客人的认知
与客户换位思考让服务深入人心[终稿]
![与客户换位思考让服务深入人心[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/af39d158e418964bcf84b9d528ea81c758f52ea0.png)
与客户换位思考让服务深入人心何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。
“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。
同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作舂泥更护花”的深刻。
换位思考、世事无绝对。
每一件事情都是有双面性的。
当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量是由审计人员进行监督检查的。
在长期从事服务质量监督工作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认为好的方式来对待客户。
他们时常“自我感觉良好”，认为自己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的辛苦，不懂得“将心比心”，这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。
众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量的答问释疑工作。
而在基层支行，绝大部分客户都是农民，表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。
这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思，虽然考虑到客户群体，却急于求成，忽略了客户感受。
这两种行为显然都是不可取的，究其原因，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略了客户真正的想法及感受。
真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的胸怀微笑接纳。
是的，特别是在基层农村支行，每天面对近似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。
客户心得体会（精选5篇）
客户心得体会（精选5篇）客户心得体会（精选5篇）从某件事情上得到收获以后，将其记录在心得体会里，让自己铭记于心，这样我们可以养成良好的总结方法。
那么好的心得体会是什么样的呢？下面是小编为大家收集的客户心得体会（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户心得体会1经过两周的客户走访，受益很多。
在大家的共同反映中发现很多问题。
其中包括以下两点：第一，对产品认知度不足首先是经销商对产品知识认识不多，对于他们来说快速的配出方案和报价都存在明显的不足，解决这方面的问题要针对这些集中性的问题进行解答。
对他们的业务员与导购进行培训和技术指导，使经销商在独立面对客户的情况下完成对产品的讲解，提高项目成功率。
然后就是消费者对空气能热水的认知度低，没有接受这种高效能产品，出现这种情况的原因除了空气能热水器的高端性外，在走访的过程中发现经销商对产品的热情与支持度不高，没有很好的对产品进行有力度的推广与宣传。
只有零星的几个经销商对产品进行了宣传。
在这些因素下导致空气能热水蒙上了一层神秘的面纱，如何揭开这面面纱，除了消费者对产品的逐渐渗透认知外我们不能坐以待毙，要积极鼓励经销商对产品的市场投放做大，宣传力度加大。
是消费者快速对产品接受和了解，加快空气能热水器的发展脚步。
第二，市场价格混乱，对品牌的价值认识低在走访的过程中发现，经销缺乏品牌理念，品牌建设严重滞后。
有个别经销商在一些项目报价上价格很低，只赚取了很少的利润情况下将产品售出，其价格甚至别很多小品牌还低很多。
这种做法严重的影响了美的品牌形象的建立，同时也对其他经销商的利益造成了影响，降低了他们的积极性。
使经销商无利可图直接导致他们对产品的热情度降低。
我们的任务就是保护和协调经销商，对于这样违反规则的经销商我认为完全可以不让他做了，不可因为一颗耗子屎搅了一锅汤。
这种做法对于以后价格的建立有很大的影响，一个刚出台的产品如何保证前期的快速发展，要的就是经销商对产品有积极性，经销商要的是利益所以对于价格上的管控极为重要。
酒店面对的客人类型：
酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。
如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。
商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。
他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。
家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。
熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。
客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。
有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。
洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
营销方式：1．加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
客服接待个人认识总结
客服接待个人认识总结引言作为一名客服人员，我经历了许多客户接待的场景，并从中积累了宝贵的经验。
客服接待不仅仅是一份工作，更是一种服务态度和沟通能力的体现。
在这里，我将结合我的实际工作经验，总结了一些对于客服接待的个人认识。
1. 充分了解产品和服务客户接待的首要任务是了解所代表的产品和服务，包括产品的特点、功能、优势以及常见问题的解答等。
只有对产品和服务了如指掌，才能给客户提供准确、快速的帮助。
这需要我们进行系统的培训和不断的学习，确保自己始终保持对产品和服务的最新了解。
2. 注重客户体验客户体验是客服接待的核心。
与客户交流时，我们要始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题和需求，并给予积极的回应和帮助。
更重要的是，我们要设身处地为客户着想，尽力满足他们的需求，提供个性化的解决方案。
只有在客户感受到良好的体验时，他们才会对我们的服务满意并愿意继续与我们合作。
3. 良好的沟通能力沟通是客服接待的核心技能。
良好的沟通能力包括清晰地表达自己的意思，并能理解对方的需求和意图。
在与客户交流时，我们要简洁明了地表达自己的观点，使用简单易懂的语言，避免行话和专业术语的使用。
另外，我们还要善于倾听和提问，了解客户真正的问题，并给予恰当的回答和解决方案。
4. 快速解决问题客户咨询和投诉往往是因为遇到了问题或困惑，所以我们要以解决问题为导向。
与客户交流时，我们要尽量回答客户的问题，提供相关的帮助和建议。
对于一些需要进一步处理的问题，我们要及时反馈给相关部门，并跟进解决进度，确保客户得到满意的答复。
同时，我们要善于总结和归纳，将解决问题的方法和经验分享给团队中的其他成员。
5. 不断学习和提升客服接待是一项需要不断学习和提升的工作。
我们要时刻关注市场动态和行业发展，了解客户的需求和痛点。
同时，我们要不断完善自己的知识和技能，包括对产品和服务的深入了解、沟通技巧的提升以及解决问题的能力提升。
只有不断学习和提升，我们才能适应不断变化的市场环境，并给客户提供更好的服务。
小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》
小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》作为一名人民教师，我们需要很强的课堂教学能力，对教学中的新发现可以写在教学反思中，那么教学反思应该怎么写才合适呢？下面是小编整理的小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》，仅供参考，欢迎大家阅读。
活动目标：1、认知：了解怎样做客及学习如何招待客人，掌握礼貌用语：“请进”、“请坐”、“请喝茶”、“谢谢”、“再见”等。
2、情感：养成幼儿文明礼貌的行为和热情待客的好品质。
活动准备：1、课件制作《熊猫的客人》。
2、录象“客人来了”。
3、创设多个“家”的情境及有关游戏用的操作材料。
活动过程：一、看课件《熊猫的客人》。
1、提问：熊猫家来了几位客人？你喜欢谁？为什么？小白兔是怎样有礼貌的？熊猫是怎样有礼貌的`？你不喜欢谁？？为什么？小朋友应该向谁学习？2、师幼分角色练习对话“你好”、“请进”、“请坐”、“谢谢”、“再见”等。
二、看录象《客人来了》。
师：小朋友平时你去过人家做客吗？别人也到过你家做客吗？现在，我们一起来看录象《客人来了》，请大家仔细看一看，录象里的小朋友是怎样做个好客人，怎样做个好主人的？1、提问：录象里的小朋友是谁？谁是小主人？谁是小客人？小主人萱萱做得好吗？好在什么地方？小客人昕昕做得好吗？好在什么地方？2、请两位幼儿尝试情境表演，提示幼儿要有礼貌。
3、全体幼儿自愿分成两组（小主人和小客人）进行情境表演。
（进一步练习礼貌用语）。
三、发挥想象，创编接待客人及到别人家有礼貌做客的不同情节。
1、师：客人来了，除了请客人喝茶看书，还可以用什么方法来招待客人呢？去做客的时候，还可以带哪些礼物送给主人呢？（幼儿讨论）2、怎样请人来做客？音游：《打电话》（邀请好朋友来做客）3、分组游戏《做客》。
看看哪一家的小主人和小客人最有礼貌。
四、讲评：今天的小主人和小客人做得真好，以后，小朋友在家里也要做有礼貌的小主人和小客人，好吗？活动反思：孩子们在活动中已经获得了一些人际关系方面的初步经验，感受到了与同伴分享食物的乐趣，并乐于参与集体活动，初步发挥了合作精神。
欢乐谷理念
