第十二章沟通-欢迎访问广东培正学院网站

一、人际沟通的一般方式
按使用的符号系统,沟通分为言语沟 通(包括口头沟通和书面沟通)和非 言语沟通(如手势、表情、语调等).
按是否进行反馈,沟通分为单向沟通 (没有信息反馈过程)和双向沟通(有 信息反馈过程).
IBM的双向沟通渠道
第一条通道是与高层管理人员面谈（Ｅｘｅ ｃｕｔｉｖｅＩｎｔｅｒｖｉｅｗ）。这个 高层经理的职位通常会比你的直属经理的职 位高，也可能是你的经理的经理或是不同部 门管理人员。面谈的内容可以包括个人对问 题的倾向意见，自己所关心的问题，你反映 的这些情况公司将会交直接有关的部门处理 。所面谈的问题将会分类集中处理，不暴露 面谈者身份。
第三节 沟通的障碍及克服
一、有效沟通的障碍因素 个人因素（信息接受的选择性与沟通技巧的 差异) 人际因素（信息的发送者与接收者之间的信 任程度和相似程度） 组织因素（地位与权利的差别、信息传递链 技术因素(语言和非语言暗示、沟通媒介等)
第三节 沟通的障碍及克服
二、如何实现有效沟通 1.明确沟通的目标及重要性 2.根据信息接受者选择适当的沟通方式 3.学会倾听并及时反馈与跟踪 4.改善组织结构,建立沟通专职机构 5.考虑文化因素对沟通的影响
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 19日 星 期四5时 19分 1秒Thursday, November 19, 2020
感 情 上 的 亲 密，发 展友谊 ；钱财 上的亲 密，破 坏友谊 。20.11.192020年 11月 19日 星 期 四 5时19分 1秒 20.11.19
时 间 是 人 类 发展的 空间。 2020年 11月 19日 星期四 5时19分 1秒 17:19:0119 November 2020
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午5时 19分 1秒下 午5时 19分17:19:0120.11.19
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1920.11.1917:1917:19:0117:19:01Nov-20
第十二章
沟通
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通的方式与渠道 第三节 沟通的障碍及其克服
第十二章
沟通
学习目标: 1.明确沟通的含义 2.掌握沟通的过程 3.根据情况选择适当的沟通方式与渠道 4.了解沟通过程中的障碍及有效沟通的技巧.
第一节 沟通的原理
一、沟通的含义 指发送者通过一定的渠道将特定内
管理案例-敦促下属养成及时”汇报”的习
关于“沟通”,公司总裁用了惯一个很平常的词语”汇报”来
表达,即”回头报告”的意思。有一天，公司总裁问设备部经理 ：“今天早上有没有事情向我汇报？”对方愣了一下，总裁说 ：“昨天我交代你今早9点钟要向我汇报的事情，你还记得吗？ “对不起。“我不喜欢听对不起，今后你一定要按照我的要求 及时向我汇报，并且要养成工作习惯。”总裁认为，上面的人 紧盯下面的人汇报，一环扣一环，钩子才不会脱。总裁不必关 心工作过程是什么，这是部门经理的事，但是要确保将所有工 作的结果联系起来，这是把握全局。由于注意了汇报习惯的培 养，总裁对自己的下属颇为满意。有一天早上，身在广州的总 裁接到了三个电话，一个来自台湾，一个来自美国，一个来自 上海。由此，他及时了解到了公司当天的全盘运作情况。
IBM的双向沟通渠道
第四条通道是申诉（Ｏｐｅｎｄｏｏｒ），Ｉ ＢＭ称其为“门户开放”政策。ＩＢＭ用Ｏｐｅｎ ｄｏｏｒ来尊重每一个员工的意见。员工如果有关 于工作或公司方面的意见，应该首先与自己的直属 经理恳谈。与自己的经理恳谈是解决问题的捷径， 如果有解决不了的问题，或者你认为你的工资涨幅 问题不便于和直属经理讨论，你可以通过Ｏｐｅｎ ｄｏｏｒ向各事业单位主管，公司的人事经理，总 经理或任何总部代表申述，你的申述会得到上级的 调查和执行。
IBM的双向沟通渠道
第二条通道是员工意见调查（Ｅｍｐｌｏ ｙｅｅＯｐｉｎｉｏｎＳｕｒｖｅｙ）。 这条路径不是直接面对你的收入问题，而 且这条通道会定期开通。ＩＢＭ通过对员 工进行征询，可以了解员工对公司管理阶 层、福利待遇、工资待遇等方面有价值的 意见，使之协助公司营造一个更加完美的 工作环境。
参考答案
如何改进： 1、在沟通之前做好信息准备工作。包括了解
公司各种裙带关系，上级的性格和脾性及 他的影响力，可以说明公司存在问题的严 重性的各种事实； 2、事先提出解决问题的草案，而不仅仅是指 出问题所在。 3、先咨询后建议。可以抱着谦虚的态度先向 王经理请教有关管理方面的问题，有了这 一层铺垫后，根据王经理的态度再决定是 否提出建议，提哪些建议。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这 些问题我们公司也确实存在，但是你必须 承认一个事实-我们公司在赢利这就说明我 们公司目前实行的体制有它的合理性。”
综合案例-杨瑞的苦恼
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许 多家族企业都是败在管理上。”
“好了，你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但
谢谢大家！
二、组织沟通的基本类型
(二)按沟通信息
厂长
的流向分,组织
沟通可分为下行 沟通、上行沟通
车间主任
、横向和斜向沟 下行沟通
横向沟通
车间主任
上行沟通
通.
