铁路客运基础知识培训
铁路客运新职培训计划
铁路客运新职培训计划导言铁路客运作为国家重要的交通运输方式，对于客运人员的专业素质和技能要求非常高。
为了提升铁路客运服务水平，推动铁路客运业务的发展，我们制定了铁路客运新职培训计划，旨在为新加入的客运人员提供全面的培训，使其达到专业水准，为铁路客运服务保驾护航。
一、培训目标1. 增强新员工的安全意识，培养对铁路客运服务的理解和热爱；2. 掌握铁路客运业务的基本知识和技能，包括安全操作规程、客运服务流程、车票售退规定等；3. 熟练掌握铁路客运设备的使用方法，并能够处理相关常见故障；4. 培养团队合作意识，提高服务质量和效率，为顾客提供优质的出行体验。
二、培训内容1. 安全知识培训为新员工提供铁路客运安全知识的培训，包括事故应急处理、火灾逃生、信号标志解析等方面的知识。
通过理论学习和模拟演练，增强员工的安全意识和应变能力。
2. 客运服务流程培训介绍铁路客运服务的基本流程和规定，包括售票、检票、乘车服务、客运公告发布等环节，使员工能够准确、规范地完成客运服务流程。
3. 票务系统操作培训针对铁路客运票务系统的操作培训，包括购票、退票、改签、座位查询等操作技能的培训。
通过理论学习和实际操作，提高员工的票务系统应用能力。
4. 设备操作技能培训培训员工对铁路客运设备的使用方法，包括车门、车厢、空调、扶手等设备的操作和维护技能，培养员工的灵活操作能力和设备故障排除能力。
5. 服务质量培训介绍铁路客运服务的标准及相关要求，以及服务过程中常见问题的处理方法。
通过案例讲解和角色扮演，培养员工的服务意识和专业素养，提升服务质量和顾客满意度。
6. 团队合作培训通过团队建设、协作训练和角色扮演等形式，培养员工的团队合作意识和沟通协调能力，提高团队的整体服务水平。
三、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、资料阅读等形式，传授相关知识和技能，让员工了解铁路客运业务的基本原理和操作方法。
2. 实际操作安排实际操作实验，让员工亲自动手操作设备、系统，培养他们的操作技能和应变能力。
铁路车站客运服务礼仪的基础知识
1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
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在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
铁路客运安全生产培训内容
铁路客运安全生产培训内容铁路客运安全生产培训是为了提升铁路客运员工的安全意识和安全知识，保障铁路客运安全生产的顺利进行。
下面是关于铁路客运安全生产培训内容的一段文章。
铁路客运安全生产培训是铁路行业中非常重要的一部分，它涵盖了众多的内容，以确保铁路客运工作的顺利进行和乘客的安全出行。
首先，培训内容会包括相关法律法规知识。
铁路客运行业是一个高风险行业，必须严格遵守国家相关法律法规，特别是关于安全生产的规定。
通过学习相关法律法规知识，员工可以了解自己在工作中的法律责任和义务，并遵守相关规定，以确保安全生产。
其次，培训内容会涉及到安全知识和技能。
这包括火灾事故处理、倒车防护、乘客疏散等方面的知识和技能。
员工需要学习如何正确使用灭火器、疏散乘客、防止事故发生等技能，以应对突发情况，保护自己和乘客的安全。
另外，培训内容还会包括安全工作流程。
铁路客运行业有许多特定的工作流程，例如验票、列车整备、列车组织等。
员工需要学习并熟悉这些流程，以确保工作的顺利进行和安全性。
此外，培训内容还会包括安全意识培养。
安全意识是铁路客运安全生产的基础，它可以帮助员工在工作中始终保持警惕，并避免发生不必要的事故。
员工需要通过培训学习如何正确判断和评估危险，并采取相应的防范措施。
最后，培训内容还会包括培养团队合作能力。
铁路客运行业是一个集体工作，在处理突发事件和应对事故时，团队合作是非常重要的。
培训内容会通过模拟演练、案例分析等方式，培养员工之间的团队合作能力，提高应对突发情况的能力。
综上所述，铁路客运安全生产培训内容非常丰富多样，涵盖了相关法律法规知识、安全知识和技能、安全工作流程、安全意识培养以及团队合作能力等方面。
通过这些培训，员工可以提升自己的安全意识和安全技能，为铁路客运的安全生产提供保障。
每个员工都应该认真对待培训内容，时刻保持警惕，确保他们自己和乘客的安全。
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识(题库版)
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识（题库版）1、单选直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（）。
A、北京、上海、郑州、兰州B、北京、上海、郑州、广州C、北京、郑州、沈阳、济南D、北京、上海、郑州、沈（江南博哥）阳正确答案：D2、填空题补剪、补签只核收（），但（）的车票不再补剪、补签。
正确答案：手续费；已使用至到站3、单选硬卧车代硬座时每下铺按（）人计算。
A、2B、3C、4D、5正确答案：C4、问答题简述列车夜间运行中突然停电的应急处理办法。
正确答案：乘务员立即宣传：严禁明火照明；立即通知检车人员检查处理；稳定车内秩序，加强治安管理；乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外；如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。
5、判断题包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。
（）正确答案：错6、单选《部标》规定：快速列车开车前（）车内温度应符合要求。
A、2小时B、1.5小时C、0.5小时D、40分钟正确答案：D7、问答题《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？正确答案：列车晚点要及时通告，超过30min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8、单选一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应（）。
A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50%C、补收一个儿童票价D、补收一个儿童票价，不收手续费正确答案：A9、单选《部标》中要求普通列车乘务员应具有（）以上文化程度。
A、小学B、初中C、高中D、技校正确答案：B10、单选列车内的验票工作原则上每（）千米一次。
A、100B、300C、400D、500正确答案：C11、问答题在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）正确答案：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。
铁路客运安全基础知识
定期检查设备： 定期对设备进行 检查，确保设备
安全可靠
保持良好沟通： 与同事保持良好 的沟通，确保信
息畅通
提高安全意识： 提高自身安全意 识，确保安全操
作
安全操作的应急处理
01
紧急制动：在紧急 情况下，及时采取 紧急制动措施，确
