10 销售服务过程控制程序
销售服务过程控制程序
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1销售和服务提供的控制
4.1.1销售和服务提供的受控条件
6、记录表格
《货物销售服务管理台账》
《销售服务过程确认记录》
4.4.2外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5产品防护
4.5.1产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。
4.5.2产品防护的对象
4.1.2销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：
a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。
b）生技部按本手册7.理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。
4.5.7产品标识和保护
a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。
b）生技部通过对供方和外包方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。
c）生技部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。
5、相关/支持性文件
《销售服务策划书》
a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。
销售及服务过程控制程序
销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14)1、目的：对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。
3、职责：销售部负责销售服务全过程的控制。
销售部客服人员负责顾客沟通。
4、工作程序：销售计划销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。
销售过程销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。
业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。
顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。
公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。
公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。
产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。
对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。
销售过程控制程序
销售过程控制程序1. 引言本文档旨在介绍一个完整的销售过程控制程序，以确保销售过程的有效性和合规性。
该程序适用于销售团队，销售经理和相关人员，以帮助他们更好地管理销售流程，并遵守公司的销售政策和法律法规。
2. 销售过程控制流程以下是销售过程控制程序的基本流程：1. 定义销售目标和指标：- 确定销售团队的目标和关键绩效指标，例如销售额、销售增长率等。
- 设置个人销售目标和评估标准，与公司整体目标相匹配。
2. 销售机会管理：- 确定潜在客户并建立销售机会。
- 分析客户需求，并为每个销售机会制定详细的销售计划。
3. 销售活动执行：- 实施销售计划，与潜在客户进行有效的沟通和交流。
- 提供专业的产品知识和解决方案建议。
4. 销售达成与评估：- 跟进销售机会并完成销售。
- 对销售绩效进行评估，分析销售成就和不足之处。
5. 销售数据收集与分析：- 维护销售活动数据和客户信息。
- 进行销售数据分析，以便监控销售绩效和趋势。
3. 销售政策和合规性要求在执行销售过程控制程序时，以下是一些销售政策和合规性的要求：- 遵守所有适用的法律法规，包括但不限于消费者权益保护法、反垄断法等。
- 遵守公司的销售政策和流程要求，包括价格政策、销售折扣和报销要求等。
- 定期培训销售团队成员，确保其了解和遵守销售政策和法律法规。
4. 监控和改进为了确保销售过程的连续改进，建议采取以下措施：- 定期评估销售过程的有效性，并根据评估结果进行必要的改进。
- 收集反馈意见，包括客户满意度调查和销售团队的反馈。
- 加强内部协作和沟通，让销售团队之间相互研究和分享最佳实践。
结论销售过程控制程序是保证销售活动顺利进行的重要手段。
通过明确定义销售目标、建立良好的销售机会管理流程、执行有效的销售活动以及监控销售绩效和合规性要求，可以提高销售团队的效率和质量。
同时，定期监控和改进销售过程，确保其持续改进和适应市场变化。
以上是一个完整版的销售过程控制程序的概述，供销售团队和相关人员参考和执行。
销售和服务过程管理控制程序
文件制修订记录1、目的预防为主，有效地控制销售和服务过程，确保最终产品质量满足规定的要求。
2、适用范围适用于公司销售全过程的控制。
3、职责3.1业务部负责销售和过程控制，参与产品的防护及产品标识控制。
3.2业务部负责编制相应的工艺规程、作业指导书、仓储管理等文件。
