酒店投诉饭店投诉案例分析

合集下载

星级酒店客人投诉精选案例分析及处理方案优选资料酒店管理优选范文

星级酒店客人投诉精选案例分析及处理方案优选资料酒店管理优选范文

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。

对此,饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。

方法二:向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。

必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。

启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。

2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。

案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。

经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)

酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一,特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人,我们在服务工作当中就更加需要注意了,即使在内部员工进行查询时,也需要对相关人员进行询问,确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识,不能行职务之便,给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便,因私人之事,骚扰住店客人,严重有悖于职业道德,其思想急待纠正.另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作,不要轻易透露给他人,特殊情况,必须履行相关程序。



客人投诉海鲜供应品种少,且不新鲜


与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造,且更换了海鲜供应商。





海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率,给客人提供新鲜的海鲜品种.



一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗),引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。





1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等)。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。




一客人在食街用早餐,投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。





食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时),而服务员在向客人解释时含糊不清,造成客人多次退菜。


及时地向客人道歉,并委婉地跟客人解释因为生意太好,您点的菜式已估清,并及时帮客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度.

酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。

客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。

5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。

其实在饭店业的具体实践中,投诉的含义更为广泛。

非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。

”这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。

因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。

尽管他可能是随口而说,且并无怒气。

次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声:“谢谢,很好”,但他对这家饭店的信心已大为提高。

如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。

然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。

餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下,无论对哪种结果,客人都不会做出强烈的反应,但这些所闻所见却会形成一种积累,最终促使他们是否仍选择这家饭店。

他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。

(例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

C先生就是这样一位老客户。

一天,他和往常一样,因商务出差,来到了____饭店。

如果是平时,C先生很快就能住进客房。

但是,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚9点可将房间安排好。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错德律风,夫妻和气你们赔吗?深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题:请问这位大堂司理该怎么办?参考做法:办法一:向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二:向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发:1)操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2)部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二:为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析:餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三:我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的:小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析:酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成(特别情形除外,如火警)酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四:看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说:“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析:从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况:一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡?因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说:“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五:寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析:最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个)

案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜.服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了.可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样.于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!"经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!"小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。

您先别着急好吗?”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析

酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析

酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析一、引言在酒店管理工作中,客户投诉处理是非常重要的一项任务。

