）

第四章前厅服务

教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店的迎送宾客服务，掌握行李服务的程序和要求，金钥匙服务，问询服务，结账服务，电话总机服务，商务中心服务及商务楼层服务。

教学时数：4学时

教学内容：

1、礼宾部的主要工作内容

2、金钥匙服务

3、问询服务

4、结账服务

5、电话总机服务，商务中心服务及商务楼层服务

教学重点和难点：礼宾部的主要工作内容；礼宾部行李服务的程序；行李服务中常见问题的处理。

重点：礼宾部的主要工作内容；礼宾部行李服务的程序；金钥匙服务

难点：行李服务中常见问题的处理，特殊情况的处理。

考核要求：

１、礼宾部的主要工作内容（理解）

２、礼宾部行李服务的程序（掌握）

３、礼宾服务的注意事项（了解）

４、行李服务中常见问题的处理（掌握）

第五章前厅部销售管理

教学要点：：通过对本章的学习，要求学生掌握客房状况的显示及控制，灵活运用销售技巧，提高客房出租率，了解酒店的房型、房态和房价。

教学时数：4学时

教学内容：

1、客房状态的控制

2、总台销售艺术与技巧

3、防止客人逃帐艺术

4、房型

5、房态

6、房价

教学重点和难点：客房状态的控制；总台销售艺术与技巧；防止客人逃帐艺术。

重点：客房状态的控制；防止客人逃帐艺术，房态。

难点：总台销售艺术与技巧，房价管理。

考核要求：

１、客房状态的控制（掌握）

２、总台销售艺术与技巧（了解）

３、防止客人逃帐艺术（掌握）

４、房价管理（了解）

第六章计算机技术在前厅部的应用