3.3业务部负责产品检验状态标识的控制和维护及可追溯性控制。
4、程序4.1获得规定产品特性的信息和文件4.1.1业务部负责提供与产品特性有关的信息和文件。
4.1.2对关键、重要和特殊的过程要明确其有关的技术标准，明确加工过程的工艺数据。
4.1.3应确保销售服务所使用的设备满足要求,并应定期检查\维修和保养;4.1.4应配备必要的监视和测量设备,以便有效控制重要的过程参数和质量特性；4.2销售计划4.2.1行政部根据客户的交付需求结合库存量下发销售任务单到业务部；4.2.3业务部根据行政部的销售任务单和相关产品技术要求进行销售；4.2.4应根据要求监视重要的过程参数并作好相应的记录,应在销售过程中严格控制产品的质量特性.4.2.5应明确过程中交付的有关控制要求.4.3标识和可追溯性控制4.3.1根据需要，业务部规定产品标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。
4.3.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.3.3产品标识及可追溯性a）在有追溯要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。
产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应放置“物料标识牌”、《领料单》或相应的检验记录）。
b)当合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯途径为4.3.4产品状态标识a)检验状态：合格、不合格、待检、待处理、报废；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在销售现场以划区、标牌作为标识，报废作“╳”；b)紧急放行标识：对因销售急需来不及检验的产品应在产品标签上标识“紧急放行”，在产品堆放处以标牌标识。
服务过程控制程序
服务过程控制程序1 目的识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。
2 范围适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。
3 职责3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。
3.2相关部门参与售后服务相关工作。
3.3公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。
4 程序与要求4.1 与用户沟通4.1.1 沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。
在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。
4.1.2 沟通的途径与方法.1 客户服务部建立"用户信息管理系统"，记录产品配置与服务等信息。
.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。
.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。
4.2 对服务人员的要求服务人员的基本条件：a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。
b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。
c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。
客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。
服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足用户需求和实现公司经营管理目标。
销售服务控制程序
4 工作程序
4.1服务要求
4.1.1 根据顾客要求，产品售前可提供下列服务：
（1） 产品说明书或使用说明书；
（2） 产品质量指标；
（3） 产品样品；
（4） 产品质量水平、安全性、适用性、价格、数量、交货期等方面的咨询。
产品售后可提供下列服务：
（1） 技术咨询和现场服务；
（2） 退货和换货。
4.1.2 合同规定项目在产品销售过程中，销售人员主动开展双方约定的服务项目，尽可能满足顾客的要求。
4.2 顾客异议的处理
4.2.1 销售人员获悉顾客异议后，填写《顾客异议处理单》。
4.2.2 商务部根据具体情况负责组织相关技术、生产、质检等人员，采用上门了解、电话联系等跟踪方式与顾客共同分析，查明原因，提出处理意见。
4.2.3 对构成质量事故的顾客异议，按《产品质量事故控制程序》规定进行处理。
4.3 服务效果的验证及报告
编号：XK－ZC7.2－2016
版本：2016-E
更改次数：0
31、销售服务控制程序
第 1 页 共2 页
1 目的
为向顾客提供适当的服务，最大程度的满足顾客的要求。
2 职责
3.1 商务部负责产品销售服务的归整管理。
3.2 商务部负责研究顾客服务过程中发现的问题，协调处理顾客异议和要求，定期检查服务的效果。
客服部通过市场调研，走、函访顾客或顾客信息反馈等方式了解顾客对公司产品的意见和建议，检查顾客对公司服务的满意程度，具体执行《与顾客有关过程控制程序》。