在这个竞争激烈的市场中,一个酒店能否在客户心中留下好印象,往往取决于其对投诉的处理方式。

本文通过分析实际案例,总结了酒店管理工作中客户投诉处理的一些经验和教训。

二、案例分析1. 案例一:客房设施问题某酒店的一位客户投诉说客房内的空调无法正常工作。

酒店工作人员第一时间前往客房进行检查,发现确实存在空调故障。

经过与客户的沟通,酒店决定为客户更换一间新的客房,并免除该客户当晚的住宿费用。

此外,酒店还主动向客户道歉,并承诺在日后加强对客房设施的检查和维修。

2. 案例二:服务质量问题某酒店的一位客户在入住期间多次投诉餐厅服务质量差。

餐厅经理第一时间找到该客户,听取其投诉,并向客户表示诚挚的歉意。

经过核查,酒店发现确实存在服务瑕疵,并立即进行了改进。

对于该客户的投诉,酒店提供了一次免费用餐的机会,并承诺将加强对员工的培训,确保服务质量的提升。

3. 案例三:预订问题一位客户预订了某酒店的行政套房,但入住时被告知房间已被重新安排。

客户对此非常不满,投诉称自己被欺骗。

酒店的前台接待人员及时处理客户的投诉,并向其解释了房间调整的原因,并通过向客户提供升级到更高级的套房来弥补客户的不满。

酒店还向该客户致以诚挚的道歉,并承诺将加强对预订管理的监控,避免类似情况再次发生。

三、经验总结1. 快速响应:客户投诉是时间敏感的,酒店应尽快响应,并提供解决方案。

2. 积极解决:酒店要以积极的态度去解决客户问题,主动承担责任,确保客户满意。

3. 个性化处理:不同的客户有不同的需求和期望,酒店可以根据实际情况进行个性化的处理,争取更好的结果。

4. 公开道歉:在一些情况下,酒店需要公开道歉以表明决心和诚意。

这也是重塑客户信任的有效方式。

5. 吸取教训:酒店在处理投诉后,应该进行反思和总结,吸取经验教训,做到不断改进和提升。

四、结论客户投诉处理对于酒店管理工作来说是一项至关重要的任务。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错德律风,夫妻和睦你们赔吗?之迟辟智美创作深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间.话务员立即将德律风直接转入了3115房间.第二天早晨,年夜堂经理接到3115房间孙小姐的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释.年夜堂副理经调查,了解到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,由于话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位小姐,引起了太太的误会,招致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的回答,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店.问题:请问这位年夜堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太那时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而事情偏偏那么恰巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解.对此,饭店暗示遗憾并报歉.请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意 .方法二:向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,暗示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.需要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店.同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮手饭店提高服务水平 .启示:1)把持规范不能忽略一些关键细节.2)部份应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事酿成好事.案例二:为什么不成以签单某天下午,一批来自某单元的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单元在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单元并没有内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单.餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人那时暗示同意.过两天,经该单元存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单元内存的平安以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的方便暗示歉意,餐务中心给予该单元用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,防止类似的误会发生.最终,宾客满意而归.事后,质管办召集两部份针对此投诉进行分析.财政部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单元签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产物更完美.案例分析:餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神.第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人签章有效制度,是正确的.餐务中心则积极配合,向宾客做好解释工作,并采用了宾客能够接受的较灵活办法缓解了一时矛盾.第二,当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了主动性工作,不单协力处置好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可行性的改进办法,努力使今后的服务工作做得更好.案例三:我的行李不见了中午时分,一位住客神色仓促地找到某酒店的年夜堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好.该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房.经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶梗塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.年夜堂经理立即向小李及客房部询问.事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即承诺帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开头的一幕.案例分析:酒店最基本的功能就是保证顾客的生命财富平安,在此基础上才华谈到卫生、温馨以及各种高层次的服务.客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保证他的财富不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火灾)酒伙计工是无权移动客人物品的.首先,客房部员工违反了工作法式和酒店的相关管理条例,在获得总台通知换房时,没有主动征询客人意见或获得客人书面同意就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对毛病服务的解救.其次,总台员工缺乏责任心,工作不够细致,未在回答客人换房要求后主动征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为究竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、及时性.最后酒店年夜堂经理真诚的向何先生报歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解.通过此次教训,该酒店规定客人不在场或未获得客人书面同意的情况下,各部份员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了类似事件的再次发生.案例四:重视客人的“求平衡”心态某日薄暮,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到年夜堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员.原来,早晨动身时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出.结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加.结果,这位客人回来后,怒发冲冠.无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在年夜堂中央年夜声说:“你们的服务简直糟透了.”引来许多客人好奇的目光.值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边抚慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的处所,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘.事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安插不满,故心情欠好,亦是其中原因之一.案例分析:从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映.因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就肯定会影响到整个消费过程.由于客房服务员之间的沟通呈现问题,招致客人因为半卷卫生纸而年夜动肝火.事情虽小,但由于客人心情和心理原因,呈现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转,可能客人在情绪比力正常的状态下,打德律风与客服中心联系就可以解决问题.但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条引火线.在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的开创人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体获得调理,增强体力,以便重新投入工作.今天,身体状况已经获得改善,头脑却过于紧张.主要的问题是精神高度疲劳.所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂.”现代人为什么要求获得心理平衡?因为现代人最繁重的负担,不是体力上的,而是精神上的.对这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视.千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”.另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要坚持需要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会位置.所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力.另外,我们在处置客人的投诉过程时,应有正确的认识,才华做出正确的处置.首先,必需认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正毛病的好机会.千万不能把客人的投诉看成有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求.如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了.”值班经理和客务经理没有因这样极真个说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人报歉,以此来缓和客人的态度.在处置投诉时,还必需做到诚实耐心地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者坚持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩护,这很容易引起投诉者的反感.应该说,大都客人都是讲事理的,即使遇到个别因不了解情况发生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“门庭若市”的宗旨,以平常心去看待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不服静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决.饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必需让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往.案例五:追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员一再强调,酒店的目标是零投诉.为到达这一目标,酒店规定,凡有客人投诉,相关服务人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人要求点中餐,服务员还是坚持向客人推销西餐,客人再三拒绝后暗示坚决不用西餐,服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人.事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,容易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例分析:最年夜限度地满足客人要求,减少投诉,是酒店服务的宗旨和原则.可是,把零投诉定为一项硬指标,要求服务人员不惜一切价格地实现,结果就如上面提到的一样,员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务.实际上,不能满足客人的要求,也就违背了零投诉的初志.从酒店长远发展来看,投诉是不成防止的.酒店服务具有主观性特点,分歧的人,甚至相同的人在分歧的时间,提供的服务也是有差另外;另一方面,客人的需求总是变动的,而服务评价总是主观的,供需双方的主观性和变动性使服务不成能完全按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完全防止.因此,零投诉是不现实的,酒店只能通过加强和完善管理,最年夜限度地让客人满意,使服务工作向零投诉无限接近.把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营本钱等,是酒店把客人投诉作为惩罚员工凭据的毛病根源.如果换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销活动.这样就会认真听取客人意见,尽量满足客人,让客人觉得被重视,使客人对酒店有新的认识.固然,员工在处置投诉时态度要诚实,要站在客人的立场去理解客人、同情客人,通过这个过程使客人重新认识酒店,感受酒店待客诚意,这样客人心里的不满就会酿成赞赏,还会选择再次光临,所以酒店应当把处置投诉看成是一次巧妙的营销.处置好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的推销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应该鼓励客人投诉,而且要鼓励员工转达客人的投诉.相当一部份客人感到不满时其实不采用投诉的方式,而是会选择另外酒店.一线服务人员却经常可以听到或感受到客人的不满,因此,鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道,而不应该因客人投诉惩罚员工.管理贴士处置客人投诉的五个要点1、听.作为受诉者坚持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌.2、记.记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪,为以后服务工作的改进做依据.3、析.弄清事情来龙去脉,做正确判断,并拟定方案.4、报.将客人投诉的事做出决定或是处置方案及时上报领导,征求意见.5、答.征得领导的意见把处置方案及时反馈给客人,假如暂时没法解决的,应向客人致歉并说明原委.。

酒店投诉案例分析(可编辑)

酒店投诉案例分析(可编辑)

酒店投诉案例分析(可编辑)酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气,打通了总台的电话投诉。

案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。

案例三C先生是某饭店的老客户,一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。

当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。

却发现找不到了,于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。

案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气,找到大堂副理投诉。

案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。

案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。

餐饮投诉优秀案例分享

餐饮投诉优秀案例分享

餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天,一散客点了一盘青椒土豆丝,菜上桌后,一客人一脸不悦:菜这么贵,份量却这么不少,不值这个价,我不要了。

分析:客人点菜时就对菜品有意见
处理结果:领班出面,给客人致歉,了解情况给客人解释,然后把两份合成一份端上了桌。

客人无意议。

2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐,客人相对比较多。

有两批客人分别订了两桌500元标餐。

A客人订的是6:00用餐,服务员给预留的是A1A2,B 客人订的是17:30,服务员预留的是B!B2.。

到了17:30正是用餐的高峰期,一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的,2桌500的,服务员了解到是订了餐的,问吧台,吧台说是有订500的(当时吧台很忙),服务员听罢,看见有四张桌子都空着,便随便把客人安排在A1A2(靠窗)然后便通知厨房出菜。

