银行神秘顾客调查表评分说明

神秘顾客

神秘顾客服务评核表档案编号：评核员：餐类：午餐 / 晚餐日入店时间：顾客人数：期：离开时间：职员人数：甲. 接待工作1. 处理来电订座没有做 0 有待改善 1 六声或以上平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差被动平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 /不清楚的复述平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差一般 2 五声清晰但语气一般清晰但语气一般语气一般及清楚的复述好 3 四声清晰，且礼貌礼貌，清晰详细地询问有礼貌, 清楚及详细的复述优 4 三声内精神奕奕，清晰十分有礼貌精神奕奕，非常详尽，十分有礼十分有礼，完全清楚及详尽的复述精神奕奕，清晰十分有礼貌，待来电者先挂电话不适用 N/A1.1 迅速地接听电话 1.2 主动说欢迎辞您好，请问有乜帮到你呀﹖1.3 详细了解有关问题（如人数、姓氏、订座时间等） 1.4 有礼貌及清楚地复述有关订座资料 1.5 有礼地道别及致谢清晰但语气一般清晰，且礼貌备注：2. 员工仪容仪表（职员姓名或工号另计分）2.1 保持制服整洁没有污渍/明显皱纹黑色 f 鞋，袜无破损把衣服束好）该项（有 1 个职员未做到100% 达到标准2.2 头发整洁避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发避免头发凌乱，头油及头皮屑避免刘海太长，遮盖眼或脸女士长发扎起，男士不过耳有 1 个职员未做到100% 达到标准2.3 保持手部整洁不留长指甲，不涂指甲油手部整洁有 1 个职员未做到100% 达到标准2.4 恰当的姿势站姿端正左手平托托盘，右手自然摆放有 1 个职员未做到100% 达到标准2.5 面容整洁女同事有口红，淡妆男同事没有须根，鼻毛不外露有 1 个职员未做到100% 达到标准2.6 职员证正确地佩戴于左上胸，不佩带任何手饰（除手表/结婚戒指外）有 1 个职员未做到100% 达到标准备注：3.3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6门口招迎顾客没有做 0 有待改善 1 多于 30 秒一般 2 30 秒好 3 10 秒优 4 一见到顾客立即不适用 N/A及时为顾客拉门并主动打招呼点头目光接触有礼向顾客打招呼，18 点前称呼您好，18 点后称呼晚上好，如节日则加上节日贺语笑容亲切主动询问顾客人数节假日主动发问有关问题，并确定订座数据（如人数、姓氏等），使用标准用语有礼询问就座吸烟区还是非吸烟区遇到候位时，有礼地为等位顾客登记及请顾客稍等机械化/不专心/敷动作认真、停顿动作亲切自然态度一般，无停顿衍时间恰当、有诚意十分有礼望一眼立即收回平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差笑容牵强平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差持续时间较短清晰但语气一般笑容一般清晰但语气一般有持续，有诚意极有诚意及稳定精神奕奕，清晰十分有礼貌，亲切自然精神奕奕，清晰十分有礼貌精神奕奕，十分有礼貌，完整清晰询问精神奕奕，十分有礼貌，清晰，且礼貌亲切的清晰，且礼貌3.7清晰但语气一般清晰，且礼貌详细询问，3.8清晰但语气一般清晰，且礼貌详细询问，3.9清晰但语气一般，清晰，且礼貌，精神奕奕，清晰十分有礼貌，备注：4.4.1安排座位走在客人的右前侧，用右手以邀请式手势有礼引领顾客前行，距离 1 米左右将客人带到餐台边，有礼地询问顾客是否满意座位安排主动为顾客拉开椅子，遵循女士优先的原则有礼邀请顾客入座，并推椅有礼的邀请手势有礼貌的邀请被动/手指指的/ 有邀请手势,但即收留意与顾客距离不时地留意顾客，顾客感不留意顾客手，顾客感到无诚意顾客感觉不自然觉自然平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差被动/还未拉开就收手/粗鲁清晰但语气一般主动拉开动作一般清晰，且礼貌详细询问，主动，双手动作有礼有礼地邀请及语气有礼双手有礼地递给顾客精神奕奕，十分有礼貌，主动, 双手，动作诚恳而轻巧重视手势十分有礼清晰双手十分有礼郑重递给顾客4.24.3 4.4手势粗鲁 / 敷衍有邀请手势，即收手 / /语气一般语气差/不清晰单手随意递餐牌 /动作粗鲁动作一般单手递上4.5礼貌递过餐牌，条件允许则每个客人派一本餐牌4.6有礼貌邀请顾客看餐牌平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差清晰但语气一般清晰，且礼貌详细询问，精神奕奕，清晰十分有礼貌，4.7介绍餐牌饮品，推介牌，或美食节推销等用礼貌用语进行推销，有用礼貌用语推销，有用礼貌用语推随便应付，态度生态度自然，声音甜美，未有推介但缺乏技巧，态度不销，态度自然，但硬有礼貌推销介绍，恰到自然，语气一般对缺乏技巧好处（二三句）平音/没精打彩/ 清晰但语气一般，清晰，且礼貌不精神奕奕，清晰，十分态不清晰/语气差太自然度不自然有礼貌4.8离开餐台前，有礼邀请顾客稍等 “请稍等，马上有同事来提供服务备注：乙. 服务生1. 