售后服务英式管家服务构建报告

（售后服务）英式管家服务构建报告英式管家服务构建方案xxx豪廷管理处二00七年八月目录一．传统英式管家之介绍二．xxx豪廷“英式管家”服务构想说明三．xxx豪廷“英式管家”服务人员架构四．xxx豪廷“英式管家”服务人员要求五．xxx豪廷“英式管家”服务人员基本职责六．xxx豪廷“英式管家”服务流程七．xxx豪廷“英式管家”特色服务程序及规范八．xxx豪廷“英式管家”特色服务内容九．xxx豪廷“英式管家”社区文化建设构想传统英式管家之介绍管家的起源于于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以于各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。

英式管家也就成为家政服务的经典。

于英式管家享誉世界的最初——大约是于中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。

贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任和倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中壹分子，事无巨细，均会交给管家打理。

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、壹丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。

六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人均有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每壹个人分派工作、监督和验收。

他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每壹件名贵摆设均适得其所。

购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、和外界商家联系等，事无巨细均需要管家来安排，保证整个住所运转良好。

管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，壹切以住宅、以主人为重。

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。

春秋俩季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。

以花钱为人生最大目的的贵族们均是火眼金睛的挑剔者。

不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这壹行也讲究资历。

不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的仍是别人家的）均很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。

xxx豪廷“英式管家”服务构想说明xxx豪廷的英式管家服务，相对于壹般意义上的物业管理服务，除了提供壹般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、于服务层次上也要更深入壹些。

壹．构建壹站式服务平台构建起“壹站式”服务平台，管家服务中心就是壹站式服务平台的执行者，所有客户需求均能够通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时于管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。

二．设置区域管家配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，且于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。

业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了壹位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有壹支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，且有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。

于此之外，我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的壹些分包单位，均是我们的后援单位。

通过我们的“壹站式”服务平台建立起这些单位和业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。

三．建立客户需求档案，创优质生活服务业主于享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。

我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。

优质生活是每个人壹生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。

优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。

我们将为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，以期业主于使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。

基于之上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，于原有业户档案的基础上增加设立《客户服务情况汇总表》，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、于为客户提供服务的过程中每壹件重大事项均详尽记录于案，且以此为特约服务调整及社区文化建设方案制定的根本依据。

四．推行“亲情服务”其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：英式——更注重讲究礼仪、细节。

管理的理念和职责范围均按照宫廷礼仪进行了严格的规范。

管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。

英式管家体现的是壹种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此于xxx豪廷“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每壹位员工的心底。

首先于内部工作环境营造壹种互关联心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务作业指导书”，且以此作为所有人员，所有工作的共性考核指标，作业指导书内每个岗位，每项工作均有操作标准和指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，于三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。

全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不于、无处不于的尊贵感受。

五．实行“首问责任制”所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。

为此，于管理工作中我们将壹方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，于此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。

首问责任制，要求每壹位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第壹责任人，负责将关联信息反馈至客户所属的区域管家，且定时关注问题的解决进度，当进度或处理情况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。

首问负责制，只需打个电话，或只说壹次，第壹位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得到满意答复。

首问责任制的建立，使管理沟通更顺畅，确保每项服务完成的及时性及彻底性。

六．360º全程无忧管家服务➢ 区域管家服务展示栏➢ 首问责任制服务畅通渠道➢ 大堂物业服务/公共服务/房产开发信息展示架于每幢住宅入口大堂处设置报刊资料架，摆放上xxx 豪廷“英式管家”物业服务宣传册、《xx 通迅》、xx 最新开发楼盘宣传资料、其它针对客户服务需求筛选的公共服务宣传资料，360º全程无忧管家服务让服务无处不于、让服务适得其所，更进壹步体现xxx 豪廷“英式管家”服务的周到、贴心、细致！xxx 豪廷“英式管家”服务人员架构xxx 豪廷“英式管家”服务人员要求 值班管家基本为女性，年龄于23~35岁；区域管家基本为男性，年龄于23~35岁；设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、业主意见及年度管理处评估，管理处根据业主特点、人员配置等情况安排服务对象，且于住宅大堂向业户公告所属于管家之特长及联系电话（24小时开启）；每位管家固定服务洋房大约200户，负责向住客提供全方位的尊贵服务，向客服中心绿化部各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，且监督完成情况，按时确保服务质量；每位管家必须了解其服务的家庭情况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。

xxx豪廷“英式管家”服务人员基本职责值班管家岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉且跟进处理；2）负责联络及拓展区内的各类特约服务；3）定期协助组织开展社区文化活动；4）负责和专业机构合作协议的洽谈、跟进签定及实施督促。

5）负责有关特约服务手续费等运营收入收缴工作的监督。

6）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；7）负责外来文件的签收、登记工作，且按文件属性分送关联领导及部门传阅；8）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；9）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；10）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；11）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播于工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；12）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映且设法健全。

13）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等关联开展工作。

14）协助区域管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。

15）完成领导交办的其它工作。

基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。

区域管家岗位职责：1）于管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（壹般于24小时内处理完毕）。

3）负责业户各类特约服务需求的受理跟进工作，回访客户，直至满意为止。

4）和各合作业务单位保持经常性联络，及对每项服务的质量进行跟踪。

5）负责协助社区文化活动的筹备和实施工作。

6）每日将各类邮寄包裹、物品、专业刊物、免费刊物等派送到户。

6）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；7）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理制度，且能熟练运用到日常工作中；8）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，且且能够有效及时地处理。