一、品牌战略类1.欢乐谷价值观念：真情回报社会，创造民族品牌2.发展战略目标：创造和保持一流的管理和服务水准3.欢乐谷宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材4.道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德5.服务品牌：亲情一家人6.欢乐谷发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动7.文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上8.欢乐谷文化特质：欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化（一）以顾客为导向文化的内涵：情感—亲情服务文化；态度—不说“不”字的文化；利益—不让客人吃亏的文化（二）欢乐谷强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化速度：讲时效求高效的文化用心：追求高质量好结果的文化9.生存意识：居安思危，自强不息10.欢乐谷发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益11.危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机12.欢乐谷的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务13.制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队一、顾客服务类1.经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的2.顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润3.对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客4.“顾客永远是对的”4个表现：（一）顾客所提的意见、抱怨都是正确的（二）顾客的感受都是真实的（三）顾客的要求都是合理的（四）在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。
总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错5.忧患意识：（一）一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV，就等于宣判于死亡的KTV（二）顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇，当你打到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去·1·6.KTV是否成功的标志：看一个KTV做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。
欢乐谷理念
一、品牌战略类1.欢乐谷价值观念：真情回报社会，创造民族品牌2.发展战略目标：创造和保持一流的管理和服务水准3.欢乐谷宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材4.道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德5.服务品牌：亲情一家人6.欢乐谷发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动7.文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上8.欢乐谷文化特质：欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化（一）以顾客为导向文化的内涵：情感—亲情服务文化；态度—不说“不”字的文化；利益—不让客人吃亏的文化（二）欢乐谷强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化速度：讲时效求高效的文化用心：追求高质量好结果的文化9.生存意识：居安思危，自强不息10.欢乐谷发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益11.危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机12.欢乐谷的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务13.制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队一、顾客服务类1.经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的2.顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润3.对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客4.“顾客永远是对的”4个表现：（一）顾客所提的意见、抱怨都是正确的（二）顾客的感受都是真实的（三）顾客的要求都是合理的（四）在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。
