企业危机管理流程

1) 对于突发性引起媒体曝光的危机事件发生后公司应立即上报危机处理小组， 与媒体方进行紧急沟通，发新闻通稿或是召开新闻发布会，公开澄清事件。
2) 危机小组即刻启动危机处理程序，讨论危机处理方案并组织责任部门尽快实 施危机方案，同时保持与媒体方持续沟通和联系，媒体更新和发布事件的处 理进展。直至危机事件所带来的负面影响已基本消除。
决突发的问题，消除或减至最低危机事件的影响。
2. 适用范围 2.1 适用于公司所有危机事件的管理。 3. 术语/定义
3.1 危机事件：指可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。满足以下条
件之一，即可界定为危机事件： 1) 引起或可能引起公司重大经济损失≥50 万元的投诉； 2) 可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的（例如诚信
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6. 支持性文件 6.1 流程指引
无 6.2 表单模板
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管领导审核，总经理/董事长审批。
5.1.5. 客户品牌中心发布审批的危机分类、危机处理组织机构和危机处理预案，并
组织公司各部门和项目公司培训。
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5.1.6. 项目公司根据公司的要求组织建立项目公司危机处理小组并制定项目公司危 机处理实施细则。
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危机类型
项目公司处理
集团批示处理
政府公关危机：影响项目开发进 国家行业政策发生重大变化；
度计划；
政府公关危机：影响公司正常经营的政府公关事
环境类
不可抗力：如发生地震、火灾、 件； 交通事故等外部造成重大经营或 不可抗力：如发生地震、火灾等外部造成重大经
法律风险，未造成任何人员伤亡 营或法律风险，造成人员伤亡的；
的；
说明：1）项目公司处理的，事件发生须在 3 小时内上报集团备案，事件的进展在 3 日内报集团备案。
2）集团批示处理的，事件发生须在 3 小时内上报集团备案，项目公司制定处理方案，并报集团审批，
将处理结果及时报集团备案。
2) 如果涉及全国性的知名大媒体介入，并被各地大媒Baidu Nhomakorabea大量转载的危机事件发
生的则需由集团成立危机小组来处理。
5.1.2. 设计危机处理组织机构。当危机发生时，应成立危机处理小组。
1) 项目公司危机处理小组成员通常为：项目公司总经理、分管副总、责任部门 负责人、客户品牌中心及经办人、媒体发言人等。
2) 集团危机处理小组成员通常为：副总经理、分管副总、媒体发言人等。
3) 处理小组组长由分管副总担任，组成部门和人员由组长决定。组长负责危机 事件的总体把控。媒体发言人负责与各大媒体联系及对外信息发布，保证信 息的一致。责任部门负责人和经办人负责危机事件的处理。
组织公司内 部培训
监控、收集媒 体、网络的危机 事件报道、转载 信息
对事件判定是 否构成危机事 件
否
按照投诉分级 进行处理
组织实施解决 方案
危机处理总结 报告
处
形成缺陷案 例
理
后
组织责任部
门学习
期
管
呈运营存档
理
法务协 助制定
分管领导
审核，总经 理/董事长 审批
成立危机处 理小组
是，呈报 危机处 理小组
5.1.7. 项目公司结合公司的要求组织项目公司进行相关的培训。 5.2 危机处理过程管理 5.2.1. 客户品牌中心应负责收集可能引发危机事件的各类信息，可从各职能部门、
本部门内或外界获取，各职能部门也有义务将可能引发危机事件的各类信息 报告客户品牌中心，客户品牌中心接收到信息后，首先应判定是否构成危机 事件，如果不构成或可能引发危机事件，应密切关注事件的发展动态，为危 机控制做好前期准备工作。 5.2.2. 经初步判断已构成危机事件，客户品牌中心应立即上报危机处理小组第一责 任人并启动危机处理程序。 5.2.3. 由危机处理小组组长组织小组成员立即召开会议，核实了解事情真实状况后 讨论并制定详细的危机处理方案并实施。
1) 经核查如果发现是外部恶意中伤公司品牌事件，与媒体进行紧急沟通，通过 发布新闻通稿或召开新闻发布会，公开澄清恶意事件，避免和制止舆论散播， 维护和保持公司声誉和形象。如果事件影响严重，由公司法务应给出专业意 见，考虑是否应采取必要的法律诉讼措施。
2) 经查明确实是我方责任的，初步判定责任部门后，由危机小组组长组织组员 召开会议，讨论危机处理方案，法务人员从法律角度给出专业意见。
4) 处理小组应统一公司内部和对外宣传口径，指定对外发言人，其他人员不得 擅自向外发布任何信息。
5.1.3. 制定危机处理预案。危机处理预案中应明确各种不同危机的处理方案，客户
品牌中心可组织其他相关部门制定危机处理预案。
5.1.4. 客户品牌中心将危机分类、危机处理组织结构设计及危机处理预案报公司分
