护患纠纷PPT课件
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《护患纠纷》课件
2 医护人员素质不足
一些医护人员技术水平不 高，职业道德观念不强， 处理问题不当。
3 患者及家属个体原因
患者及家属对医疗过程和 结果的期望不合理，情绪 波动大，与医护人员产生 摩擦。
护患纠纷的预防措施
1 加强护士职业道德建 2 提高护士专业技能水 3 加强沟通协调
设
平
建立良好的护患沟通机制，
培养医护人员正确的职业
《护患纠纷》PPT课件
护患纠纷是指在医疗过程中，由于各种原因导致医护人员与患者及其家属之 间发生的纠纷。
概念介绍
什么是护患纠纷
护患纠纷是指在医疗过程中，医护人员与患者及其家属之间因各种原因产生பைடு நூலகம்纠纷。
护患纠纷的危害
护患纠纷对医院、医护人员和患者家属都会造成负面影响，严重时甚至危及医院的声誉和患 者的生命安全。
3 必要时请示领导
在处理复杂的护患纠纷时， 必要时向上级领导请示， 并寻求专业人士的意见和 帮助。
护患纠纷的案例分析
案例一：医疗事故导致患者死亡
一位患者因医疗事故导致死亡，引发了医护人员和患者家属之间的纠纷。
案例二：医生与患者家属因诊疗问题产生矛盾
一位医生在诊疗过程中与患者家属发生争执，导致护患关系紧张。
加强不断学习和专业培训，
加强与患者及家属的沟通
道德观念，提高职业信念
提高医护人员的专业能力
和协调。
和责任心。
和技术水平。
护患纠纷的应对策略
1 及时处理护患纠纷
发生护患纠纷时，及时采 取措施进行调解和处理， 避免矛盾升级。
2 积极协调化解矛盾
通过积极的协调和沟通， 努力化解护患矛盾，维护 医患关系。
案例三：医疗合同争议
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
如何避免护患纠纷幻灯片
借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
护患纠纷的预防和处理ppt课件
03. 加强医护团队协作
建立有效的医护沟通机制
沟通渠道
沟通渠道是信息交流的桥 梁与纽带。
护患纠纷
护患纠纷，是医疗 环境中的棘手问题。
沟通能力
沟通能力是人际交往的关 键。
医护人员
医护人员，救死扶伤的白 衣天使。
培训和实践
实践是培训的升华，培训 是实践的基础。
医院
医院是生命的港湾，疾病 的温床。
提高医护团队的专业素质和技能水平
建立完善的医疗纠纷处理机制和应急预案
医疗纠纷
患者满意度 不满意
预防为主
预防策略
医疗纠纷
多元化处理
多元化处理 方式
调解结案
中国法院 审理
05. 分析医患纠纷案例
通过案例分析，总结医患纠纷的 原因和教训
沟通技巧 医患纠纷中，沟通技巧的缺失是主要原因。根据一项调查，70%的医患纠 纷是由于沟通不畅导致的。 医疗技术 医疗技术的不断进步也可能导致医患纠纷的增加。例如，2019年的一项研 究发现，医生对新设备的使用不熟悉是导致医疗事故的一个重要原因。 法律制度 法律制度的不完善也是导致医患纠纷的重要原因。根据中国的法律体系， 对于医疗事故的处理，法律的规定并不明确，这给医患纠纷的处理带来了 困难。 患者权益意识 患者的权益意识不足也是导致医患纠纷的重要原因。根据一项调查，60% 的患者表示，他们对医疗服务的期望没有得到满足，这可能引发医患纠纷。
预防医患纠纷的措施
06 .