编号：XK－ZC7.2－2016
版本：2016-E
更改次数：0
30、相关方控制程序
第 2 页 共2 页
5 相关文件
GJB版10与顾客有关过程控制程序
股份有限公司 QQMS–A版程序文件 QG/与顾客有关过程控制程序编写日期审核日期批准日期受控状态发放编号年月日发布年月日实施1.目的充分了解顾客的要求并转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客要求和期望。
2.适用范围适用于对顾客采购我公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3.职责3.1营销部是本程序的归口管理部门，负责制定、修订和监督执行本程序。
3.2营销部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审和沟通协调，并负责与顾客沟通协调做好顾客满意情况的调查。
3.3科技部负责评审产品的设计开发和有关满足技术要求的能力。
3.4制造部负责评审产品的生产及交付能力。
3.5质量部负责评审产品质量要求的检测能力。
3.6采购部负责评审所需物资采购的能力。
3.7仓库负责评审发货及运送能力。
3.8副总经理负责合同评审工作的综合协调。
3.9营销部经理负责合同的审批。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定营销部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议编号及口头订单等填写在《合同评审单》中：a.顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后活动﹙如运输、保修、培训等﹚等方面的要求；b.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求；c. 与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d.企业确定的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1公司向顾客作出提供产品的承诺之前﹙如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改﹚，营销部应对已确定的客户要求实施评审。
4.2.2评审：4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a.产品要求得到规定b.顾客没有以文件形式提供要求时﹙如口头定单﹚，要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或定单要求﹙如投标或报价单﹚已予以解决；d.公司有能力满足规定的要求。
销售控制程序
销售控制程序第一步：寻觅潜在顾客和售前跟进控制顺序1．1．售前跟进控制顺序图1．2．上门访问〔走商〕控制顺序图第二步：顾客接待、鉴别及需求剖析控制顺序2．1．无预定顾客接待与鉴别/需求评价控制顺序图2．2．预定顾客接待与鉴别/需求评价控制顺序图第三步：车辆引见控制顺序3．1车辆引见控制顺序图第四步：车辆演示〔试乘试驾〕控制顺序4．1车辆演示〔试乘试驾〕控制顺序图第五步：车辆选购控制顺序5．1．车辆选购控制顺序图第六步：收款、开票控制顺序6．1．收款、开票控制顺序图6．2．机动车辆消费存款控制顺序图第七步：交车控制顺序7．1．交货控制顺序图第八步：一条龙效劳控制顺序8．1．团体新车入户控制顺序图8．2．单位新车入户控制顺序图第九步：售后跟踪回访控制顺序9．1．售后跟踪回访控制顺序图济宁润华车辆销售控制控制顺序总图第一步：寻觅潜在顾客和售前跟进控制顺序1．每天晨会时，各专营公司销售经理要依据前一阶段任务状况布置销售顾问停止销2．销售顾问在没有顾客到来的状况下，要应用报纸、、贺卡、信件以及互联网等途径寻觅潜在顾客。
3．找到潜在顾客后，销售顾问经过或许上门访问与潜在顾客联络。
4. 销售顾问仔细记载潜在顾客信息和需求，并填写在«顾客信息售前跟进表»上，销售顾问要向顾客引见济宁润华的顾问式销售顺序、相关的效劳功用、效劳承诺、付款方式〔包括支票须到银行操持倒存、存折须到银行停止存储、汇票和现金〕和购车方式〔消费存款业务、一次性付款〕。
5．假设顾客表示需求销售顾问上门引见，那么进入上门访问〔走商〕控制顺序。
销售顾问要先与顾客预定上门访问时间，然后在会面前一天再次与顾客确认访问时间、地点，同时预备好公司和顾客预购车辆的宣传资料并携带足够的现场促销品到顾客处，假设顾客需求，销售顾客须驾驶演示车辆〔试乘试驾车〕以便向顾客提供车辆引见、车辆演示〔试乘试驾〕效劳。
抵达顾客处，销售顾问要向顾客引见济宁润华相关的效劳流程和效劳功用。
销售和服务控制程序.doc
销售和服务控制程序1目的为了规范销售和服务工作，提高顾客满意度，减少经营风险，实施以顾客为焦点的管理理念，提升企业品牌形象，并实现持续改进，特制定本程序。
2适用范围本程序适用于产品的销售和服务过程，包括市场拓展、顾客咨询、合同评审、物流服务、售后服务和顾客调查六方面工作内容。
3职责3.1销售部负责市场拓展，包括市场调研、顾客寻访、销售策划。
3.2 销售部负责客户的接待、来电解答、普通合同报价、接单和跟单，负责对顾客财产进行登记和移交。
3.3 销售部负责在合同签订前组织合同评审，签订销售合同。
3.4 销售部负责为顾客提供物流服务，物控部按既定物流方式安排发货。
