护患沟通及纠纷防范教材PPT课件
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护患纠纷的预防和处理ppt课件
03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患纠纷的预防和处理ppt课件
THANK YOU
20XX.XX.XX 汇报人：XXX
01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
03. 加强医护团队协作
建立有效的医护沟通机制
沟通渠道
沟通渠道是信息交流的桥 梁与纽带。
护患纠纷
护患纠纷，是医疗 环境中的棘手问题。
沟通能力
沟通能力是人际交往的关 键。
医护人员
医护人员，救死扶伤的白 衣天使。
培训和实践
实践是培训的升华，培训 是实践的基础。
医院
医院是生命的港湾，疾病 的温床。
提高医护团队的专业素质和技能水平
建立完善的医疗纠纷处理机制和应急预案
医疗纠纷
患者满意度 不满意
预防为主
预防策略
医疗纠纷
多元化处理
多元化处理 方式
调解结案
中国法院 审理
05. 分析医患纠纷案例
通过案例分析，总结医患纠纷的 原因和教训
沟通技巧 医患纠纷中，沟通技巧的缺失是主要原因。根据一项调查，70%的医患纠 纷是由于沟通不畅导致的。 医疗技术 医疗技术的不断进步也可能导致医患纠纷的增加。例如，2019年的一项研 究发现，医生对新设备的使用不熟悉是导致医疗事故的一个重要原因。 法律制度 法律制度的不完善也是导致医患纠纷的重要原因。根据中国的法律体系， 对于医疗事故的处理，法律的规定并不明确，这给医患纠纷的处理带来了 困难。 患者权益意识 患者的权益意识不足也是导致医患纠纷的重要原因。根据一项调查，60% 的患者表示，他们对医疗服务的期望没有得到满足，这可能引发医患纠纷。
预防医患纠纷的措施
06 .
建立良好的医患关系
01. 了解患者权益
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认识患者的法律地位和权利
法律地位 患者作为病人，其法律地位应得到尊重和保护。 权利保障 医院应提供全面的医疗服务，保障患者的知情权、选择权、公平交易 权等基本权利。 纠纷预防 通过加强医患沟通，建立完善的投诉处理机制，可以有效预防护患纠 纷的发生。
护患纠纷原因及防范措施ppt课件
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒 于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动 机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
②护士未认真执行“三查八对一注意〞制度，导致病人的药物错发。
② 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才防止了肢体组织的坏死。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高 度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全 面，管理监视不严格等，成为护理平安的组织管理因素。
2. 完善各项规章制度和岗位职责
随着人们法制意识的不断进步，在工作中护士稍不留意或违背护理操作常规，就会引起患者 的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分 别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在 很大程度上确保护理平安。
⑥ 实习护士违规独立操作输液
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进展康复治疗，医嘱给予输液 。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两 眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物 。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔 偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的开展亦有一定的原因。
临床护理中的实用沟通技巧与纠纷防范PPT
护理文书是患者诊疗和护理过程的真实记录，也是处理医疗纠纷的重要依据。因 此，护士应重视护理文书的书写，做到书写规范、字迹清晰、易于辨认。
06
案例分析与实践
成功解决纠纷案例分享
案例一
患者对治疗结果不满，经过耐心沟通和解释，最 终获得患者理解，纠纷得到妥善解决。
案例二
护士与患者家属沟通不畅，导致误解，通过换位 思考和有效沟通，消除误解，建立信任。
要迅速查明原因，采取有效措 施，解决患者或家属的实际问 题，以缓解其不满情绪。
