客户关系管理实验报告指导书
客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告班级：电子商务1301班学号：02132012姓名：杨烨目录实验一了解CRM系统 (1)1. 1登陆 (1)1.2系统选项和个性化管理 (1)1.3自定义设置 (1)1.4用户管理 (1)1.5权限设置 (2)实验二客户管理 (3)2.1新增、编辑和删除客户 (3)2.2渠道管理 (8)2.3供应商管理 (8)2.4 检索中心 (10)2.5 机会－项目－后期维护管理器 (10)2.6 服务管理 (11)2.7 来电处理 (12)实验三进销存管理 (13)3.1 商品管理 (13)3.2采购管理 (14)3.3 付款管理 (14)3.4 采购退货 (14)3.5 销售管理 (14)3.6 收款管理 (15)3.7 发货管理 (16)3.8 销售退货 (16)实验四营销中心 (17)4.1 报价管理 (17)4.2合同管理 (17)4.3 费用管理 (18)4.4 绩效考核 (18)4.5 市场活动 (18)4.6 成本分析 (19)4.7 统计分析 (19)实验五我的办公室 (21)5.1 工作安排 (21)5.2 日程安排 (21)5.3 文件中心 (23)5.4 通讯录 (23)5.5 知识库 (24)实验六通讯中心 (24)6.1 公告栏 (24)6.2 短信管理 (25)6.3 邮件管理 (25)实验七系统设置 (27)7.1 报表管理 (27)7.2 系统日志 (28)7.3设置 (29)7.4 本单位信息 (29)7.5 窗口设定 (30)实验一了解CRM系统1.1登陆第一步首先以系统管理员身份登录，系统管理员的默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。
登陆本系统后，请先进行密码修改！第二步进入系统后，我们将会看到系统的界面。
1.2系统选项和个性化管理根据使用者的需要，软件中可以设定一些个性化操作方式，用户可到“系统选项”中进行设定。
1.3自定义设置用户可以对系统的绝大部分字段的名称进行自定义，比如客户管理，联系人，机会，项目，后期维护等等。
客户关系管理实训指导书
三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (6)一、系统简介 (6)二、系统特点 (10)三、系统作用 (18)实验一熟悉系统原理 (22)1.1 实验概述 (22)1.2实验目标 (22)1.3实验步骤 (22)1.4实验总结 (23)实验二企业基础设置 (23)2.1实验概述 (23)2.2实验目标 (23)2.3实验步骤 (24)2.4 实验总结 (27)实验三客户管理 (29)3.1 实验概述 (29)3.2 实验目标 (29)3.3 实验任务 (29)3.4 实验步骤 (30)3.5 实验总结 (33)实验四产品管理 (34)4.1 实验概述 (34)4.2 实验目标 (34)4.3 实验任务 (34)4.4 实验步骤 (35)4.5 实验总结 (38)实验五业务审批 (39)5.1 实验概述 (39)5.2 实验目标 (39)5.3 实验任务 (39)5.4 实验步骤 (40)5.5 实验总结 (40)实验六市场管理 (41)6.1 实验概述 (41)6.2 实验目标 (41)6.3 实验任务 (41)6.4 实验步骤 (42)6.5 实验总结 (45)实验七销售管理 (46)7.1 实验概述 (46)7.2 实验目标 (47)7.3 实验任务 (47)7.4 实验步骤 (47)7.5 实验总结 (52)实验八订单管理 (53)8.1 实验概述 (53)8.2 实验目标 (53)8.3 实验任务 (53)8.4 实验步骤 (54)8.5 实验总结 (56)实验九财务处理 (58)9.1 实验概述 (58)9.2 实验目标 (58)9.3 实验任务 (58)9.4 实验步骤 (58)9.5 实验总结 (60)实验十客户服务 (61)10.1 实验概述 (61)10.2 实验目标 (61)10.3 实验任务 (61)10.4 实验步骤 (62)10.5 实验总结 (65)实验十一分析决策 (66)11.1 实验概述 (66)11.2 实验目标 (66)11.3 实验任务 (66)11.4 实验步骤 (67)11.5 实验总结 (75)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
客户关系管理实验报告指导书
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理创新实践作业指导书范本1
客户关系管理创新实践作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第2章创新客户关系管理策略 (5)2.1 精准客户细分 (5)2.1.1 数据收集与整合 (5)2.1.2 客户细分方法 (5)2.1.3 客户细分策略 (5)2.2 客户价值评估与挖掘 (5)2.2.1 客户价值评估体系构建 (5)2.2.2 客户价值挖掘 (5)2.2.3 客户价值维护策略 (5)2.3 客户关系管理策略创新实践 (6)2.3.1 社交媒体营销 (6)2.3.2 大数据驱动营销 (6)2.3.3 客户体验优化 (6)2.3.4 跨界合作与联盟 (6)2.3.5 客户参与式创新 (6)第3章客户接触点管理 (6)3.1 客户接触点的识别与优化 (6)3.1.1 客户接触点的定义 (6)3.1.2 客户接触点的识别 (6)3.1.3 客户接触点的优化 (7)3.2 多渠道整合的客户接触点管理 (7)3.2.1 多渠道整合的必要性 (7)3.2.2 多渠道整合策略 (7)3.2.3 多渠道整合的实施 (7)3.3 客户接触点创新实践案例 (7)3.3.1 案例一：某家电企业客户接触点创新实践 (7)3.3.2 案例二：某银行客户接触点创新实践 (7)3.3.3 案例三：某航空公司客户接触点创新实践 (8)第4章客户体验管理 (8)4.1 客户体验的重要性与衡量指标 (8)4.1.1 客户体验的重要性 (8)4.1.2 客户体验的衡量指标 (8)4.2 客户体验管理的策略与流程 (8)4.2.1 客户体验管理策略 (8)4.2.2 客户体验管理流程 (8)4.3 客户体验创新实践案例 (9)4.3.1 案例一：某电商平台客户体验优化 (9)4.3.2 案例二：某银行客户体验提升 (9)4.3.3 案例三：某航空公司客户体验创新 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.1.4 满意度改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户关系 (10)5.2.2 个性化服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 奖励与激励 (10)5.2.5 客户参与 (10)5.3 满意度与忠诚度创新实践案例 (10)5.3.1 案例一：某家电企业客户满意度提升实践 (10)5.3.2 案例二：某电商平台客户忠诚度提升策略 (10)5.3.3 案例三：某餐饮企业满意度与忠诚度创新实践 (10)第6章客户数据管理与分析 (10)6.1 客户数据收集与整合 (11)6.1.1 数据收集 (11)6.1.2 数据整合 (11)6.2 客户数据分析方法与工具 (11)6.2.1 分析方法 (11)6.2.2 分析工具 (11)6.3 客户数据管理与分析创新实践 (12)6.3.1 创新实践一：基于大数据的客户画像构建 (12)6.3.2 创新实践二：跨渠户数据整合与应用 (12)6.3.3 创新实践三：客户生命周期价值分析 (12)6.3.4 创新实践四：智能客服系统 (12)第7章社交媒体与客户关系管理 (12)7.1 社交媒体在客户关系管理中的作用 (12)7.1.1 提高客户互动与沟通效率 (12)7.1.2 增强品牌形象与认知度 (12)7.1.3 精准营销与客户细分 (12)7.2 社交媒体营销策略与工具 (13)7.2.1 社交媒体营销策略 (13)7.2.2 社交媒体营销工具 (13)7.3 社交媒体客户关系管理创新实践 (13)7.3.1 客户服务与支持 (13)7.3.2 客户互动与营销 (13)7.3.3 客户数据分析与应用 (13)7.3.4 跨平台整合与协同 (13)第8章客户服务与支持创新 (14)8.1 客户服务策略与流程优化 (14)8.1.1 客户服务策略制定 (14)8.1.2 客户服务流程优化 (14)8.2 智能客服与自助服务 (14)8.2.1 智能客服 (14)8.2.2 自助服务 (14)8.3 客户服务与支持创新实践案例 (15)8.3.1 案例一：某电商平台智能客服应用 (15)8.3.2 案例二：某银行自助服务创新 (15)8.3.3 案例三：某家电企业客户服务流程优化 (15)第9章客户关系管理团队建设与绩效评估 (15)9.1 客户关系管理团队结构与职能 (15)9.1.1 团队结构设计 (15)9.1.2 团队职能划分 (15)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (16)9.2.1 培训内容 (16)9.2.2 培训方式 (16)9.2.3 发展路径 (16)9.3 客户关系管理绩效评估与创新实践 (16)9.3.1 绩效评估指标 (16)9.3.2 创新实践 (16)第10章客户关系管理未来趋势与挑战 (17)10.1 客户关系管理技术的发展趋势 (17)10.1.1 大数据分析与人工智能技术的融合 (17)10.1.2 云计算技术的应用 (17)10.1.3 社交媒体与客户关系管理的融合 (17)10.1.4 客户体验管理的重视 (17)10.2 客户关系管理面临的挑战与应对策略 (17)10.2.1 客户需求多样化与个性化 (17)10.2.2 数据安全与隐私保护 (17)10.2.3 跨界竞争与合作 (17)10.2.4 员工素质与技能提升 (17)10.3 客户关系管理创新实践展望 (18)10.3.1 虚拟现实与增强现实技术的应用 (18)10.3.2 区块链技术的摸索 (18)10.3.3 5G通信技术的应用 (18)10.3.4 绿色环保与可持续发展 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和业务流程，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
客户关系管理系统实验报告
客户关系管理系统实验报告第一篇：客户关系管理系统实验报告引言客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。
行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。
它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。
行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。
软件的特点1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。
