常见护患纠纷及防范对策

案例
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。 • 后护士长出面调解，该患者反映护士常对 她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼 羞成怒。
学习的目的
• 进一步规范护理行为，提高服务质量， 预防护理工作中护理纠纷的发生。 • 提高护理人员纠纷识别、防范意识， 及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底 消除。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
Baidu Nhomakorabea专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
防范护患纠纷的五种意识
• 安全意识 • 服务意识 • 自我保护意识 • 护患沟通意识（亲情化、通俗化、系 列化、制度化） • 法律意识
注意沟通中的红绿灯
• 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。 不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯， 遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次 沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。
常见护患纠纷原因及防范对策
外一科 周昌菊
护患纠纷概述
• 所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护 理人员与患者或其家属就护理过程和 护理结果产生的争议。
13年恶性纠纷汇总----全国
• 据不完全统计，２０１３年被媒体报 道的恶性事件已经发生近３０起。 • 据不完全统计，中国每年被殴打受伤 的医务人员已超过1万人。73.33%的医 院出现过病人及家属殴打辱骂医务人 员的现象；78.01%的医生不愿意子女 学医、从医。
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
新闻媒体影响
科室管理
矛盾转嫁
常见的护理纠纷
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1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服 务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引 起患者及家属的不满 2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务， 护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理 操作而引起患者的不满；没有认真执行三查 七对一注意原则 3. 专业技术、能力不能满足需求 专业技术差，操作不熟练；病情观察不到位 遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练； 对病人或家属有关病情提问不能满足患方需 求。 4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头 医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时， 造成漏记、错记、不完整等等。
防范措施
1.要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟 进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了 我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法 制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构 的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋 激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足 司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发 展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能 够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险， 更好地维护护患双方的合法权益。
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质 量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的 问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量， 从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执 行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基 本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各 项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也 是一种自我保护。
3.要抓好医疗法制宣传教育---患者、家 属
医务人员除加强自身法制知识的学习外，还可 对病员、家属开展法制教育，提倡就医道德。医 护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的 法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法 律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道 德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会 影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此， 依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的 法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同 约束之中。
案例
• 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是 在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没 有药的啊！你是不是发错了？！” • A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢， 你少添乱！ • B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你 记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半 小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会 儿。 • 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会 站在患者的角度考虑问题。
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常见的护理纠纷
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5、沟通交流 沟通的方式和技巧欠妥；语音、语调、 表情、面色等 6、矛盾转嫁 就诊时间长；治疗效果不理想；遭遇 突发事故或家属间意见不统一等。
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7. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识 的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少 给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就 用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻 医院的空子 8. 医疗费用 根据病人经济情况及需求提供合适的医疗 护理服务，避免乱收费、多收费。特殊项目 或技术服务收费预先告知，征得同意后方执
案例
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。 • A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 • B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后 一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” • 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合治疗。
案例
• 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类 问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请 比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米 下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下 点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解 和配合。
13年恶性纠纷案例----全国
• 急救女医生出诊遭殴打 因要求家属找帮手抬患者 • 男子殴打妻子后拨打120砍死出诊女医生 • 护士长李华到病房劝说陪床家属离开，却遭到产妇家属拳 打脚踢 • 桂林医生接连被打 急诊室暴力盼“急诊” • 西安患儿穿刺失败 家长挥拳怒打医生 • 安贞医院四护士被打伤入院 家属发博上演罗生门 • 因孩子输液三针没找到血管 三名护士被患儿家长打伤 • 要棉签遭拒竟脚踢护士小腹 • 6旬男子踢伤护士面部 --他自称被打来院就诊，检查发现 无明显外伤。医生在写病历时没有按照其本人意愿写，而 是根据实际诊断情况写招致其不满，在科室大吵大闹随后 情绪失控迁怒于护士，并连打两名护士。
3.要抓好医疗法制宣传教育---医务人员
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护 工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、 法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现 了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫 生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法 律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照 操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的 差错和纠纷。
感
想
现实总让人有一种莫名的无力感， 而且在可以预见的将来凭借一己之力 似乎也难以改变，但是我们可以保护 自己。
Thank You!
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是 由于服务方面的问题引起和诱发的。而这 其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
案例
• 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的 患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺） 涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患 者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导 致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂 小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开， 耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什 么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了： “处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺 便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解 您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来， 继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用 范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其 他的用途……”