高速铁路客运员作业标准
客运员岗位作业指导书(通用标准)
客运员岗位作业指导书（通用标准）目次第一章岗位职责 (3)第二章作业流程及标准 (4)1.班前作业 (4)2.班中作业 (4)3.退班作业 (14)第三章安全风险提示 (15)第一章岗位职责1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。
认真听取执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规章制度，严格标准化作业。
2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。
认真开展“三品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。
3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗留。
5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反应，正确处置。
6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.不按规定验票或私放无票人员进站。
2.无票人员强行冲站。
3.验证口秩序混乱。
4.旅客在厅内无序候车。
5.旅客在厅内吸烟。
6.对重点旅客的巡视帮扶不到位。
7.检票作业不认真，漏剪错放。
8.站台秩序混乱。
9.站台编组顺序错误。
10.站台地面湿滑。
11.站内机动车辆超速。
12.旅客漏乘、错乘；旅客跌落站台。
13.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。
14.旅客列车集中到达，出站旅客积压。
15.中转换乘旅客滞留不出站。
16.出站通道未及时锁闭。
17.闲杂人员从出站口冲击进站。
18.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
19.客运设施设备出现故障。
20.发生突发情况时应急处置不当。
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
高速铁路客运服务工作的基本要求
高速铁路客运服务工作的基本要求高速铁路客运服务工作的基本要求1.保证运输安全保证安全是铁路运输最重要的指标之一。
为此，要切实遵守各项安全制度，维护运输秩序，确保铁路旅客运输绝对安全。
众所周知，整个运输生产过程是上百万人的联合劳动，在生产实践与作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。
这种联合劳动是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。
这个大联动机在运输生产过程中即使有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产。
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正常运作的必要条件。
为了确保安全，必须做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责；维护好站车秩序，做好危险品的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设备定期检查、维修，确保旅客出行安全，落实旅客列车事故的一系列处理措施和办法，使旅客列车平安进出站、安全过区间，杜绝旅客列车事故。
2.提高旅客列车运行速度提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。
一是加快研究既有干线旅客列车提速；二是新建干线的技术标准应满足旅客列车运行速度的要求；三是京沪高速铁路二线建设要加快步伐；四是合理布局旅客列车停车站。
3.加强计划运输，组织旅客有序流动有计划地组织旅客运输，是保证完成旅客运输任务的基础，要经济、合理地使用机车车辆和其他技术设备，安全正点地完成运输工作。
要较好地完成以上工作，必须在客流调查的基础上正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况进行预测和分析，以提高编制运输计划的科学性和准确性。
客运值班员一次作业标准
客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准一、通用标准1、按规定统一着装，挂牌上岗2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”二、岗位技能1、能够处理简单的AFC设备故障；2、掌握相关的票务报表、账册的填写；3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；5、处理与乘客相关的票务事宜；6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；7、其他需要掌握的相关技能；8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。
3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。
5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。
7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。
9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00晚班时间为20：00-次日8：00早班：一）班前1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
动车组客运乘务员作业标准
动车组客运乘务员作业标准一、准备阶段1、整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。
做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
2、于列车开车前35 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。
做到准时接收列车，明确乘务任务。
3、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
做到按照保洁质量标准验收检查，将检查结果报告列车长。
二、乘务阶段1、开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。