大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。
而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。
用户权限控制严密，有效防止越权操作；3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。
4.进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。
7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。
心得体会这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。
《客户关系管理》课程实验报告
《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告一、实验名称：客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程；2、了解客户的生命周期，并在不同周期阶段进行不同的营销工作。
三、实验流程与结果（一）实验流程1.首先查看公司信息。
2.从招投标中心依据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。
3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。
4.对联系人添加新任务，注意时间上的安排，通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系，增加客户好感度。
5.当与客户联系达到一定程度，客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息，然后依据自己的采购产品的本钱和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。
6.查看开标结果。
7.如果中标，则采购客户所需产品数量，然后依据客户需求进行配送；如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。
8.依据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。
9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。
（二）实验结果1、好又多投标结果（我的公司：长城集团）：2、保时捷投标结果：-1-3、民生银行投标结果：4、总支出状况四、实验总结与评价总结：错误一：在与客户关系达到一定程度后，显示客户所需产品数量为763件联想G460件，而本钱为4500元，仅本钱就以超过自身总资本，所以发货失败，造成违约。
错误二：事先采购了局部产品却为中标，导致本钱增加。
评价：问题一：任务有时候无法删除，界面呈现灰色。
问题二：动作执行时出现乱码。
问题三：客户维护时系统反响慢不显示。
问题四：客户维护出现异常。
建议：最好能建立上融资渠道，通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。
-4-扩展阅读：关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨[3.掌握现代化信息技术与方法，可以娴熟操作企业中的客户关系管理平台；4.掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；5.对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基础的解决实际问题的能力；6.具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
客户关系管理模拟实验指导书
客户关系管理模拟实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：8学时三、实验环境：WiseCRM企能客户关系管理软件(WiseCRM)是一套专门为企业定制用来管理客户关系的软件，帮助企业整合客户资源，建立销售平台，辅助销售人员发展客户、服务客户，成倍提高销售人员的工作效率，维护良好的客户关系，从而达到提高公司业绩和管理水平的目的。
四、模拟实验思路及要求请学生假设自己是一个**公司，拥有一定数量的客户和产品，它将产品销售给这些客户，利用WiseCRM系统对客户、产品、销售等信息进行记录和管理，并更加这些信息对该公司的客户价值、产品销售情况等进行分析，具体要求如下：1、设计添加至少8个客户，必须分组处理。
2、设计添加至少3种产品。
3、理解机会，设计添加至少8项机会。
4、理解活动，设计添加至少8项活动。
5、进行销售走势分析（分客户、分产品）、分析该公司产品销售情况。
6、对机会活动进行销售漏斗分析。
7、进行销售构成分析，分析该公司客户的价值。
8、设计以客户、销售和费用为主题的至少三个报表。
五、考核及报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告（附例），实验报告中应图文并茂地反映有关的实验内容。
2、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验一客户、联系人及其分组管理 1学时一、实验目的要求掌握对客户、联系人及分组管理的基本方法与技巧。
二、实验主要内容1、完成对公司客户的管理，包括客户的添加、删除、查找、浏览、修改。