总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错5.忧患意识：（一）一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV，就等于宣判于死亡的KTV（二）顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇，当你打到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去·1·6.KTV是否成功的标志：看一个KTV做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。
几种典型客户类型及应对技巧
几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型,根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点:这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心,比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。
对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析,一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户,服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高,但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求.这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。
对应方式:对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感.另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣.但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。
和客户沟通的五大技巧
和客户沟通的五大技巧1.记住对方的名字记住对方的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方。
2.避免否定对方的行为初次见面的客户会害怕他人提出细微的问题，来否定自己的观点，因此，客户经理应当尽量避免，出现否定对方的行为，这样才能建立良好的人际关系。
3.了解对方所期待的评价人们都希望别人对自己的评价是好的，所以客户经理要想客户之所想，说客户想听的话，做一个善解人意的人。
4.留意客户下意识的动作交换名片的时候，如果客户的手发抖，表明他很紧张，这就不是套近乎的好机会，可以先聊些别的话题帮助客户放松。
5.适当赞美客户怎么赞美人才能不显得拍马屁，别人还乐意听？好看的人就夸她有内涵；做小生意的就夸他格局大；大老板就夸他有爱心；清高的人就多向他请教问题。
5.拉近与对方的身体距离距离产生不了美，只会产生疏离感，所以和客户交流的时候，客户经理要找机会靠近客户。
6.注意倾听沟通中，要充分重视“听”的重要性。
你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
如果在你的销售实践中应用这些方法，你将会如虎添翼。
如何提升和客户的沟通能力？五个小技巧送给你销售和客户之间的桥梁就是沟通，沟通就需要对话，有的人一开口就赢了，而有的人第一句话就注定不会成单，有的人三两句就成单，有的人苦口婆心说半天，客户也不买账，所以沟通非常重要，学会沟通更加重要，今天我就教你五个沟通技巧。
第一个:不要否定他人的言论每个人对某些事的认知都是不同的，而且每个人也都是以自己的角度去判断问题的，所以不要否认别人的观点，不管是客户还是你的同事，因为人都不喜欢被别人否定，即使他的观点是错的，我们也千万不要立马否定，我们可以告诉他我很理解您的观点，但是这有另外一个观点，你可以参考一下，这样他即不会厌烦你，还会受到你的启发而喜欢你。
宾客关系
我们要求所有管理人员与客人保持联系。
We will enable decision-making to take place at the customer contact point. 我们确使员工在处理客人的要求时，有一定的自主决定权。
We will create an environment where our people may achieve their personal and career goals. 我们要创造一个良好环境，以帮助员工达到他们的个人和职业目标。
补救
