绩效指标词典的构建

绩效指标词典的构建在人力资源管理的过程中，绩效管理始终是最重要和难度最大的模块，它运作的好坏意味着人力资源管理工作成败，而绩效指标词典又是绩效管理体系的基础，所谓：打好了地基，才能稳妥的屹立高楼大厦。

绩效指标词典是指公司根据战略发展需要进行的目标制定、目标分解、衡量指标确定、指标定义和指标运用等一系列工作的总和。

绩效指标词典的建设过程主要包括企业发展战略的规划；利用平衡积分卡（BSC）对战略进行分解，形成公司年度发展的战略地图；公司战略性目标说明；公司战略性目标的强相关识别；利用因果关系图和关键事件对公司战略性目标进行分解；将分解的目标转化为可衡量的指标；指标分析；公司KPI和CPI指标库的建立；指标识别和规划等环节。

现就绩效指标词典构建五个步骤作如下具体说明：一、建立企业战略地图企业战略是指明确企业“做什么，怎样做”以有利于企业整体协调性、持久性的发展。

企业战略一般主要涉及到五大职能战略，包括财务投资战略、市场营销战略、产品研发战略、生产制造战略和人力资源战略。

绘制战略地图能将公司的各职能战略在一张相关联的地图中清晰的呈现出来，使得战略更加的明确，易于操作。

绘制战略地图依据的工具是平衡计分卡（Balanced Score Card,简称BSC），是20世纪90年代美国哈佛大学商学院教授卡普兰（Robert S. Kaplan）及复兴全球战略集团总裁诺顿（David P. Norton）与12家公司进行了为期1年的绩效管理项目研究时，提出从四个角度关注企业绩效：财务角度、顾客角度、内部流程角度和学习与发展角度。

平衡计分卡提供了一个将战略如何转换成行动方案或工作计划的工具，使得战略有了更强的可操作性。

1、财务角度其目标是解决股东利益的问题，如何让股东在公司的持续运作过程中获利，达到满意。

财务方面是其他三个方面的出发点和平衡点，更是战略的归宿，是平衡计分卡的焦点，其他三方面是支撑它的实现为目标的。

2、顾客角度其目标是解决“客户如何看待我们”和“要达成我们的财务目标，我们必须满足怎样的客户需求？”为了完成财务指标，公司应该根据公司具体情况进行有效的市场细分，找到公司的目标客户群，针对目标客户制定适当的市场目标，关键在于明确公司的现有客户群和潜在客户群。

客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况是完成公司财务目标的主要途径。

3、内部运作角度其目标是解决“我们的优势是什么？”和“要使我们的股东和顾客满意，我们须在那些业务流程和内部运作上超越他人？”平衡计分卡认为，所有顾客的满意和财务目标的实现，主要归功于公司内部运作的高效和有序。

内部运作方面是关注企业的整体流程、决策和行动，特别是关注对顾客满意度有重要影响的企业运作过程。

如内部运作效率、质量和服务水平的提高、生产周期缩短和新品开发周期等，使得企业的产品质量更高、成本更低、交货期更有保证、服务更可靠，将内部整体运作绩效变为公司的核心竞争力。

4、员工成长与学习角度其目标是解决“我们如何提高自己的能力？”和“为实现财务目标和客户需要、内部运作我们需要具备什么样的技能和知识？”员工成长与学习角度，主要是打造符合战略要求和企业要点的员工队伍，一般公司采取“两条腿走路”的办法来实现：一方面通过内部培训、提拔和员工梯队建设、核心员工管理等一系列措施保证内部人力资源的开发达到最大化；另一方面，根据战略要求对不符合的员工进行淘汰，同时补充“新鲜血液”来满足战略要求。