2、完成对有关客户的联系人的管理，包括联系人的添加、删除、查找、浏览、修改。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理（课程）上机实验指导书实验一 CRM软件注册、开设新用户、基础数据的导入和设置1、实验目的：熟悉国内主流的在线月租型CRM软件，并对注册的CRM软件进行初始化处理2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：开设新用户XToolsCRM的人员角色设置灵活，可根据企业情况设置为两层、三层、或者四层结构。
设置数据字典比如客户种类、客户来源、联系人分类等，这些字段的待选项支持自定义，更符合企业自身的习惯。
以客户种类字段为例：有的企业把客户种类分为：VIP客户、普通客户、潜在客户；有的企业则把客户种类分为：个单购买、大宗采购、分销代理等。
这个功能在帐户菜单 数据字典内设置。
客户和联系人批量导入适用于有电子版客户资料，如果没有则不用导入，直接新建客户即可产品分类设置和产品导入产品种类较少时也可直接新建产品仓库设置和库存初始化适用于需要管理仓库的企业3、预习要求及参考书目（参考书目最好有章节要求）：《客户关系管理》马刚东北财经大学出版社第二章客户4、实验步骤（具体操作流程）如下：注册—获得密码---开设用户—导入产品—导入联系人---设置仓库和库存初始化客户客户管理是销售工作中最重要的部分集成化的客户管理视图：在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整。
这种集成化视图最大的优势就是让Sales享受软件的应用；快速而方便。
什么是客户？客户可以首先分为：企业客户和个人客户；这一点是由客户的身份性质决定的。
然后可以根据客户与公司的商务关系分为：●潜在客户：未成交，正在跟踪的客户●普通客户：已经成交的客户●VIP客户：重点客户、大客户●代理商：代理商、分销商●合作伙伴：合作伙伴●失效客户：失效的客户客户在各个不同商务阶段或者角色，管理的侧重是有所不同的。
比如：潜在客户，重在客户的售前需求，方案解决等；普通客户重在客户的合同执行和交付等。
crm客户关系管理实验报告
crm客户关系管理实验报告竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告篇一：客户关系管理实验报告湖南商学院模拟实习报告20XX年04月09日篇二：客户关系管理实验报告实验报告实验目的：1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析；2．进一步认识企业实施cRm的重要意义；3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。
实验内容：1.过滤条件设置及查询；2.根据系统中的记录进行各项情况分析。
实验步骤：1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。
点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。
2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析）3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析）4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号）5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单（销售业绩分析）6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。
7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。
8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。
9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析）10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）11)从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式（按月、季度、年等）进行销售趋势分析。
例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。
（销售趋势分析）12)分析一定时间内产品销售构成。
要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1到20XX-11-20这一时间段内所有产品的销售构成。
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM) 上机实验指导书指导老师：陈冬林武汉理工大学经济学院二零零四年九月目录实验一:客户关系管理软件安装与使用 (2)1、实验目的： (2)2、实验内容 (2)3、预习要求及参考书目 (3)4、实验步骤 (3)附一、 (3)实验二:客户关系软件操作与功能了解（一） (5)1、实验目的： (5)2、实验内容 (5)3、预习要求及参考书目 (6)4、实验步骤 (6)实验三:客户关系软件操作与功能了解（二） (8)1、实验目的： (8)2、实验内容 (9)3、预习要求及参考书目 (10)4、实验步骤 (10)实验四:客户关系软件操作与功能了解（三） (11)2、实验目的： (11)2、实验内容 (12)3、预习要求及参考书目 (12)4、实验步骤 (13)实验一:客户关系管理软件安装与使用1、实验目的：1)熟悉客户关系软件的安装与配置；2)了解客户关系软件的基本功能。
