售后服务英式管家服务构建报告

（售后服务）英式管家服务

构建报告

英式管家服务构建方案

xxx豪廷管理处

二00七年八月

目录

一．传统英式管家之介绍

二．xxx豪廷“英式管家”服务构想说明

三．xxx豪廷“英式管家”服务人员架构

四．xxx豪廷“英式管家”服务人员要求

五．xxx豪廷“英式管家”服务人员基本职责

六．xxx豪廷“英式管家”服务流程

七．xxx豪廷“英式管家”特色服务程序及规范

八．xxx豪廷“英式管家”特色服务内容

九．xxx豪廷“英式管家”社区文化建设构想

传统英式管家之介绍

管家的起源于于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以于各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。于英式管家享誉世界的最初——大约是于中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知

天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任和倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中壹分子，事无巨细，均会交给管家打理。

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、壹丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人均有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每壹个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每壹件名贵摆设均适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、和外界商家联系等，事无巨细均需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，壹切以住宅、以主人为重。

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋俩季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。

以花钱为人生最大目的的贵族们均是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这壹行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的仍是别人家的）均很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。

xxx豪廷“英式管家”服务构想说明xxx豪廷的英式管家服务，相对于壹般意义上的物业管理服务，除了提供壹般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、于服务层次上也要更深入壹些。

壹．构建壹站式服务平台

构建起“壹站式”服务平台，管家服务中心就是壹站式服务平台的执行者，所有客户需求均能够通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时于管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。二．设置区域管家

配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，且于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。

业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了壹位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有壹支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，且有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。于此之外，

我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的壹些分包单位，均是我们的后援单位。通过我们的“壹站式”服务平台建立起这些单位和业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。

三．建立客户需求档案，创优质生活服务

业主于享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。

优质生活是每个人壹生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。我们将为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，以期业主于使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。

基于之上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，于原有业户档案的基础上增加设立《客户服务情况汇总表》，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、于为客户提供服务的过程中每壹件重大事项均详尽记录于案，且以此为特约服务调整及社区文化建设方案制定的根本依据。

四．推行“亲情服务”

其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：

英式——更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围均按照宫廷礼仪进行了严格的规范。

管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。

英式管家体现的是壹种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此于xxx豪廷“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每壹位员工的心底。

首先于内部工作环境营造壹种互关联心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务作业指导书”，且以此作为所有人员，所有工作的共性考核指标，作业指导书内每个岗位，每项工作均有操作标准和指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，于三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。

全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不于、无处不于的尊贵感受。

五．实行“首问责任制”

所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。为此，于管理工作中我们将壹方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，于此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。

首问责任制，要求每壹位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第壹责任人，负责将关联信息反馈至客户所属的区域管家，且定时关注问题的解决进度，当进度或处理情况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。

首问负责制，只需打个电话，或只说壹次，第壹位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得到满意答复。首问责任制的建立，使管理沟通更顺畅，确保每项服务完成的及时性及彻底性。

六．360º全程无忧管家服务