同时又来了一批客人也说是订了两桌500的,问其吧台,确实如此。

但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了:“我们订的不是这两桌,我们当时说的是靠窗的位置,你们酒店怎么能这样呢,是以什么凭证安排位置的!”
分析:服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果:领班上前致歉,并解释,然后赠送菜品二道。

客人走时还有怨气。

服务质量投诉典型案例 指南

服务质量投诉典型案例 指南

服务质量投诉典型案例指南一、餐饮服务。

# 案例一:上菜慢得像蜗牛。

场景描述。

小李和朋友去一家热门餐厅吃饭。

他们点完菜后,就开始满怀期待地聊天等待美食。

可是左等右等,一道菜都没上。

周围比他们后来的桌都已经吃上了,他们催了服务员三次,每次服务员都说“马上就好”,结果这“马上”就像是过了一个世纪。

最后等了一个多小时才上齐菜,大家都饿得没了吃饭的兴致。

投诉原因分析。

厨房和服务员之间的沟通出了问题。

可能是服务员没有及时把订单准确传达给厨房,或者厨房的人手不够、流程混乱,导致做菜速度超慢。

而且服务员一直用“马上就好”敷衍顾客,没有给出合理的解释,让顾客感觉被忽视。

解决建议。

餐厅应该建立有效的订单管理系统,服务员下单后要有确认流程,确保厨房及时收到准确的订单。

如果上菜慢,服务员要主动向顾客解释原因,比如“厨房今天有个新厨师在学习,所以稍微慢一点,我们给您赠送一份小吃,实在不好意思”,并且适时给顾客送上一些免费的开胃小菜或者饮品,表达歉意。

# 案例二:菜品里有“不速之客”场景描述。

小张在一家餐厅点了一份蔬菜沙拉。

吃着吃着,突然发现沙拉里有一只小虫子在“游泳”。

他顿时觉得一阵恶心,叫来了服务员。

服务员看了一眼,轻描淡写地说“这很正常,洗菜的时候可能没注意到”,然后就想把沙拉拿走,也没有提出任何解决方案。

投诉原因分析。

餐厅的食品卫生管理存在严重漏洞。

服务员缺乏处理这种突发情况的基本素养,对顾客的感受极度不尊重,这种不重视的态度是导致顾客愤怒投诉的关键。

解决建议。

餐厅首先要建立严格的食品卫生检查制度,从食材采购到上桌的每一个环节都要严格把关。

一旦发生这种情况,服务员应该立刻诚恳道歉,比如“真的非常对不起,这是我们的失误,我们马上给您重新做一份,今天这顿饭给您打个八折,希望您能接受我们的歉意”,并主动为顾客更换菜品,给予一定的折扣或者赠送优惠券等补偿。

二、酒店服务。

# 案例一:房间卫生堪忧。

场景描述。

赵先生入住一家酒店,一进房间就发现床单上有明显的污渍,浴室的角落里还有头发,垃圾桶也没有清理干净。

酒店餐饮法律案例分析(3篇)

酒店餐饮法律案例分析(3篇)

第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店,近年来在市内享有较高的声誉。

某日,酒店内一顾客在用餐过程中,因服务员操作不当导致其食物中毒。

顾客在事后向酒店提出索赔,但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。

随后,顾客将酒店诉至法院。

二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时,食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。

在用餐过程中,顾客发现蟹肉中有异物,经鉴定为虫子。

顾客遂向服务员反映情况,但服务员未予以重视。

2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状,经医院诊断为食物中毒。

顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题,要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。

3. 酒店辩称,服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报,厨师长也对此事进行了处理。

酒店认为,顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起,而是顾客自身原因所致。

三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定,餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责,确保其符合食品安全标准。

在本案中,酒店作为餐饮服务提供者,有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。

顾客在用餐过程中发现食物中有异物,酒店未能及时处理,导致顾客食物中毒,酒店应承担相应的食品安全责任。

2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定,因产品存在缺陷造成损害的,生产者应当承担侵权责任。

在本案中,酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题,导致顾客食物中毒,酒店应承担相应的侵权责任。