5) 危机处理方案经审批后，客户品牌中心负责组织实施危机处理方案。
6) 方案实施后，还应继续跟踪事件的进展，保持与客户、相关机构或新闻媒体 的沟通，直至客户满意或负面影响已基本消除，并知会客户或相关利益方。
7) 危机处理完毕后，客户品牌中心需将危机处理结果报危机处理小组、公司领 导。
5.2.4. 对于突发性并引起媒体曝光的危机事件的处理。
4.1.3. 负责接收危机事件，并将危机事件第一时间通知危机处理小组组长。
4.1.4. 负责及时跟进危机事件的处理结果和危机事件处理后的回访。
4.1.5. 负责整理并总结分析危机案例。
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4.2 危机处理小组 4.2.1. 负责组织讨论制定的危机事件处理方案。 4.2.2. 组织实施项目公司的危机处理方案。 4.3 项目公司总经理 4.3.1. 负责审批项目公司处理的危机处理方案。 4.4 审计监察部 4.4.1. 法务从法律方面给予专业意见，协助危机处理预案和危机处理方案的制定。 4.5 公司领导 4.5.1. 总经理/董事长负责审批公司危机处理预案。 4.5.2. 总经理/董事长负责审批权需集团批示处理的危机处理方案。
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审计监察部
危机处理小组
公司领导
流程说明/ 支持文件
危
机
处
建立危机处
理
理组织机构
体
制定项目/中 心危机处理
系
实施细则
组织项目培训
(参与公司培 训)
影响开盘、交 付的工程事件
重大安全事故
危 10 人以上群诉 机 过 程 管 理
负责公司危 机的分类
危机处理组 织部门
制定公司危 机处理预案
落实危机处 理预案
3) 同时即时与客户、相关利益方和媒体进行沟通、交流和安抚，避免事件的影 响扩大。
4) 经危机小组讨论后就危机处理方案初步达成共识后，由责任部门负责人组织
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相关经办人制定危机处理方案，公司法务和其他专业部门需提供支持，经危 机小组内部讨论确认后报总经理/董事长审批。
问题等）投诉； 3) 一级投诉； 4) 引起或可能引起 10 户（含）以上业主群体诉讼的二级投诉； 5) 游行示威、聚众冲击公司、与合作单位发生合同纠纷，涉及农民工劳资纠纷
引起的聚众闹事等。
4. 职责规划
4.1 客户品牌中心
4.1.1. 负责危机处理实施细则的制定和组织培训。
4.1.2. 负责公司危机管理组织和危机预案的制定，并组织培训。
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编制 审核 批准
日 期 修订状态
日期 日期 日期
修订记录
修改内容
修改人 审核人
批准人
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项目、中心 各部门/岗位
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客户品牌中心
5. 关键活动描述 5.1 建立危机管理体系
5.1.1. 客户品牌中心负责提出危机事件的分类。
1) 如果涉及省级媒体介入，媒体影响范围不是很大，由项目公司负责处理，具
体分类可参考下表：
危机类型 项目管理类
项目公司处理
工程供方拒绝施工； 材料供方停止供货等；
集团批示处理
影响开盘的工程事件； 重大安全事故造成人员伤亡；
法务给予 法律支持
启动危机处 理程序
召开危机处处 理小组会议， 制定解决方案
分管领导审
核，总经理/ 董事长审批
法律 评估
综合 评估
分管领导审
核，总经理/ 董事长审批
缺陷案例
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1. 流程目的 1.1 识别各类对公司有影响的紧急事件，建立快速应对危机事件的能力，及时解
客户类
引起或可能引起 10 户（含）以 上业主群体诉讼的二级投诉；
一级投诉（具体见《客户投诉处理作业指引》） 引起或可能引起公司重大经济损失≥50 万元的投
诉； 可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象
产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉； 游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严
重影响公司形象的行为；
5.3 危机后期管理 5.3.1. 危机事件处理完成后，客户品牌中心应将处理结果报告危机处理小组、公司
领导。 5.3.2. 危机处理完成后，客户品牌中心还应根据情况对客户或相关利益方进行跟踪
回访并形成记录。 5.3.3. 客户品牌中心需对发生的危机事件进行分析总结，并形成案例，报公司运营
管理中心纳入公司案例库。 5.3.4. 客户品牌中心筛选具有代表性的案例组织相关部门和项目公司进行培训。 5.4 集团的危机处理流程同上。集团危机处理方案的审批权限为总经理、董事长。