2012级春季期末考试《客房》试卷

2012级春季《客房》期末试卷

（时间：90分钟，满分100分）

一、填空题（每空1分，共10分）

1、客房的清洁卫生质量标准包括和。

2、小整服务主要整理客人后的床铺，一般为客人提供。

3、对客服务的两种模式是和。

4、做好服务的和是优良服务的基础。

5、托婴服务要问清照看的、小孩的年龄等，收费一般以小时作为计费起点。

二、单项选择题（每题2分，共30分）

1、负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务的是（）。

A 客房中心联络员 B楼层勤杂工C 客房服务员 D区域清洁工

2、客房服务中心的优点是（）。

A 增强了与客人的交流

B 有利于安全保卫工作

C 有利于统一调度和控制

D 能及时提供亲情服务

3、夜床服务中，遇到双人房住一人时应该（）。

A 开靠近浴室的床

B 开靠近窗户的床

C 两张床都开

D 任意开一张

4、用于擦拭卫生间洁具的来苏水溶液的浓度为（）。

A 1%---2%

B 2% ---3%

C 3%---4%

D 4%---5%

5、冬季客房室内采光时间一般为（）。

A 0.5小时

B 1小时

C 2小时

D 3小时

6、夜床服务通常在晚上( )以后开始,或者按服务台的要求进行。

A、5时

B、6时

C、7时

D、8时

7、( )是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房

B、普通住人房

C、VIP房

D、挂有"MUR"牌的房间

8、在饭店里,英文缩写"OCC"表示( )。

A、客人正在住用的房间

B、客人已结账并已离开的客房

C、客房已被租用,但住客昨夜未归

D、长期由客人包租的房间

9、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。

A 真诚

B 讲效率

C 随时做好服务的准备

D 做好“可见”服务

10、擦鞋服务一般多少时间后将鞋子送还给客人。（）A、半小时 B、一小时 C、一个半小时 D、两小时

11、、客房内噪音允许值不得超过（）分贝，走廊噪音不超过（）分贝。

A、40 45

B、40、40

C、45、45

D、45、40

12、客人退房后，服务员的第一项工作就是对（）进行消毒。

A、客房

B、卫生间

C、蹲便器

D、杯具

13、客房服务中心实行多少小时值班制。（）

A、12

B、8

C、16

D、24

14、擦拭（）时，应用干布，切勿用湿布。

A、行李架

B、梳妆镜

C、台灯

D、写字台

15、洗衣服务中快洗和慢洗的费用一般相差多少。（）

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

三、判断题（每题2分，共20分）

1、客房计划卫生的季节性和年度性大扫除只能在淡季进行。（）

2、VC房表示已清扫整理经检查可供出租的客房。（）

3、会客服务在来访前约半小时做好所有准备。（）

4、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品,应立即向公安部门报告。( )

5、楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收和保管。（）

6、饭店的每个员工都是饭店商品的积极推销员。（）

7、如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。 ( )

8、住客房清扫时应先卫生间后卧室。 ( )

9、服务员在清扫客房时为了展现热情好客的一面，要主动和客人交谈，介绍当地特色。( )

10、服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌。（）

四、简答题（每题5分，共计30分）

1、客房清扫的规定。

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2、中式铺床程序。

3、客房清扫的基本方法。

4、常见的会议种类。

5、VIP 客人的接待原则有哪些？

6、楼层服务台的优点。

五、案例分析（10分）

某饭店1202的客人刘小姐刚刚离开客房去前台结帐，客房服务员小李进该客房检查清理，看到在客房的床上丢了一件象是客人刚换下来的衣服，小李拿起来看了看，觉得不是新衣服，以为是客人不要的，随手丢在一边，做完客房清洁后就把衣服带回家了。

几天后，1202的刘小姐回酒店来找到客房部要找回几天遗忘在客房里的衣服，工作人员查遍了所有的资料，都没有刘小姐所说的遗留物品，刘小姐很不满，觉得酒店太不负责了，怒气冲冲地走了。

事后，酒店经过调查发现服务员小李当日的违规行为，对其进行了严肃处理。 1、请分析服务员小李的行为错在什么地方？（4分）

2、当服务员在客房发现客人的遗留物品的时候应该怎么处理？（6分）