3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定,侵害他人人身权益的,应当承担相应的民事责任。

在本案中,酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒,侵犯了顾客的人身权益。

法院应根据顾客的损失情况,结合酒店过错程度,确定赔偿金额。

四、法院判决经审理,法院认为酒店在食品安全方面存在过错,应承担相应的侵权责任。

根据顾客的损失情况,法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?之五兆芳芳创作深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间.话务员立行将电话直接转入了3115房间.第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了搅扰,希望饭馆对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻豪情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,并且今后他公司的人都不再入住此饭馆.问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:办法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非.而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解.对此,饭馆暗示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭馆对他们的歉意 .办法二:向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的豪情,暗示饭馆一定会对此担任任的.征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.需要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭馆.同时感激刘先生实时将此事奉告饭馆,引起了饭馆的重视,从而帮忙饭馆提高办事水平 .启示:1)操纵标准不克不及疏忽一些关头细节.2)部分应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将好事变成功德.案例二:为什么不成以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记实不符.为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并没有内存,而宾客保持称确有内存,一定要签单.餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示同意.过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款.而此时宾客以酒店任务有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组配合向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的一项任务制度,对此事给宾客造成的便利暗示歉意,餐务中心赐与该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改良任务办法,避免类似的误会产生.最终,宾客满意而归.事后,质管办召集两部分针对此投诉进行阐发.财务部态度很是积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使任务做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与协作,促使办事产品更完美.案例阐发:餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的办事意识和协作精神.第一,在事件产生进程中,信用结算组在宾客提供的资料与记实不相符时,严格执行专人签章有效制度,是正确的.餐务中心则积极配合,向宾客做好解释任务,并采纳了宾客能够接受的较灵活措施减缓了一时矛盾.第二,当产生宾客投诉时,两部位并没有相互推诿,而是开展了主动性任务,不单协力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中堆集经验,提出了具可行性的改良措施,努力使今后的办事任务做得更好.案例三:我的行李不见了中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好.该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房.经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃完饭回来先行李就都不见了.大堂经理立即向小李及客房部询问.事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所产生的一切,故而引发了本案例开头的一幕.案例阐发:酒店最根本的功效就是包管顾客的生命财富平安,在此根本上才干谈到卫生、温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店相应地包管他的财富不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火警)酒店员工是无权移动客人物品的.首先,客房部员工违反了任务程序和酒店的相关办理条例,在得到总台通知换房时,没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李.即便帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺乏责任心,任务不敷细致,未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为究竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、实时性.最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解.通过此次教训,该酒店规则客人不在场或未得到客人书面同意的情况下,各部分员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,避免了类似事件的再次产生.案例四:重视客人的“求平衡”心态某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭馆.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房办事员.原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的要求写在了接班记实本上,并没有向接班办事员特别强调指出.结果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加.结果,这位客人回来后,怒发冲冠.无论前台的几个办事员如何奉劝、解释,她依旧保持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的办事的确糟透了.”引来许多客人猎奇的目光.值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安抚客人说:“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度垂垂和缓下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过息争决问题的具体意见,最后值班经理代表饭馆向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘.事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安插不满,故心情欠好,亦是其中原因之一.案例阐发:从心理学的角度来阐发,此案例首先是消费者心理特性的特殊反应.因为消费者的心理随时受到社会情况及团体情感、情绪的影响.当他们将团体的情感、情绪带到饭馆后,就必定会影响到整个消费进程.由于客房办事员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动怒火.事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的结果和产生的不良影响却很严重.正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题.但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导前方.在饭馆对客办事中,应时刻存眷客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过去饭馆消费、抓紧,以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入任务.今天,身体状况已经得到改良,头脑却过于紧张.主要的问题是精神高度疲劳.所以,人们需要用另一种生活方法来加以调剂.”现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的承担,不是体力上的,而是精神上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的重视.千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭馆向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方法”.另一方面,在饭馆消费进程中,客人也需要保持需要的心理平衡,借此取得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位.所以客人都希望能在整个消费进程中,能取得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有正确的认识,才干做出正确的处理.首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭馆而言,实在是一次纠正错误的好机遇.千万不克不及把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求.如本案例客人投诉饭馆说:“你们的办事的确糟透了.”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来和缓客人的态度.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争取在豪情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩白,这很容易引起投诉者的恶感.应该说,多数客人都是讲道理的,即便遇到个体因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“门庭若市”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过宣泄,使其不服静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决.饭馆要想赢得客人的满意,就要让他们在这里取得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭馆任务人员的来往中,真正取得一种“就像回到自己家里”的感到,特别是在消费进程中经历轻松愉快的人际来往.案例五:追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店任务,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员一再强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店规则,凡是有客人投诉,相关办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人要求点中餐,办事员仍是保持向客人推销西餐,客人再三拒绝后暗示果断不必西餐,办事员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人.事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,容易招致客人投诉,为避免投诉只好尽可能让客人点西餐.案例阐发:最大限度地满足客人要求,削减投诉,是酒店办事的宗旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,要求办事人员不吝一切代价地实现,结果就如上面提到的一样,员工因惧怕客人投诉影响自己利益而躲避向客人提供相关办事.实际上,不克不及满足客人的要求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成避免的.酒店办事具有主不雅性特点,不合的人,甚至相同的人在不合的时间,提供的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求总是变更的,而办事评价总是主不雅的,供需双方的主不雅性和变更性使办事不成能完全按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完全避免.因此,零投诉是不现实的,酒店只能通过增强和完善办理,最大限度地让客人满意,使办事任务向零投诉无限接近.把投诉看作是客人找麻烦、增加任务量、增加经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误本源.如果换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销勾当.这样就会认真听取客人意见,尽量满足客人,让客人觉得被重视,使客人对酒店有新的认识.当然,员工在处理投诉时态度要诚恳,要站在客人的立场去理解客人、同情客人,通过这个进程使客人重新认识酒店,感触感染酒店待客诚意,这样客人心里的不满就会变成赞赏,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以取得一位免费的推销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应该鼓动勉励客人投诉,并且要鼓动勉励员工转达客人的投诉.相当一部分客人感应不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,因此,鼓动勉励员工转达客人投诉也是获得信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.办理贴士处理客人投诉的五个要点1、听.作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌.2、记.记实清楚,适时复述,以和缓客人情绪,为以后办事任务的改良做依据.3、析.弄清事情来龙去脉,做正确判断,并拟定计划.4、报.将客人投诉的事做出决定或是处理计划实时上报领导,征求意见.5、答.征得领导的意见把处理计划实时反应给客人,假设暂时没法解决的,应向客人致歉并说明原委.。

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个)