打招呼没有做 0 有待改善 1 多于 2 分钟笑容牵强望一眼立即收回平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差一般 2 1.5 分钟笑容一般持续时间较短清晰但语气一般好 3 1 分钟亲切的优 4 30 秒内亲切而自然不适用 N/A1.1 1.2 1.3 1.4咨客离开后及时前来服务笑容亲切目光接触有礼向顾客打招呼，例：先生/小姐, 您好 / 欢迎光临碰到行走的客人都能主动打招呼（要求：止步、让路、眼神接触、微笑、点头）有持续，有诚意极有诚意及自然清晰，且礼貌精神奕奕，清晰十分有礼貌，1.5一半员工能搭打大部分员工都能大部分员工都能所有员工都能按招呼，但是语气、打招呼，但不够按照要求打招要求打招呼，动诚意一般诚意呼，动作好，比作自然，极有诚较有诚意意，备注：2.2.1奉上清水及产品介绍有礼地于顾客右手边递上清水或饮料，并邀请顾客饮用，斟水时标准操作是用折好的席巾遮住如咨客未能提供餐牌时，服务员则有礼递过餐牌，条件允许则每个客人派一本餐牌有礼邀请顾客看餐牌机械化/粗鲁动作一般动作小心，有礼动作轻巧小心貌，但客人感到很有诚意，顾客有点不自然感到舒服自然2.2单手随意递牌/ 动作粗鲁平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差被动/迟迟才留意到顾客需要动作一般双手有礼地递给双手十分有礼地单手递上，翻开顾客，没翻开餐递给顾客，并翻牌的酒水页开餐牌的酒水页餐牌的酒水页清晰但语气一般清晰，且礼貌详细询问，精神奕奕，清晰十分有礼貌，2.32.4 2.5礼貌地为客人点菜，留意顾客的需要主动发问非引导性问题︰「请问想吃些什么﹖」引导性问题︰「想吃清淡的还是……﹖」「有没有兴趣试下我们新出….﹖」留意速度一般及时留意顾客需非常及时主动留要意主动发问非主动热情地发问一问一答/被动/ 主动有礼地发问态度敷衍，语气引导性问题，语引导性问题，并引引导性问题生硬气平淡起顾客兴趣2.6 2.7耐心等待点单，并细心聆听顾客的要求聆听和询问时，职员身体有礼微弯不专心及敷衍回应不礼貌/抖动/明显侧倾间中有目光接触或回应有目光接触及有回应有稳定目光接触及恰当回应有礼貌备注：3.3.1 3.2附加介绍没有做 0 有待改善 1 被动/含糊不清/敷衍了事一般 2 简单介绍语气一般好 3 有礼清晰地推介优 4 有礼地介绍及有推销点不适用 N/A主动适时地介绍因应客人的特点进行针对性推销推介产品未能符推介产品未能符合客推介产品符合客推介的产品符合合客人特点，客人人特点，客人感觉较人特点，但客人客人特点，客人差感觉很不舒服感觉一般感觉舒服不太熟悉产品熟悉产品 FAB，语基本没有用 FAB 介不熟悉产品，语言生 FAB，语言不流言流利，客人感觉绍，客人感觉不舒硬，客人感觉不舒服利，但客人感觉服舒服满意舒服 / 客人感觉比较舒客人感觉很舒服过于冷淡过于热情满意服满意但未适时介绍推广驰熟悉产品搭配，不熟悉产品搭配，熟悉产品搭配，被动回名产品，对产品适时介绍推广驰但未能作推介作主动推介，答客人的问题搭配不够熟悉名产品3.3介绍时，产品的特点，味道好处，语言流利3.4 3.5推销所掌握的尺度合适能介绍驰名、推广（如:当日精选）或特价食品，介绍相关的配搭食品 / 特色食品配搭 / 膳后甜品/酒水、饮品备注： 4.4.1处理落单及上菜如客人点牛扒类食品，有礼询问顾客扒类生熟成数完成落单后清楚地复述顾客的要求及菜式，避免错漏向顾客交代特别事项，如：个别产品制作时间会需时较长，口感偏辣等向顾客致谢，并邀请稍等平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差不清楚 / 错误的复述不清楚地交待/ 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差手势粗鲁 / 迟附上/错误清晰但语气一般清晰复述语气一般较清楚地交待/ 语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰十分有礼貌4.2 4.3清晰礼貌详细地完整详尽，有礼清复述楚地复述完全清楚及有礼详细地交待清楚有礼交待4.4清晰但语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰十分有礼貌4.54.6轻巧地摆放顾客需要整洁的餐具和纸巾，顺时针服务，先摆右边位，再摆左边位，尽量不跨越客人清楚地报读菜名上菜时摆放/ 动作一般上菜之前有礼轻巧摆放上菜之前有礼慎重地摆放报读一两次/不清较清楚/声音较低清楚/声音适中/ 非常清楚/报读楚/速度过快/报读 50%以上报读 90%以上91-100%4.74.8 4.9按正确的程序于顾客右手边上菜，条件许可时传菜员不直接上餐，站在离客人约 1 米的距离，由服务员上餐，尽量先放下托盘再上餐上餐时先上主料，后上配料用手势有礼地邀请顾客用膳上菜程序位置有误/动作粗鲁/程序无误, 且动作一般正确无误小心摆放完全正确无误慎重有礼地摆放有 1 个职员未做到//100% 达到标准清晰，热情十分有礼貌手势自然 100% 达到标准 100% 达到标准平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清晰但语气一般手势僵硬有 1 个职员未做到有 1 个职员未做到 / /清晰，且礼貌 / /4.A 4.B上完第一道菜，收特别介绍牌上最后一道菜时必须告知客人“菜已上齐，请慢用” ，注意手势备注：5. 