3.5 销售部负责接受顾客投诉、实施顾客满意度调查及提供其它售后服务。
3.6 生产部负责合同中交货期和生产工艺的评审。
3.7 采购部负责合同中采购产品（原材料、配件、外购成品等）的评审。
3.8 工程部负责合同中技术要求的评审，并在销售过程中提供有关技术支持，且在实际生产过程中制定纠正和预防措施予以控制。
3.9品管部负责顾客投诉的解答及回复，并在实际生产过程中监督纠正和预防措施落实情况。
4内容和方法4.1 合同评审产品的销售合同，在本公司内采用销售订单的格式，见“销售订单”；当合同需说明的条款较复杂时，采用“销售合同”格式，签订后也以“销售订单” 格式输入金蝶ERP系统中。
4.1.1合同分类a)一般合同，指合同中全部为常规产品，其技术工艺稳定，公司已实行批量化生产的产品，或对常规产品（成品）进行简单的加工，如电镀方式、个别部件变更等。
b)特殊合同，指合同中有特制产品，本公司从未生产过，或按顾客提供样品、图纸和技术要求生产的，以及客户提供原材料、配件存在生产技术或工艺上的风险，且存在生产周期的不确定性和产品成本的不精确因素。
4.1.2合同评审的要求业务员在合同确认前，把顾客的各项要求，以书面形式记录在“销售订单”中，包括产品名称、型号、规格、单价、数量、质量技术要求、包装运输要求、交货期和顾客信息等。
销售过程控制程序
4.7.4产品售出后，应搜集、登记顾客的反馈信息，及时解决顾客的任何要求，对于顾客投诉信息，应汇总到业务部，由业务部填写《客户投诉处理记录》，并转交品管部，由品管部会同工程技术中心提出处置措施并确认责任部门，由责任部门实施并做好记录，品管部负责跟踪。投诉处理后，由品管部按《纠正和预防措施控制程序》规定提出纠正措施要求，并跟踪验证。若是试制阶段的产品应发到工程技术中心，由工程技术中心负责提出处置措施，由责任部门实施并做好记录，工程技术中心负责跟踪；
4.2订单的分类
4.2.1 A类订单，又称“返单”，即所购产品为已经加工过的不需要再次开模的订单；
4.2.2 B类订单，又称“新单”，即所购产品以前没有加工过的需要开模或者已经加工过的但需要修改模具的订单；
4.2.3 C类订单，又称“标配机箱订单”即按我们公司技术要求生产的通配机箱。
4.3订单评审
4.3.1 对于A 类订单，业务部业务经办人接单后，首先业务部内部进行初评，初评确认后，由业务员或业务助理填写《合同评审单》，下发到PMC部组评审。评审有问题，业务部与客户进行协商。协商好，再进行合同评审，最后由总经理确认签字；
4.3.2 对于B类订单，业务部先报价，制作《产品报价单》并报总经理核准。并将价格反馈给客户。客户确认合作的，再将客户的产品图纸和相关要求交给工程技术中心，由工程技术中心对产品要求进行初评。初评中发现产品要求不明确或不详尽，应通过业务部或直接与客户联系，明确产品的要求。初评通过，则由业务部将情况反馈给客户，与客户协商交货日期、付款方式等其他事项。无异议后，由客户或业务部负责起草协议（合同）。在签订协议（合同）之前，由工程技术中心组织生产部、品管部、PMC部对产品图纸采用会签的形式进行最终评审确认，尤其要关注是否存在与协商内容不一致的地方情况，将评审意见记录，需与客户沟通后再次安排评审，最终合同报总经理批准。业务部负责填写《合同评审表》。评审中，若有交期问题，业务部应及时与客户沟通，直到问题解决为止。如果没有异常，则由业务经办人在协议（合同）上签字并回传给客户。业务部应保存协议（合同）原件以备查询；
服务过程控制程序
服务过程控制程序流程定义是指通过绘制流程图和定义流程步骤，将服务业务流程的各个环节明确化和规范化。
流程定义的关键是确定流程的开始和结束点，明确每个步骤的执行顺序和执行条件，明确各个步骤的责任人和时限要求。
流程定义可以通过可视化工具实现，使得用户可以直观地了解业务流程的执行情况。
流程执行是指根据流程定义，按照规定的步骤和顺序，实施服务业务流程。
流程执行可以通过人工操作、自动化设备或者软件系统来完成。
在流程执行过程中，需要确保每个步骤按照规定的流程图进行，将相关的数据和信息记录下来，以备后续流程监控和流程改进。
流程监控是指对服务业务流程的执行情况进行实时跟踪和监控。
通过流程监控，可以及时发现和解决流程中的问题和瓶颈，确保服务业务流程的顺利进行。
流程监控可以通过仪表盘和报表等形式展示，将关键指标和数据进行可视化，帮助决策者和管理者了解当前的流程状态和效果，及时进行调整和改进。
流程改进是指通过不断的分析和整理流程数据，找到改进流程的方法和途径，提高服务效率和质量。
流程改进可以通过重构流程图、优化流程步骤、引入自动化设备和技术，以及完善信息系统等方式来实现。
流程改进需要持续不断地进行，应该将用户的需求和反馈纳入考虑，从而不断提高服务过程控制程序的性能和效果。
服务过程控制程序的实现需要依赖于信息技术的支持和应用。
常见的信息技术包括数据库管理系统、计算机网络、移动设备和云计算等。
这些技术可以帮助实现流程数据的存储和访问、流程执行的跟踪和管理、流程监控的可视化和生产、以及流程改进的数据分析和决策。
总之，服务过程控制程序是服务业务管理和优化的重要工具。
它能够帮助企业提高服务质量和效率，优化资源的利用和分配，提升客户满意度和忠诚度。
随着信息技术的不断发展和创新，服务过程控制程序在未来将会扮演更加重要的角色，助力企业实现数字化转型和智能化升级。
(完整版)销售控制程序(质量体系文件)
(完整版)销售控制程序(质量体系文件)背景销售控制程序是一份重要的质量体系文件，对于维护销售活动的合规性和有效性至关重要。
