客户满意度指数

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第六章客户满意度指数测评

.需求意识 .信息收集
.评估选择
.期望意识 .购买经历
Ⅵ.使用体验 Ⅴ 价值评判
三、客户需求结构
（一）（二）（三）（四）
功能需求
1. 主导功能需求 2. 辅助功能需求 3. 兼容功能需求
形式需求
1. 质量层面需求 2. 品牌层面需求 3. 载体层面需求
外延需求
1.服务需求 2.心理需求 3.文化需求

一、模型介绍
2、变量之间相互关系
（1）前提变量之间的关系：客户期望与客户对质量的感知和客户对价值的感知两个变量都呈现负相关性，即期望越高，客户对质量和价值的感知越低；期望越低，客户对质量和价值的感知越高。（2）结果变量之间的关系：客户满意度与客户抱怨之间呈现负相关性。客户满意度越高，则相应的客户抱怨的可能性就越低；客户满意度越低，则越容易产生客户抱怨。客户满意度与客户忠诚之间呈现正相关，满意度越高，越容易产生客户忠诚。
一、模型介绍
由于上述三个前提变量的作用，产生了客户满意度、客户忠诚和客户抱怨三个结果变量。当客户的感知低于客户期望时，客户满意程度降低，容易产生客户抱怨；当客户感知高于客户期望时，客户满意程度提高；而当客户的感知远远高于客户期望时，则产生客户忠诚。
客户感知和客户期望比较后的感受

二、上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的实施
自1999年7月，根据上海市出租汽车行业顾客满意度指数模型，每月进行测评，并根据模型生成最终的满意度指数。
案例导入
1、第一层次：上海市出租汽车行业顾客满意度指数，见表1：
时间 CSI 2000.1 2000.2 2000.3 2000.4 2000.5 2000.6 78.71 80.28 79.22 77.99 78.87 81.28

(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法

（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。

企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

客户满意度指数和级别

客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。

具体说明如下。

1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。

客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。

2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。

3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。

4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。

6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。

csi满意度指数计算公式

csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。

CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。

顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。

而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。

CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。

这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。

首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。

产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。

其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。

价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。

此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。

良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。

最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。

品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。

综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。

企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

满意度指数的计算

我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

客户满意度

来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统⑴为平台，神秘人调查、消费者需
求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中
国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证券机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给企业的持续发展造成了极坏的影响。
客户满意度
百科名片
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

什么是顾客满意度指数

什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。

在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。

瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。

美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

[编辑]顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。

在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。

[编辑]美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。

顾客满意度指数(CSI)理论与方法

顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。

企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

衡量顾客满意度的指数方法

CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。

作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。

顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。

它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。

按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。

七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。

同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。

所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。

衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。

所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。

顾客满意度指数简介

(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。

顾客满意度指数

编辑本段测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立

顾客满意度指数模型

瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户满意度”的影响力。表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由模型软件计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
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20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力

顾客满意度指数

4：顾客满意基本模型
第七章
质量管理新方法
5：顾客满意度的逻辑模型
第七章
质量管理新方法
三、顾客满意度指数模型
1：瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）
第七章
质
量管
前提变量
理
新
方
法
结果变量
2：美国顾客满意度指数模型（ACSI）
第七章
质
量管
前提
理变量
新
第七章
质
□十分同意 □同意 □一般 □不同意 □十分不同意
量
管
理
□非常不满意 □不满意 □无所谓 □满意
□非常满意
新
方法
□非常好 □很好 □好 □一般 □不好 □很不好 □非常不好
质量管理国家精品课程课件
第七章质量管理新方法
第2节顾客满意度指数
第七章
质
第二节：顾客满意度指数
量
管
理
新
方
法
一、顾客及顾客满意度指数
1：顾客
第七
（1）狭义的顾客：是指产品和服务的
章最终使用者或接受者。
质
量
管
（2）广义的顾客：结合过程模型去理
理新方
解，任何一个过程输出的接受者都是顾客，下一道工序是上一道工序的顾客。
方
法
结果变量
结构变量
ACSI结构模型中的结构变量和观测变量（1）
结构变量
观测变量
第
七
对质量的总体期望
章
质
顾客期望
对产品顾客化的期望
量
管
对产品可靠性的期望

顾客满意度指数

一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求，随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数，其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可以是动态的。例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度，可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意。顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是房屋使用价值最直接的体现

