酒店投诉案例分析范文
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法:方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题：请问那位大堂经理该怎么办？参照搞法：要收一：背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 .要收二：背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示：1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事.案例二：为什么不不妨签单某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支条，待有确切道明不妨签单，再退还此款，正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天，经该单位进款当事人与旅店通联，道明上次餐费不妨签单，旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉，并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由，再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度，对付此事给去宾制成的便当表示丰意，餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠，疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收，预防类似的误会爆收.最后，去宾谦意而归.事后，量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动，提出了一项矫正要收，背各内存单位签单人收搁临时卡片，其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验，不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做，督促服务产品更完好.案例分解：餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一，正在事变爆收历程中，疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时，庄重真止博人签章灵验制度，是粗确的.餐务核心则主动协共，背去宾搞佳阐明处事，并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二，当爆收去宾投诉时，二部位并不互相推托，而是开展了主动性处事，不但协力处理佳去宾擅后事宜，使去宾谦意而归，还从中聚集体味，提出了具可止性的矫正步伐，齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三：尔的止李不睹了中午时分，一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了，当前不知怎么样是佳.该客人姓何，是该旅店的协议客人，背去住正在1518房.经相识，何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍，央供换房，然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的：小李正在接到何先死的换房哀供后，即允许帮其换到1618房，并搞佳新钥匙，接给止李死去1518房找何先死换房，止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李，不换成房；而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时，创制何先死的止李仍正在1518房，本着帮人为乐的脚段，便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足，故而激励了本案例开头的一幕.案例分解：旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安，正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店，那么旅店相映天包管他的财产不得缺益，不客人共意（特殊情况除中，如火灾）旅店职工是无权移动客人东西的.最先，客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则，正在得到总台报告换房时，不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李，也出主动去找客人协做，搞佳对付过失服务的补救.其次，总台职工缺乏责任心，处事不敷粗致，已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间，更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在，暂缓换房”，果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝，即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时，总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通，短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰，共时支了一份粗好火果，博得了谅解.通过此次教导，该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下，各部分职工不得公自搬运客人止李，并央供由止李死去完毕，客房部职工协帮，预防了类似事变的再次爆收.案例四：重视客人的“供仄稳”心态某日傍早，一香港旅游团中断了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到格中钟，旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂，喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去，早朝出收时，那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸，然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上，并不背接班服务员特天强调指出.