之阳早格格创做案例一:某年的九月八日,刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后,服务员为他们端上茶火,接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后,赶快报告厨房,很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员:“那是怎么回事?咱们并不吃那些菜啊,再道咱们吃的也不那样多!”支银员赶快便道:“先死,真正在抱愧,请您正在咱们的大堂吧戚息一会,咱们赶快为您核真,待咱们查真后给您一个合理的阐明!”通过收班的一个散会之后,赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了,之后也不确认便引导了客人的投诉.事务的处理截止是那样的:由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意,并报告刘先死是他们的服务员支配过得;而后询问了刘先死的意睹,他启诺担当旅店的致丰,并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议,并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖.案例开示:正在处事的历程中要搞到快而宁静,将精确的疑息传达到精确的位子,别的,要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任,搞到“客人永近是对付的”的服务观念.(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某旅店下朋谦座,无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接,餐厅内几桌人共时进餐,上菜速度比通常要快了很多,然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓,那个时间有一桌的客人便问服务员小弛:“您们的餐厅怎么回事,咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊?”小弛道:“真正在短佳意义,即日中午用饭的人皆坐谦了,所以上菜的速度有面缓,尔去给您们催一下菜佳吗?客人道:“喊您们经理去,尔倒要问问到底怎么回事,那桌比咱们去得早,人家皆吃上了,咱们的菜还不上!”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道:“真正在短佳意义,尔赶快取厨房通联,您再等格中钟,菜赶快便去.您先别着慢佳吗?”之后随即报告厨房,以最快的速度将菜端上去,并背客人表示丰意!正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿.案例开示:当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果,以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意,事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进(客人央供挨合).(旅店上菜缓)案例三:一天旅店去了几位客人.面菜时,客人选定五个菜之后,末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧灿烂”.客人用餐中断后,示意结账,当小董将账单拿给客人瞅后,客人脸上暴露不悦的神情:“怎么那样多钱,那个才那样贵啊?”小董一听,赶快把账单上的名目背客人阐明:“鱼香茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧灿烂,138元……”:“尔面的菜最贵也不超出50元,您给咱们介绍的凭什么要支138元?再道您凭什么道是138元!何处写着呢?”“那道菜是咱们新推出去的菜,还不写进菜谱,请您多本谅!”:“不写进菜谱便治支费啊?反正即日尔不掏那“大头”钱!”无奈小董只佳报告餐厅经理,背客人致丰后,将餐费挨了七合才做罢.案例开示:服务员正在背客人推荐菜品的历程中最先要思量自己推荐的菜取客人所面菜肴的价位不共,尽管采用风格、心味战价位相称的菜背客人推荐;其次,必须背客人道浑菜肴的代价,以便客人做出采用;末尾对付于新推出的菜肴,旅店要用适合的办法精确标注代价及相闭的真质,预防爆收误会,做用客人对付餐厅战服务员的断定.(客人中断结账)案例四:真习死小梦取其余二名服务员所有执台.有一弛台的客人便餐完成后便离开了,三人皆以为结了帐,截止引导跑帐,共计230多元.三位服务员事后皆强调闲着搞事,引导此天区空台,让客人钻了空了.再给餐厅制成经济益坏,服务员部分也受到了相映的处奖.案例开示:本案例中早成跑账的主要本果是执台服务员单干不精确,脚绝不周到制成的.为了预防不需要的益坏,餐厅应精确服务员控制的台位,或者将处事过程收会,分段控制接待服务的各个步调,勤巡视,勤相通.餐厅还应安插博门巡视厅里;支银员根据主瞅的进座时间,提前估算账目;正在主瞅央供结账时服务员给客人支上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账.(遁帐)案例五:李先死一家到某旅店散餐.降座后,服务员小雪拿去菜谱.“您们面!”李先死对付刘太太战六岁的单胞胎女女们道.“去个‘紧仁玉米’、‘乌椒牛扒’……”李太太道道.“妈妈,尔要那个!”“尔要那个!”二个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪瞅了一眼,逆脚记了下去.纷歧会女,菜一道道的端上去.“分歧过得啊!咱们不面那道菜啊!”小雪慢闲核查于菜单,并不创制过得,可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事务本委通过询问得知,本去是小雪把二个孩子指的菜也写下去,而且面完菜后记了背客人复述所面的菜.案例开示:由于服务员小雪正在面菜后大意复述那一关节,不取客人确认面菜截止,制成误解,引起客人不谦.虽然餐厅经理即时妥当天处理了此事,然而也给旅店制成了一定的益坏.服务员正在本质的处事中,一圆里要重视复述的关节,另一圆里正在复述时要注意复述的办法、语速及语气以客人能听收会为脚段.(客人不面的菜却上了)案例六:某旅店接待一个40桌的婚宴,果客人较多,餐厅里一片闲碌的情形.那时,听睹一客人对付服务员不谦的道:“还往上罗啊,皆快成金字塔了,那还怎么吃呀?您们的服务业太不道究了!”服务员难堪的端着一盘菜不知怎么样是佳.收班慢闲走过去,背客人致丰后示意服务员去去一些较小的菜盘,收班则取客人商谈着:“您瞅,那二个菜是可不妨合正在一个盘子里?那个才尔不妨给您换个小盘佳吗?”通过一番处理客人的表情才略有佳转.案例开示:上菜时执台服务员要取出菜员稀切协共,根据客人进餐速度统制佳上菜速度,尽管预防洪量集结的上菜;其次,服务历程中要即时将空盘子撤掉,端菜上桌前,把桌里上盘碟移佳位子再将菜端上桌;如果才比较多,可正在征得客人共意的前提上,将共类菜搞适合的合并,或者把结余量已几的菜换成小盘衰拆;别的,还可真止分菜制.(中餐厅宴会服务)案例七:某年初八,于先死正在某餐厅庆祝自己80大寿.一家人刚刚刚刚降座,服务员便拖着香金盘走过去:“于先死,请用毛巾!”“开开您们那样小心,大热的天准备了热毛巾,真温脚!”“您别客气,那是咱们该当搞的!”那是菜肴陆绝上桌,“祝您们用餐舒畅”服务员亲切天对付客人道.案例开示:服务员正在热热的冬天为去店客人支上温温净净的香巾,不由温温了客人的脚更温温了客人的心.香巾服务是旅店为客人提供的删值服务名目之一,正在用餐前或者用餐毕,即时递上一齐毛巾,皆市让客人感触特天浑新.(温心服务)案例八:一日,王局少正在某餐厅包厢宴请客人.服务员小墨正在为客人斟酒时,果一时大意,将雪碧加到客人的黑酒杯中.几分钟后,客人才创制自己的黑酒里增加了雪碧,便把服务员喊去,问道:“尔喝的是黑酒,怎么加得是雪碧?”“……那不是尔倒的!”服务员小墨睹状,慢闲辩黑道:“大概χχ倒的,尔去问问.”道完转身便走了.客人非常气愤的背餐厅投诉.案例开示:正在餐厅出现问题是易免的,闭键是出了问题之后,相闭管制及服务人员以什么样的观念去草率妥协决.本案例正在一次证明接待客人投诉时,最先要办理客人所反映的问题,而不是遁究责任,更不是当着客人的里推卸责任.惟有那样,才搞正在处理投诉时,预防爆收准则的偏偏好,预防果要收,本收不当而制成投诉夸大化.(怯于背担责任)案例九:一天,几位介进国际残徐人马推紧的中天选脚正在伙伴的伴伴下到西安某旅店用餐.正在餐厅门心,迎宾员睹到客人后,有些惊慌得措,走上前,既念助闲客人推轮椅,却又隐得有些短佳意义.客人加进餐厅,安插佳座位后,餐厅主管派去了四位服务员,一时间弄的客人不知怎么样是佳,不然而如许,餐厅里其余服务员还时不时投去同样的目光.以至另有人站正在何处盗盗公语.几位客人感觉非常不自正在.便餐完成,表情阳重天离开了旅店.案例开示:残徐人去餐厅便餐,服务人员该当明黑其内心设念战便当之处,并根据残徐人的分歧情况,小心瞅察,提供有针对付性的即时服务.如餐位的安插应注意将其安插正在不受他人搞扰的场合,近离餐厅客人出进的通道.(特殊客人的接待)案例十:某电视台主持人沈某取伙伴相约正在某餐厅用饭.当大家降座正重心菜之际,沈某的脚机响起.由于包厢内较喧闹,她去到了包厢斜对付里的消防通道门中间接电话,不料尚已完工的消防通道不灯也不栅栏且已树坐所有开示标记,沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为,沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧典型的工程且不正在伤害天段创制开示标记而制成的,果此背有不可推卸的责任.案例开示:消耗者加进餐厅,餐厅对付消耗者的人身、财产背有合理极限内的仄安包管背担,应背消耗者提供切合人身包管仄安的服务,其中亦包罗办法设备的仄安无伤害.正在本案例中,由于餐厅对付本应预睹对付消耗者人身形成妨害的仄安隐患已采取步伐,已尽到合理极限内的仄安包管背担,以致客人坠楼身亡,存留缺面,形成办法设备已尽仄安包管背担,故启诺担局部赚偿责任.(旅店果自己本果爆收不料情景)。

酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理经典案例在酒店行业,投诉处理是至关重要的一环。

一项出色的投诉处理工作,不仅可以挽回客人的信任,还能提升酒店的声誉。

下面,我们将通过几个经典案例来分析酒店投诉处理的方法和技巧。

案例一,客房卫生投诉。

一位客人在入住后发现客房卫生状况不佳,投诉了酒店。

酒店的员工第一时间前去了解情况,发现确实存在卫生问题。

酒店立即安排人员进行清洁,并为客人免单一晚房费,还送上了一份道歉礼品。

客人对酒店的处理非常满意,最终愉快地离开了酒店。

案例二,餐饮投诉。

一位客人在酒店餐厅用餐后,对菜品的口味和服务态度提出了投诉。

酒店的餐饮经理第一时间与客人沟通,听取客人意见,并道歉承诺改进。

在客人再次光顾时,餐厅为其提供了免费的升级服务,并赠送了一份甜点作为补偿。

客人对餐厅的改进和补偿表示满意,对酒店的服务态度大为改观。

案例三,设施故障投诉。

一位客人在使用酒店设施时遇到了故障,并对此进行了投诉。

酒店工程部门立即前去现场进行维修,并在第一时间解决了故障。

酒店还主动为客人提供了一份免费的SPA体验,并送上了一张免费房券作为补偿。

客人对酒店的处理非常满意,对酒店的服务和设施表示了肯定。

通过以上几个案例,我们可以总结出酒店投诉处理的几点经典做法:1. 第一时间了解情况,酒店员工在接到投诉后,应该第一时间了解客人的具体情况,不要让客人等待。

2. 诚恳道歉并承诺改进,酒店员工在处理投诉时,应该诚恳地向客人道歉,并承诺改进,让客人感受到酒店的诚意。

3. 主动补偿和解决问题,酒店在处理投诉时,应该主动为客人提供一定的补偿,让客人感受到酒店的诚意和关怀。

4. 收集反馈并改进,酒店在处理投诉后,应该及时收集客人的反馈意见,并进行改进,避免同类问题再次发生。

总之,酒店投诉处理是一项细致而重要的工作。

只有通过及时、诚恳的处理,才能赢得客人的信任和满意,提升酒店的服务水平和声誉。

希望以上经典案例能给各位酒店从业者带来一些启发和帮助。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。

对此,饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。

方法二:向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。

启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。

2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事.案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。