保乘客安全
02
车门故障：在车门 故障时，及时采取 应急措施，确保乘
铁路客运安全基础知识
演讲人
目录
01. 铁路客运安全概述 02. 铁路客运安全设施 03. 铁路客运安全操作 04. 铁路客运安全培训
1
铁路客运安全概述
铁路客运安全的基本原则
预防为主：采取有 效措施预防事故发
生
持续改进：不断优 化安全管理体系，
提高安全水平
01
02
03
04
安全第一：确保旅 客的生命财产安全
理要求
5
《铁路旅客运输事 故处理办法》：规 定了铁路客运事故 的处理原则和程序
2
铁路客运安全设施
安全设施的分类
01
02
安全防护设 施：如防护 栏、安全门、 安全通道等
安全警示设 施：如警示 标志、警示 灯、警示牌
等
03
安全检测设 施：如安检 设备、监控 设备、报警
设备等
04
安全救援设 施：如消防 设备、急救 设备、应急
05
紧急报警按钮：用于紧急情况下报警，使用方法为按下报警按钮
安全设施的维护保养
01
定期检查：对安全设 施进行定期检查，确
保其完好无损
04
培训员工：对员工进 行安全设施维护保养 的培训，提高员工的 安全意识和操作技能
02
铁路基础知识PPT培训课件
04
铁路安全与管理
铁路安全规定
列车安全间距
规定列车前后两车之间的 最小距离，确保列车运行 安全。
列车速度限制
在不同路段和区域，对列 车的最高速度进行限制， 防止超速事故。
列车信号识别
要求列车司机严格按照规 定识别信号灯、道岔等设 备，确保行车安全。
铁路交通事故处理
事故报告制度
发生铁路交通事故后，必须及时报告相关部门， 以便迅速采取救援措施。
出行需求。
货运
定义
货运是铁路运输的主要业务之一，主要负责运送货物，提供安全、 经济、环保的货物运输服务。
服务内容
包括各类货物列车（如敞车、棚车、平车等）提供的整车、零担、 集装箱等不同方式的货物运输，以及仓储、装卸等配套服务。
特点
货运是铁路运输的重要支柱，具有低成本、大运量、全天候的特点， 能够满足各类企业的物流需求。
站运营有序。
铁路设备维护
03
定期对铁路线路、信号、车辆等设备进行检查和维护，确保设
备正常运行。
05
未来铁路发展
智能铁路
智能调度系统
利用先进的信息技术，实现列车运行的高效调度，提高运输效率。
智能检修维护
通过智能化设备对铁路设施进行实时监测和诊断，实现预防性维 护，减少故障停机时间。
智能客运服务
提供个性化、便捷的旅客服务，如智能票务、智能导航等。
铁路车辆与机车
车辆分类
车辆与机车型号
铁路车辆按用途可分为客车、货车和 特种车，按轴数可分为四轴车、六轴 车等。
我国铁路车辆与机车型号繁多，如和 谐号动车组、复兴号动车组、东风系 列内燃机车等。
机车类型
机车按动力类型可分为内燃机车、电 力机车和蒸汽机车，按传动方式可分 为机械传动、电力传动和液力传动等。
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识题库知识点
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识题库知识点1、填空题团体旅客退票时必须在开车（）办理。
正确答案：48小时以前2、填空题旅客在车站和列车内可要求（），但须在客票（）能够到达到站方可办理。
正确答案：变（江南博哥）更一次径路；有效期内3、填空题（）是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。
正确答案：专用铁路4、问答题对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？正确答案：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。
5、单选行李、保价费按声明价格的（）计算。
A、1%B.0.5%C、2%D、10%正确答案：B6、判断题包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。
（）正确答案：错7、单选旅客列车业务资料配置标准是：餐车（）种。
A、10B、15C、20D、10正确答案：D8、单选旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（）和日计划。
A、年度计划B、月计划C、五年计划D、十年计划正确答案：A9、问答题什么是“铁路旅客运输服务”？正确答案：为满足旅客和行李包裹托运、收货人（以下称货言主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果，统称为铁路旅客运输服务。
10、问答题简述列车上发生凶杀案件时的应急处理办法。
正确答案：犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。
迅速向乘警报案。
对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。
11、问答题简述列车途中甩车的应急处理办法。
正确答案：遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水）收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；妥善安排故障车的旅客继续旅行。
铁路客运基础知识培训(1)
（1）管理：仪容仪表、服务语言、售 票作业程序。
（2）设备：计算机售票处应有计算机、 制票机、双向扩音器、验钞机、票 卷橱、保险柜以及各种业务资料。
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客运业务基础知识
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一、客运站工作组织（2）
（二）旅客乘降工作组织
1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织
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客运业务基础知识
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（2）变更座席、铺位
旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理 时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级 的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票 等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。
在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力 的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原 票使用有效。
旅客站房的布置应根据站房等级、类型， 服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因 素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出 入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主 要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。