截止，下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸，便已再加.截止，那位客人回去后，喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明，她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道：“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了，瞅到此情此景，他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋，一边抚慰客人道：“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合，请您消消气，咱们到会客室内里坐下去道，佳吗？”那时客人做风徐徐缓战下去，值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹，末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸，并背那位客人赠支了致丰果盘.事后，经背该团导游相识，那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦，故心情短佳，亦是其中本果之一.案例分解：从情绪教的角度去分解，此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后，便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题，引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小，然而由于客人心情战情绪本果，出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转，大概客人正在情绪比较寻常的状态下，挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间，客人的情绪不惬意、正憋着气，那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中，当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态：一圆里，客人要通过去饭店消耗、搁紧，以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过：“往日，人们注意的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新加进处事.即日，身体情景已经得到革新，头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以，人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳？果为新颖人最重重的包袱，不是体力上的，而是粗神上的.对付于那一面，动做旅店的经管者战服务人员，皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要，饭店背客人提供的，也正如特里加诺所道的，是“另一种死计办法”.另一圆里，正在饭店消耗历程中，客人也需要脆持需要的情绪仄稳，借此赢得社会的敬仰，并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中，能赢得沉快、舒畅的享受，借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的，咱们正在处理客人的投诉历程时，应有粗确的认识，才搞搞出粗确的处理.最先，必须认识到客人肯去投诉，对付饭店而止，真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头，应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道：“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤，反而先为客人拿去拖鞋，并热诚天背客人致丰，以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时，还必须搞到老真耐性天倾听投诉，正在听的共时表示出共情，争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍，千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑，那很简单引起投诉者的反感.该当道，普遍客人皆是道原理的，纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人，也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标，以寻常心去对付待客人战明黑客人，正在不做用其余客人的情况下，蓄意让客人通过收鼓，使其不仄静的心情徐徐仄静下去，那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意，便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历，便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中，真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉，特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五：探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事，正在进职第一天的新职工训练课上，人事部训练人员一再强调，旅店的目标是整投诉.为达到那一目标，旅店确定，凡是有客人投诉，相闭服务人员被奖款200元.