班组长 班组长 班组长 班组长
案例:惠普公司的组织沟通
上对下的沟通:公司新闻发布,部门的回顾,产品介 绍,公司内部新闻信,技术杂志,录像带杂志,报告栏, 管理人员会议.
下对上的沟通:工作进展报告(每月),工作计划,产 品介绍计划,职工调查.
混合式的沟通:员工会议(每周),换班前的总结(每 天,用于操作员及技术人员),电子信件,绩效评估.
非正式的沟通:天下周知的小道消息,日常的咖啡时 间(一天两次),电子信件.
三、组织沟通网络 包括五种正式沟通网络形态和四种非正式沟通网络
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 19日 星期 四下午 5时19分 1秒 17:19:0120.11.19
做 专 业 的 企 业，做 专业的 事情， 让自己 专业起 来。2020年 11月 下 午5时 19分 20.11.1917:19November 19, 2020
得 道 多 助 失 道寡助 ，掌控 人心方 位上。 17:19:0117:19:0117:19Thursday, November 19, 2020
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1920.11.1917:19:0117:19:01November 19, 2020
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 19日 下午 5时19分 20.11.1920.11.19
思考题
1、你认为，本案例 中导致沟通失败的原 因有哪些？
2、从杨瑞ห้องสมุดไป่ตู้角度来 看，应如何实现上下 级之间的有效沟通？
参考答案
原因：
杨瑞仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题 ，而且没有针对问题设计出解决问题的方案，很容 易给上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛” 的感觉。
双方没能在信息交换的基础上了解彼此的的需要和 意图。案例中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就列 数公司的管理问题，而王经理没听几句就“微皱眉 头”，根本没有给杨瑞表达观点的机会。
每 一 次 的 加 油，每 一次的 努力都 是为了 下一次 更好的 自己。 20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天 生 我 材 必 有用， 千金散 尽还复 来。17:19:0117:19:0117:1911/19/2020 5:19:01 PM
安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1917:19:0117:19Nov-2019-Nov-20
IBM的双向沟通渠道
第三条通道是直言不讳（Ｓｐｅａｋｕｐ）。 在ＩＢＭ，一个普通员工的意见完全有可能会 送到总裁郭士纳的信箱里。“Ｓｐｅａｋｕｐ ”就是一条直通通道，可以使员工在毫不牵涉 其直属经理的情况下获得高层领导对你关心的 问题的答复。没有经过员工同意，“Ｓｐｅａ ｋｕｐ”的员工的身份只有一个人知道，那就 是负责整个“Ｓｐｅａｋｕｐ”的协调员知道 ，所以你不必担心畅所欲言过后会带来的风险
是如果得到了你的支持，我想方案只是时间问题。 ” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看 看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了 研究报告上。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不 记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道 自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作 。
容的信息传递给接收者的过程。
沟通的四要素: 发送者 接受者 沟通渠道 信息内容
第一节 沟通的原理
二、沟通过程 1.信息的发送 3.信息的接受
2.信息的传递 4.信息的反馈
噪 音
信息的发送者
编码
传递渠道
信息反馈
沟通过程图
噪 音
信息的接受者
译码
第二节
组织沟通的方式与渠道
一、人际沟通的一般方式 二、组织沟通的基本类型 三、组织沟通网络
综合案例-杨瑞的苦恼
“王经理，我来公司已经快一个星期了， 据我目前对公司的了解，我认为公司主要 的问题在于职责界定不清；雇员的自主权 力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任 ；员工薪酬结构和水平的制定随意性强， 缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性 和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所 列的提纲开始逐条向王经理叙述。
讨论题：你有“汇报”的工作习惯吗？它属于什么沟通系统 的内容？
综合案例-杨瑞的苦恼
杨瑞是一个典型的北方姑娘,在她身上可以 明显地感受到北方人的热情和直率,她喜欢 坦诚,有什么说什么,正是因为这个特点她 在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年, 她从西安某大学人力资源管理专业毕业,认 为自己已掌握了扎实的人力资源管理专业 知识和较强的人际沟通技能。为了实现自 己的梦想,她只身去广州求职。
二、组织沟通的基本类型
(一)按照沟通的渠道和路径,组织沟通可分为 正式信息沟通和非正式信息沟通.
正式信息沟通指依照正式组织的组织程 序和结构进行的信息沟通.比如上级命令的下 达,下级请示汇报,公函往来,报告制度等.
非正式信息沟通指非正式组织内部的沟 通以及正式组织中不按照正式的组织程序进 行的沟通.例如小道消息的传播,私下的交谈, 朋友聚会等.
经过将近一个月的反复投简历和面试，在 权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定 了东莞市一家研究生产食品添加剂的公司 。但实习一星期后，她就陷入了困境中。
综合案例-杨瑞的苦恼
原来该公司是一个典型的小型家族企业， 企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任 ，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨 瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这 个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理 理念更不用说人力资源管理理念。但是杨瑞还 是在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走 向了直接上级的办公室。