在处理问题时，要注重实效， 确保患者或家属的诉求得到及 时、有效的解决。
建立投诉处理机制
医院应建立完善的投诉处理机制，确 保患者或家属的投诉得到及时、公正 、合理的处理。
在处理投诉时，要遵循公平、公正、 公开的原则，尊重患者或家属的权益 ，确保其得到满意的答复和解决方案 。
治疗方案和注意事项等。
适度安慰与鼓励
在沟通过程中，护理人员应适度 给予患者安慰和鼓励，帮助他们 建立信心，积极配合治疗和护理
。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音语调
肢体语言在沟通中起着重要作用。护 理人员应保持微笑、眼神交流、适当 的身体姿势和动作等，以传递友好、 关注和支持的态度。
声音语调可以传递情感和态度。护理 人员在沟通时，应注意语气、语调和 音量，以避免给患者带来不必要的困 扰或误解。
案例三
患者对护理操作产生恐惧和不安，护士采取温柔 的语言和安抚措施，减轻患者焦虑，赢得信任。
典型纠纷案例分析
案例一
患者因病情恶化产生不满情绪，护理人员未及时发现并处理，导 致纠纷升级。
案例二
护士在执行医嘱时出现失误，导致患者受到额外伤害，引发纠纷。
案例三
06
案例分析与实践
成功解决纠纷案例分享
案例一
患者对治疗结果不满，经过耐心沟通和解释，最 终获得患者理解，纠纷得到妥善解决。
案例二
护士与患者家属沟通不畅，导致误解，通过换位 思考和有效沟通，消除误解，建立信任。
要迅速查明原因，采取有效措 施，解决患者或家属的实际问 题，以缓解其不满情绪。
在处理问题时，要注重实效， 确保患者或家属的诉求得到及 时、有效的解决。
建立投诉处理机制
医院应建立完善的投诉处理机制，确 保患者或家属的投诉得到及时、公正 、合理的处理。
在处理投诉时，要遵循公平、公正、 公开的原则，尊重患者或家属的权益 ，确保其得到满意的答复和解决方案 。
治疗方案和注意事项等。
适度安慰与鼓励
在沟通过程中，护理人员应适度 给予患者安慰和鼓励，帮助他们 建立信心，积极配合治疗和护理
。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音语调
肢体语言在沟通中起着重要作用。护 理人员应保持微笑、眼神交流、适当 的身体姿势和动作等，以传递友好、 关注和支持的态度。
声音语调可以传递情感和态度。护理 人员在沟通时，应注意语气、语调和 音量，以避免给患者带来不必要的困 扰或误解。
案例三
患者对护理操作产生恐惧和不安，护士采取温柔 的语言和安抚措施，减轻患者焦虑，赢得信任。
典型纠纷案例分析
案例一
患者因病情恶化产生不满情绪，护理人员未及时发现并处理，导 致纠纷升级。
案例二
护士在执行医嘱时出现失误，导致患者受到额外伤害，引发纠纷。
案例三
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护士的着装受工作环境的限制，不能
随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。
护士风度优雅的仪态语言
各位同仁们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
• • • • •
护患交往四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患关系冲突的预防及处理ppt课件
❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。
护患沟通方法与纠纷防范预案ppt课件
等，须及时上报
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护理标识牌——高危警示
• 过敏提示 • 防摔倒提示 • 鼻饲、雾化提示 • 冲洗液提示（腹腔、膀胱） • 多个用药途经（两个通路） • 特殊用药（升压、降压等）
.
规范护理记录
• 规范专科护理记录模板 • 护理记录班班落实负责 • 把住护理记录出科关
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规范执行医嘱、安全用药
• 制定安全用药管理规定 青霉素、胰岛素、化疗药、毒麻剧限
倒的就是证明诊疗行为符吅诊疗觃范没有过失的证据这个证据只能靠病历这个载体来承担有关病历的内容占三分乊二推定过错无疑增大了医斱败诉的风险新的法律觃则决定了在今后的诉讼中病历必将成为患斱攻击的主要目标成为医患矛盾的焦点从医疗技术损害责仸的归责原则看病历的证据价值29从患斱的诉讼策略看病历枀端重要性提供大量网上资料报刊文章学术论文戒丏著证明医疗行为不符吅诊疗觃范秘密彔音彔像戒写日记详细记彔诊疗过程从而否定病历内容真实性30护理记彔新版病历书写基本觃范护理记彔叏销了一般护理记彔只保留危重病人护理记彔患斱往往以护理文书记载的与医疗文书记载有内容上的矛盾攻击医院以子乊予攻子乊盾医院防不胜防陷入被劢常见问题
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如何防范?