第二天上班，一位客人重心餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人央供面中餐，服务员仍旧脆持背客人采购西餐，客人再三中断后表示脆定不必西餐，服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐，那位老职工道，中餐上餐太缓，简单招致客人投诉，为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解：最大极限天谦足客人央供，缩小投诉，是旅店服务的目标战准则.然而是，把整投诉定为一项硬指标，央供服务人员不吝十足代价天真止，截止便如上头提到的一般，职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上，不克不迭谦足客人的央供，也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅，投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性，分歧的人，以至相共的人正在分歧的时间，提供的服务也是有好别的；另一圆里，客人的需要经常变更的，而服务评介经常主瞅的，供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止，客人投诉也便不可能真足预防.果此，整投诉是不现真的，旅店只可通过加强战完备管制，最大极限天让客人谦意，使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等，是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度，不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹，尽管谦足客人，让客人感触被重视，使客人对付旅店有新的认识.天然，职工正在处理投诉时做风要老真，要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人，通过那个历程使客人重新认识旅店，体验旅店待客诚意，那样客人内心的不谦便会形成赞扬，还会采用再次到临，所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉，旅店便不妨赢得一位免费的采购员，那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉，而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法，而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦，果此，饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道，而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会，适时复述，以缓战客人情绪，为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉，搞粗确推断，并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖，征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人，假若姑且出法办理的，应背客人致丰并道明本委.。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
酒店投诉案例
酒店投诉案例各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。
如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
关于酒店投诉案例分享
关于酒店投诉案例分享一、“消失”的热水。
有一次我去一个酒店住宿，那是一个看起来还挺不错的地方，装修啥的都挺有格调。
晚上我忙了一天，就想舒舒服服地洗个热水澡。
结果呢，我打开水龙头，放了半天水，水都是凉飕飕的。
我当时就懵了，这大冬天的，没热水怎么行？我就打电话给前台，前台说可能是管道临时有点问题，让我等一会儿。
我就等啊等，等了大概二十分钟，再去试，还是冷水。
我又打电话，前台这时候才说可能要更久才能修好。
我那个气啊，就像一个充满气的气球，随时要爆炸。
我跟前台说：“我这是来住酒店享受服务的，不是来参加冷水挑战的。
”酒店给我换了个房间，还送了一份水果篮表示歉意。
不过这个体验真的是很糟糕，就像你满心期待吃一块热乎的蛋糕，结果给你端上来一个冰块。
二、“半夜惊魂”之噪音。
还有一回，我住在一个酒店的临街房间。
晚上刚睡着，就被一阵巨大的噪音给吵醒了。
那声音就像有一群大象在马路上赛跑一样。
我仔细一听，原来是外面马路上有大货车来来往往，而且酒店的窗户隔音效果特别差。
我就又给前台打电话，前台说会派人来看。
过了一会儿，来了个工作人员，他看了看窗户，说这个情况他们也没办法，因为酒店临街就是这样。
我当时就说：“你们这是酒店还是马路边的简易帐篷啊？这噪音谁能受得了？”最后酒店给我换了一个不靠街的房间，还送了我一张酒店的餐饮优惠券。
但是这个事情也让我觉得，酒店在安排房间的时候就应该考虑到这个问题，不能让客人来承担这种糟糕的体验。
三、“神秘”的清洁服务。
我在一家酒店住了三天。
第一天进去的时候，房间看起来还挺干净的。
但是到了第二天，我发现我的房间根本就没有好好打扫。
垃圾桶还是满的，床单也没有换，只是简单地把被子叠了一下。
我就找到打扫卫生的阿姨，问她怎么回事。
阿姨说她以为我不需要换床单，因为看起来还比较整齐。
我就说：“阿姨啊，我住酒店可是花钱买整套服务的，不是只买一个叠被子的服务啊。
”然后我又跟前台反映这个问题，前台倒是态度很好，立马安排人重新打扫了房间，还送了我一小盒酒店自制的小点心表示歉意。
酒店法律案例以及分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因一宗客房侵权纠纷案引发了社会广泛关注。
原告张某（化名）在入住该酒店时，不慎从酒店客房的阳台跌落，导致严重受伤。
张某认为酒店存在安全隐患，未尽到安全保障义务，遂将酒店告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计50万元。
二、案件事实1. 原告情况：张某，男，35岁，某公司职员。
事发当天，张某携家人入住该酒店，预定了一间标准间。
2. 事发经过：当晚，张某在房间内休息，其子女在阳台玩耍。
大约凌晨3点左右，张某在试图从阳台进入房间时，由于阳台地面湿滑，加之防护栏存在破损，导致张某从阳台跌落，造成腿部骨折。
