护患纠纷预防及处理 ppt

填写、上报护理不良事 件至护理部质控科
总结讲评，达到改进目标
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分析原因，制 定改进措施
跟踪病情及化验结果
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患者跌倒/坠床时处理流程
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
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协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
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④ 你别激动，别大声嚷嚷……
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发生输液反应处理流程
发生输液反应
立即停止输液，保持静脉 通道，更换输液器和液体
报告主管医生及护士长
观察生命体征，记录抢 救过程，重点交接班
就地抢救， 遵医嘱用药
做好患者及家属安抚工作
及时上报医务处 护理部、药剂科
若患者或家属有异议，双方共 同对输液器具进行封存并送检
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护患纠纷发生的原因
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2.1 护士因素
法制观念淡薄
执行力度不严
常见 原因
医疗文书欠缺
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服务态度和沟 通交流 工作责任心不强
专业技术能力
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2.2 其他因素
社会体制、医疗 制度
医院流程、环境
常见 原因
科室管理
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服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
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护患纠纷的预防措施
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3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
① 最先的任务是缓解患者及家属情绪 ② 及时的处理投诉 ③ 及时向领导及有关部门汇报 ④ 以解决患者的困难为出发点 ⑤ 以事实为依据
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4.3 处理纠纷的技巧
① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注 意力采取缓兵之计、博取同情
② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
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4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
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4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语
① 我不知道……不清楚
⑤ 这不关我们的事……
② 像你这种我们见多了
⑥ 你肯定弄错了
③ 我们医院就是这样规定…… ⑦ 你可能不明白
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
持续CPR
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败 做好尸体料理
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遵医嘱用药
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
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谢谢大家
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护患纠纷预防及处理
王小鹏
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“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
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什么是护患纠纷
目录
护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施
护患纠纷的处理
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
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什么是护患纠纷
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护患纠纷是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、 护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
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3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节
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护患纠纷的处理
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4.1 处理原则
① 维护患者的合法权益 ② 维护医院和当事人的声誉 ③ 平衡医院长短期利益
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4.2 处理时的注意事项