回应异议（顾客的异议为：没有做 0 有待改善 1 回避顾客的目光接触反驳/支吾以对/ 回避问题一般 2)好 3 优 4 不适用 N/A5.1 5.2耐心聆听顾客提出异议表示理解间中有有恰当的目光接有稳定友善的目目光接触和回应触和回应光接触和回应语气一般正视问题简单回答清楚但语气一般态度有礼正视问题详细解答态度有礼，正视问题，详细回答, 并给予适当建议有礼及恰当地回答顾客提出的异议若未能解答顾客异议，有礼及清楚地转介给有关上司5.3平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清楚，且礼貌地精神奕奕,清楚有转介礼貌地转介备注：6.6.1膳食过程的服务留意顾客清水情况主动为顾客添加，保持餐前 8 分，餐中 6 分，餐后 6 分，结帐后 5 分用席巾遮挡溅起的水花当顾客递手或叫唤时，职员能适时作出回应主动留意顾客进食情况,适当收取用具,如:汤盅,餐碟,跟贴进餐次序于收取碟子或用具时，有礼地向顾客征询允许/示意，注意手势撤收饮品或空酒瓶时，应询问客人是否需要再加杯饮品或酒小心收取餐具及时满足顾客所需物品(如餐牌，3 分钟 2 分钟 / 1 分钟 / 1 分钟以内6.2 6.3 6.4 6.5有 1 个职员未做到被动/迟迟才留意到顾客需要 2 分钟以上平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差有 1 个职员未做到动作粗鲁/ 缓慢100% 达到标准留意速度一般及时留意并回应非常及时主动地顾客需要留意并回应 1 分钟内 30 秒内1 分钟以上清晰但语气一般 / 例行公事/ 动作一般清晰，且礼貌清晰十分有礼貌，有手势示意6.5 6.6 6.7/100% 达到标准态度认真小心及迅速有礼动作认真有礼餐具，牙签，汁酱等)3 分钟内拿到顾客桌上2.5 分钟内拿到顾客桌上2 分钟内拿到顾客桌上1.5 分钟内拿到顾客桌上备注：7.7.1 7.2安排付款顾客示意结帐后迅速回应，有肢体语言，如点头，举手等邀请顾客稍等没人反应没肢体语言平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差不清楚指示/语气差/没精打采/ 动作粗鲁不清楚复述 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差/动作粗鲁 30 秒 10 秒内回应一见到顾客立即回应精神奕奕，清晰十分有礼貌详细清晰指示, 十分有礼双手呈递清楚复述语气有礼目光接触清晰但语气一般清楚指示语气一般动作一般清楚复述语气一般清晰，且礼貌7.37.4报知用餐费用并有礼递上帐单,双手礼貌地将帐单夹放在餐台上，然后自然后退半步复述所收付款总数 / 信用卡，并多谢顾客邀请顾客在信用卡单据上签名，并主动奉上笔 (如适用)清晰指示语气有礼双手递上清楚复述语气有礼7.5清晰但语气一般动作一般清晰，且礼貌精神奕奕，十分双手递上单据和有礼，双手奉上，笔有手势示意7.67.7礼貌地把找赎 / 信用卡交还给顾客并报上找赎金额有礼地向顾客致谢平音/没精打彩/ 清晰但语气一般语气差/掷在桌 /平放在桌上/单上/倒在桌上手递到面前平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 7 分钟以上清晰但语气一般 5-7 分钟清晰，有礼貌双手递到面前精神奕奕清晰，双手呈递, 十分有礼精神奕奕，清晰十分有礼貌 5 分钟以内清晰，且礼貌7.8为顾客结帐全过程耗时5 分钟备注：8.8.1与顾客道别服务生有礼向顾客致谢及道别平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差清晰但语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰十分有礼貌，且有目光接触精神奕奕，清晰十分有礼貌，且有目光接触8.2咨客有礼向顾客致谢及道别清晰但语气一般清晰，且礼貌备注：9.店铺环境感觉很差 0感觉不满意 1感觉一般 2感觉舒服 3非常舒服 4不适用 N/A9.1椅子、桌子及地板、窗户清洁多处有尘埃垃圾偶有垃圾尘埃/ / 有杂物堆放 / 杂物堆放整齐 / 有异味设备略嫌不足明显有污渍或损略有污渍或损坏摆放较整齐坏/摆放凌乱明显污渍/破损明显污渍/破损略有污渍/破损略有污渍/破损设备略有不足有少许杂物明眼地方清洁清洁，一尘及设备齐全不染及设备齐全清洁无破损摆放整齐整洁整洁非常干净卫生摆放非常整齐非常整洁而干净非常整洁而干净9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7保持台上用品整洁无破损餐牌整洁干净保持餐具清洁洗手间整洁店内播放音乐(乐曲或英文歌)没音乐不同位置也有垃圾及异味干净设备齐全及干净声音太小/太大，声音偏大/小，声音适中，但音乐声音大小适中，音音乐音乐很不协调不协调不太协调乐太协调过冷或过热偏冷或偏热温度适中非常舒适您对室内温度的满意度无法忍受备注：10.食品出品无法忍受 0 不好/不满意 1 感觉一般 2 好/满意 3 非常好/满意 4 不适用 N/A味道温度速度）买相味道主菜温度名称： 10.2 （速度）买相味道小食温度名称： 10.3 （速度）买相味道甜品温度名称： 10.4 （速度）买相备注：食品奉客参考时间（分钟） (从要求上餐时计起) 饮品名称： 10.1 （问题一：职员有无对小朋友提供特别照顾？如：BB 凳、专用小勺、提醒小心餐食较烫问题二：员工与顾客相遇时，有否做到礼让，点头目光接触，微笑，打招呼等？问题三：团队精神如何？（职员互相协助或互相知会时语气、态度、速度）其它意见：。