3. 酒店情况：该酒店成立于2008年，是一家五星级酒店。
事发时，酒店客房设施齐全，但部分设施存在老化现象，如阳台防护栏破损。
4. 责任认定：在事发后，酒店对张某进行了救治，并垫付了部分医疗费用。
但双方对于责任认定存在分歧，酒店认为已尽到安全保障义务，而张某则认为酒店存在过错。
三、法院判决经过审理，法院认为，酒店作为公共场所，有义务保障消费者的安全。
虽然酒店对客房进行了日常维护，但未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤。
因此，法院判定酒店承担主要责任，赔偿张某医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计30万元。
四、案例分析1. 安全保障义务：根据《消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店作为经营者，有义务保障消费者的人身安全。
由于酒店未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤，违反了安全保障义务。
2. 过错责任：根据《侵权责任法》第六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，酒店未能履行安全保障义务，存在过错，应当承担侵权责任。
3. 赔偿范围：根据《侵权责任法》第十六条，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
酒店投诉案例分析(可编辑)
酒店投诉案例分析（可编辑）酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。
案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。
案例三C先生是某饭店的老客户，一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。
当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。
却发现找不到了，于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。
案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气，找到大堂副理投诉。
案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。
案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。
酒店法律纠纷案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因客人李先生在入住期间遭遇酒店服务问题，导致双方产生纠纷。
李先生认为酒店存在服务质量问题，要求酒店赔偿其损失。
酒店则认为自身并无过错，拒绝赔偿。
双方因此产生法律纠纷。
二、案情分析1. 争议焦点本案争议焦点主要集中在酒店服务质量问题上，即酒店是否履行了合同约定的服务义务。
2. 案件事实（1）李先生于2019年10月10日至12日入住该酒店，入住期间，酒店提供的服务包括客房、餐饮、健身房等。
（2）入住期间，李先生发现酒店客房内空调制冷效果不佳，导致房间温度过高，影响休息。
此外，酒店提供的餐饮服务存在卫生问题，李先生在用餐过程中发现餐具上有污渍。
（3）李先生向酒店前台反映上述问题，酒店前台表示会立即处理。
然而，在李先生入住期间，这些问题并未得到解决。
（4）李先生认为酒店未履行合同约定的服务义务，要求酒店赔偿其损失。
3. 法律依据根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”三、案例分析1. 酒店是否履行了合同约定的服务义务根据案件事实，酒店在客房和餐饮服务方面存在问题，未达到合同约定的服务质量。
根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，酒店应承担违约责任。
2. 酒店是否应赔偿李先生的损失根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条的规定，酒店应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店未履行这一义务，导致李先生在入住期间遭受不便，因此酒店应赔偿李先生的损失。
四、案件处理1. 法院审理法院审理认为，酒店在客房和餐饮服务方面存在违约行为，未履行合同约定的服务义务。
酒店康乐部投诉案例分析12则
酒店康乐部投诉案例分析12则案例一：9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。
分析及预防：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
案例二：一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。
处理：向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。
分析及预防：公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。
另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。
案例三：2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
处理：经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
分析及预防：似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案模板
案例一：转错，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并抱歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高效劳水平。
启示：1〕操作标准不能忽略一些关键细节。
2〕部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。
酒店投诉案例分析范文
酒店投诉案例分析范文背景介绍：在酒店管理中，消费者的投诉是一项常见且关键的问题。