利用平衡计分卡绘制战略地图案例（见图1）：二、战略目标分解1、战略性目标说明即对战略性目标的内容进行详细说明，以便于验证每个战略性目标之和是否支撑公司整个战略。

以下为某公司的战略性说明案例序号战略主题战略主题解释财务保证利润实现董事会下达的利润目标降低成本通过生产成本（能耗下降10%、维修费下降10%）、采购成本（大宗物料下降1%、备品配件、劳保下降15%）、管理成本（总成本降低20%，福利增加10%）、财务费用（下降10%）、运输费用（下降10%）、销售费用（下降20%）和技术改进（配方成本持平），实现公司整体成本降低%销售增长1.销售增长10%，价格，回款率；2.持续保持高端市场；3.复合肥呆坏账控制在3‰以内，化产销呆坏账0；4.建立3-5个大客户，大客户销售实现0的突破客户客户满意1.建立客户档案管理体系；2.建立客户满意度管理体系，及时处理客户投诉；3.加强送货的准时、快捷渠道优化1.营销渠道的重新规划和优化；2.建立经销商信用管理体系；3.建立经销商管理体系内部运作采购成本控制1.实现采购成本的降低%；2.标准件全部实现招标管理，实现定点采购供应商管理1.建立完善的供应商管理体系（包括采购价格控制、合格供应商管理、货款支付控制、安全库存等）；2.实现全部供应商的评分和考核技术改进 1.降低产品的含粉率；2.降低产品发霉率生产成本控制1.优化公司现有生产管理模式；2.加强机械设备的保养与维护工作；3.安全环保达到国家要求，实现全年无人员伤亡；4.加强地磅、编码、检验的监督；5.加强闲置资产的利用和呆滞物料的处理；运输成本/搬运成本控制实现公司搬运和运输费用的整体承包，包括：1.新线投料口的外包；2.装卸货费用降低5%；3.销售运输费用降低5%管理规范化1.建立、导入人力资源管理体系；2.全面导入6S及TPM管理体系；3.建立管理财务（初步建立预算管理体系）、形成税务财务；4.加强销售人员的管理，建立营销管理体系；5.优化并固化公司流程管理体系；6.实现采购、仓库、销售和财务的电脑建账； 7.ISO9002的导入；8、优化应收账款管理流程，定期对客户欠款状况的检讨与清理；产品结构调整1.整合品牌，减少同质品牌；2.清理品种，减少品种；3.做强优势产品，淘汰劣势产品销售技术支持1.加强终端养殖户的养殖技术指导；2.技术部及时准确提供客户投诉处理；3.产品外包装的设计和更新学习人才队伍建设技术队伍建设1.技术队伍的招聘和优化营销队伍优化1.初步实现营销队伍的淘汰和优化机制；干部梯队建设1.建立干部梯队建设规划；2.通过绩效管理手段，实现员工队伍的优化，中层干部减少10%；3.财务人员的优化员工技能培养1.识别并规划员工2006-2008年培训规划；2.实施、评估和跟踪员工培训工作2、战略性目标强相关识别战略性目标描述完成之后，就需要将这些战略性目标与公司相应职能部门进行匹配，是指实现指标最核心部分不可或缺的直接责任，这些责任可能是管理责任、组织责任、计划责任、执行责任或分析改进责任，战略性目标的强相关部门有可能是一个，也可能是多个，主要取决于公司流程和部门职能。

以下为某公司强相关识别的案例：战略性目标总经办人力资源部财务部法务部采购部营业部销售部技术品控部生产管理部仓储部财务保证利润★★成本降低★★★★★★销售增长★★客户客户满意★★★渠道优化★★内部运作采购成本控制★供应商管理★技术改进★★生产成本控制★★★运输成本/搬运成本控制★★管理规范化★★★★★★★★产品结构调整★★★销售技术支持★★学习人才队伍建设★★★员工技能培养★战略性目标小计 1 4 6 1 4 5 7 5 4 43、利用因果关系图分解公司目标因果关系图，又称鱼骨图，它是一种用来将大概念分解为若干具有动因关系小概念的工具，在分解过程中层层分解，最终形成类似鱼骨头的图形。