经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻和睦你们赔吗?之杨若古兰创作深夜一点,有一名女士来电请求转3115房间.话务员立即将电话直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂经理接到3115房间孙蜜斯的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,但愿饭店对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一名住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,因为话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一名蜜斯,惹起了太太的曲解,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个美满的答复,他必定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店.成绩:请问这位大堂经理该怎样办?参考做法:方法一:向刘师长教师解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非.而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而惹起了刘太太的曲解.对此,饭店暗示遗憾并道歉.请刘师长教师代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并传达饭店对他们的歉意 .方法二:向刘师长教师深表歉意.因为成心当中影响了他们夫妻间的感情,暗示饭店必定会对此负义务的.征得刘师长教师的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的曲解,求得刘太太的谅解.须要时,可出具证明证明刘师长教师在当晚9点就已离开了饭店.同时感谢刘师长教师及时将此事告知饭店,惹起了饭店的看重,从而帮忙饭店提高服务水平 .启示:1)操纵规范不克不及忽略一些关键细节.2)部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事变成好事.案例二:为何不成以签单某天下战书,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而宾客坚持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示同意.过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组共同向客人解释了启事,再三说明这也是保护该单位内存的平安和保密性而履行的一项工作轨制,对此事给宾客形成的方便暗示歉意,餐务中间给予该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改进工作方法,防止类似的曲解发生.终极,宾客满意而归.事后,质管办召集两部分针对此投诉进行分析.财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单无效,能够使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使服务产品更完满.案例分析:餐务中间与信誉结算组均体现了积极自动的服务认识和合作精神.第一,在事件发生过程中,信誉结算组在宾客提供的材料与记录不符合时,严酷履行专人签章无效轨制,是准确的.餐务中间则积极配合,向宾客做好解释工作,并采纳了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾.第二,当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可行性的改进措施,努力使今后的服务工作做得更好.案例三:我的行李不见了半夜时分,一名住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,此刻不知如何是好.该客人姓何,是该酒店的和谈客人,不断住在1518房.经了解,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂经理立即向小李及客房部扣问.事件本来是如许的:小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何师长教师的行李仍在1518房,本着助桀为虐的目的,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所发生的一切,故而激发了本案例开头的一幕.案例分析:酒店最基本的功能就是包管顾客的生命财富平安,在此基础上才干谈到卫生、温馨和各种高档次的服务.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财富不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火灾)酒店员工是无权挪动客人物品的.首先,客房部员工背反了工作程序和酒店的相干管理条例,在得到总台通知换房时,没有自动咨询客人定见或得到客人书面同意就搬运转李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误服务的解救.其次,总台员工缺乏义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动咨询客人换房时间,更没有外行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为究竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新居间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好彼此之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性、及时性.最初酒店大堂经理朴拙的向何师长教师道歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解.通过此次教训,该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下,各部分员工不得私自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了类似事件的再次发生.案例四:看重客人的“求平衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到十分钟,旅游团的一名中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员.本来,凌晨出发时,这位女领队请求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的请求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出.结果,下一班次的服务员看到客房洗手间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加.结果,这位客人回来后,怒发冲冠.不管前台的几个服务员如何规劝、解释,她照旧坚持光着脚站在大堂地方大声说:“你们的服务简直糟透了.”引来很多客人好奇的目光.值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边抚慰客人说:“我们的服务是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐上去谈,好吗?”这时候客人态度渐渐缓和上去,值班经理耐心肠向客人扣问了全部事件的经过和解决成绩的具体定见,最初值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安插不满,故表情欠好,亦是其中启事之一.案例分析:从心思学的角度来分析,此案例首先是花费者心思个性的特殊反映.因为花费者的心思随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必定会影响到全部花费过程.因为客房服务员之间的沟通出现成绩,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小,但因为客人表情和心思启事,出现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的形态下,打电话与客服中间联系就可以解决成绩.但这时候候,客人的心思不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线.在饭店对客服务中,应时刻关注客人花费时的“求平衡”心思形态:一方面,客人要通过来饭店花费、放松,以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而出名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“之前,人们留意的是使身体得到调理,加强体力,以便从头投入工作.今天,身体情况曾经得到改善,头脑却过于紧张.次要的成绩是精神高度疲劳.所以,人们须要用另一种生活方式来加以调剂.”古代人为何请求得到心思平衡?因为古代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的.对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的看重.千万不要小视客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”.另一方面,在饭店花费过程中,客人也须要坚持须要的心思平衡,借此获得社会的尊敬,并体现自我的庄严或体现本人的社会地位.所以客人都但愿能在全部花费过程中,能获得轻松、高兴的享用,借此来舒缓日常生活中的压力.此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有准确的认识,才干做出准确的处理.首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会.千万不克不及把客人的投诉当作成心挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的请求.如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了.”值班经理和客务经理没有因如许极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并朴拙地向客人道歉,以此来缓和客人的态度.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心肠倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在感情上和心思上与投诉者坚持分歧,千万不要话还没听完就开始为本人作解释或辩白,这很容易惹起投诉者的反感.应当说,多数客人都是讲道理的,即使碰到个别因不了解情况发生曲解或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“门庭若市”的主旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,成心让客人通过发泄,使其不服静的表情逐步平静上去,如许有益于弄清事情的来龙去脉和成绩的顺利解决.饭店要想博得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松高兴的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到本人家里”的感觉,特别是在花费过程中经历轻松高兴的人际交往.案例五:寻求零投诉一名年轻人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店规定,凡有客人投诉,相干服务人员被罚款200元.第二天上班,一名客人要点餐,一名老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点西餐,服务员还是坚持向客人推销西餐,客人再三拒绝后暗示坚决不必西餐,服务员才不情愿地把西餐菜谱拿给客人.事后这位年轻人问老员工为何不向客人推荐西餐,那位老员工说,西餐上餐太慢,容易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例分析:最大限制地满足客人请求,减少投诉,是酒店服务的主旨和准绳.但是,把零投诉定为一项硬目标,请求服务人员不吝一切代价地实现,结果就如上面提到的一样,员工因害怕客人投诉影响本人利益而回避向客人提供相干服务.实际上,不克不及满足客人的请求,也就背背了零投诉的初衷.从酒店久远发展来看,投诉是不成防止的.酒店服务具有客观性特点,分歧的人,甚至不异的人在分歧的时间,提供的服务也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而服务评价老是客观的,供需双方的客观性和变更性使服务不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不理想的,酒店只能通过加强和完美管理,最大限制地让客人满意,使服务工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦、添加工作量、添加经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源.如果换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销活动.如许就会认真听取客人定见,尽量满足客人,让客人觉得被看重,使客人对酒店有新的认识.当然,员工在处理投诉时态度要诚恳,要站在客人的立场去理解客人、同情客人,通过这个过程使客人从头认识酒店,感受酒店待客诚意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次光临,所以酒店该当把处理投诉看成是一次巧妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一名免费的推销员,这类隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当鼓励客人投诉,而且要鼓励员工传达客人的投诉.相当一部分客人感到不满时其实不采纳投诉的方式,而是会选择此外酒店.一线服务人员却经常可以听到或感受到客人的不满,是以,鼓励员工传达客人投诉也是获取信息的次要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.管理贴士处理客人投诉的五个要点1、听.作为受诉者坚持冷静、认真聆听客人的定见是一种看重和礼貌.2、记.记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪,为当前服务工作的改进做根据.3、析.弄清事情来龙去脉,做准确判断,并拟定方案.4、报.将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导,收罗定见.5、答.征得领导的定见把处理方案及时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并说明原委.。