做到引导有序，安排妥善。
（2）发现无票人员或送客人员及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
做到发现问题妥善处理，报告及时。
2、开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。
做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
（2）听从列车长的分配，做好旅客的配餐工作。
做到配餐发放快速且准确。
3、运行中（1）根据列车长提供的售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票。
发现乘车条件不符的人员，按照《铁路旅客运输规程》处理。
将拒绝补票的人员报告列车长。
做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
（2）用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。
做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。
（3）于到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知旅客下车车门位置；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容。
做到按时播报，内容准确，音量适宜。
（4）做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收工作。
做到配餐发放及回收快速且准确。
（5）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
遇有列车晚点超过15 min，通过广播向旅客致歉。
做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作。
对重点旅客做到心中有数，主动提供帮助。
对特殊情况妥善处理，致歉广播要及时播放。
动车客运员(出站口)岗位规范
1.3 客运员（出站口）岗位作业流程与质量标准
2.班中作业
（1）提前出场。 ①作业流程。对出站检票闸机、楼梯、扶梯、电子显示屏、引导标识等进行检查。 ②质量标准。提前出场，发现异常情况及时上报，妥善处理 （2）出站组织。 ①作业流程。 ·验票出站：维护出站秩序，宣传、引导旅客使用检票闸机，根据客流情况增开检票 通道，在人工检票口核对车票及其他凭证，防止无票人员、违章乘车旅客尾随出站。 ·补票补费：对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费。 ②质量标准。 ·宣传用语规范，出站组织有序，通道不堵不乱，无逆向进站。 ·正确补票补费，票款收付准确，账款与票据相符，确保票款票据安全。
1.1 客运员（出站口）作业基本要求
基本要求
按规定时间上岗，巡视出站口设备设施，发现影响旅客出站安全的问题及时处理并上报，在人工 检票口验票，对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费，保证旅客安全、快速、有序地 出站。
1.2 客运员（出站口）岗位作业程序
客运员（出站口）岗位作业程序如图4-3所示。
1.3 客运员（出站口）岗位作业流程与质量标准
2.班中作业
（3）重点组织。重点组织作业有以下内容： ①按专运、军运、重点运输工作要求，听从上级指挥，到达指定岗位。 ②对施工、调图等重点作业加强组织，实时监控。 （4）应急处置。 ①作业流程。遇非正常情况，启动相关应急处置预案及处置规范，按照职责分工做好 应急处置工作。 ②质量标准。信息通报及时准确；应急处置预案启动及时，处理妥善。
客运员（出站口）岗位规范
学习目标
（1）了解客运员（出站口）作业基本要求。 （2）熟悉客运员（出站口）岗位作业程序。 （3）掌握客运员（出站口）岗位作业流程与质 量标准。 （4）了解客运员（出站口）岗位工作注意事项。
客运值班员岗位作业标准
客运值班员岗位作业标准客运值班员岗位作业标准客运值班员作业标准1范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。
3.5负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。
3.6负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。
3.7检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。
3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。
3.11负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求程序项目1.班前准备一、2．准布置备工作作业作业内容1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。
2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。
质量要求提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。
将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。
铁路客户服务员(货运)专家作业标准
铁路客户服务员（货运）专家作业标准1、范围本标准规定了铁路管辖铁路客户服务员（货运）专家作业程序、项目、内容。
本标准适用于铁路管内铁路货运客户服务部门。
2、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
《铁路客户服务员职业标准》《铁路货物运输服务质量标准》《铁路货物运输规程》《铁路货物运输管理规则》《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》3、术语和定义3.1服务指通过渠道向客户提供业务的过程。
3.2服务流程客户和铁路企业接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。
3.3服务流程控制在服务流程实施过程中进行监控、测量和调整，以保证服务输出结果的准确性、规范性和服务输出的稳定性。
3.4质量管理通过对服务实际运行指标的监控测量、分析评估，以实现服务质量改进与提高的管理过程。
3.5关键业绩指标通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