解决客人的问题， 迅速有效地解决客人的问题对建立客人忠实感有积极的作用。 • 道歉 • 理解客人的感受 • 紧迫感 • 一步到位 • 跟进检查
பைடு நூலகம்
We will do more for the customer in every customer contact. 我们在每次与客人的接触中，都要做到更多更好。
We will be consistent in our delivery of warm and natural service. 我们要始终如一地为客人提供亲切自然的服务。
关注和认知客人，这是通向客人忠实感的关键。 它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。
• 对客人提供个性化的关注和感谢 • 特别关心客人的个别需要 • 显示对客人个人事业的钦佩
灵活
员工灵活的态度。 在与客人的接触中，灵活处理突发事件。 • 从不对客人说不（不得不说时，提供另外的选择）
• 使客人放松 • 使客人喜出望外
We will make customer delight a key driver of our business. 我们要把使客人喜出望外作为酒店发展的主动力。
客人对酒店的认知与服务
1954年，心理学家贝克斯顿 等在加拿大的麦克吉尔大学 进行了首例感觉剥夺试验研 究。他们在付给大学生每天 20美元的报酬后，让他们在 观察窗 缺乏刺激的环境中逗留。具 体的说，就是在没有图形试 图视觉（被试须戴上特制的 半透明的塑料眼镜）、限制 触觉（手和臂上都套有纸板 做的手套和袖子）和听觉
空气调节装置
在餐饮服务中，客人吃完糖水或甜点后要先上 一道茶，让客人喝过茶，再上水果，这是为什么？ 不能直接上水果吗？
水果中含有果酸，吃过糖水后马上吃水果，由于味觉的 相互作用，口中残留的糖水的甜味会将水果的甜味掩盖掉， 而水果中果酸的味道就会变得明显，所以会觉得水果特别酸 ，因此需先上一道茶，将客人口中的甜味冲淡。
紫色也有收缩感
• 紫色代表高贵、威严、神秘，给人心理有 高贵、庄重和险恶的色觉。但紫色的稳定 性交差，使人容易疲劳。
黑色是深沉的色调
• 黑色代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲 哀，给人以沉重、庄严和肃穆的感觉。
白色的反射效果佳
• 白色代表纯真、洁净、神圣、寒冷和恐 怖，能使人产生干净、纯洁、爱怜、冷 酷的色觉。
任务一 客人的感觉和知觉
感觉
《感觉》
顾城
天是灰色的 路是灰色的 楼是灰色的 雨是灰色的 在一片死灰中 走过两个孩子 一个鲜红 一个淡绿
一 什么是感觉
• 在日常生活中，我们常常会说到 “感觉”这个词，例如，“我对你 没感觉”，“感觉这项任务挺容 易”，“感觉真没意思”等等，这 里的感觉是什么意思？与心理学的 专有名词“感觉”是不是一回事？
双关图形：花瓶？ 侧影？
少女-老妇
戴项链的少女
可怜的老妇人
二可图形
桥与帆船
二可图形
湖畔与狮头
二可图形
幼儿园中班教案《客人来了》含反思
幼儿园中班教案《客人来了》含反思一、教学目标1.学问与技能：（1）认知客人礼仪，了解受客人到访的意义并能表达欢迎的态度。
（2）了解接待客人的规定，能够自动地献上一杯水并使用简单的礼貌用语。
（3）通过素材画卡片，了解画出的内容对于气氛建立的紧要性，学习简单的手工技巧并培育感性认知。
2.情感态度与价值观：（1）学习与表达“欢迎”这一积极情感态度。
（2）理解接待客人的“待客之道”以及礼仪的紧要性。
（3）培育积极向上的情感态度和良好的人际交往本领。
二、教学过程1.引入活动（1）看图片老师让孩子们看一张客人的图片，并让孩子们讨论：这张图片里的人是谁？他来幼儿园干什么？等问题。
（2）听故事老师叙述《吃包子》的故事，让孩子们认得到接待客人的规定，了解到对待客人要热诚详细的态度。
故事内容简介：小明的母亲做了一大盘包子，小明快乐地去学校跟同学共享，却看到老师在吃本身的包子，就把本身的包子分给老师和同学，表现出了待客之道。
2.讲授活动（1）客人到访老师引导孩子们讨论客人到访的意义，学习接待客人的基本规定，并引导同学通过示范和角色扮演让孩子们感受到接待客人的乐趣。
（2）画卡片活动老师让孩子们画一张欢迎卡片，帮忙孩子们理解对于营造气氛的紧要性，并通过画画的手工活动，让孩子们感受到艺术的美好以及进行感性认知。
3.巩固活动（1）孩子本身制作纸杯，为茶水用品做准备。
（2）通过游戏形式巩固接待客人的规定，进一步理解待客之道。
（3）担负“客人”，让孩子们学会客人礼仪，体会到接待客人的难易程度，理解待客之道难度。
三、反思本次活动的目的在于让孩子们了解并体验接待客人的规定，培育良好的待客之道及礼仪意识。
在本次教学中，一是引入环节能够调动同学的爱好，实行多种引导方式利于同学的思维开阔；二是通过角色扮演等活动趣味性强，进一步激发同学的学习爱好和参加热诚；三是通过画卡片的形式，不仅培育了孩子们的想象力和制造力，还能够让孩子们感性认知到艺术之美。
和客户沟通的技巧最新5篇
和客户沟通的技巧最新5篇和客户沟通技巧要点篇一1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决。