2015年银行业神秘人检查标准

D19
低柜服务客户迎候送别
D20
低柜服务微笑服务
D21
信用卡受理情况 D22
低柜服务信用卡纸质申请表 D23
六、自助设备（5分）
自助设备完好率 E01 自助服务自助服务
自助区环境卫生 E03
贵宾区域贵宾区域
F01
主动问候
F05
服务
自我介绍
F06
贵宾服务
礼貌送别
F07
沟通交流
了解需求，推荐产品及风险提示、熟悉产品及业务知识 F08 、耐心回答客户问题
二级指标三级指标四级指标
序号
网点铭牌
A01
灯箱与LED滚动屏 A02 外部环境与设施
外部地面卫生
A03
外部墙面卫生
A04
内部地面卫生
A05
门窗、玻璃卫生 A06
叫号机
A07
营业环境
电器正常运行
A08
大堂经理台
A09
柜员工作台
A10
填单台
A11
2015年神秘人暗访
一、营业环境(20分
老花镜
A12
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、卫生等不符合规范要求 3、垃圾桶不符合规范要求 4、绿植不符合要求
门窗、玻璃干净整洁、无污渍
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、不符合规范要求
高柜和低柜窗口均实行叫号服务
请选择符合情况的选项【可多选】： 1、符合规范要求 2、不适用，无叫号机 3、有叫号机，高柜未叫号 4、有叫号机，低柜未叫号 5、叫号机故障
营业环境
客用点（验）钞机 A13 内部环境与设施
客户之声、客户意见箱（本）

