企业危机管理

企业危机管理

在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的理解。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不但将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。

一、危机管理概述

（一）危机管理的涵义

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机管理所涉及的主要有五个方面：

1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。

4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要使用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实行管理。这也意味着此时使用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其实行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

（二）危机管理的特性

1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品相关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。很多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会表现阶段性的发展。

2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。所以，管理阶层的应变水平与组织的平日危机处理计划与演练，能够降低危机的不确定性对企业所带来的影响，能够协助企业内其它人员积极面对危机的出现。

3.时间的急迫性。危机往往突然降临，决策者必须作出快速处置措施与响应，在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，作出准确的决策以遏止危机的扩大，是企业管理者必须注意的要项。1967年阿波罗宇宙飞船失火，造成三名航天员罹难；1986年挑战者号宇宙飞船爆炸事件等，事情发生极为迅速，美国NASA一时之间还不清楚到底出了什么错误导致意外的发生，但各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的注重，

使得NASA必须立即实行事件调查与对外的说明。

4.双面效果性。危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后，其负面影响效力大小视如何去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地，危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。

（三）危机管理的基本要素

危机管理具有两大基本要素：危机预警和危机处理。

1.危机预警。最好的危机管理是对危机实行预警，避免危机的发生。危机管理注重的不但是危机爆发后的各种危害，还包括爆发前的征兆。危机的爆发对企业的损害是十分巨大的，而且危机对企业的影响只会越来越严重。所以，企业必须建立起健全的危机预警机制。

2.危机处理

（1）危机处理的准备。一旦危机预警不能发挥作用，那么就应该做好准备，实行危机处理。能够定期或不定期举行防灾演习，目的就是为了让公司企业员工能够在危机出现的时候，不致慌乱失措。

（2）危机确认。危机确认包括准确将危机归类和收集与危机相关信息，以确认危机水准。

企业在危机归类时往往只注意技术层面，而忽视一些公众的感觉问题。而往往危机的根源就在于公众的感觉。在危机水准的确认方面应该多收集关于“对公众影响”方面的信息，在危机发生时要听取各种人的看法。

（3）危机控制。危机控制需要根据不同情况确定工作的优先次序，这要求做出一些艰难的决定，并且要迅速。

（4）危机解决。在危机解决中，最关键的是速度。如果能即时、有效地化解危机，能够避免危机给企业造成的损失。

二、危机预警机制

危机预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化，对企业未来的风险实行预测和报警。

（一）企业建立危机预警机制的意义

企业实行危机预警是通过危机预警，增强企业的免疫力、应变力和竞争力，保证企业处变不惊，做到防患于未然。建立企业危机预警机制的关键是健全危机防范制度，保障危机信息传导通道的顺畅，从而建立应对危机的措施。而当前市场竞争日趋激烈，企业更需要建立危机预警机制。

（二）预警系统

1.风险及风险评估。企业实行危机预警，最佳的切入点就是风险与风险评估。

（1）风险分析。实行风险分析一般遵循以下步骤：首先确认风险，确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么，其次确认如何才能最好地管理这些风险，再开始行动。

实行风险分析，首先必须清楚风险的来源，风险的来源不外乎以下几种：1内部来源。企业内部、企业结构及企业所处的场地；2附近来源。邻近企业周围的企业；3外部来源。周围社区的企业。

企业危机管理者通过风险分析，在企业内制定相对应的措施和计划，把风险从企业的内部向外部转移。

（2）风险评估。风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权值。开出以优先权为基础的清单，管理者根据清单在系统检查薄弱环节，迅速地确定危机影响造成的破坏之处。通过对风险影响，生存风险、注视面临的风险及其所需重视水准的评估，确定区域、建筑、过程、

设备和人员配备的等级顺序，从而能够迅速做到：1检查什么受到了破