酒店投诉案例分析(可编辑)

酒店投诉案例分析(可编辑)

酒店投诉案例分析(可编辑)酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例2、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman 的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店,在卫生间洗澡时,因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气,打通了总台的电话投诉。

案例二 S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务,但是并没有以任何方式要过餐,所以S先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。

案例三C先生是某饭店的老客户,一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包,因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续,只是说:一会儿吃完饭就会来拿。

当C 先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。

却发现找不到了,于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金,要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。

案例四 D先生预定了某饭店的行政房,并预付楼层了押金,当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气,找到大堂副理投诉。

案例五 E女士结账时发现有100元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟,不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突,影响了大堂的正常营业秩序。

案例六案例:2006年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15分钟后,王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任,指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊!竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊!我马上要去见一个重要客户!你说怎么办."此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后,并未乘坐酒店客用电梯去客房,而误使用了酒店员工电梯.当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任,你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。

投诉案例分析范文

投诉案例分析范文

投诉案例分析范文一、案例背景。

上周末,我和朋友计划了一次短途旅行,提前在网上预订了一家看起来还挺不错的酒店,评价也还算可以。

我们满心欢喜地到达酒店,本以为会有一段愉快的住宿体验,结果却遭遇了一系列让我们特别不爽的事情。

二、投诉问题。

# (一)入住登记混乱。

到达酒店的时候已经是下午三点多了,按照正常的入住时间,这时候应该可以顺利办理入住了吧。

可现实是,前台只有一个工作人员在忙碌地应对着好几个客人。

我们等了将近半个小时才轮到我们办理入住手续。

在这个过程中,工作人员还把我们的预订信息找错了,差点给我们安排到一个已经有人住的房间,这可真是吓了我们一跳。

# (二)房间卫生堪忧。

好不容易进了房间,一打开门就闻到一股怪怪的味道,像是很久没有通风的那种闷味夹杂着一些说不出来的异味。

再仔细一看,床单上居然有一块不明污渍,看着特别恶心。

而且卫生间的角落里还有头发,很明显是没有打扫干净。

这哪里像是一个合格的酒店房间啊,感觉就像走进了一个被遗忘的角落。

# (三)设施故障。

我们想打开电视放松一下,结果电视遥控器按了半天没反应。

打电话给前台,等了好久维修人员才过来,检查了一下说是电池没电了。

这也太不专业了吧,在客人入住之前都不检查一下这些基本设施吗?更可气的是,晚上睡觉的时候,空调还突然发出奇怪的噪音,就像有个小怪兽在里面挣扎一样,搞得我们一晚上都没睡好。

# (四)早餐服务差。

第二天早上我们去吃早餐,餐厅里人很多,但是食物补充得特别慢。

我们去的时候,好多餐盘都已经空了,只能站在那里等。

好不容易等到新的食物端出来,那些面包看起来干巴巴的,像是放了很久的样子。

而且服务员态度也不怎么好,我们问有没有牛奶,她就很不耐烦地指了一个方向,结果我们找了半天也没找到。

三、分析原因。

# (一)管理方面。

1. 人员安排不合理。

酒店在入住高峰期前台工作人员明显不足,这才导致我们办理入住手续时等了那么久,而且还出现了工作失误。

这就好比一个厨师要同时做十桌菜,手忙脚乱的,肯定做不好啊。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
Байду номын сангаас
建设性投诉
建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
(例4)先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来,先生说,她夫人觉得惟一希望的是,饭店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
非典型投诉
(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。”
这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,且并无怒气。次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声:“谢谢,很好”,但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。
控告性投诉
控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了X饭店。如果是平时,C先生很快就能住进客房。但是,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说,他把手提包寄存在他们那里,10点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说,找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他没拿什么存牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。于是,C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,他要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。
然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下,无论对哪种结果,客人都不会做出强烈的反应,但这些所闻所见却会形成一种积累,最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
批评性投诉
批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。
(例3)Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。
大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自显尊贵。果然,这次当公关经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第12次住你们饭店了,前台居然不让我在房间 check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中,投诉的含义更为广泛。
当然,投诉的性质不是一成不变的,不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉,进而发展成为控告性投诉,或是客人愤然离店,并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,对饭店来说,都是一种损失。
如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析,就会发现一条规律,凡控告性投诉所占比重较大的饭店,肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题,过多的控告性投诉,会使饭店疲于奔命,仿佛像一部消防车,四处救火,始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店,则应该是管理正规,秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分,以改善自己的工作,员工的士气也势必高涨,从而形成企业内部的户性循环。
相关文档
最新文档