银行神秘顾客调查方案

银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

营业网点神秘人检查指标

严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。
与业务无关的工作时间不聊天，不做与业务无关的事
行为
。
接递
亲和力（6 分）态度
微笑服务
不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。
态度亲切，和蔼谦恭，接待客户不得过于生硬、态度冷漠。
办理业务时自然微笑
大堂经理未接待其他客户时，应当主动
营销意识
大堂经理空闲时主动向休息区等候人员
休息区产品推荐
推荐产品或递送宣传单。向客户推销保险产品、理财产品时，符合监管要求，进行必要的风险揭示，不存在误导客户
现象
营业厅管理
紧急情况处理
出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理
接递
亲和力（6 分）态度
不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。
【单选】
1、是
2、没有，当时大堂经理正在接待别的顾客或忙其他事情
选1或2不扣分，选3扣2分
3、当时大堂经理空闲，但没有主动
道别
1
指标，58 分）
岗，或有替岗人员履行相应职责，若无故离开或空岗10 分钟以上，本项18分全部扣
除
业务能力（4分）
首问负责
大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、 “不清楚”、“不归我管”等答案
排号显示屏配备客户排号显示屏，且正常工作
一米线
高柜区域设置一米线或相当功能的设施
柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各柜员工作台面类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户

商业银行自助渠道神秘人调查评价标准

商业银行自助渠道神秘人调查评价标准
分行名称：
调查城市：
地址：
调查日期：
开始时间：
结束时间：
自助渠道类型：1 附行式自助银行（）2 离行式自助银行（）3 单台自助设备（）
自助设备数量：
评价内容
权重
得分
备注
（主要描述扣分原因）
评分规则
一、自助银行
100
本部分针对附行式及离行式自助银行进行评价。
1 外部环境
——
3.1 设备机体
20
完好、无破损，且机体表面整洁，无非法张贴物。1台未做到扣5分，扣完为止。（机体破损、表面有严重污渍、有非法粘贴物，发现1台扣5分；机体上有废纸、杂物、较小污渍等，发现1台扣2分，检查期间已及时清理不扣分）
3.2 设备标识
20
设备名称标识以及所受理的银行卡种标识醒目、清晰、完好。
1 环境卫生
——
所在区域整洁，无非法张贴物（适用于附行式单台设备3米内范围）。
未做到扣2分。
2 设备机体
——
完好、无破损，且机体表面整洁，无非法张贴物。未做到扣2分。
3 设备标识
——
设备名称标识以及所受理的银行卡种标识醒目、清晰、完好。未做到扣2分。
4 设备运行
——
取款机正常提供取款、查询、转账、修改密码、客户凭条打印等服务；存取款一体机另加存款服务；其它类型自助设备按其明示功能提供相应服务。
1台未做到扣5分，扣完为止。
3.5 安全提示
10
自助设备机体或操作页面，有相应的客户财产/信息安全等方面的文字提示。未做到扣10分。
3.6 相关服务
——
客户在自助设备使用过程中遇到问题寻求帮助，我行网点员工或电话银行座席能够提供及时、热情的服务。观察项，不计分。

银行神秘顾客检测内容及指标体系

银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。

我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。

检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。

请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。

银行神秘顾客调查表评分说明

银⾏神秘顾客调查表评分说明
附录四银⾏营业⽹点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明⼀、调查前观察阶段（15分）
⼆、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员⼯职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五⼗四题，共⼀百分。

主要按客户办理业务顺序分为四⼤块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员⼯职业形象（23分）。

每⼀阶段再按照所接触的硬件或⼈员进⾏划分。

本套题⽬中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。

出现四个选项的为A得满分，B得⼀半分，C得零分，D倒扣⼀半分。

题⽬中出现的附加题若表现良好，可以为⽹点加分。

扣分题是指此种情况决计不能出现的，⼀旦出现后果很严重，具体加减多少分由⼴州银⾏主管部门决定。

银行网点神秘访客监测表

神秘客户监测问卷S－网点基本信息S 请记录网点的以下信息【填空】A—网点物理环境A1.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

A12.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。

如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】___________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________B—员工形象B1. 根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致），（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外)B2.员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。

然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。

女员工应将长发挽起盘在脑后，B4. 对于营业网点员工的仪表。

请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不B5. 请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________C、柜员行为规范D1. 根据您的观察，柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？D3. 根据您的观察，柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？D4.【在柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理贷记卡但是没有激活，会不会收费】根据您的观察，柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？D6. 柜员遇到非现金交易或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户？D7.柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、D8.柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点D11.请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_______分钟D12.综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率印象，总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

