客诉处理技巧培训 ppt课件
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5 6 客多 到 倍精力
2020/10/15
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
总原则：先处理情感，后处理事件
客诉处理技巧培训
培训 部
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
精品资料
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面 的问题的反应，包括电话、书面、当面口 述等方式，均属于客诉。
2020/10/15
顾客对自己期望没有得到满足
2020/10/15
跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
2020/10/15
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误
第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
2020/10/15
问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
2020/10/15
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
2020/10/15
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
2020/10/15
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
2020/10/15
第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
2020/10/15
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意 见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
2020/10/15
第六步：跟踪服务
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
4%向你投诉——正确处理
他们会再回来
96%不向你投诉——他们绝不回头
2020/10/15
75% 处理得当：
的顾客下次还会购买
9 处理不当： 1.告诉 个人以上
2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响
2020/10/15
●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来 源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个 推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾
2020/10/15
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
2020/10/15
2020/10/15
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
百度文库双赢
要
共利
求
或
利
益
2020/10/15
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
不 满 的 顾 客 想 得 到 什 么
2020/10/15
消除问题 不再发生
让某人得 到惩罚
认真的对 待
赔偿或补 偿
得到尊重
立即采取 行动
什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
2020/10/15
2020/10/15
100个不满意的顾客中
第一步：让顾客发泄
情绪 高昂
情绪 缓和
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
2020/10/15
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心，
2020/10/15
客 户 投 诉 的 原 因
2020/10/15
自身情绪 问题
承诺不兑 现问题
服务质量 的问题
规章制度 的问题
服务技能、 服务态度
管理的问 题
客 户 投 诉 的 心 理
2020/10/15
求发泄的 心理
求兑现和 合理解释
求补偿的 心理
求重视的 心理
解决问题 的心理
求尊重的 心理
2020/10/15
注意点2：下列句型应避免使用
2020/10/15
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
2020/10/15
2020/10/15
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升 级
2020/10/15
危机
严重投诉
一般投诉
潜在投诉
投诉处理原则—同理心
●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有 这样不愉快的经历而感到遗憾
2020/10/15
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
总原则：先处理情感，后处理事件
客诉处理技巧培训
培训 部
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
精品资料
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面 的问题的反应，包括电话、书面、当面口 述等方式，均属于客诉。
2020/10/15
顾客对自己期望没有得到满足
2020/10/15
跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
2020/10/15
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误
第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
2020/10/15
问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
2020/10/15
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
2020/10/15
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
2020/10/15
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
2020/10/15
第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
2020/10/15
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意 见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
2020/10/15
第六步：跟踪服务
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
4%向你投诉——正确处理
他们会再回来
96%不向你投诉——他们绝不回头
2020/10/15
75% 处理得当：
的顾客下次还会购买
9 处理不当： 1.告诉 个人以上
2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响
2020/10/15
●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来 源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个 推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾
2020/10/15
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
2020/10/15
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
2020/10/15
2020/10/15
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
百度文库双赢
要
共利
求
或
利
益
2020/10/15
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
不 满 的 顾 客 想 得 到 什 么
2020/10/15
消除问题 不再发生
让某人得 到惩罚
认真的对 待
赔偿或补 偿
得到尊重
立即采取 行动
什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
2020/10/15
2020/10/15
100个不满意的顾客中
第一步：让顾客发泄
情绪 高昂
情绪 缓和
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
2020/10/15
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实
2020/10/15
处理客诉的常见错误行为
12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心，
2020/10/15
客 户 投 诉 的 原 因
2020/10/15
自身情绪 问题
承诺不兑 现问题
服务质量 的问题
规章制度 的问题
服务技能、 服务态度
管理的问 题
客 户 投 诉 的 心 理
2020/10/15
求发泄的 心理
求兑现和 合理解释
求补偿的 心理
求重视的 心理
解决问题 的心理
求尊重的 心理
2020/10/15
注意点2：下列句型应避免使用
2020/10/15
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
2020/10/15
2020/10/15
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升 级
2020/10/15
危机
严重投诉
一般投诉
潜在投诉
投诉处理原则—同理心
●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有 这样不愉快的经历而感到遗憾