2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：1)客户关系软件的安装与配置访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copy client.exe 到本机，启动该程序。
访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copy WiseCrmnet (操作帮助文件) 到本机，打开获得操作帮助。
启动企能客户关系管理－企能WiseCRM客户端-wiseCrm 配置数据源工具，进入下画面。
数据源用户名sa数据库用户密码:1或为空点测试连接，若通过，则点启动主程序。
2)客户关系软件的基本功能进入程序，按帮助进行操作。
3、预习要求及参考书目1.预习教材第8章。
2.登录/download/wisecrm.htm查看该系统的帮助文件。
4、实验步骤1.copy客户端程序到本地机2.安装CRM客户端程序3.设置数据库连接；4.登录系统；5.选择相应的功能进行操作。
5、实验报告要求：要求此客户关系软件的所有用户和功能进行了解，形成报告。
客户关系管理试验指导书
课程编号：300820735《客户关系管理》实验指导书市场营销教研室《客户关系管理》实验指导书实验课程名称：客户关系管理阶段性实验实验学时：8学时实验项目数：4项面向专业：市场营销一、实验教学目的与基本要求本课程是为管理类学生开设的专业主干课，通过课程实验的实施，使学生对理论知识有更直观、更深刻的理解，尤其是结合CRM软件学习如何使用客户信息，对客户进行分级，为差异化的客户沟通奠定基础，以达到客户满意并进一步实现客户忠诚。
同时结合实验，使学生学习和实践如何对客户信息进行分析，并从中发现数据后隐含的价值。
学生通过本门课程的阶段性实验，验证客户关系管理的基础理论，掌握如何运用客户关系管理的方法解决实际问题，全面提高学生的动手能力与实践能力，并通过实验中的讨论，提高学生的团队协作精神。
二、实验内容与学时分配三、实验教材、参考书邵兵家、于同奎.客户关系管理——理论与实践. 北京：清华大学出版社，2004年5月.附件：实验项目内容一、实验介绍及CRM软件使用入门（一）实验目的了解实验目的，集中讲解CRM软件的运作。
（二）实验内容1、讲解CRM软件的组成，让学生熟悉软件的使用。
CRM软件系统的一般模型由接触活动、业务功能、数据库和技术功能组成。
通过模型可以阐明目标客户、主要过程和功能之间的相互关系。
（1）接触活动CRM软件应该能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心（call center）、面对面沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
（2）业务功能CRM系统主要对营销、销售和服务部门予以支持，所以软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分。
结合实验软件，对各业务功能进行介绍。
（3）数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。
它可以帮助企业根据客户终身价值来区分各类现有客户；帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。
客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告客户关系管理实验报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业与客户之间长期合作的管理理念和方法。
本实验旨在探讨CRM对企业经营的影响以及如何有效地实施CRM。
二、CRM对企业经营的影响1. 提升客户满意度CRM通过建立客户数据库，记录客户的需求和偏好，实现个性化定制服务，提升客户满意度。
例如，某电商平台通过分析用户购买历史和浏览行为，为每个用户推荐个性化的商品，提高购买转化率和用户满意度。
2. 增加客户忠诚度CRM强调与客户之间的长期合作关系，通过提供优质的产品和服务，建立客户忠诚度。
忠诚度高的客户更愿意持续购买企业的产品或服务，并推荐给其他人。
例如，某航空公司通过积分制度和会员专享服务，提高了客户的忠诚度和复购率。
3. 降低营销成本CRM通过精准的客户分析和定位，减少了营销成本。
企业可以根据客户的需求和购买行为，制定有针对性的营销策略，避免资源浪费。
例如，某餐饮连锁企业通过CRM系统分析客户的消费偏好和消费频次，针对性地发送优惠券和促销信息，提高了营销效果。
三、CRM实施的关键要素1. 数据整合与分析CRM的核心是客户数据的整合和分析，只有准确、完整的客户数据才能支持CRM的实施。
企业需要建立客户数据库，并不断更新和维护客户信息。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 员工培训与参与CRM的实施需要员工的积极参与和支持。
企业应该加强对员工的培训，提高他们的CRM意识和技能。
员工需要明确CRM的目标和重要性，并在日常工作中积极参与CRM活动，与客户建立良好的沟通和关系。
3. 技术支持与系统建设CRM的实施需要依托先进的信息技术和系统支持。
企业应该选择适合自身需求的CRM系统，并确保系统的稳定性和安全性。
同时，企业还需要与供应商建立良好的合作关系，及时获取技术支持和更新。
客户关系管理实训指导书