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客运业务基础知识
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客运站及客运站技术设备现代化
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客运业务基础知识
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（3）越站
旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有 运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手 续费。
不能办理越站的情况： ①列车严重超员； ②乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺； ③乘坐的回转车，途中需要甩车。
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客运业务基础知识
第一章 客运乘务基础知识
同一车站到开或同一径路运行的列车不得 编用相同的车次，有些列车在途中几次变换上 下行方向，改变车次有困难时，可使用不得运 行超过四个车次到终点站。
• 第三次 • 2000年10月21日，重点是亚欧大陆桥陇海、兰新线、京九线和
浙赣线。全国铁路旅客列车平均时速又提高了5.1公里，达到 60.3公里。夕发朝至列车达到266列，跨局旅游专列运行线28 对、行包专列14对、五定班列运行线71条，重新修订了列车分 类和列车车次，将传统的快速列车、特快列车、直快列车、普 通客车、混和列车、市郊列车、军运人员列车七个等级调整为 特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车三个等级。
（二）工作制度 1、动车组列车 （1）工作协调制度
列车长应随时加强“六乘”人员之间的工作协调
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用
于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮 乘制最灵活
三、旅客列车乘务制度和工作制度
旅客列车车次的读法
1.字母的读法 • G读成“高” • D 读成“动” • Z 读成“直” • T 读成“特” • K 读成“快” • L 读成“临” • Y 读成“游”
2.数字的读法 • 1～998按汉数字发音。 如232读成二百三十二， 200读成二百。
• 1001－8998只读数字 码，逢千的整数倍数读 成几千。如2345都成二 三四五；2000读成二千。
高速铁路客运服务礼仪第一章高速铁路客运服务礼仪基础知识
电子技 术基础
任务1.2：高速铁路客运服务礼仪概述 第24页
3．服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂
任务导入
相关知识 任务实施
展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力; 体现一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度; 可以进行良好的沟通，避免不必要的矛盾冲突和情感对立; 有助于建立和谐的人际关系。
电电 子子 技技 术术 基基 础础
任务1.1：高速铁路客运服务概述 第16页
9.冷静果断
任务导入
相关知识 任务实施
要点
用自信、平缓的语气安抚旅客，进而为旅客解决问题； 与相关人员、部门配合，迅速处置突发情况，以免造
成严重后果。
电子技 术基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务1.1：高速铁路客运服务概述 第17页
1.2.2 服务礼仪
任务导入
相关知识 任务实施
服务礼仪：礼仪的一种，是指在各种服务工作中形 成的、得到共同认可的行为规范，是服务人员在服 务过程中恰当地表示对服务对象的尊重，以及与服 务对象进行良好沟通的技巧和方法。
电子技 术基础
任务1.2：高速铁路客运服务礼仪概述 第21页
1.2.2 服务礼仪---内涵
第18页
电子技 术基础
任务1.2：高速铁路客运服务礼仪概述 第19页
1.2.1 礼仪
任务导入
相关知识 任务实施
礼：表示尊重仪：表示仪式。 礼仪：在社会交往活动中，为了表示对他人和自己 的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗 成或共同认可的行为规范。
电子技 术基础
任务1.2：高速铁路客运服务礼仪概述 第20页
电电 子子 技技 术术 基基 础础
任务1.1：高速铁路客运服务概述 第13页
铁路客运业务100题
铁路客运业务100题铁路客运业务100题一、业务基础知识题1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。
3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。
4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。
5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。
6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。
可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。
8、我国铁路标准轨距规定为1435mm。
9、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。
10、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。
11、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。
12、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。
公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。
13、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。
14、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。
15、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。
16、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
17、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