7银行神秘人暗访工作评分表

评分表
一个暗访员执行此工作所需的评分表，如下：
评价项目评价标准评价分值
10分服务态度主动、热情、礼貌地接待客户；有微笑、
问候、自我介绍、感谢等服务礼仪；有耐
心、细致地解答客户的问题，；主动提供
相关信息或建议，有妥善处理客户的投诉
或不满
10分服务流程按照规范的服务流程进行业务办理；及时
告知客户所需的材料、手续、时间等；及
时反馈客户业务进度；及时通知客户业务
结果；引导客户进行满意度评价或推荐其
他产品
10分服务效率快速、准确地完成业务办理；有效地利用
系统、设备等工具，避免或减少不必要的
等待、重复、错误等；合理地安排工作时
间和优先级
10分服务质量根据客户的实际需求和情况，提供合适的
贷款产品和方案；清楚地解释贷款的利率
、期限、还款方式等要点；充分地说明贷
款的风险、责任、义务等注意事项；保护
客户的隐私和利益
10分道德风险没有收受或索要贿赂，泄露客户信息、提
供虚假或误导性的信息、利用职务之便谋
取私利等不正当行为
总分：50分
评价等级：
- 优秀：40-50分
- 良好：30-39分 - 合格：20-29分 - 不合格：0-19分。

某银行营业网点服务质量神秘顾客暗访标准表(银行神秘顾客暗访)信恒新市场研究咨询机构

1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
0
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否没有工号牌两道题都扣
0
1
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
记录印象深刻的具体事例亲和力10分营销意识保安保洁第三方公司等非银行人员如有任何问题可以联系
信恒新市场研究咨询机构版权所有
分行名暗访日期
大堂经理姓名或工号：
办理业务类型
1 开户
年龄、身高、性别、发型、明显特征
2 存款 3 取款
4 观察
银行营业网点服务质量神秘顾客暗访标准表
网点名称进入时间
暗访人离开时间
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否手镯不可以
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
4
1、是； 2、否
3
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否不能超1分钟
原因说明
（25分）
省略省略省略
营销意识（3分）
省略
1
1、是； 2、否

银行专用神秘顾客调查问卷

标准：1、正门向外3米内地面有垃圾、废纸、小广告等，扣分；
A1.2室外环境卫生
2、网点外墙面、墙皮脱落、破损、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不包括规范张贴的银行网点告知等）扣分；
1.5
3、网点正门口乱停车，造成顾客不能正常进出网点的（需侧身才能通过），扣分
提示：出现1处扣全分，因施工等客观原因造成环境脏乱，不扣分，请记录
1
2、网银设施应处于开启状态，否则扣全分。
营业网点要有现金清点、小心台阶、防止挤伤、禁止吸烟、小心地滑、小心水烫、小心防盗、消防设
A3.4温馨提示标施严禁挪动等温馨提示标识。识
1
标准：在相应的位置设置免责提示标识，少于五个不得分。
配备便民箱、供客户使用的点验钞机、饮水机等三种以上便民设施，且能够正常使用
11. 其它
第一部分：硬件部分（20分）
A 1外部环境 4 分
编码
指标
标准分值实际分值扣分描述
网点外规范悬挂营业网点招牌、营业时间牌和24小时自助服务灯箱等标识，且干净、完整、整洁， LED显示屏正常显示，防撞条完整无破损。
标准：1、缺少铭牌中一项或多项，扣分；铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；无在行式自助服务区可以无24小时自助服务灯箱；
2
否则扣分
C 员工服务行为60分
C1大堂服务（无大堂经理或代岗人员C1模块分数全扣）15分
指标
标准分值实际分值扣分描述
至少配备一名大堂经理。如有大堂经理又无故缺岗无代岗，大堂经理项得0分，无大堂经理的网点，默认满分。
记录（
）人
在未接待其他顾客时，能主动与进入网点的客户打招呼，做到来有迎声，坚持“微笑服务”，积极主动热情，主动迎客率达80%。