“医护人员没有患病的经历，是无法体会 到病痛、恐惧和悲伤的 ” --美国医学家路易斯
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防范对策
1.严格执行医嘱 2.认真、准确、及时书写护理记录 3.严格执行操作常规/严格执行护理流程 4. 管理好医护资料
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防范技巧
• 建立融洽的医患关系，解每位病人的心 理所需，’’成为朋友” (欣赏和赞美 对方是赢得友谊的便捷方法)
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护士的执业规则
• 遵守法律、行政法规、部门规章和护理技术规范、常 规，恪守职业道德，尊重、关心和爱护患者，维护惠 者的合法权益，掌握护理专业知识和护理技术，科学 实施护理
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护理标识牌——高危警示
• 过敏提示 • 防摔倒提示 • 鼻饲、雾化提示 • 冲洗液提示（腹腔、膀胱） • 多个用药途经（两个通路） • 特殊用药（升压、降压等）
.
规范护理记录
• 规范专科护理记录模板 • 护理记录班班落实负责 • 把住护理记录出科关
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规范执行医嘱、安全用药
• 制定安全用药管理规定 青霉素、胰岛素、化疗药、毒麻剧限
倒的就是证明诊疗行为符吅诊疗觃范没有过失的证据这个证据只能靠病历这个载体来承担有关病历的内容占三分乊二推定过错无疑增大了医斱败诉的风险新的法律觃则决定了在今后的诉讼中病历必将成为患斱攻击的主要目标成为医患矛盾的焦点从医疗技术损害责仸的归责原则看病历的证据价值29从患斱的诉讼策略看病历枀端重要性提供大量网上资料报刊文章学术论文戒丏著证明医疗行为不符吅诊疗觃范秘密彔音彔像戒写日记详细记彔诊疗过程从而否定病历内容真实性30护理记彔新版病历书写基本觃范护理记彔叏销了一般护理记彔只保留危重病人护理记彔患斱往往以护理文书记载的与医疗文书记载有内容上的矛盾攻击医院以子乊予攻子乊盾医院防不胜防陷入被劢常见问题
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如何防范?
“医护人员没有患病的经历，是无法体会 到病痛、恐惧和悲伤的 ” --美国医学家路易斯
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防范对策
1.严格执行医嘱 2.认真、准确、及时书写护理记录 3.严格执行操作常规/严格执行护理流程 4. 管理好医护资料
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防范技巧
• 建立融洽的医患关系，解每位病人的心 理所需，’’成为朋友” (欣赏和赞美 对方是赢得友谊的便捷方法)
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护士的执业规则
• 遵守法律、行政法规、部门规章和护理技术规范、常 规，恪守职业道德，尊重、关心和爱护患者，维护惠 者的合法权益，掌握护理专业知识和护理技术，科学 实施护理
护患纠纷的预防和处理ppt课件
06
06
建立健全医患纠纷 调解机制
Establish and improve the mediation mechanism for doctor-patient disputes
PART SIX
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建立医患纠纷调解机构
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2 加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通，可以有效减少医患纠纷的发生。 建立医患调解机构 根据中国卫生统计年鉴，2018年全国医疗机构数量达到8.8万家，其中医院数量超过4万家。然而，由于医患纠纷的复杂性和多样性，仅依靠医疗机构自身的力量很难解决所有问题。因此，建立医患调解机构，可以有效地协调医患关系， 降低医患纠纷的发生率。 提高医生职业道德水平 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医生职业道德水平不高是导致医患纠纷的重要原因之一。通过提高医生职业道德水平，可以提高医生的专业素质和服务水平，从而减少医患纠纷的发生。 完善法律法规制度 根据中国法律网的数据，近年来我国已经出台了一系列关于医患纠纷的法律法规，如《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等。这些法律法规为解决医患纠纷提供了法律依据，有助于减少医患纠纷的发生。
建立完善的患者投诉处理机制
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于患者与医生之间的沟通不足。通过定期的医患沟通会议、建立患者投诉处理机制等方式，可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国卫生和计划生育委员会发布的《医疗机构医疗纠纷处理条例》，医疗机构应当建立健全医疗纠纷处理制度，明确医疗纠纷的处理程序和责任主体。同时，加强对医疗纠纷相关法律法规的宣传和培训，提高医务 人员的法律意识和医疗风险防范能力。 建立公正透明的投诉处理机制 根据中国卫生健康委员会发布的《医疗机构投诉处理工作规范》，医疗机构应当设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理患者的投诉。同时，建立公正透明的投诉处理机制，确保投诉处理过程公开、公平、公正，避 免投诉处理过程中的滥用职权和腐败现象。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
高效解决
高效的医患纠纷处理流程能够迅速解决纠纷，减轻患者 的痛苦，提高医疗服务质量。
加强对医患纠纷处理结果的 监督和评估
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上遏制医患纠纷的发生。
建立和完善医护人员的服务态度评 价机制
加强培训 医护人员应定期参加服务态度培训，提高其服务意识和技能。 建立评价机制 建立健全医护人员服务态度评价机制，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进 行整改。 强化监督 加强对医护人员服务态度的监督，确保服务质量和患者满意度。 完善制度 完善相关制度，明确医护人员的职责和义务，规范服务态度。
完善医患纠纷的处理和调解机制
建立健全医患纠纷的预防和 处理制度
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上把控医患纠纷的发生。
护患纠纷预防：从源头把 控
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01 提高医护人员的服务质量 03 建立健全护患沟通机制
02
加强医疗环境的管理和维 护
04
完善医患纠纷的处理和调 解机制
业务知识
加强培训
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护患沟通及纠纷防范教材(PPT41页)
场景 2：
工作失误
操作失误 多收费
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四、沟通的技巧
病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外 的同事或上级、医生协调
要勇于承认自己的错误
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多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言