本文将通过分析一个酒店投诉案例，探讨该案例中存在的问题以及解决方案，旨在提供给酒店管理者参考和借鉴。
案例描述：某酒店老客户张先生在最近一次入住时遇到了一系列的问题。
首先，他在预订时明确要求一间非吸烟房间，但实际入住时却被分配到了一间弥漫着烟草味道的房间。
此外，房间的清洁度也无法令他满意，床单有污渍，卫生间卫生状况不佳。
酒店的客房设施也存在问题，电视机无法正常使用，空调不制冷等。
问题分析：通过对该案例的分析，我们可以看出投诉的问题主要集中在客房方面。
首先，酒店没有满足客户的预订要求，将他安排进一间吸烟房，这直接违反了顾客的需求。
其次，房间的清洁度和维护管理都不到位，这使得客户感到不舒服和不满意。
最后，客房的设施维护也存在问题，电视机和空调无法正常使用给客户的入住体验带来了极大的不便。
解决方案：针对以上问题，我们可以提出以下解决方案来改善酒店的服务质量和客户满意度。
首先，酒店应该加强对预订要求的确认和落实，确保预订的房间类型与客户要求一致。
其次，在房间的清洁与卫生方面，酒店应该加强对房间清洁的检查和日常维护工作，确保每一间客房都保持良好的清洁度和卫生状况。
此外，酒店应该定期检修客房设施，并尽快修复或更换出现问题的电器设备，提高客房设施的使用性和可靠性。
总结：通过对上述案例的分析及解决方案的提出，我们可以看出，酒店投诉案例中存在的问题主要涉及到客房方面，如预订要求不满足、房间清洁不到位、客房设施维护不及时等。
提高酒店的服务质量和客户满意度需要酒店管理者加强对这些问题的重视和改进，确保酒店提供给客户的入住体验达到甚至超过其期望。
只有通过持续改进和优化，酒店才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的青睐。
投诉案例分析范文
投诉案例分析范文一、案例背景。
前段时间，我和朋友计划了一次超嗨的旅行，满心欢喜地预订了一家看起来超棒的酒店。
结果呢，这酒店简直就是一场噩梦的开始。
二、投诉原因分析。
1. 房间卫生问题。
我们一进房间，就发现地上有头发丝，这就像你去餐厅吃饭，结果碗里有根不明毛发一样恶心。
浴室的瓷砖缝里还有黑乎乎的污垢，这哪里是欢迎客人的房间，简直是个被遗忘的角落。
这说明酒店的清洁工作做得非常不到位，可能是清洁工敷衍了事，或者酒店的清洁标准根本就形同虚设。
2. 服务态度冷漠。
发现卫生问题后，我们立马打电话给前台反映。
前台的态度那叫一个冷淡，就像我们是在无理取闹一样。
她只是淡淡地说会派人来处理，然后就没了下文。
等了好久，也没人来。
我们又打了一次电话，这次接电话的人甚至有点不耐烦。
在服务行业，这种态度就像给顾客泼冷水，我们是来消费享受服务的，不是来受气的。
3. 设施故障。
晚上我们想休息的时候，发现空调制冷效果奇差。
在炎热的天气里，这就像被困在一个小火炉里。
我们又打电话给前台，这次前台倒是派了个人来。
可维修师傅捣鼓了半天，也没修好，还说可能是空调太老了。
这酒店既然知道设施老化，就应该提前检查和更换，而不是等顾客发现问题了才来临时抱佛脚。
三、投诉过程及结果。
1. 投诉过程。
我们实在忍无可忍，就向酒店经理投诉。
我当时可真是气不打一处来，把我们遇到的所有问题一股脑儿地说了出来。
经理一开始还想解释，但是看到我们态度坚决，而且证据确凿（我们还拍了照片留证呢），就开始表示会尽快解决。
2. 结果。
酒店最后给我们换了一个房间，这个房间的卫生和设施倒是没有问题了。
他们还送了我们一份免费的早餐作为补偿。
说实话，这次的经历还是给我们的旅行留下了不好的阴影。
四、经验教训与启示。
1. 对于酒店方面。
酒店一定要加强员工培训，无论是清洁人员还是前台工作人员。
清洁人员要明确清洁标准，前台工作人员要学会热情对待顾客，遇到问题积极解决。
同时，酒店也要定期检查和维护设施设备，不能等到顾客投诉了才行动。
酒店投诉案例分析范文
A.《酒店投诉处理案例和方法》1案例1：重复卖房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁难客人2案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西2案例5：做的蛋糕被别人取走2案例6：喝咖啡时结账时间太长2案例7：对客人的问话不再理睬2案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真2案例9：总机叫早不到位3案例10：服务员查房报错3案例11：洗澡时没水了3B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3C．推荐程序3D．推荐方法4E．酒店投诉处理五字诀4F.处理客人投诉的程序和方法4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5H.、处理投诉时的常用客套话7I.婉转回决客人的不合理要求7J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句：8A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
酒店行业投诉事件说明范文
酒店行业投诉事件说明范文宝子们！今天咱得唠唠酒店发生的一个投诉事件，就像电视剧里演的那种小风波似的。
事情是这样的，前几天有位客人入住了咱们酒店。
这位客人刚进房间的时候，就感觉有点不太对劲。
他后来跟我们说啊，一进去就闻到一股怪味，就像是有人在房间里偷偷做了啥化学实验失败了一样。
这味道可把他给整懵了，本来开开心心来住酒店，想享受一下舒适惬意的时光，结果被这味儿给搅和了。
然后呢，他就去检查房间里的设施。
这一检查又发现问题了，浴室的花洒啊，那水流就像一个生病的老爷爷咳嗽一样，断断续续的，根本没法痛痛快快地洗个澡。
这对于一天奔波劳累的客人来说，简直就是个大灾难。
客人当时就有点不开心了，不过他还是比较礼貌地给前台打了电话。
咱们前台的小伙伴呢，当时接了电话就说马上派人去处理。
可是呢，可能是酒店当时比较忙乱吧，维修人员过了好一会儿才到客人房间。
这期间啊，客人就在房间里干等着，那心情就像热锅上的蚂蚁，越来越烦躁。
等维修人员到了之后，好歹是把花洒的问题给解决了。
但是那股怪味呢，维修人员找了半天也没找着源头，就只是简单地喷了点空气清新剂。
这哪能行呢？就好比给一个受伤的人贴了个创可贴，表面上好像好了点，实际上内里的问题根本没解决啊。
客人这下就彻底忍不住了，他觉得自己花了钱来住酒店，不是来受这些罪的。
于是就气势汹汹地跑到前台来投诉了。
他在前台那是一顿吐槽啊，说咱们酒店这服务质量也太差劲了，房间有问题还解决不好，这不是坑人嘛。