2、不要吝啬你的高帽子：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生；(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
3、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客户接受你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
4、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客户才可能对你真诚；(2)、在真诚对待客户的同时，还要拥有热情；(3)、只有付出你的真诚与热情，沟通才有可能愉快和成功。
真诚是沟通能否取得成功的必要条件。
5、培养良好的态度(1)、只有你具有良好的态度，才能让客户接受你的服务；(2)、在沟通时，要投入你的热情；(3)、在沟通时，你要像对待你的朋友一样对待客户。
(4)、客户反映的问题，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果在承诺的时限内反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和效率。
和客户沟通技巧要点篇二1、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。
但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。
酒店中国文化元素的运用及对顾客感知价值的影响研究
酒店中国文化元素的运用及对顾客感知价值的影响研究酒店是旅游业中不可或缺的环节，而中国丰富的文化元素也正日益成为酒店业者竞相运用的资源。
在酒店中运用中国文化元素，不仅可以增加酒店的独特魅力，还可以对顾客的感知价值产生积极影响。
本文将对酒店中中国文化元素的运用及其对顾客感知价值的影响进行研究。
一、酒店中中国文化元素的运用1. 装饰设计酒店的装饰设计是传达文化元素的重要途径之一。
在装饰设计上运用中国文化元素，可以通过绘画、雕刻、瓷器等方式，将中国的传统美学融入到酒店的空间中，营造出具有中国特色的氛围。
2. 品牌定位一些酒店通过品牌的定位，选择将中国文化元素融入到自己的主题中。
比如以中国功夫、中国茶文化、中国传统文化等为主题的酒店，通过品牌形象的包装，向顾客传递出中国文化元素的独特魅力。
3. 服务礼仪中国文化中的礼仪之道在酒店的服务中也有所体现。
比如在接待客人时的问候方式、服务员的着装、餐厅的用餐礼仪等，都可以运用中国传统礼仪的要素，给顾客留下深刻的印象。
二、对顾客感知价值的影响1. 增强文化体验酒店中中国文化元素的运用可以带给顾客更加丰富的文化体验。
这种体验并非仅限于视觉、听觉上的享受，更多的是通过中国文化元素的展示，带给顾客一种对中国文化的感性认知和体验，增强了顾客对酒店的满意度。
3. 增加顾客归属感中国文化元素的运用也可以增加顾客对酒店的归属感。
在一个陌生的环境中，看到熟悉的中国文化元素，会让顾客感到亲切和安心。
这种归属感会使顾客更加愿意选择这样的酒店，从而提高酒店的顾客忠诚度。
1. 浅尝辄止有些酒店仅仅是在表面上运用了一些中国文化元素，却缺乏深层次的文化内涵。
这样的运用可能只是为了搭上中国文化热，而缺乏真正的文化传承和体验。
酒店应该深入挖掘中国文化的内涵，通过深入研究和理解，将中国文化元素真正融入到酒店的发展之中。
2. 本末倒置有些酒店在运用中国文化元素的过程中，过分追求文化元素的表面效果，而忽略了顾客体验的核心。
酒店服务意识
酒店服务意识酒店服务意识是指酒店员工对于顾客服务的认知和态度，以及对于服务质量的重视程度。
一个优秀的酒店必须具备良好的服务意识，才能满足客户的需求，提升客户满意度，增加回头率和口碑。
一、酒店员工服务意识的培养1. 培训课程酒店应该为员工提供专业、系统、全面的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面。
通过培训，员工可以更好地了解自己在酒店中扮演的角色，掌握专业知识和技能，提高自信心和服务质量。
2. 激励机制激励机制是培养员工服务意识的重要手段。
酒店可以通过薪资奖励、晋升机会等方式来激励员工积极向上地发挥自己的职业素养和专业技能。
3. 企业文化建设企业文化是塑造员工价值观和行为准则的重要因素。
通过营造积极向上、团结互助、以人为本等企业文化，可以提高员工的服务意识和服务质量。
二、酒店服务意识的表现1. 热情周到热情周到是酒店服务的基本要求。
员工应该以微笑、问候、关心等方式表现出自己对客人的热情和关注，让客人感受到家一般的温暖。
2. 主动服务主动服务是指员工在发现客人需要帮助或有问题时，能够迅速主动地提供帮助和解决问题。
这种服务态度可以增加客人对酒店的信任和满意度。
3. 个性化服务个性化服务是指根据客人需求和喜好，提供定制化的服务。
这种服务方式可以让客人感受到被重视和尊重，增强其满意度和忠诚度。
4. 责任心强责任心强是指员工对于自己工作所承担的责任感。
在面对客人投诉或问题时，员工应该积极承担责任，并采取有效措施加以解决，以保证客户满意度。
三、酒店管理者在培养员工服务意识方面应该注意的事项1. 建立完善的考核制度酒店管理者应该建立完善的员工考核制度，通过考核来激励员工提高服务质量和服务意识。