华夏银行神秘顾客检查标准

检查内容网点铭牌
检查标准和评分说明
网点外悬挂网点招牌（包括门楣灯箱、网点铭牌、营业时间牌）齐全、整洁标准：①缺少任何一项招牌；
②出现污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕； ③出现明显褪色； ④出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况等。每出现一处问题，扣1分，扣完为止。
标准分值检查得分 4
网点外环境（墙面、橱窗及地面）干净整洁
标准2：①设置的无障碍通道过陡、过窄，且配套的辅助设施未起到实质服务作用；
无障碍通道
②设置的求助电话标识、求助按铃不利于发现或不方便使用等。
4
每出现一处问题，扣1分，扣完为止。
提示：地面与网点大厅齐平不需要无障碍服务设施的情况，不扣分、做记录。
序号 B
检查项目分项序号 A1.5
检查内容网点内环境
于3个、纸杯杯口朝上摆放，雨雪天气未摆放雨伞架等）。
每出现一处问题，扣1分，扣完为止。
序号
检查项目
分项序号 B1.5 B1.6
C1.1
检查内容客户意见簿客户服务电话
免责（提示）标识
检查标准和评分说明
标准分值检查得分
《客户意见簿》统一摆放在大堂经理咨询台明显位置，格式规范，客户意见需在24小
时内回复
大堂经理咨询台、填单台、叫号机设置合理，相应设施能为客户提供便捷服务
标准：①大堂经理咨询台未摆放大堂经理桌牌，或暂时离开时未摆放“正在巡视中”
提示牌，或提示牌与实际情况不符；
B1.2
两“台”一“机”
②填单模板破损，或空白凭条数量未达到存储单元格的1/3；
3
③叫号机未实现中英双语或当地少数民族语言显示。
③未突出我行重点（禁止将外部基金公司等产品折页替代我行产品和业务折页

神秘顾客检查表

（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日星期
进店时间：离店时间：消费金额：
检查人
代码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）

银行神秘顾客调查表评分说明.

附录四银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）
二、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员工职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五十四题，共一百分。

主要按客户办理业务顺序分为四大块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员工职业形象（23分）。

每一阶段再按照所接触的硬件或人员进行划分。

本套题目中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。

出现四个选项的为A得满分，B得一半分，C得零分，D倒扣一半分。

题目中出现的附加题若表现良好，可以为网点加分。

扣分题是指此种情况决计不能出现的，一旦出现后果很严重，具体加减多少分由广州银行主管部门决定。

神秘顾客暗访表

3、厅内通道有无员工聚集现象？无3分，有0分；
4、厅内办理业务客户很多时员工有无合理安排秩序？有3分，无0分：什么状况？（请说明）
5、当咨询某项业务如何办理时，员工是否以专业的服务解答？是3分，否0分：如何解答？（请说明）
6、当您所要办理的业务受拒绝时，是否满意员工的答复及其态度？是4分，否0分：为何不满？（请说明）
2、排队通道是否随时保持清洁？是33分，否0分；
4、服务台柜台是否清洁无破损？是3分，否0分；
5、垃圾桶外观是否清洁无污垢？是3分，否0分；
服务（52分）
得分
附加说明
1、入口服务人员的“欢迎光临”是否亲切？是4分，否0分：为什么觉得不亲切？（请说明）
2、在厅内是否看到距您3米远的员工主动向您打招呼？是3分，否0分；
得分
附加说明
1、员工是否都穿着本行的工衣？是3分，否0分；
2、员工的工衣是否干净整洁？是3分，否0分；
3、是否有员工披头发的现象？否3分，是0分；
4、有无员工浓妆艳抹？无3分，有0分；
5、有无员工穿凉鞋或拖鞋？无3分，有0分；
卫生状况（15分）
1、门窗玻璃是否干净明亮，没有污痕灰尘？是3分，否0分；
神秘暗访调查一览表
营业点：支行（XX银行）到店日期：2010-12-19星期：日
营业厅布置（18分）
得分
附加说明
1、刚进大厅，你对厅内的整体布置氛围感觉如何？很好/很有新鲜感6分，还可以4分，一般/很普通2分，太杂乱0分；
2、厅内温度是否舒适？是2分，否0分；
3、厅内广播或电视墙是否有播放新业务信息及介绍新理财产品；是2分，否0分；
4、厅内宣传道具（X展架等）悬挂整齐完好？2分，否0分；
5、厅内标示是否清晰可见，您是否可以一目了然的了解到整个厅内的服务区域？是2分，否0分；

银行网点神秘人检查标准

中国农业银行网点"神秘人"检查标准
监测指标
软件（42分）
实际表现
大堂经理(21)
【单选】
A0.大堂经理在岗监测时间内，大堂经理在岗。
1、是
2、否（跳答至E0）
A1.工装统一
穿着工装，且着装规范统一（内外厅、相同岗位人员着装可分别按男女统一，孕妇可佩戴标识胸牌，不作考
【单选】 1、是,着工装且规范统一 2、否，未着工装(跳答至A3)
0.5
选1不扣分，选2扣A1-A2题全部分数，选3扣0.25分
选2、3提供扣分截图
0.5
选1不扣分，选2扣0.1分，选3扣0.25分
选2、3提供扣分截图
D3.淡妆上岗女性柜员淡妆上岗，妆容清爽整洁
【单选】 1、是，淡妆且清爽整洁 2、否，未化妆 3、否，浓妆艳抹、妆容夸张
加分项
选2、3不扣分，选1在最终总分上加0.5分
【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用方言
【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语【单选】 1、是，使用标准手势引导 2、否，使用手势引导但不标准 3.未使用手势引导。
【单选】 1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为
选2提供扣分截图
职业形象
D6.服务禁语
（6
分）
语言 1分
D7.普通话
不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
与客户接触中首句使用普通话。（若客户使用方言，可改为方言沟通）
D8.服务用语
使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。