本文档旨在提供一个完整的销售控制程序，以确保销售过程中的质量与规范。
目标本销售控制程序的目标是：1. 保证销售活动符合相关法律法规和公司政策规定；2. 确保销售活动的规范性和一致性；3. 最大程度地减少销售过程中的错误和失误。
管辖范围本销售控制程序适用于所有涉及销售活动的部门和人员。
程序内容1. 销售活动规范性1.1 确认产品合法性在进行销售活动前，销售人员应确认所销售的产品符合相关法律法规和公司政策规定。
1.2 客户尽职调查销售人员应在与潜在客户进行业务往来前，进行客户尽职调查。
此调查应包括客户背景核实、信用评估等。
1.3 销售报价与合同销售人员应按照公司规定的流程编制销售报价和销售合同，并确保其准确无误。
2. 销售活动合规性2.1 信息披露销售人员应提供准确、充分的信息给客户，确保客户对产品了解清楚，并做出明智的决策。
2.2 遵守法律法规销售人员应遵守相关的法律法规，包括但不限于反垄断法、消费者保护法等。
2.3 遵守行业规范销售人员应遵守相关行业的自律规范，确保销售活动符合行业标准。
3. 销售活动质量控制3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，以了解客户对销售活动的满意度和改进建议。
3.2 销售活动绩效评估定期评估销售活动的绩效，包括销售额、销售额增长率等指标，以确定改进的方向和措施。
3.3 销售培训和发展为销售人员提供必要的培训和发展机会，以提升销售团队的综合能力和专业素质。
责任与权限销售部门负责执行和监督本销售控制程序的实施，同时销售人员应自觉遵守。
审核和修订本销售控制程序应定期进行审核和修订，以适应法律法规和公司运营情况的变化。
----------以上为销售控制程序的完整内容。
请遵循本程序，在销售活动中始终遵守相关规定，并确保活动的合规性和质量。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
销售服务过程管理制度
一、总则为了规范销售服务过程，提高销售服务质量，确保公司销售目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于公司所有销售服务人员及相关部门。
二、销售服务流程1. 市场调研（1）收集行业动态、竞争对手信息、客户需求等资料。
（2）分析市场前景，制定销售策略。
2. 客户开发（1）根据市场调研结果，确定目标客户。
（2）通过电话、邮件、拜访等方式与客户建立联系。
（3）了解客户需求，提供针对性的解决方案。
3. 产品介绍（1）根据客户需求，介绍公司产品及优势。
（2）解答客户疑问，提供产品使用建议。
4. 价格谈判（1）根据市场行情及客户需求，提出合理的报价。
（2）与客户进行价格谈判，争取达成一致。
5. 签订合同（1）双方就产品、价格、交货期、付款方式等达成一致。
（2）签订正式销售合同。
6. 交货与售后服务（1）按照合同约定，及时交货。
（2）为客户提供产品使用培训、安装调试、技术支持等售后服务。
（3）定期回访客户，了解客户满意度，及时解决客户问题。
三、销售服务人员职责1. 销售人员（1）严格执行销售服务流程，确保销售服务质量。
（2）掌握产品知识，为客户提供专业、贴心的服务。
（3）关注市场动态，积极开拓客户，提高销售业绩。
（4）按时完成销售任务，定期向上级汇报工作。
2. 客户服务人员（1）负责客户接待、咨询、投诉处理等工作。
（2）协助销售人员为客户提供产品使用培训、安装调试、技术支持等售后服务。
（3）收集客户反馈，及时向上级汇报，为销售人员提供改进方向。
（4）维护客户关系，提高客户满意度。
四、销售服务考核与奖惩1. 考核内容（1）销售业绩：完成销售任务的情况。
（2）客户满意度：客户对销售服务的评价。
（3）团队合作：与同事协作完成工作任务的情况。
2. 奖惩措施（1）对完成销售任务、提高客户满意度、团队合作表现突出的员工，给予物质或精神奖励。
（2）对销售业绩不佳、客户满意度低、团队合作不力的员工，进行批评教育，必要时进行处罚。
五、附则1. 本制度由销售部负责解释。
销售过程控制程序
1 目的确定和实施与顾客的沟通，充分了解和评审顾客对产品的要求，确保满足顾客的需求，并不断增进顾客的满意度。
2 范围适用于本公司与顾客的沟通，确定顾客对产品的要求，并对所有销售合同的评审。
3 术语3.1 特殊合同:指符合以下一条或多条的合同，新产品开发合同均属特殊合同。
⑴.全新产品开发⑵.超生产能力⑶.超技术要求⑷.有收汇风险⑸.利润低于常规3.2 常规合同:除特列合同以外的合同，老产品订单均属常规合同。
4 职责4.1 业务部4.1.1为本程序的归口管理部门。
4.1.2负责与顾客沟通、确定顾客对产品的需求、组织合同（订单）的评审，以及有效、及时处置顾客反馈信息（含投诉、抱怨、建议等）。
4.1.3负责合同的合法性、完整性和明确性以及售后服务（培训、技术支持等）、质量保证期限予评审。
4.1.4做好与顾客沟通的记录和每次合同评审记录，并妥善保存。
4.2技术部：针对合同技术要求、技术标准评审要求是否有违法律法规，对合同指定的产品进行分类，特殊合同需评审研发、设计能力以及设计开发周期能否满足交期的要求。
4.3生产部：根据客户对产品交期的要求评审生产周期、设备工装、模具配置、人员配置是否满足交付周期要求。
4.4 质检部：评审合同的质量条款、产品验收标准，以及厂内产品生产检验验证的能力。
4.3 采购部：对组织生产材料的采购能力、客户指定部件供货单位资质的要求能否满足进行评审。
4.4 财务部：负责对合同产品销售价格、结算方式、付款期限及相关费用予以评审。