2. 持续改进服务质量酒店管理者应该持续改进服务质量，不断调整和优化服务流程和服务标准，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 建立良好的沟通机制酒店管理者应该与员工建立良好的沟通机制，及时了解员工的需求和反馈，给予积极回应和解决方案。
酒店年终总结意见评语
酒店年终总结意见评语一、前言又到了一年的最后时刻，回首过去的一年，我们的酒店取得了长足的发展和进步。
在这个特殊的时刻，我们需要对过去一年的工作进行总结，并提出意见和建议，以期不断完善和提升我们的酒店服务质量。
以下是我对我们酒店年终总结意见的评语。
二、对员工的评价 1. 专业素质提升：经过一年的培训和努力，员工们的专业素质得到了显著提升。
在服务过程中，他们能够准确的理解客人的需求，并给予专业的建议和帮助。
2. 团队合作能力：我们的团队在过去一年中表现出色，相互之间的合作默契度越来越高。
无论是在繁忙的早高峰还是高客流量的假日，我们的团队都能够保持良好的沟通和协作，确保客人得到高质量的服务。
3. 工作态度：员工们都有积极向上的工作态度，对待客人的热情和耐心让客人留下了深刻的好印象。
他们时刻保持着微笑，并且主动关心客人的需求，使得客人在酒店的入住体验更加满意。
三、对酒店设施的评价 1. 设施维护：我们在过去一年中对酒店的设施进行了全面的维护和保养，确保其正常运转。
客房的设施完好无损，公共区域的清洁度也得到了有效的保持，给客人提供了一个舒适、整洁的环境。
2. 设施更新：虽然我们的设施目前还没有出现过时和老化的现象，但是我们需要时刻关注市场的变化和客人的需求，及时进行设施的更新和升级，以提供更好的服务和体验。
四、对服务质量的评价 1. 客户满意度：通过对客人的反馈调查来看，客户满意度得到了显著提升。
客人对我们的服务态度、服务速度和服务质量都给予了高度评价，这充分体现了我们酒店提供优质服务的努力和成果。
2. 问题处理：在过去一年中，我们酒店面临了各种问题和挑战，但是我们积极应对和解决了这些问题。
客人的投诉率逐渐降低，我们对待问题的态度和处理方式也逐渐更加成熟和专业。
五、对市场竞争的评价 1. 市场份额提升：在过去一年中，我们酒店在市场上的竞争地位得到了进一步提升。
通过提供优质的服务和卓越的客户体验，我们赢得了更多的客户，扩大了市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六、利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效。
“等人” 时间的难熬令人头痛不已，心情也出奇地 糟糕。如果一边等人，一边看书或听音乐等，就会发 现时间过的也挺快的。这是由于在看书或听音乐时， 分散了对时间的注意，实现了对时间由有意注意到无 意注意的转移，从而造成了“时间快”的时间错觉。
七、利用几何图形错觉等，提供针对性服务，获得 更好服务效果。
是指人根据自 己的知识经验 把直接作用于 感官的客观事 物的多种属性 整合为统一整 体的组织加工 的过程。
知觉的整体性
4知觉恒常性
客观事物在一定范围内其物理特性发 生变化时,知觉印象在相当程度上保持稳 定不变的特性。
大小恒常性 Size constancy
形状恒常性
方位恒常性
方位恒常
错觉
2.3联觉
一种感觉器官接受刺激产生感觉后，还会对其他感 觉器官的感受性产生影响，这种现象就是联觉。 实例： 1、色彩的温度感 2、色彩的距离感 3、色彩的轻重感 4、色彩的面积感 5、色彩的动静感
暖色与冷色：
1. 红色、橙色、黄色--为暖色，象征着：太阳、火焰。 绿色、兰色、黑色--为冷色，象征着：森林、大海、蓝天。 灰色、紫色、白色--为中间色； 冷色调的亮度越高--越偏暖，暖色调的亮度越高--越偏冷。 红色和明亮的黄色调成的橙色--给人活泼、愉快、兴奋的感受。 青色、青绿色、青紫色--让人感到安静、沉稳、塌实。
2.1感受性和感觉阈限
感受性指感觉器官对刺激物刺激强度及其变 化的感觉能力。 感觉阈限指能引起某种感觉的持续一定时间 的刺激量
不同消费者的价格敏感度
2.2感觉适应
由于刺激物的持续作用引起的感受性变化称 之为感觉适应。 实例：先吃糖，后吃西瓜 热水，冷水交替使用 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆， 久而不闻其臭”
2. 色彩可以使人有距离上的心理感觉。黄色有突出背景向前的感觉， 青色有缩入的感觉；其排列如下：红色 > 黄色≈橙色 > 紫色 > 绿色 > 青色； 暖色为前进色--膨胀、亲近、依偎的感觉。色彩明 亮--前进！ 冷色为后退色--镇静、收缩、遥远的感觉。色彩暗 -后退！ 3. 色彩的面积，面积一样大的两种色彩，明度高而色浅的有放大的感 觉；反之则有缩小的感觉 4. 暖色使人兴奋，为动感色彩；冷色使人沉静，为静感色彩
2.知觉
客观 事物 直接 作用 于感 官
对事 物的 整体 反应
觉察
分辨
确认
知觉的种类
根据在知觉中起主导作用的分析器的特性， 可以把知觉分为视知觉、听知觉、触知觉和嗅 知觉等。 根据知觉所反映的事物的特性，把知觉分 为空间知觉、时间知觉和运动知觉等。 根据知觉所反映的客体，把对客观事物的 不正确的反映分为错觉。