咱们酒店这边呢，当时前台的负责人一听，就赶紧给客人道歉。
毕竟是咱们的问题嘛，道歉是必须的。
然后呢，负责人就赶紧想办法补救。
他先是给客人免费升级了房间，还送上了一份酒店的特色小点心，就盼着客人能消消气。
经过这么一番折腾，客人的脸色总算是好看了一些。
不过他还是强调说，希望酒店以后能够重视这些问题，不要让其他客人也遇到这样糟心的事儿。
咱从这个事件里也好好反思了一下。
首先呢，房间的清洁和检查工作肯定是没有做到位，要是提前发现了这些问题，就不会有后面这么多麻烦事儿了。
酒店投诉案例【范本模板】
酒店投诉案例例一:１月１9日，入住５19房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁．张先生对此种情况觉得非常不可思议.处理:向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
案例二:1月２4日,8１6房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门,在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务.楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满.处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开.并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因．打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认.从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三2月15日,６１9房客退房,楼层报查房ＯＫ,待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到，造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地.处理向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序，工作要更细致化,增强责任心.前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
酒店客诉处理案例范文
酒店客诉处理案例范文一、案例背景。
有一天，一位看起来很疲惫的客人气冲冲地来到前台，我当时就感觉大事不妙。
这位客人姓张，是我们酒店的常住客，一般都很温和的，今天这么生气肯定是遇到特别糟心的事儿了。
二、客诉内容。
张先生一到前台就大声说：“你们这是怎么搞的？我在房间里想好好休息一下，结果那空调就跟抽风似的，一会儿冷得我像在冰窖，一会儿又热得我像在蒸笼，这还让不让人活了？我本来就忙了一天，累得要死，就想回来睡个好觉，这都成奢望了吗？”三、处理过程。
1. 诚恳道歉，稳定情绪。
我赶紧满脸堆笑，用最诚恳的语气说：“张先生，真是太对不起您了。
您看您这么累，还遇到这种烦心事，我们马上就给您解决。
您先消消气，我这就安排人去您房间看看。
”张先生听我这么一说，脸色稍微缓和了一点，但还是气呼呼的。
2. 迅速行动，查明原因。
我马上叫来了我们酒店的维修师傅老王。
老王那可是经验丰富的老员工了，他拿着工具就跟着张先生去了房间。
我也不闲着，拿了一盘新鲜的水果，也跟着上去了，想着先给张先生压压惊。
到了房间，老王就开始检查空调。
我在旁边陪着张先生，一边给他递水果，一边跟他唠家常，分散他的注意力。
没一会儿，老王就找出问题了，原来是空调的一个小零件有点老化，导致空调运行不稳定。
3. 提出解决方案并执行。
老王跟张先生解释说：“张先生，您放心，这就是个小问题，我马上给您换个零件，最多十分钟就搞定。
”张先生有点怀疑地说：“真的能这么快修好吗？”我赶紧接话：“张先生，您还不相信老王师傅的技术啊？他可是我们酒店的维修高手，这对他来说就是小菜一碟。
”老王听了，笑着开始动手维修。
果然，不到十分钟，空调就正常运转了。
我又让服务员把房间的温度调到了最舒适的25度。
四、结果与反馈。
1. 结果。
空调修好后，房间里立马变得凉爽宜人。
张先生的脸色也完全缓和了，还笑着对我说：“行啊，你们这处理速度还挺快的。
这次就算了，希望以后别再出现这种问题了。
”我赶紧说：“张先生，您放心，我们一定会加强设备检查的，不会再让您受这种委屈了。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 5100字
三一文库（）〔酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 5100字〕案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
投诉案例分析范文
投诉案例分析范文一、案例背景。
上周末，我和朋友计划了一次短途旅行，提前在网上预订了一家看起来还挺不错的酒店，评价也还算可以。
我们满心欢喜地到达酒店，本以为会有一段愉快的住宿体验，结果却遭遇了一系列让我们特别不爽的事情。
二、投诉问题。
# （一）入住登记混乱。
到达酒店的时候已经是下午三点多了，按照正常的入住时间，这时候应该可以顺利办理入住了吧。
可现实是，前台只有一个工作人员在忙碌地应对着好几个客人。
我们等了将近半个小时才轮到我们办理入住手续。
在这个过程中，工作人员还把我们的预订信息找错了，差点给我们安排到一个已经有人住的房间，这可真是吓了我们一跳。
# （二）房间卫生堪忧。
好不容易进了房间，一打开门就闻到一股怪怪的味道，像是很久没有通风的那种闷味夹杂着一些说不出来的异味。
再仔细一看，床单上居然有一块不明污渍，看着特别恶心。
而且卫生间的角落里还有头发，很明显是没有打扫干净。
这哪里像是一个合格的酒店房间啊，感觉就像走进了一个被遗忘的角落。
# （三）设施故障。
我们想打开电视放松一下，结果电视遥控器按了半天没反应。
打电话给前台，等了好久维修人员才过来，检查了一下说是电池没电了。
这也太不专业了吧，在客人入住之前都不检查一下这些基本设施吗？更可气的是，晚上睡觉的时候，空调还突然发出奇怪的噪音，就像有个小怪兽在里面挣扎一样，搞得我们一晚上都没睡好。
# （四）早餐服务差。
第二天早上我们去吃早餐，餐厅里人很多，但是食物补充得特别慢。
我们去的时候，好多餐盘都已经空了，只能站在那里等。
好不容易等到新的食物端出来，那些面包看起来干巴巴的，像是放了很久的样子。
而且服务员态度也不怎么好，我们问有没有牛奶，她就很不耐烦地指了一个方向，结果我们找了半天也没找到。