建立良好的医患关系
01. 了解患者权益
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认识患者的法律地位和权利
法律地位 患者作为病人，其法律地位应得到尊重和保护。 权利保障 医院应提供全面的医疗服务，保障患者的知情权、选择权、公平交易 权等基本权利。 纠纷预防 通过加强医患沟通，建立完善的投诉处理机制，可以有效预防护患纠 纷的发生。
2.常见护患纠纷的原因与防范对象PPT
• 5.当纠纷发生的时候禁忌话语
• ①我不知道.......我不清楚 • ②像你这样我们见多了 • ③我们医院就是这样规定 • ④你别激动，别大声嚷嚷....... • ⑤这不关我们的事 • ⑥你肯定弄错了 • ⑦你可能不明白
感谢聆听
爱心护士，天使风采
w w w. d o c e r. c o m
常见护患纠纷的原因 与防范对象
主讲人--------我的名字
目录
CONTENTS
1 护患纠纷的定义 3 护患纠纷的预防措施
2 护患纠纷发生的常 见原因
4 护患纠纷的处理
护患纠纷的定义
指在护理服务过程中发生的护患之间的各种 矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护 士职业道德等方面的纠纷。
护患纠纷发生的原因
• ①用微笑化解冰霜，缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计，博取同情 • ②真心真意拉近距离，转移场所 • ③适当让步，用于认错
• 4.当纠纷发生的时候容易发生的错误
• ①用真吵代替说服 • ②以短期计策对待长期关系 • ③对人不对事 • ④直接把话说死 • ⑤缺乏耐心，急于打发患者 • ⑥急于为自己开脱
• 1.处理原则
• ①维护患者的合法权益 • ②维护医院和当事人的声誉 • ③平衡医院长短期利益
• 2.处理时的注意事项
• ①最先的任务是缓解患者及家属情绪 • ②及时的处理投诉 • ③及时向领导及有关部门汇报 • ④以解决患者的困难为出发点 • ⑤以事实为依据护患纠纷ຫໍສະໝຸດ 处理• 3.处理纠纷的技巧
• 护士因素
• 法制观念淡薄 • 执行力度不严 • 医疗文书欠缺 • 服务态度和沟通交流 • 工作责任心不强 • 专业技术能力
• 其他因素
护患纠纷的预防和处理ppt课件
护患纠纷预防： 从源头抓起
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
护患关系冲突的预防及处理ppt课件
❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。
护患沟通案例 ppt课件
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
ppt课件
18
如何面对愤怒的病人及家属
ppt课件
12
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
ppt课件
13
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
谢谢
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Make Presentaion much more fun
ppt课件
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@kingsof2tw4ps
• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
ppt课件
14
案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
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18
如何面对愤怒的病人及家属
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12
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
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13
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
谢谢
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• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
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14
案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
护患冲突ppt课件
最新编辑ppt
1
——原因分析
最新编辑ppt
2
关于冲突
冲突就在身边
护患冲突如此 的频发？
学习内容
一、护患冲突的定义 二、护患冲突的原因
学习内容
一、护患冲突的定义 二、护患冲突的原因
护
者患
士
护士的因素
工作态度不端正
语言使用不当、 缺少良好沟通
对患者态度生பைடு நூலகம்，缺乏同情心 工作方法简单、粗糙 工作时窃窃私语、影响工作。
一些技术操作解释不耐心、不仔细
危重病人讲笑、不恰当身体语言
违反规章制度
护士责任心差，没有严格执行查对制度
还有的护士，对于危重病人疏于管理，特别 是夜间护士不按时巡视病房，患者病情加重 甚至死亡，导致严重的护理过失。
病人因素
病人文化素质的影响：文化程度、社会职业，对病情的转归认识不同等 病情对病人的影响：疾病痛苦，陌生环境孤独，同室病人呻吟致不安等
最新编辑ppt
15
医院现有条件不能满足病人的各种需求：住院条件、服务设施等 重医轻护护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。
常见护患冲突发生时机
（1）紧急情况未得到及时有效处理时。 （2）医院相关规定与患者意愿不符时。 （3）医院其他环节出现问题时。
案例分析
•护患冲突案例：
早上7：30分，护士长带领夜班护士，责任护 士进行晨间护理时，进入一号病房后发现患者私人 物品摆放杂乱，护士进行整理，患者坚决不让，作 为护士长你该如何？
1
——原因分析
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2
关于冲突
冲突就在身边
护患冲突如此 的频发？
学习内容
一、护患冲突的定义 二、护患冲突的原因
学习内容
一、护患冲突的定义 二、护患冲突的原因
护
者患
士
护士的因素
工作态度不端正
语言使用不当、 缺少良好沟通
对患者态度生பைடு நூலகம்，缺乏同情心 工作方法简单、粗糙 工作时窃窃私语、影响工作。
一些技术操作解释不耐心、不仔细
危重病人讲笑、不恰当身体语言
违反规章制度
护士责任心差，没有严格执行查对制度
还有的护士，对于危重病人疏于管理，特别 是夜间护士不按时巡视病房，患者病情加重 甚至死亡，导致严重的护理过失。
病人因素
病人文化素质的影响：文化程度、社会职业，对病情的转归认识不同等 病情对病人的影响：疾病痛苦，陌生环境孤独，同室病人呻吟致不安等