四、利用形重错觉，促进商品销售。
一位老太太领着孙子去买拖鞋，结果，买了一双 “大”拖鞋回来。孩子穿着不合适，挂不住脚，老太太 却兴奋地说：大拖鞋与小拖鞋价格一样，当然买大的了， 划算――这就是形重错觉产生的销售效果。
五、利用颜色对比错觉，提高经济效益。
日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同 的感觉，但选用什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一 个有趣的实验：邀请了30多人，每人各喝四杯浓度相同的 咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡色、黄色和青色。 最后得出结论：几乎所有的人认为使用红色杯子的咖啡调 的太浓了；使用咖啡色杯子认为太浓的人数约有三分之二； 使用黄色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都 觉得太淡了。从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛 咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满 意。
二、利用运动错觉，调整服务手段。
码头附近有一家切糕摊，店老板卖糕时，故意少 切一点儿，过秤后见分量不足，切一点添上，再称一下， 还是分量不足，又切下一点添上，最终使秤杆尾巴翘得 高高的。如果你是一位顾客，亲眼见到这两添三过秤的 一切，就会感到确实量足秤实，心中也踏实，对卖糕人 很信任。如果卖糕人不这样做，而是切一大块上秤，再 一下二下往下切，直到秤足你所要的分量时，你的感觉 就会大不一样，眼见被一再切小的糕，总会有一种吃亏 的感觉――这就是运动错觉对顾客的影响效果。
店铺营销：错觉的商业妙用
一、利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经 营成本。
一位行人路过一家房顶悬挂各种灯具的商店，各式各样的灯具 连成一片，璀璨夺目，吸引他不由信步走了进去，看着看着才发 现这个商店并不大，只是由于周围全镶上了镜子，从房顶延伸下 来，使整个店堂好像增加了一倍的面积，由于镜面的折射和增加 景深的作用，使得屋顶上悬挂的灯具也徒然增加了一半，显得丰 盛繁多，给人以目不暇接之感。这就是空间错觉在商业中的妙用。
[视网膜效应]
简单地说，这种效应的意思就是当我们自己 拥有一件东西或一项特征时，我们就会比平 常人更会注意到别人是否跟我们一样具备这 种特征。
2知觉的理解性
人们知觉当前事物时，总 是根据已有的知识经验去理 解它，并用词语把它标志出 来。 象鼻山 雨花台 “钻石恒久远，一颗永流 传”
3知觉整体性
2.1知觉的活动特性
知觉的选择性、知觉的完整性、 知觉的恒常性、知觉的组织性。
1知觉的选择性
人的知觉系统具有把个 别属性、个别部分综合 成整体的能力。人在知 觉客观世界时，总是有 选择地把少数事物当成 知觉的对象，而把其它 事物当成知觉的背景， 以便更清晰地感知一定 的事物与对象。
在上面这副图中，你看到了什么？
错觉是人在特定的条件下对客观事物的歪曲的 知觉。
大小错觉
中间的两个圆哪个大？ 其实一样大！
大小错觉
静 的 还 是 动 的?
运用错觉原理制定商品促销策略:
由于消费者受主\客观方面因素的影响在感知事 物时,会产生各种错觉现象.在商品促销中,可充 分利用错觉现象制定商品销售策略.商业企业在 店铺装修,橱窗设计,广告图案,包装装潢,商品 陈列等方面,适当地利用消费者的错觉,进行巧 妙地艺术处理,往往能产生一定的心理效应,刺 激购买.
项目一：客人的认知
花瓶？ 侧影？
我们如何认识世界？
我们的知识又是怎样得到的？
这一切均始于我们的感觉！
一、认知的形成阶段
1.感觉 2.知觉
1.感觉和感觉的意义
感觉:人脑对直接作用于感觉供了内外环境的信息。
感觉保证了机体与环境的信息平衡。 感觉是人全部心理现象的基础。
感觉 的意义
加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿等 人进行了一个特殊试验——剥夺实验
uc
1.感觉的种类
人的感觉基本上可分为三类： 一是来自外部感官的，如视觉、听觉、 嗅觉、味觉； 二是来自本体感官的，如运动觉、触摸 觉、平衡觉、痛觉、疲劳觉等； 三是来自身体内部感官的，如饥饿觉、 渴觉等。
三、利用对比错觉，科学制定商品价格。
从理论上说，不同商品之间由于成本等方面 的原因，其价格往往不具有可比性，但在现实实 践中，我们的消费者却常常进行对比：把定价为 20元的同一商品放在20元以上的商品中陈列，它 就是“低价”商品；放在20元以下的商品中陈列， 它就是“高价”商品。可见，所谓比价，其实质 就是消费者对商品价格的错觉。
阿根廷足球队的竖条斑马线队服在世界各国足球队队 服中是很有特色的。队员们穿着这样的队服各个显得十 分潇洒，身材更令人羡慕不已。横向的线条，把人的目 光引向左右，使人的身材显得更丰满；竖向的线条，把 人的目光引向上下，使人的身材显得更苗条――这就是 高估错觉的效果。