4、岗位人员资格要求a熟练掌握《铁路货物运输规程》《铁路货物运输管理规则》《铁路货物装载加固规则》《铁路超限超重货物运输规则》《铁路鲜活货物运输规则》《铁路货物损失处理规则》《铁路集装箱运输规则》《货车篷布管理规则》《铁路货运检查管理规则》《电气化铁路有关人员电气安全规则》《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》等规章中有关货物运输、货物装载加固、危险货物运输、超限超重、货运交接检查、超偏载问题车处理、货物损失处理、客户服务质量等技术要求和劳动人身安全规定；b熟悉《铁路技术管理规程》《铁路交通事故调查处理规则》《行车组织规则》等行车组织的有关规定；c熟悉心理学知识、客户关系管理知识、客服系统操作的有关内容；d熟悉有关货车、集装箱等设备的使用要求；e熟悉辖区内线路、设备、建筑物和列车到发情况；f)熟悉有关安全及应急处置预案。
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
铁路客运员职业标准
铁路客运员职业标准
铁路客运员是承担铁路旅客运输服务工作的专业技术人员。
其工作
职责涉及旅客服务、安全工作、车站调度和信息咨询等多个方面。
下
面是铁路客运员的职业标准：
一、岗位职责
1.负责旅客信息咨询和服务，提供车票发售、搭乘指导、行程规划等全方位服务；
2.确保车站、车厢及其设备正常运营和管理，监控设备完好有效；
3.策划，并根据旅客需求和车次运行情况，组织特殊服务措施，并实时动态调度；
4.参与车站的应急救援工作，协助处理矛盾纠纷以及各类突发事件；
5.负责做好铁路客运相关记录并上报车站领导。
二、任职资格
1.具有专科及以上学历，或者具有硕士研究生及以上学历；
2.身体健康，具备良好的职业素养和较强的人际沟通、协调和组织能力；
3.熟练掌握铁路客运运营规程、安全技能、服务技巧等相关知识和技能；
4.通过编制的考核，取得铁路运输服务岗位任职资格证书。
三、任职条件
1.年龄不超过35周岁；
2.身高男性不低于1.65米，女性不低于1.55米；
3.身体健康，符合《铁路职业病分类与目录》要求，无严重近视、色盲、色弱等；
4.无前科有正当业务需要时可以纳入审查考虑。
四、工作环境
铁路客运员主要工作在车站、车厢、候车厅等直接为旅客服务的场所，部分工作也会在室内办公室等地办理相关工作。
总之，铁路客运员作为企业主要服务者之一，必须具备一定的职业素
养和专业技能，才能够顺利为旅客提供高质量的服务。
客运值班员作业流程及标准
客运值班员作业流程及标准客运值班员作业流程及标准（一）出乘准备作业准备作业。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统一、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使用状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公用品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业1.站台接车。
按规定时间、走行径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电子设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
入库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公用品、列车低值易耗品、备品等工作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车无线交互系统、手持查危仪、应急备品、通讯设备等进行充电；检查办公席保险柜是否作用良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进行检查。
3.卫生验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫生达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（二）始发作业1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各工种人员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息无线交互系统，准确录入铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进行清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危工作。
高铁工作者工作标准化要求
高铁工作者工作标准化要求一、引言高铁工作者是现代铁路运输体系中不可或缺的一部分，他们承担着维护高铁运营安全和顺畅的重要责任。
为了确保高铁工作者的工作质量和效率，提高高铁运营的标准化水平，本文将探讨高铁工作者工作的标准化要求。
二、职业素养的标准化要求1. 严守职业道德高铁工作者应具备良好的职业道德，包括遵守法律法规、恪守职业操守、热爱本职工作等。
他们应始终以客户利益为中心，尽力提供优质的服务。
2. 强化安全意识高铁工作者必须具备高度的安全意识，明确安全优先的原则。
他们应遵循安全操作规程，时刻关注列车和乘客的安全状况，并及时采取措施进行应对。
3. 锻炼专业技能高铁工作者应持续学习和提升自己的专业技能。
他们需熟练掌握车辆维护、故障排除等技术要求，以便在工作中能够熟练应对各种突发情况。
4. 团队合作高铁工作者通常需要与乘务员、列车调度员等多个职业岗位进行紧密合作。
他们应具备良好的沟通能力和团队合作精神，协同配合，确保高铁运营安全和稳定。
三、工作流程的标准化要求1. 严格的操作规程高铁工作者必须遵守严格的操作规程，掌握正确的操作方法。
他们应清晰了解各项操作流程，并在实际工作中确保每个步骤的准确执行，避免操作中存在偏差。
2. 规范化的工作流程为确保高铁工作者的工作效率和质量，需要建立规范化的工作流程。
这包括对工作任务进行细致划分，明确各个工作环节的责任和要求，并建立完善的工作记录和汇报机制。
3. 持续的培训和考核为了不断提高高铁工作者的工作水平，需要进行持续的培训和考核。
通过培训，他们可以更新专业知识，学习先进的工作技术；通过考核，可以评估工作成果，发现问题并进行改进。
四、设备管理的标准化要求1. 定期的设备检修高铁工作者需要保持车辆和设备的良好状态，确保其正常运行。
为此，他们应定期进行设备检修和维护，并及时处理检修中发现的问题，以保障高铁运营的安全和稳定。
2. 规范的设备使用高铁工作者应按照规范要求正确使用设备，不得滥用或损坏设备。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运员(出站口)岗位规范
