客户服务与管理认知 ppt课件
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客户服务知识PPT课件
一、什么是客户服务？
• 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的 业务往来并向潜在客户正面评价公司。 －－满意和忠诚
• 提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。
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一、什么是客户服务？（续）
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六、服务的范围
• （1）时间：售前、售中、售后 （2）内涵：产品多样、保障公平、销售流畅、手续简洁、沟通迅速、技术先进、功能齐全。
第19页/共46页
七、客户的分类
一）一般分类。 1、保户以及准客户：培训保户对公司的忠信度，树立公司优质品牌，促进公司业务发展，提高公司业务发展。 2、营销员：培育营销员对公司的忠信度，提高产能，保进公司业务发展，提高公司核心竞争力。 3、公司管理层：提供技术和管理分析报告，提供，决策依据。
们提供重要的市场信息。例如，一个在公司得到满意服 务的客户可以把这种满意告诉他周围的人，对客户关系 的分析以及相关的客户分类可以使我们采取有针对性的 服务措施等。
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6、人与技术的关系：
• 体现在三个方面的矛盾： • 一是保险产品的复杂性与客户的理解力之间的矛盾； • 二是落后的电脑系统与简捷的使用需求之间的矛盾； • 三是网络技术的发展和落后的需求者之间的矛盾。
为就是公司行为，员工的专业素质及职业素质代表了公 司的素质
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3、员工与营销员之间的关系 是同一委托人的两个代理人之间的关系。员工对营销员 服务关系是主要关系，是构成公司客户服务的主要内容。
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4、营销员与保户的关系： 保户是营销员的直接经营客户，一个成功的营销员对保户
客户服务与管理
（一）跨境电商客服的基本职责
解答客户咨询
• 解答关于商品的问题 • 解答关于商品服务的问题
促进商品销售
处理商品售后问题
监控运营管理
二、可靠性保障基本技术
（3） 元器件的筛选
元器件失效在各阶段造成的损失 (单位: 美元)
元器件筛选 印制板调试 整机调试 用户使用
民用
2
工业用
4
军用
7
5
5
50
25
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（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售前沟通
• 客户光顾店铺查看商品 • 客户询问商品价格和库存 • 下单但未付款追踪 • 商品断货 • 客户未付款，修价后催付 • 提供折扣 • 客户议价 • 商品没有好评，客户对商品表示怀疑 • 客户要求免运费 • 客户希望提供样品，而公司不支持提供免费样品 • 接单后请求客户确认订单
二
跨境电商客户沟通
在与客户沟通的过程中，卖家一定要做 到回复及时、专业，保持礼貌的态度，回复 内容简洁、清晰，这样才能为客户提供优质 的购物体验，进而提高转化率。
（一）客户沟通常用工具
跨境电商平台提供的工具
• 平台即时通信工具 • 站内信
通信软件
• Skype学习 • WhatsApp
社交媒体
（二）客户沟通的基本原则
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售中沟通
• 已发货并告知客户 • 订单超重导致无法使用小包免邮的回复 • 因为物流风险，卖家无法向客户所在地发货商品 • 发货几天后，客户反映查询不到物流信息 • 物流遇到问题 • 通关出现问题
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务与管理全书ppt完整版课件最全电子教案正本书教学教程
• 同理度：用同理心理解客户的需求和 想法的程度。
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
6 4
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
6 4
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
服务培训PPT课件
鼓励员工提出意见和建议，及时反馈并改 进服务流程和培训内容，不断完善服务团 队建设与管理。
06
服务质量持续改进路径
定期评估服务质量水平
确定评估标准
制定科学合理的服务质量评估标准，包括服务态 度、响应速度、专业水平等方面。
收集数据
通过客户满意度调查、服务记录分析等方式，收 集服务质量相关数据。
分析评估
激励措施和考核评价机制
物质激励
精神激励
设立服务奖励制度，对表现优秀的员工给 予物质奖励，激发员工的工作积极性。
通过表彰、荣誉等方式，给予员工精神层 面的激励，增强员工的自豪感和归属感。
考核评价
反馈与改进
建立科学的考核评价机制，对员工的服务 质量、客户满意度等方面进行全面评价， 及时发现和改进问题。
对收集到的数据进行整理、分析，评估当前服务 质量水平，并找出存在的问题和不足之处。
针对问题制定改进措施并实施跟踪
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问题诊断
对评估中发现的问题进行深入分析，找出根本原 因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施 ，如提升员工技能、优化服务流程等。
3
实施跟踪
将改进措施落实到具体的工作计划和行动中，并 持续跟踪实施效果，确保问题得到有效解决。
感谢您的观看
THANKS
服务培训PPT课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 服务理念与意识 • 服务技能与技巧 • 服务流程与规范 • 客户满意度提升策略 • 服务团队建设与管理 • 服务质量持续改进路径
01
服务理念与意识
服务的定义与重要性
服务定义
服务是一种无形的、不可分割的 、不可存储的、同时产生和消费 的活动，旨在满足客户需求并提 升客户体验。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
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1.3.2 客户服务的精髓
客户服务与管理-课件
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。
（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异，提供有差异的满意服务。
客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。
”? 还有一个例子，<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天</B>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服，费水、费电，成本加大。
客户服务与管理
客户服务的重要性
• 优质的客户服务是最好的企业品牌。 • 只有出色的客户服务才会使你具有超强竞 争力。 • 牢固树立服务品牌。
案例介绍
• 海尔
• 海底捞
案例介绍
•Байду номын сангаас
• • • • IBM：从制造到服务 20世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转 型; 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%， 首次超过硬件成为IBM的第一收入来源; 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连 年 增长高达10%以上; 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统 的 服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从 硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息 技术 服务公司。
有关客户服务的一组数字
• 5 • 开发一个新客户的成本，是维持一个老客户的 成本5倍。 • 20%，80% • 20%的客户创造了80%的利润 • 80%，40%，20%，10%，1-2% • 通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户， 流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的 客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满 意的客户最多只有1-2%流失。
客户的类型
分类标准： • 按来源分 • 按客户在服务链中所处的位置分 • 按客户的性质划分 • 从管理的角度划分
讨论
• 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？
• • • • • • • • • • • •
对客户介绍及说明产品或服务 提供相关的资料 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给客户 安装商品 接受并处理客户抱怨及改进意见 商品的退换货、修理 服务的补救 客户资料的建档及追踪服务 客户的满意度调查及分析 ……
客户服务课件及案例分析(PPT 38张)
ห้องสมุดไป่ตู้
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
客户服务与管理认知ppt课件
情境模拟
案例分析
头脑风暴
教学方法
角色扮演
分组讨论
组内互评 小组互评
教师评定
出勤
期末考试
期末考试 教师评定 小组互评 组内互评 出勤
参考资料
参考资料
参考资料
参考资料
参考资料