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医院现有条件不能满足病人的各种需求：住院条件、服务设施等 重医轻护护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。
常见护患冲突发生时机
（1）紧急情况未得到及时有效处理时。 （2）医院相关规定与患者意愿不符时。 （3）医院其他环节出现问题时。
案例分析
•护患冲突案例：
早上7：30分，护士长带领夜班护士，责任护 士进行晨间护理时，进入一号病房后发现患者私人 物品摆放杂乱，护士进行整理，患者坚决不让，作 为护士长你该如何？
护患冲突 ppt课件
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21
第二节
护患冲突的处理
ppt课件
22
一 般护患冲突的处理
1、首因效应 仪表、谈吐、熟练的操作技能 2、提高质量
是改善护患关系的核心问题 学习 、钻研
3、人文关怀
换位思考 友善温和的态度
ppt课件
4、耐心倾听
23
一 般护患冲突的处理
5、沉着冷静 切勿冲动
ppt课件
5
上午8点10分，川大华西 医院普外一科医护人员召 开例行晨会时，一名中年 妇女冲进办公室，举刀砍 向科主任李教授，致其前 额粉碎性开放性骨折、脑 震荡和失血性休克。行凶 者陈文轩。2002年7月，陈 的丈夫患肝癌晚期，接受 李宁教授的治疗。陈认为 治疗效果不理想，遂报复 行凶
ppt课件 6
ppt课件
15
案例六 ◆2003年8月24日，湖北省武汉市同济来福康
门诊部，患者刺伤主治医生和5名医务人员 患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人 员刺死、4名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。 杨某，31岁，因患前列腺炎于2001年初以来 多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。8 月24日上午，杨某来到该院要求免费治疗， 与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将 主治医生和闻讯赶来的另5名医务人员刺伤。
3、与悲哀患者的沟通
理解、沟通
鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等---理解关
心支持
ppt课件
25
特殊护患冲突的处理
4、与抑郁患者的沟通
亲切和蔼，问题简单 语言精简 时间易短
5、与病情危重患者的沟通
少交谈
6、与有感觉障碍患者的沟通
听力，视力，语言障碍
护患纠纷的预防和处理ppt课件
高效解决
高效的医患纠纷处理流程能够迅速解决纠纷，减轻患者 的痛苦，提高医疗服务质量。
加强对医患纠纷处理结果的 监督和评估
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上遏制医患纠纷的发生。
建立和完善医护人员的服务态度评 价机制
加强培训 医护人员应定期参加服务态度培训，提高其服务意识和技能。 建立评价机制 建立健全医护人员服务态度评价机制，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进 行整改。 强化监督 加强对医护人员服务态度的监督，确保服务质量和患者满意度。 完善制度 完善相关制度，明确医护人员的职责和义务，规范服务态度。
完善医患纠纷的处理和调解机制
建立健全医患纠纷的预防和 处理制度
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上把控医患纠纷的发生。
护患纠纷预防：从源头把 控
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01 提高医护人员的服务质量 03 建立健全护患沟通机制
02
加强医疗环境的管理和维 护
04
完善医患纠纷的处理和调 解机制
业务知识
加强培训
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三、沟通要点和方法
六个方式：
1、预防为主的针对性沟通
2、交换对象沟通
3、集体沟通
4、书面沟通
5、实物对照讲解沟通
6、协调统一沟通
三、沟通要点和方法
1、耐心倾听，沉着应对
2、认真调查，主动反馈
3、统一解释，科学引导 4、依法处理，适当防范
医（护）患纠纷
医患纠纷概述
护理专业典型医患纠纷案例 发生医患纠纷时的医患沟通
医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生 的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。
医患纠纷具有以下特点： 1、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系
患方原因
1、医患信息不对称
2、舆论负面影响 3、医患双方利益冲突
护理专业
案例1：静脉输液滴速过快引发的纠纷
案例2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷
案例3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷 案例4：护患沟通不到位引发的纠纷
一、沟通原则
尊重事实
合理合法
避免矛盾激化 维护医患双方合法权益
二、沟通途径ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、沟通要点和方法 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育 程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知 程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学 会自我控制 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观 点；避免压抑对方的情绪
1、医患协商
2、人民调解
3、行政调解 4、法院诉讼
三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技 巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方 式”： 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍， 多对患者或家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情 况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的 社会心理状况
而产生的争议。
医患纠纷常见原因
（一）医方原因
（二）患方原因
（三）其他原因 目的在于有针对性地预防医患纠纷
1、医疗过错
2、服务缺陷
2、服务缺陷
2、服务缺陷
3、沟通障碍
轻视医患沟通
语言表达不当
交代预后不客观 随意评价他人诊疗
1、过高的医疗期望值
2、不配合诊疗 3、动机不良
4、其他事件矛盾转化