三、分析原因。
# （一）管理方面。
1. 人员安排不合理。
酒店在入住高峰期前台工作人员明显不足，这才导致我们办理入住手续时等了那么久，而且还出现了工作失误。
这就好比一个厨师要同时做十桌菜，手忙脚乱的，肯定做不好啊。
酒店行业投诉事件说明范文
酒店行业投诉事件说明范文宝子们！今天给大家唠唠我们酒店最近遇到的一个投诉事件，那可真是让人印象深刻啊。
事情是这样滴，就在上个周末，酒店来了一对小情侣。
他们一进门的时候呢，那小氛围可甜蜜了，就像刚从偶像剧里走出来似的。
他们预订的是我们的浪漫情侣套房，当时前台办理入住的时候，一切都还挺顺利的。
可没一会儿，麻烦就来了。
男生气呼呼地跑到前台，脸都涨得通红，就像个熟透的番茄。
他大声说：“你们这房间什么情况啊？说好的浪漫呢？”我们前台的小伙伴都懵了，赶紧问怎么回事。
原来啊，他们进房间后发现，原本应该在床上摆成爱心形状的玫瑰花瓣，稀稀拉拉的，看起来就像被一阵龙卷风席卷过一样。
而且啊，房间里准备的香薰蜡烛，有好几根都断了，这画面，哪还有一点浪漫的影子啊。
男生觉得特别扫兴，他女朋友也在后面跟着，虽然没说话，但那表情明显也是不开心的。
我们前台小伙伴赶紧道歉，然后联系客房部去查看是咋回事。
客房部的同事也是一脸委屈，说可能是之前打扫房间的时候不小心碰到了花瓣，蜡烛可能是在运输过程中被压断了，但是他们当时没有仔细检查就布置好了房间。
这时候，我们也知道是我们的失误了，那必须得想办法弥补啊。
前台的小伙伴赶紧提出解决方案，给这对小情侣免费升级到我们酒店最高档的总统套房，还送上了一整束新鲜的玫瑰花，外加一份精美的情侣甜点套餐。
这小情侣一听，脸色稍微缓和了一点。
我们就带着他们去了总统套房，还亲自帮忙布置了一下，把房间弄得超级浪漫。
最后啊，这小情侣终于露出了笑容，还说虽然一开始有点不愉快，但我们的处理方式让他们很满意。
通过这个事情呢，我们也好好反省了一下。
在酒店的服务过程中，每一个小细节都很重要，哪怕是像花瓣和蜡烛这样看似微不足道的东西，一旦出了差错，就可能影响客人的整个入住体验。
我们也和各个部门强调了，以后一定要更加细心，严格检查每一个环节，可不能再让这样的事情发生啦。
这就是我们酒店这次的投诉事件啦，希望以后能给每一位客人都带来完美的入住体验，让大家开开心心来，满满意意走。
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A.《酒店投诉处理案例和方法》 1案例1：重复卖房之后 1案例2：客人抱怨你的工作 1案例3：遇到刁难客人 2案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2案例5：做的蛋糕被别人取走 2案例6：喝咖啡时结账时间太长 2案例7：对客人的问话不再理睬 2案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2案例9：总机叫早不到位 3案例10：服务员查房报错 3案例11：洗澡时没水了 3B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3C．推荐程序 3D．推荐方法 4E．酒店投诉处理五字诀 4F.处理客人投诉的程序和方法 4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5H.、处理投诉时的常用客套话 7I.婉转回决客人的不合理要求 7J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个转入先生房，于是话务员先为其转接了。
2分钟后，话务员打给先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定先生已经醒了。
但是最后先生接完后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒，再把其他转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
案例10：服务员查房报错入住913房的洪文先生晚上退房时，楼层查房报房消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打抱怨。
接到的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，是58。
”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他！”，说完，“啪”的一声，就把挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“部沟通”的有关规定。
B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
C．推荐程序1.做好心里准备。
一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。
客人投诉的容、客人的、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。
将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。
要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D．推荐方法1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。
根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3. 对处理结果给予关注。
接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。
）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E．酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。
要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。
根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。
如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
F.处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。