神秘顾客调查表(概括表)

15 、邀请良：邀请试穿的技巧、动作规范性良好试穿中：邀请试穿的技巧、动作规范性一般差：没有鼓励顾客试穿，顾客提出试戴后同意顾客试穿，取商品时动作粗鲁，没有陪同顾客挑选。优：如果款式不合适，则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿 16 、协助良：若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品挑选中：若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品差：若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货品优：顾客试穿满意，主动引导购买；顾客砍价或异议，能从容应对让其信服 17 、议价良：顾客砍价或其它异议，能较好应对价格或其它异议促销中：顾客砍价或其它异议，基本能应对价格或其它异议，但理由不足差：顾客砍价或其它异议，不能应对，或是因不耐烦而不做沟通，或强制购买优：全面的告诉顾客售后服务的内容、馈赠礼品，能够顺便向顾客说明店铺近期促销优惠或是给予办理会员的优先权 18 、增值良：增值服务意识较好服务中：增值服务意识一般差：没有进行任何增值服务或介绍
13 、迎接良：店员主动过来打招呼但不询问需求，或是没有对第二位顾客进行招呼顾客中：店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来差：店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来优：能准确判定顾客需求、能对顾客进行引导性提问、有针对性的介绍产品，且体现出深厚的专业知识水平能够全面详细地介绍产品，但不能利用“顾问式销售方式”进行有针对性良：的介绍，专业知识水平一般 14 、介绍产品中：顾客询问后，被动解答，专业知识水平欠缺差：顾客询问后，因反感而不答，或是错误介绍产品、前后矛盾优：鼓励顾客试穿，并以标准手势将待试商品为顾客取出，帮助试穿，顾客试试穿时或之后，能按照服务标准流程进行操作

商业银行理财中心神秘人调查评价标准

6 相关便民设施
——
（1）设置了咖啡机、饮水机或茶具；（2）根据客户需求，提供手机充电设备。
不占评价权重，失分从分行理财中心评价得分中扣除。未做到扣1分。
7 环境的温馨舒适性
——
观察项，不计分。按较好、一般和亟待改进三档进行评价。
8 环境的私密性
——
观察项，不计分。按较好、一般和亟待改进三档进行评价。
3 员工工作台
2
（1）员工信息牌规范设计和摆放；（2）台面物品摆放有序，且无私人物品。未做到扣2分。
4 设备运行
1
正常运行或使用。不能正常运行或使用的，有相应提示（未开启但能正常使用的客户用点验钞机无提示不扣分）。未做到扣1分。
5 公众宣传教育
——
醒目位置摆放消费者权益保护知识、投资理财业务风险提示等公众宣传教育材料或播放相关信息，且便于客户取阅或观看。不占评价权重，失分从分行理财中心评价得分中扣除。未做到扣1分。
（2）饰物简洁大方，符合我行饰物佩戴要求(如：可佩戴手表、戒指，女员工还可戴耳钉，因产品宣传、风俗习惯需要佩戴其他饰物的不扣分)；
（3）站、坐、行三姿端正（偶然短暂性的生理性需要，如打哈欠、打喷嚏等不扣分，建议适当遮掩）。
1项未做到扣1分，多人同时未做到累计扣分，扣完为止。
3 态度礼仪
4
（1）亲切和蔼，耐心倾听，与客户保持适当的目光接触和回应；
7 营销推荐
2
业务办理过程中或办理完毕，向客户进行简要、快速的产品或渠道推荐（如：可根据实际情况，向客户简要、快速推荐理财、基金、代销保险、信用卡等产品，或向客户推荐自助设备、网银、手机银行等业务办理渠道，也可是在售产品或活动的一句话告知或宣传折页的递送。沟通困难、收入低等特殊情况的老年客户可除外），但禁止向客户做出轻率、不负责任的说明或承诺；有关产品或服务的专业性介绍，向客户说明“这个业务比较专业，我请同事来给您详细解释、介绍说明”，将客户推荐至有关人员处进行解答。未做到扣2分。