4.5 总经理：负责销售合同最终意见的签署。
5工作程序5.1 产品要求的确认业务部通过走访、调查、信函传真、电话等方式，了解并确定顾客对产品的要求。
这些要求应包括：a. 顾客明示的要求（技术要求、交货期、价格、售后服务、质保期、付款方式等）。
b. 隐含的要求和法律法规的要求（安全性、可靠性、辐照防护等）。
c. 本公司自己的附加要求（品牌和预期使用寿命要求等）。
5.2 合同签订的前期工作5.2.1 业务部负责答复顾客其所需产品的经营性报价。
营销服务过程控制程序
德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区营销服务过程控制程序1 目的对营销服务过程实施控制，加强与顾客的沟通，确保顾客的期望和需求得到满足。
2 范围本程序规定了营销服务过程与顾客沟通的内容、方法和要求。
本程序适用于公司各分厂营销服务过程的管理。
3 职责分厂销售服务部门负责营销服务过程的管理。
分厂各职能部门协同搞好营销服务工作。
4 控制要求4.1 营销质量4.1.1 销售服务部门应在与顾客沟通过程中，进行市场调查和预测，了解产品发展方向，识别顾客的需求，为设计开发新产品、改进老产品或安排生产提供信息，如提供产品情报、技术资料、样品或签订销售合同等。
4.1.2 销售人员应积极开拓新客户，向他们提供本分厂（本公司）产品质量和质量保证能力方面的资料，提供配套产品（样品），欢迎客户来本公司（本分厂）调查、考察。
4.1.3 销售服务部门应按照《合同评审控制程序》的规定要求，对合同、订单和标书进行评审，签订销售合同、订单或投标。
4.2 产品交付4.2.1 交付给客户的产品必须符合以下要求：a) 符合国家（或行业）标准、企业标准或合同规定的要求；b) 有质量检验部门签发的产品合格证明文件；c) 包装符合要求；d) 必要时，附有产品使用维修说明书或附件。
4.2.2 产品制造过程中如果技术状态发生更改，应向客户作出申明。
如出现让步接收，应征得客户认可后交付。
4.2.3 产品出库，库房保管人员应按产品出库（发货）单规定的客户、产品规格型号、数量发货，做好记录。
4.2.4 按照合同规定的交付方式经客户验收。
销售人员应了解客户接收情况，及时处理交。
销售控制程序
销售控制程序销售控制程序是一种管理和监控销售活动的工具，旨在提高销售效率和流程的透明度。
该程序基于先进的技术平台，结合数据分析和实时监控功能，帮助企业更好地掌握销售业绩，并制定相应的策略和决策。
销售控制程序主要包括以下几个关键要素：1. 销售目标设定：销售控制程序首先需要设定明确的销售目标。
通过与销售团队合作确定年度、季度和月度销售目标，以及具体的产品或服务目标。
这些目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略一致。
2. 销售数据收集：销售控制程序需要收集和整理销售数据，包括销售额、销售渠道、销售地区、销售周期等信息。
这些数据可以通过销售人员的工作报告、销售管理系统和数据库等渠道获得，并进行及时更新和分析。
3. 数据分析与报告：销售控制程序会对收集到的销售数据进行分析，以获取有价值的洞察。
通过数据分析，可以了解销售趋势、市场份额、产品偏好以及客户反馈等信息。
同时，销售控制程序还可以生成销售报告，帮助管理层快速掌握销售情况，并提供决策依据。
4. 销售管控与监督：销售控制程序对销售活动进行管控和监督，确保销售团队按照企业销售政策和流程进行工作。
通过设定销售指标和绩效考核体系，销售控制程序可以评估销售人员的业绩，并提供相应的激励和奖励机制。
此外，销售控制程序还可以协助管理层进行销售策略的制定和执行，以提高销售业绩和市场份额。
5. 渠道管理与客户关系：销售控制程序还包括对销售渠道和客户关系的管理。
通过建立有效的渠道合作伙伴关系，销售控制程序可以扩大销售网络和渠道覆盖面。
同时，通过客户关系管理系统，销售控制程序可以实时记录客户信息，提供个性化的销售服务，增强客户满意度和忠诚度。
总之，销售控制程序是一种以数据为基础，以目标为导向，以管控为手段的销售管理工具。
它通过收集和分析销售数据，帮助企业全面了解销售情况，制定相应的销售策略，并通过管控和监督措施，提高销售效率和业绩水平。
通过销售控制程序的有效运用，企业可以更好地把握市场机会，实现销售目标，提升竞争力。
销售和服务提供控制程序
1、目的对销售和服务过程实施控制，以确保向顾客提供的产品和服务满足顾客的要求和期望。
2、适用范围适用于销售和服务的过程的控制；关键、特殊过程的确认；产品标识和可追溯性、产品防护活动的控制。
3、职责3.1 综合管理部负责编制《销售服务计划》和销售过程的控制，编制工艺规范和作业指导书，确定关键、特殊过程。
3.2 综合管理部负责实施产品验证，过程的监视和测量，控制产品放行和交付，标识及可追溯性控制。
3.3 供销部负责产品的交付、防护及售后服务工作。
3.4 总经理审批销售服务计划和技术文件4、工作程序4.1销售和服务提供的控制4.1.1获得规定产品特性的信息和文件。
4.1.1.1根据产品实现过程策划的输出和合同等获得必要的销售服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.1.2对销售实现过程应编制相应的工艺文件。
4.1.2销售服务管理a.综合管理部根据订单要求,和库存情况编制销售服务计划通知和外发通知；b.仓库根据销售服务计划领材料，对销售数量和质量进行跟踪并记录。