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。

然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。

下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。

1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。

计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。

如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。

这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。

2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。

心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。

这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。

3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。

如此一来，客户满意度一目了然。

4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。

大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。

客户满意度指数的评价方法

（责任编辑 ; 亦民）
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! 有固定的形式。因为 ! 和 # !%5 是强估计，所以在没有假定函数 %!%O#5是平均速率的条件下也能得到。进一步说，不需要在所有时间上观测协变量过程 D,!%5 和 C, !%5，当某些协变量随时间变化时，这个有重要的实际意义。通常，只需在抽样时间上观测协变量。（二）渐进有效性设 (Q4!%5<J!&, !%5%, !%5C, !%5D,B !%55， Q4 !%5<(Q4
二级指标三级指标客户对产品或服务的质量的总体期望客户期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对产品或服务质量的总体评价客户对质量的感知客户对产品或服务质量满足需求程度客户对产品或服务质量可靠性的评价给定价格条件下客户对质量级别的评价客户对价值的感知给定质量条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知总体满意度客户满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况重复购买的可能性客户忠诚能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度四客户满意度指数评价指标的量化客户满意度评价的本质是一个定量分析的过程即用数字去反映客户对测量对象各种属性的态度由于客户对产品服务或企业的看法偏好和态度通常是以定性表述的结果出现的因此必须利用某些特殊的态度测量技术将那些难以衡量的态度既客观又方便地表示出来这种态度测量技术所运用的基本工具就是量表
表 & 某产品的客户满意度量表评价指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 ! ! ! ! ! 产品外观 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 稳定性 ! ! ! ! ! 耐用性安全性 ! ! ! ! !
（总第 %&’ 期） !""# 年第 $ 期

如何提高保险客户的满意度指数

如何提高保险客户的满意度指数知识点：保险客户的满意度指数、客户服务、保险产品理解、沟通技巧、个性化服务、投诉处理、保险行业准则一、保险客户的满意度指数1. 客户满意度概念2. 客户满意度的重要性3. 客户满意度指数的计算方法4. 客户满意度指数的评价标准二、客户服务1. 服务态度2. 服务速度3. 服务专业性4. 服务流程5. 服务跟进三、保险产品理解1. 保险产品种类2. 保险产品特点3. 保险产品适用人群4. 保险产品条款解读5. 保险产品风险提示四、沟通技巧1. 倾听技巧2. 表达技巧3. 肯定与赞美4. 疑难解答5. 沟通氛围营造五、个性化服务1. 客户需求分析2. 客户分类3. 个性化服务方案制定4. 个性化服务实施5. 个性化服务效果评估六、投诉处理1. 投诉原因分析2. 投诉处理流程3. 投诉处理技巧4. 防范投诉措施5. 投诉总结与改进七、保险行业准则1. 保险法律法规2. 行业自律规范3. 保险从业人员职业道德4. 保险消费者权益保护5. 保险行业发展趋势八、提高保险客户满意度的方法1. 增强服务意识2. 提升专业素养3. 加强沟通能力4. 优化服务流程5. 注重客户体验6. 积极处理投诉7. 遵循行业准则习题及方法：一、选择题1. 以下哪项是衡量保险客户满意度的重要指标？A. 服务态度B. 服务速度C. 服务专业性D. 所有以上选项答案：D解题思路：理解保险客户满意度指数的概念，了解各个方面的指标对客户满意度的影响。

2. 以下哪个不属于保险产品种类？A. 人寿保险B. 财产保险C. 投资保险D. 旅行保险答案：C解题思路：掌握保险产品的分类，了解各种保险产品的特点。

二、填空题1. 保险客户满意度指数的计算方法通常包括客户的（）、（）和（）等方面。

答案：服务态度、服务速度、服务专业性解题思路：了解保险客户满意度指数的计算方法及其涉及到的各个方面。

2. 沟通技巧包括倾听技巧、表达技巧、肯定与（）、疑难解答等。

客户满意度指数

第六章 客户满意度指数测评

(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法

客户满意度指数和级别

csi满意度指数计算公式

满意度指数的计算

客户满意度

什么是顾客满意度指数

顾客满意度指数(CSI)理论与方法

衡量顾客满意度的指数方法

顾客满意度指数简介

顾客满意度指数

顾客满意度指数模型

顾客满意度指数

顾客满意度指数

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度指数的评价方法

如何提高保险客户的满意度指数

第六章客户满意度指数测评