思考？
如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求）
案例分析：
2007年首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红 ”;四月份,其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数 字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM(客户 关系管理)亦功不可没。在上海大众,CRM已经逐渐成为企 业的核心战略之一,并在发展过程中逐步形成了自身特色。
学生思考
举实例－1
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了 一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management
素质要求：
1. 具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2. 具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3. 具有正确的从业心态。 4. 具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到
客户服务和管理思想.ppt
企业文化与管理思想12345
两种意识
客户意识 经营意识
客户服务和管理思想交流
企业文化与管理思想12345
两种意识
客户意识
客户至上，诚信为本
客户服务和管理思想交流
管理思想12345
经营意识
开源
节流
客户服务和管理思想交流
两种意识
管理思想12345
客户服务和管理思想交流
一种文化 两种意识 3个“三” 4个“四” 五个转变
户）
2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自
由化，卖方---买方）
3、企业在挑战中生存的关键：
•找寻核心竞争力 •提供客户满意的产品与服务
4、企业经营和可持续发展的需要
客户服务和管理思想交流
客户服务
客户服务
为什么客户服务是必须且重要的?
5、对公司发展的作用
•增强市场竞争能力/提高公司盈利 •建立良好的声誉及形象 •有助维护现有客户及开拓新的客户 •加强员工归属感及团队精神
用扫帚将拆箱现场打扫了一下
结果 客户由该运输公司做物流承包
弄清谁是客户
客户服务和管理思想交流
客户服务
客服事例
事例2：一家著名学府向我们推荐课程
对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国 内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）
作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有 什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的 感受等
服务
尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬
运、信息、加急）
时效 快、准
资金 抵押、后付
利润 定价、成本核算、招标
专业 引导、标准
客户服务和管理思想交流
客户服务
客户服务管理PPT
• 服务质量分数=实际感受分数-期望分数
实际感受〈 期望 实际感受 = 期望 实际感受 〉期望
不满意 满意 超满意
第二章 客服人员管理
U1 客服团队与人员管理 U2 客服人员岗位职责与
素质要求 U3 客户服务人员的
招聘与培训 U4 客服人员的激励
第一节 客服团队及人员管理
一、团队是什么?
1、团队的定义：
一、服务行为标准 1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅； 2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。
二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道 歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名； 2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立 即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复； 3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行 挂断；
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U1 客户满意度管理 U2 客户忠诚度管理 U3 预防客户流失管理
第一节 客户满意度管理
一、客户满意的定义
• 客户满意：是一个人通过对一个产品的可 感知效果与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
（一）横向层面
➢ 理念满意 ➢行为满意 ➢视听满意 ➢产品满意 ➢服务满意
二、客户的内涵：
• 顾客
• 客户
四、客户服务的定义及组织结构
一、客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求， 完成交易，并对交易现场的客户服务活动 及相关事宜实施管理的过程。
二、客户服务的组织结构 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设置 3、客户服务目标
第二节 客户服务部职责
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学生思考
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
教学内容
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务主管、经理 岗位能力：
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中 ，具备实现企业收益最大化的能力。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
电子商务与ＣＲＭ
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
课程开发流程
企业对人才 需求调查
用人市场对“客户关系管理人才”需求－3
客户服务管理岗位设计示例
CRM学科岗位描述
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务专员岗位能力
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
课程定位
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与符实的 学习际任务
岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
课程定位
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management
三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
客户服务与管理
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
举实例－1
学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。
100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
专业岗位群 分析
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
用人市场对“客户关系管理人才”需求
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
教学内容
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务主管、经理 岗位能力：
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中 ，具备实现企业收益最大化的能力。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
电子商务与ＣＲＭ
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
课程开发流程
企业对人才 需求调查
用人市场对“客户关系管理人才”需求－3
客户服务管理岗位设计示例
CRM学科岗位描述
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务专员岗位能力
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
课程定位
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与符实的 学习际任务
岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
课程定位
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management
三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
客户服务与管理
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
举实例－1
学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。
100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
专业岗位群 分析
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
用人市场对“客户关系管理人才”需求
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。