d.选择合适的设备和适宜的工作环境，并通过对设备进行维护保养,确保销售设备的正常运行。
e.根据需要对操作工进行岗位培训和考核,确保按工艺要求进行操作。
F.销售服务现场,物料要堆放整齐有序,并有相应的标识。
4.1.3产品实现过程4.1.3.1销售服务流程图4.1.3.1.1针对公司目前销售服务流程如下：4.1.3.1.2特殊过程：销售服务。
外包过程：无4.1.3.1.3关键过程：对关键过程应做到：a ）相关销售服务人员要进行岗位培训、考核合格后上岗；b) 编制关键过程的文件及检验指导书以保证服务质量；c) 对关键过程进行监控并记录；d) 检验并记录检验结果；e) 当销售服务人员有变动或顾客有相关质量投诉时要进行再确认。
4.1.3.2销售服务过程的控制4.1.3.2.1销售服务的控制a) 按综合管理部发放的作业指导书来进行操作和控制；b) 综合管理部对关键工序的场所进行日常检查，保证环境符合要求；c) 综合管理部应对操作人员进行有关作业指导书和技术标准等内容的培训，使他们了解本公司工序的质量特性和控制方法，以需持证上岗的人员必须持证上岗；d) 销售服务人员按要求填写《销售服务流程卡》。
ISO13485：2016销售服务过程控制程序
4.3.1销售部门按产品信息或顾客要求（可为合同、订单、或市场信息），编制产品和服务实现过程的进度计划。按进度计划安排及通知相关部门进行产品采购和销售及售后服务实施、交付及售后服务等。整个实现过程中，销售部门分别按进度计划进行监督检查和协调。
4.3.2销售服务过程控制：
4.4.3产品标识
a)产品标识：识别产品特定特性的标志。如产品标签，反映产品的名称、规格、数量等内容，表达了该产品的特定特性。
b)产品状态标识是指产品在销售过程中所显示的状态，如包装状态，运输过程状态，如委托物流公司直接托运顾客现场，应向物流公司提出销售产品状态标识；
c）所经营的医疗器械必须具备中文标识，中文标识的内容应符合国家食品药品监督管理总局令(第6号)《医疗器械说明书和标签管理规定》的要求。
医疗投资有限公司
文件编号
XXXX-QP7.5.1-2015
版本号
B/0
文件名称
销售服务提供过程
控制程序
页数
4
1目的
对销售及服务实现的全过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2范围
适用于对产品销售服务实现过程的确认及交付和交付后的活动的管理。
3权责
3.1销售部门依据上一年度的销售情况以及公司下达的销售任务制定“年度销售计划”并依照计划执行。
4.1.1销售部门通过与顾客进行技术交流，获取顾客需求，根据顾客需求起草销售合同。执行《与顾客有关的过程控制程序》。编制明确表述产品特性的控制要求、设备技术要求等，当产品有特殊要求时，要准确收集顾客信息并与顾客进行最终确认。确认无误后将信息提交采购部进行采购。执行《采购过程控制程序》；并负责监督对进货验证、贮存、运输、交付等过程服务。
10与顾客有关的过程控制程序教学内容
与顾客有关的过程控制程序1目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。
1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 品保部负责对产品质量要求和检测能力的评审。
3.5 各分厂应评审设备满足和交货保证的能力。
3.6 企管部负责对人员满足能力的评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。
2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。
确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。
4.2顾客要求的识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。
1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、结构特点和外观要求等；2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的义务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
a）公司适当贮存产品实物产品，生技部同时保持对供方贮存场所的监督，准确掌握供方贮存产品的符合性情况。
b）生技部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。
c）生技部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。
6、记录表格
《货物销售服务管理台账》
《销售服务过程确认记录》
4.5.7产品标识和保护
a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。
b）生技部通过对供方和外包方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。
c）生技部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。
5、相关/支持性文件
《销售服务策划书》
b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验和化验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。
