高速铁路客运员作业标准

高速铁路客运员作业标准

一、准备工作

1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。

2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。

3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。

4、进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定位。

二、候车作业

1、在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。

2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。

3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。

4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。

5、妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。

6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。做到耐心解释，妥善处理。

三、站台作业

1、于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。

2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。做到分工明确，安全有序。

3、车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。做到确保安全。

4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。

四、出站和班后交接

1、出站

有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。

2、班后交接

交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。