安慰,调节患者不良心境 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 肯定,理解患者感受 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍 打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我 帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
护患沟通及纠纷防范教材PPT课件
护患沟通及纠纷防范
2017-7
护患沟通及纠纷防范教材PPT课件
主要内容
1 沟通的概念 2 沟通基本要素 3 沟通方式 4 沟通技巧 5 案例
触目惊心
冲击医院的恶性事件 ：
2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长 中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通
不当造成的
希波克拉底名言
希腊医学先驱希波克拉底
医生有三件法宝 语言 药物 手术刀
成功的85%来自说话的能力
一、沟通的概念
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识
和情感的过程
狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递的过程。
二、沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。
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五、纠纷防范案例
（二）敏感事情切莫刺激到病人
--催款的语言艺术 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：
“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”
换位思考，这样说行吗？你会怎样说？
场景3：
病人及家属有意见 某科刁难的病人
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四、沟通的技巧
态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”
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封闭式的询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛? 答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 答：比较好
为什么会？……
问：你昨晚睡眠好不好？
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用答封：闭不式的是提很问好，而是尽量使
用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，
应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交 谈的范围
五、纠纷防范案例
（一）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！” 病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”
护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人 称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王
一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称 呼他们先前的职务如李局长、王经理。
场景1：
护理工作需要事件： 1、管床管病人 2、通知手术前禁食、禁饮 3、通知缴费 4、做各种操作
四、沟通的技巧
技巧：
四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等
ICU医生的经验
每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。
——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里 面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都 知道……”
这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家 属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是 最重要的。
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信息
信息传递途径
信息发出者
三、沟通方式 沟通的方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
常用的沟通语言
口头语言书面语言Fra bibliotek类语言
（二）非语言性沟通
触摸 目光语
占沟通的65%
仪表
体态语言
站姿
面部 表情
坐姿
（二）非语言性沟通
基本要求：首先要树
立良好的、高素质的护 士职业形象。充分体现 护士的风度、气质，有 利于提高沟通效果，增 进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、 性格。
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护患纠纷防范六则
1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
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B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉 地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
四、沟通的技巧
应用开放式 语言交流方式
您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？……
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沟通案例
催款：
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无 论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们 治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再 补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去 交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上 与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。
举例
1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑 容，走路轻盈。根据病人的特点交流。
2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论 哪种病人，都用她特有的方式交流。
两者的说服力哪个更大？
四、沟通的技巧
礼貌的语言是满意沟 通的前提
您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气……
四、沟通的技巧
予以安抚性语言