一客户沟通与维护选择其中一个情景,2人结对扮演销售者（说服者)与客户（需求者),针对实际情景运用客户沟通技巧,以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言,实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧+运用同步术→转到正题→询问+聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结(促成)”的沟通销售过程.（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分)情景1:你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都"楼盘:－客户1:在校大女学生（西大)，百色,父母供2０万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；-客户2：某外资企业经理(工作地点高新区)，年薪１0万,为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房;-客户３：财经学院男老师，40岁,副处，天天上班、有时值晚班。
情景２:你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错)服务员，如何应对? －1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻(在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。
-２、酒店的领班李小姐在总台,此时来了一位高声嚷嚷“不得了了,手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客,李小姐应该怎么前后处理？情景3：你应聘其中一个职位,请你模拟整个应聘过程:－岗位1：安丽房产公司售楼员(经纪人)；－岗位2:安丽房产公司行政助理；－岗位3:安丽房产公司策划部策划员。
情景４：模拟太白金星(一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王(活泼的、快乐的、积极的)到天廷任职“弼马翁",模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程.或者其他产品销售等等三顾客满意的运用一、实训目标了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查二、实训内容以一家企业为例讲述客户满意战略的实施,内容包括:1.企业基本情况分析2。
顾客满意度策略分析3。
客户满意战略执行分析4.客户满意度的调查与分析三、实训要求１、组建项目小组：每组５-6人,选出一名组长,由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片)。
客户关系管理作业指导书
客户关系管理作业指导书一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了建立长期的、互利共赢的客户关系而采取的一系列管理措施和策略。
有效的CRM能够帮助企业提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额以及促进业务增长。
本文将为你提供有关CRM的详细指导，帮助你更好地理解和应用CRM的原则和技巧。
二、CRM原则1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求和期望。
要通过调查、问卷调查等方式获取客户反馈，从而明确客户的需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务。
可以通过客户分类、客户细分等方式实现个性化服务，满足不同客户的需求。
3. 建立互信关系建立基于互信和共赢的客户关系是CRM的核心目标。
企业要通过及时回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务，积极沟通和建立信任，增强客户对企业的信心和忠诚度。
4. 持续改进CRM是一个不断改进的过程。
企业应该不断评估和优化自己的CRM策略和实施效果，围绕客户需求进行持续改进和创新，提升客户体验，增强客户满意度。
三、CRM技巧1. 数据管理建立有效的客户数据库是实施CRM的基础。
企业要整合和管理客户数据，包括基本信息、购买记录、服务历史等。
可以利用CRM软件或系统进行数据管理，便于对客户进行分析和挖掘潜在商机。
2. 渠道多样化客户与企业的接触渠道多种多样，包括线上线下渠道、社交媒体等。
企业要根据客户的喜好和习惯选择适合的渠道，通过多样化渠道与客户进行互动、沟通和服务。
3. 售前与售后服务售前和售后服务是CRM的重要环节。
售前服务要通过专业咨询和解答客户的问题，提供优质的购买建议；售后服务要保证及时响应客户的投诉和问题，提供高效的解决方案，确保客户满意度。
4. 客户忠诚度管理提升客户忠诚度是CRM的关键目标之一。
通过客户关怀活动、积分制度、生日礼品等方式，提供激励措施，增强客户对企业的忠诚度和归属感。
客户关系实训项目指导书
《客户关系管理》课程实训指导书2010/2011第一学期班级：09市场营销1—4姓名：窦涛指导老师：窦涛实训时间：第十四、十五周经济贸易系、市场营销教研室2010年9月10日《客户关系管理》实训指导书一、实训目的实训是在学生学完部分专业基础课后进行的实践性教学环节。
本课程所传授的知识是学生毕业后从事市场营销工作所必须具备的最重要技能。
