前台培训体系

前台文员培训体系

前台文员是一个公司的门面，每个来公司的人最先接触到的就是前台文员，所以前台文员的素质、语言、行为、举止是直接代表公司形象的。作为一名合格的公司前台文员，努力提高自己的礼仪修养，文化知识，加强自己的听、说、读、写能力，力争把自己培养成一个综合素质的人才。

、明确前台文员的岗位工作:

前台文员岗位说明书

本职：负责公司接待及文件收发工作；负责公司人员资质证件管理；负责文档、档案、图书、个人证书的管理工作；负责考勤的统计工作；负责办公用品的管理；其它行政事务

1、做好本职工作需要具备的态度：

做为前台文员不仅要有积极热情的工作态度，还要耐心细致地处理好大大小小各项事务。文员，顾名思义，其工作自然离不开文字。所以前台文员要能够写一手好文章、熟悉各种公文的拟制。

前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，公司的第一印象就是通过前台来体现的。自古“礼多人不怪”，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月

寒”。礼仪修养体现着一个人的素质，代表着企业的精神与文化。

做好前台工作，必须从心里认知到，前台工作很琐碎，永要不要闲麻烦，不要带着不耐烦的情绪工作，尤其是上级领导安排的事情，要第一时间做，不要说：“知道了”，“我会做”等等口气，要用肯定的

口气说：“行，我这就做”，“我…••时候完成”。

因为事情琐碎，事情多，肯定会有很多不明白的地方，这时就要和上级领导及时的沟通，避免做很

多无用功。

前台文员每天要做很多表格（如：办公用品领用表，考勤表统计表，图书统计表，车辆使用表等等）所以必须要养成认真的好习惯。发布出去的各种表格都要仔细检查两遍后交主任审核，通过后方可发出综上所述，前台文员应具备：良好的礼仪修养、踏实的心态、遇到问题及时的沟通、做事认真的好习惯。

三、做好本职工作需要具备的知识：

1、良好的个人素质培养

2、电话沟通技巧和接待礼仪

3、良好的写作水平，熟练各种行政类公文的撰写

4、精通办公软件，熟练各种表格使用技巧

5、熟悉档案接收、整理、保存的流程

6、人事档案、各类证书的管理知识

四、做好本职工作需要具备的技能：

1、接待技巧及文件收发工作

2、各种行政类公文的撰写、发表、保存

3、掌握公司资质、员工个人证书的管理

4、熟练各种档案的接收、整理、保存的流程

5、熟练公司月考勤表、年考勤表的统计工作

6、熟练公司办公用品的购买、入库、出库、统计流程

7、一般行政事务

五、具体操作：

1、接待技巧及文件收发工作

1、负责公司来访客人的接待、指引；负责面试人员的接待、指引接待来访者：先问清对方来访原因，根据原因找公司

相关人员再进行接待接待咨询者：若有咨询者来访，应及时联系综合办公室的相关人员来协助接待接待面试人员：

问清面试岗位，及时通知招聘培训专员进行接待

2、负责来电的转接，确保电话无未接前台听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声更不要有意拖延，怠

慢对方。

在接听电话时声音柔和、语速适中、吐字清晰，应先向对方问好，自报家门。“您好，xxx X”。不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。

与对方通话，通常应有问必答，依问作答。不应答非所问，东拉西扯。对方交流内容结束时要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。

前台文员的电话是总机电话，一般电话打进后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。如果办公室内分机铃声响 4 声，无人接听时，前台文员要代接电话

转外线电话：轻拍电话插簧，听筒里没有声音后拨分机号代接电话：摘机，听拨号音，依次拨#号键和* 号键

3、办理收、发文登记，公司文件、信函的邮寄工作前台文员经手的公司所有文件，要先在“收、发文登记表”登记，

包含“日期、收（发）件人、物品名称、代收（发）人、备注“等，然后再进行下一步工作。

2、各种行政类公文的撰写、发表、保存

公司发布过的通知、公告签字版文件统一交到前台文员进行保存；每月的考勤统计表和考勤资料原件也要妥善保存；存放于资料室的资料柜内。

发布方式：进入系统，选择“行政办公”，点击“公告通知管理”，点击右中部的“新建公告”

进行发布

公司公告、通知的格式：（附件一）

公告、通知的审批流程如下：

附件一

北京正坤市政工程有限责任公司

[2011]正字第0002号

正文内容

抄送：各部门

打印：审核：批准:

3、掌握公司各种资质、员工个人证书的管理

1、负责营业执照的申请、年检、变更等手续的办理及原件保管

2、负责组织机构代码证的申请、年检、变更等手续的办理及原件保管

3、负责税务登记证的申请、年检、变更等手续的办理及原件保管

4、负责公司资质的升级、年检、变更等手续的办理及原件保管

5、负责为其他部门和个人提供相关证明文件

公司项目部的人员在施工期间会需要公司人员的证书证件，综合办公室负责提供。具体流程:

6、为公司员工提供个人证书的复审和变更手续

公司员工的证书暂时存放在公司，有变更、复审和继续教育的情况要及时跟踪。变更：新入职员工在正式转正后要为员工做一个变更手续，公司名称更改

复审：北京市相关网站上面有通知或者信息，准备相关证件，把相关证件送到初审单位。

4、熟练公司档案的接收、整理、保存的流程

工程部资料员与综合办公室进行工程资料交接时，需填写《工程资料移交书》详见附件1。经

双方核对无误后，部门主管，移、接交人需在《工程资料移交书》上进行签字确认，一式两份，分别移、接交人进行保存。

注意：工程资料：要列出清单，贴在柜子上面，便于好找

1、移交档案馆的资料整理

1•综合办公室将移交档案馆的资料按工程项目进行扫描，做成电子文档。再按工程类别、年

度、项目部编号、归档顺序号（如：热力工程的排序编号：2010-1 -001 ）进行排序、编号，再

做出移交档案馆资料的《工程电子文档目录》。对应目录使用超链接的方式插入电子文档

2.电子文档的查找。需要查找资料

时，进入《工程电子文档目录》，直接点击目录内的工程名称或工程编号就可进入相对应的工程项目进行查找。

3移交档案馆资料原件需进行永久保存。依照公司管理办法进行箱装或柜装保存，在明显位置附上《档案馆资料明细表》，表内编号与《工程电子文档目录》内编号一致。

2、项目部施工资料整理

1.综合办公室将施工资料按工程项目进行分类整理，第一项目部与第二项目部的施工资料

进行分开存放。

2.按各项目部提交的资料进行编号，一项/二项-工程类别-年度-归档顺序号-案卷顺序号进行

编排。依照公司管理办法按项目部门进行箱装或柜装保存，在明显位置附上《项目部资料明细表》详见。

3.项目部的施工资料保存时间有限，超过保存年限的需进行

销毁。需要进行销毁的资料由综合办公室整理，列出《项目部资料销毁明细单》，综合办公室人员与工程部、项目部相关人员

进行核对，在得到工程部、项目部相关人员的同意后，签订《项目部资料销毁同意书》，一式两

份双方办理人员保存。由综合办公室人员将资料进行处理。

附件1 :工程资料移交书

附件2:工程电子文档目录

附件3:档案馆资料明细表

附件4:项目部资料明细表