在利用鱼骨图分解公司战略性目标的时候，可以从以下几个角度思考：（1）项目分解是指将某些包含了很多小概念的大概念进行分解。

比如说：降低成本可以分解为降低生产成本、降低销售成本、降低采购成本、降低管理成本、降低人工成本、降低财务费用、降低招待费用等；（2）管理五大职能分解是指根据管理的计划、组织、协调、指挥和控制等五大职能将一个大目标进行分解。

比如员工培训工作可以分解为：员工培训计划的制定、培训计划的实施、培训过程监督、培训效果评估和培训结果跟踪等；（3）利用PDCA分解是指利用“计划――执行――检查反馈――分析改进”循环分解公司目标。

比如产品结构调整工作可以分解为产品结构调整计划、产品结构调整执行、结构调整情况监督、结构调整情况分析等环节；（4）利用关键事件分解是指当某些目标很难用上述几种方法分解或分解不到位的时候，可以考虑采用一个或几个关键事件来对目标的实现过程进行控制。

比如ISO9001体系导入就可以用外界咨询机构考察、咨询机构引入、手册编制完成和外审通过等几个关键事件来控制。

利用因果关系图分解某公司部门目标的案例（见图2）4、将各部门目标转化为绩效指标要想使目标顺利实现，首先要对目标进行分解，并落实相关的责任单位或责任人，然后相关人员拟定计划并执行，但计划执行如何，需要对目标进行指标化，并根据指标要求定期进行评估，才能保证目标计划顺利实施，达到公司战略目标的要求。

通常在将目标转化成指标的时候，我们经常会从质量、数量、时间和成本四个维度，即QQTC模型进行评估。

Q（Quality质量），即在规定条件下完成工作的质量，质量维度的指标，通常采用比率、评估结果、及时性、满意度、准确性、达成率、完成情况、合格率、周转次数等表示；Q（Quantity数量），即在规定条件下完成工作的数量，数量维度的指标，一般采用个数、次数、时数、人数、项数、额度等表示；T（Time时间），即在规定条件下完成工作的时间，时间维度的指标，通常采用完成时间、开始时间、结束时间、批准时间、最早开始时间、最迟开始时间、最早结束时间、最迟结束时间等表示；C（Cost成本），即在规定条件下完成工作所耗费的成本，成本维度指标，通常采用预算控制、费用额度等表示。

其实，在平时的评估一个工作好坏的时候，通常都是根据以上几个维度进行评估的，只不过实际中有时候单独从某一个维度进行评估，而有时候从两个或三个维度进行评估。

在评估一项工作的时候，不外乎存在着以上四个维度的各种组合形式，比如：时间+数量=效率；时间+成本=效益；数量+成本=单价；时间+数量=产量等。

利用QQTC模型，可以将各部门目标分解成为相应的绩效指标，但在转化的过程中，有些目标可能只从某一个或某两个维度进行衡量就可以了，因企业必须考虑到指标数据的可获得性和获得指标数据的难易程度，即考核的经济性与可行性，对有些难以衡量或难以获得数据的指标可以删去。

某公司人力资源部目标指标化案例目标名称数量维度质量维度时间维度成本维度培训规划培训计划通过总经理批准的时间培训组织人均培训时数培训计划达成率培训费用控制率培训效果评估培训考核合格率培训结果跟踪有效跟踪次数内部讲师队伍建设合格内部讲师数量内部讲师费用招聘计划招聘计划通过总经理批准的时间招聘组织招聘计划达成率招聘费用控制率招聘效果评估招聘合格率关键员工保留关键员工离职率干部梯队建设规划干部梯队建设规划招聘计划通过总经理批准的时间干部梯队规划执行情况员工晋升合格率HR体系导入HR体系导入时间HR体系实施HR体系实施时间HR体系评估HR体系评估结果规范加班程序加班程序发布时间控制加班工资加班工资降低额三、指标分析与指标定义1、指标分析指标分析就是通过对指标的充分性、科学性和适宜性以及不同性质的分析，保证公司目标分解到位，每个战略性目标和部门的指标分布平衡，提升各指标的有效达成。