通过本课程的学习，对学生进行有关《客户关系管理》的基本理论、基本知识、基本技能的运用和实践，加固学生解决客户管理的实际问题的能力，实现学校实践和工作应用的有效连接。
二、实训内容第一阶段：客户调查包括客户认定、明确问题、设计方案（项目目的要求、抽样与调查方案、进度安排、项目预算）、方案审查。
第二阶段：项目调查执行包括问卷设计、问卷审查、调查员分组、调查员培训、抽样实施、调查执行。
第三阶段：数据分析与报告包括统计处理、数据分析、撰写报告、打印报告、报告阐述、报告修改、报告呈送。
第四阶段：建立建立客户数据库包括设置数据库、客户分类、建立数据库、修改数据库、呈送数据库结果。
三、实训时间与内容安排四、写出实训小结实训结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、表现、收获、心得、感受等作一个简单的总结。
实训小结要字迹清楚，文字通顺，字数不少于1000字。
五、成绩评定1．学生撰写的调查报告、数据分析表、客户档案资料等文件质量评定。
2．实训小结：实习结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、收获、心得、感受等作一个简单的总结。
3．实训表现：纪律、文明礼貌、吃苦耐劳、刻苦钻研、团队精神等方面的表现。
根据上述几个方面评定学生成绩，成绩按优、良、中、及格、不及格五等评定，单独计学分。
经济贸易系市场营销教研室2010-9-10广州华夏职业学院客户关系管理实训成绩评定表。
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课程名称：客户关系管理
题目：客户关系管理实验报告
学院：经济管理学院
专业班级：国际经济与贸易
学生姓名：学号
指导教师：
总评成绩：
完成时间： 2015年4月-2015年5月
实验目的
通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理
方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程
1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程
2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照
3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证
码证
5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况
6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息
7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产
仓库信息
8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息
9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的
公司相关人员信息
10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息
11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备
信息
12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息
13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息
14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息
15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息
16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息
17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息
18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信
息
19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图
20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表
21、公司生产经营期末的所费的支出明细表
22、公司经生产营期末的所费支出比例
心得体会
通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理工作不是简简单单的人际交往，而是很有技巧的具有很大学问的一门社会学知识。
要想把客户管理工作做好就必须坚持理论与实践的相结合，踏实扎实学好理论知识，通过一系列的途径与渠道在社会实践工作中把理论知识运用到工作当中去。
企业的发展离不开企业生产的优质产品，企业的发展离不开企业对产品品牌所投放的品牌宣传力度，企业的发展离不开对企业对新技术、新工艺、新产品的研究与开发的力度，企业的发展离不开企业自身对自己产品发展所作出的未来的前景规划的计划，当然，企业的发展也离不开对自己的合作伙伴或者想要发展成自己的合作伙伴之间的交流与联系，并把这种交流与联系在以后的合作中保持下去，精心管理与客户之间的关系。
一个好的客户关系管理方法可以让我们在市场竞争中处于一个长期优势的地位。