客运员〔出站口〕岗位标准按规定时间上岗，巡视出站口设备设施，发现影响旅客出站平安的问题及时处理并上报，在人工检票口验票，对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费，保证旅客平安、快速、有序地出站。
1. 班前准备“参加点名会〞“列队上岗〞的作业流程和质量标准也分别同客运员〔候车室〕岗位作业流程与质量标准中的相应规定。
此外，对岗交接方面的作业流程和质量标准如下：〔1〕作业流程。
①对岗交班，相互敬礼。
②交清设备设施、职场卫生、重点旅客、平安风险、票据现金、列车运行等的情况，以及电报命令及重点事项。
〔2〕质量标准。
同客运员〔站台〕岗位作业流程与质量标准中相应规定。
2. 班中作业〔1〕提前出场。
①作业流程。
对出站检票闸机、楼梯、扶梯、电子显示屏、引导标识等进行检查。
②质量标准。
提前出场，发现异常情况及时上报，妥善处理〔2〕出站组织。
①作业流程。
验票出站：维护出站秩序，宣传、引导旅客使用检票闸机，根据客流情况增开检票通道，在人工检票口核对车票及其他凭证，防止无票人员、违章乘车旅客尾随出站。
补票补费：对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费。
②质量标准。
宣传用语标准，出站组织有序，通道不堵不乱，无逆向进站正确补票补费，票款收付准确，账款与票据相符，确保票款票据平安。
〔3〕重点组织。
重点组织作业有以下内容：①按专运、军运、重点运输工作要求，听从上级指挥，到达指定岗位。
②对施工、调图等重点作业加强组织，实时监控。
〔4〕应急处置。
①作业流程。
遇非正常情况，启动相关应急处置预案及处置标准，按照职责分工做好应急处置工作。
②质量标准。
信息通报及时准确；应急处置预案启动及时，处理妥善。
〔5〕结账交款。
①作业流程。
结账交班。
按规定时间结账交班。
核对票账。
核对票据、现金。
填写票据。
填写票据、报表，加盖印章。
上缴进款。
将运输进款、客杂收据上缴售票室。
②质量标准。
现金清点正确，准确输入金额。
票据、账款相符，账目齐全。
账表填写正确，字迹清楚，印鉴齐全。
车务段普速铁路客运员岗位作业指导书
车务段普速铁路客运员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)三.客运员从业资格 (1)第二部分客运员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
高速铁路客运服务人员基本业务能力要求
高速铁路客运服务人员基本业务能力要求高速铁路客运服务人员基本业务能力要求随着高速铁路的不断发展，高速铁路客运服务人员起着至关重要的作用。
他们直接面向乘客，代表着高铁公司的形象和服务质量。
因此，高速铁路客运服务人员需具备一定的基本业务能力。
以下是关于这方面能力要求的内容，供参考：首先，高速铁路客运服务人员应具备扎实的业务知识。
他们需要了解高铁线路、车站设施、各个车次的路线和时刻表等相关知识，以便为乘客提供正确的信息和指导。
此外，他们还应该熟悉高铁票款、退改签政策和乘车常识等，以便为乘客解答问题和提供服务。
其次，高速铁路客运服务人员应具备良好的沟通能力。
与乘客接触的过程中，他们需要主动与乘客交流，并对乘客的需求进行及时准确地了解。
他们需要善于倾听，尊重乘客的意见和建议。
同时，他们还需能够用简明扼要的语言，清晰地表达并解释相关问题，避免产生误解。
另外，高速铁路客运服务人员应具备应对突发事件的能力。
在高铁运营过程中，可能会出现各种意外情况，如乘客突然晕倒、乘车过程中出现故障等。
因此，高速铁路客运服务人员应该知道如何正确处理这些紧急情况，保证乘客的安全和权益。
他们需要具备基本的急救知识和危机应对能力，以便及时处理突发事件。
此外，高速铁路客运服务人员还应具备团队合作意识。
他们通常是以小组的形式工作，需要与同事之间密切合作。
在处理乘客问题或协助其他工作时，团队合作是至关重要的。
他们需要相互协助、互相支持，共同完成工作任务。
最后，高速铁路客运服务人员应具备一定的服务意识和责任心。
他们代表着高铁公司，需要以积极的态度和友好的语言与乘客进行沟通和服务。
无论是面对乘客的投诉、表扬还是问题求助，他们都应该以专业、真诚的态度对待，并尽力解决问题，提升乘客的满意度。
在进行高速铁路客运服务人员培训和招聘时，可以根据以上要求制定相关的考核标准和培训课程，以保证服务人员具备必要的能力和素质。
同时，高铁公司可以定期对服务人员进行业务培训和考核，以持续提高其业务能力和服务水平。
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高速铁路客运员作业标准
一、准备工作
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，全面掌握情况。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。
做到卫生达标，设备良好，备品定位。
二、候车作业
1、在候车室（区域）入口处引导旅客候车。
做到态度亲切，有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。
做好重点旅客细微服务。
3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。
做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。
4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。
按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。
5、妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。
6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。
做到耐心解释，妥善处理。
三、站台作业
1、于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到分工明确，安全有序。
3、车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。
做到确保安全。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接
1、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接
交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。