18、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。
19、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。
20、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。
21、旅客列车按旅客列车编组表编组。
22、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。
23、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。
24、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。
铁路旅客运输服务基本知识
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
铁路旅客运营管理第2章PPT培训课件
智能化和信息化技术的应用
随着科技的不断发展，智能化和信息化技术将在铁路旅客 运营管理中得到广泛应用。例如，通过大数据、云计算、 人工智能等技术手段，实现对旅客出行需求的精准预测和 智能调度，提高运营效率和服务质量。
制定并实施财务管理制度，确保财务数据的真实、准确 和完整。
分析财务数据和指标，为决策提供支持和参考。
详细描述
加强成本控制和预算管理，降低成本开支和提高资源利 用效率。
关注行业发展趋势和政策法规变化，及时调整财务策略 和投资方向。
05
铁路旅客运营管理的未来趋势
高铁和城际铁路的发展
高铁和城际铁路作为现代交通方式的重要组成部分，将继续 在铁路旅客运营管理中发挥重要作用。随着技术的不断进步 和基础设施建设的不断完善，高铁和城际铁路的覆盖范围和 服务质量将得到进一步提升。
铁路旅客运营管理第2章 ppt培训课件
• 引言 • 铁路旅客运营管理概述 • 铁路旅客运营管理的主要内容 • 铁路旅客运营管理的关键要素 • 铁路旅客运营管理的未来趋势 • 案例分析
01
引言
目的和背景
目的
确保铁路旅客运营管理相关人员 具备必要的知识和技能，以高效 、安全地完成旅客运输任务。
背景
随着铁路运输行业的快速发展， 对旅客运营管理的要求越来越高 ，需要不断更新和提升相关人员 的专业能力。
培训对象和目标
培训对象：铁路旅客运营管理
人员、列车长、乘务员、调度
员等。
01
培训目标
02
掌握旅客运营管理的基本概念
和原则；
03
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识题库考点三
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识题库考点三1、问答题强迫循环系统包括哪些？正确答案：强迫循环系统包括手摇水泵、电动水泵及其管系。
2、问答题餐车排烟罩、烟囱油垢清理是如何规定的？正确答案：餐车排烟罩、烟囱（江南博哥）油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。
炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。
3、问答题对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？正确答案：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。
运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。
4、填空题如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时（）和（）。
正确答案：支付赔偿金；保险金5、填空题承运行李应要求旅客出具（）。
（）不能托运行李，（）不能免费托运行李。
正确答案：车票；市郊定期客票；铁路乘车证6、问答题线路中断对旅客车票列车如何处理？正确答案：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
7、填空题客流的主要组成要素是（）、（）和（）。
正确答案：流量；流向；流程8、单选客运记录是（）。
A、客统－1B、客统－2C、客统－5D、客统－6正确答案：A9、判断题列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。
（）正确答案：对10、填空题团体旅客退票时必须在开车（）办理。
正确答案：48小时以前11、填空题列车行李员应对（）进行登记并告之安全等注意事项。
正确答案：押运人12、填空题（）内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。
正确答案：列车车厢镜框13、判断题旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。
（）正确答案：错14、单选列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（）的规定。
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客运业务基础知识
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3、客运站的主要设备。
（1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 （2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 （3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。
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4、旅客站房的布置要求
车站电子售票系统
车站级
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客票发售和预订系统(5.0版)（5）
地区票务中心系统功能：
（1）基础数据维护 （2）车站售票赋权 （3）票额计划维护和席位数据生成 （4）席位复用定义 （5）车次全程自动复用 （6）剩余票额调整 （7）团体票预订 （8）统计分析
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客运业务基础知识讲座
提纲
第一部分：客运站及客运站技术设备现代化
第二部分: 客运组织
第三部分：客运规章
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客运站及客运站技术设备现代化
一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化
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一、客运站主要设备及布置要求
1、客运站含义及主要任务。 客运站:专门办理大 量客运业务。
一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化
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二、客运站技术设备现代化