4.5.4产品搬运的控制
生技部应监督供方或外包方使用适宜的搬运和运输工具，规定合理的搬运方法以确保实物产品不发生货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等情形。
生技部应采用适当的搬运方式控制不同介质的服务信息，确保其不丢失、不损毁。
生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：
a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单、《销售服务策划书》等；
b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南；
c）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等；
d）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项；
e）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；
f）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。
1、目的
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1销售和服务提供的控制
4.1.1销售和服务提供的受控条件
a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。
b）方法：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。
c）在提供产品销售和服务之前，由生技部对上述内容进行确认。
4.2.3特殊过程的再确认
a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。
b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每两年应对此过程进行再确认。
产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。
4.5.3产品防护的内容
a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。
根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。
4.2.2特殊过程的确认
为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。
4.3标识和可追溯性控制
4.3.1标识
a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。
b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。
4.3.2追溯
通过货物发运单据、货物采购和验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。
4.4外部方财产
4.4.1外部方财产识别
公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。
d）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。
e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。
f）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。
g）生技部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。
4.2销售和服务提供过程的确认
4.2.1特殊过程的识别
4.4.2外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5产品防护
4.5.1产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。
4.5.2产品防护的对象
4.1.2销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：
a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。
b）生技部按本手册7.4章节的规定完成产品的验收。
c）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。
4.5.5产品包装的控制
a）顾客有特殊要求时，生技部ຫໍສະໝຸດ 确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。
b）顾客无特殊要求时，生技部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。
c）生技部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。
d）生技部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。