1、客票发售和预订系统。
2、检票记数统计系统。 3、行包检斤制票系统。 4、三品检查仪。 5、自动广播系统。
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客票发售和预订系统(5.0版)（1）
5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、
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一、客运站工作组织（4）
（四）行包运输工作组织
1、行包发送作业：承运、保管、装车。 2、行包到达作业：卸车、保管、交付。 3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站 卸下后，再装入其他列车行李车内继续运 送的作业。
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客票发售和预订系统(5.0版)（6）
3、系统功能
铁道部业务管理系统 全路票务中心管理系统 中央级
路局业务管理系统
地区票务中心管理系统
地区级
车站电子售票系统
车站级
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客票发售和预订系统(5.0版)（7）
车站售票系统功能
（1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能
任务：安全迅速组织 旅客乘降，便于办 理旅行手续，提供 舒适的候车环境， 便于旅客集散。
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2、客运站作业
（1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅 客乘降及文化餐饮服务等。 （2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、 交付等。 （3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐 车整备等。
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一、客运站工作组织（2）
（二）旅客乘降工作组织
1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织
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一、客运站工作组织（3）
（三）客运服务工作
1、问事处工作 2、候车室服务 （1）服务质量要求：随身携带品 检查；组织旅客有序候车；提供 饮用水和非饮用水；候车室的环 境卫生。 （2）特殊旅客服务：贵宾室、母 婴候车室、军人候车室的服务。
短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将
票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现
票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，
实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有
座却买不到座位票”的情况。
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客票发售和预订系统(5.0版)（2）
1、系统结构
系统特点： 1、采用两级建库模式， 即建立一个中央数据 库和若干个地区数据 库，取消了车站级席 位库。 2、通过基干网、沿线 网和市区网络将全路 票务中心、地区票务 中心、沿线列车停靠 站、市内代售点连接 在一起。
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第一部分：客运站及客运站技术设备现代化
第二部分: 客运组织
第三部分：客运规章
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客运组织
一、客运站工作组织 二、列车工作组织
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一、客运站工作组织（1）
（一）售票工作组织
1、售票窗口的设置：按业务性质分售 票窗口、签证窗口、退票窗口、临 时售票窗口。 2、售票服务：从软件（管理）和硬件 （设备）两方面提高服务水平。 （1）管理：仪容仪表、服务语言、售 票作业程序。 （2）设备：计算机售票处应有计算机、 制票机、双向扩音器、验钞机、票 卷橱、保险柜以及各种业务资料。
（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 （2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。 （4）根据客流性质及去向，将客流分开。 （5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。
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5、旅客站房的布置
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客票发售和预订系统(5.0版)（3）
2、信息组织
基础信息
线名、站名、里程等路网信息；票价 信息；列车编组、车次、时刻表等运 行图信息。 票额计划由路局客运处计划科负责编制， 如票额分配、复用和共用。（T177） 根据票额计划生成每一天的席位数据， 局网预售期5天，路网预售期20天。 订票、发售、退票等存根信息实时存储 在车站服务器上，定时传送给地区中心 服务器，进行席位复用等处理。
旅客站房的布置应根据站房等级、类型，
服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因
素确定。大、中型站房一般具有三类Байду номын сангаас屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出 入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主 要组成部分。
（2）技术办公用房。
（3）职工生活用房。
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客运站及客运站技术设备现代化
票额信息
席位信息
存根信息
统计信息
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车站依据存根进行订票、发售、退票的结 账和财务统计，依据席位进行客运量统计。 并将统计结果传送地区票务中心。
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客票发售和预订系统(5.0版)（4）
3、系统功能
铁道部业务管理 全路票务中心管理系统 中央级
路局业务管理
地区票务中心管理系统
地区级