汽车维修服务流程
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车维修服务流程和要点
汽车维修服务流程和要点汽车作为现代人们生活中不可或缺的交通工具，随着车辆数量的增加，汽车维修服务也变得越来越重要。
汽车维修服务流程和要点的规范化和科学化，直接关系到汽车的安全性和保值性。
下面将简要介绍汽车维修服务的流程和要点。
1. 预约维修首先，汽车主人需要通过电话或者在线进行预约维修。
在预约时，需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、维修需求等。
维修服务人员会根据不同的情况确定维修时间，方便车主提前做好准备。
2. 接待检查到达维修店后，车主需要将车辆交给专业的维修人员进行检查。
维修人员会仔细检查车辆的各个部位，找出问题并提供维修方案。
在此过程中，车主可以向维修人员详细描述车辆出现的故障症状，以便更快地解决问题。
3. 维修报价根据检查结果，维修店会给出维修方案和相应的维修报价。
车主可以根据自身的情况和需求选择是否进行维修。
在确定维修项目和价格后，双方需要签订维修合同，明确维修内容、费用和时间等重要信息。
4. 维修作业经过双方确认后，维修人员开始进行维修作业。
他们会按照维修方案逐步进行维修，保证维修质量和效率。
在维修过程中，维修人员可能会联系车主进行进展汇报，以及征得车主的意见和确认。
5. 维修验收维修完成后，车主需要到维修店验收车辆。
车主可以通过检查车辆外观和试车等方式确认维修效果。
如果发现维修存在问题或不满意，可以及时沟通并要求改正。
只有在双方满意的情况下，才算完成整个维修服务流程。
在进行汽车维修服务时，车主需要注意以下几个要点：1. 选择正规的维修店。
确保维修店具有相关资质和技术水平，以免出现维修质量问题。
2. 注意维修合同。
在签署维修合同前，仔细阅读合同内容，明确维修项目、价格和时间等重要细节，以避免后期纠纷。
3. 注意维修过程。
在接待检查和维修作业过程中，及时与维修人员沟通，了解维修进展情况，保证维修顺利进行。
4. 方便支付。
在维修报价时，确认维修费用，并选择合适的支付方式进行付款。
确保支付流程安全和便捷。
汽车维修服务流程指南
汽车维修服务流程指南第一章：服务接待 (3)1.1 客户接待与登记 (3)1.1.1 接待礼仪 (4)1.1.2 登记客户信息 (4)1.1.3 了解客户需求 (4)1.1.4 发放维修服务指南 (4)1.2 车辆初步检查 (4)1.2.1 车辆外观检查 (4)1.2.2 车辆功能检查 (4)1.2.3 车辆故障诊断 (4)1.2.4 制定维修方案 (4)1.2.5 明确维修周期 (4)1.2.6 填写维修工单 (4)第二章：维修项目确认 (5)2.1 维修项目咨询 (5)2.1.1 接受客户咨询 (5)2.1.2 了解故障现象 (5)2.1.3 提供专业建议 (5)2.2 维修费用估算 (5)2.2.1 检查车辆 (5)2.2.2 制定维修方案 (5)2.2.3 估算维修费用 (5)2.3 维修合同签订 (5)2.3.1 提供维修合同样本 (5)2.3.2 签订维修合同 (6)2.3.3 合同备案 (6)第三章：维修准备 (6)3.1 车辆入厂手续 (6)3.1.1 接车登记 (6)3.1.2 验车确认 (6)3.1.3 维修合同签订 (6)3.1.4 发放维修工单 (6)3.2 配件准备与预订 (6)3.2.1 配件查询 (7)3.2.2 配件预订 (7)3.2.3 配件验收 (7)3.2.4 配件发放 (7)3.3 维修工具与设备准备 (7)3.3.1 工具准备 (7)3.3.2 设备检查 (7)3.3.3 安全防护 (7)第四章：车辆维修 (7)4.1 发动机维修 (7)4.2 变速器维修 (8)4.3 底盘维修 (8)4.4 电气系统维修 (9)第五章：质量控制 (9)5.1 维修过程监控 (9)5.1.1 维修人员资质审核 (9)5.1.2 维修作业指导书 (9)5.1.3 维修过程记录 (9)5.1.4 维修进度跟踪 (9)5.2 质量检查与验收 (9)5.2.1 维修项目检查 (10)5.2.2 零部件质量检查 (10)5.2.3 整车功能检查 (10)5.2.4 客户满意度调查 (10)5.3 故障分析及处理 (10)5.3.1 故障原因分析 (10)5.3.2 维修方案制定 (10)5.3.3 维修方案实施 (10)5.3.4 维修效果评估 (10)5.3.5 维修案例总结 (10)第六章：维修后服务 (10)6.1 车辆清洁与交付 (11)6.1.1 车辆清洁 (11)6.1.2 车辆交付 (11)6.2 售后服务与跟踪 (11)6.2.1 售后服务 (11)6.2.2 售后跟踪 (11)6.3 客户满意度调查 (11)第七章：维修费用结算 (12)7.1 费用计算与核实 (12)7.1.1 维修费用的计算 (12)7.1.2 费用核实 (12)7.2 费用支付与发票开具 (12)7.2.1 费用支付 (12)7.2.2 发票开具 (12)7.3 费用争议处理 (13)7.3.1 争议处理程序 (13)7.3.2 争议处理原则 (13)第八章：维修档案管理 (13)8.1 维修记录整理 (13)8.1.1 记录内容 (13)8.2 档案归档与保管 (14)8.2.1 归档要求 (14)8.2.2 保管要求 (14)8.3 维修数据统计与分析 (14)8.3.1 数据统计 (14)8.3.2 数据分析 (14)第九章：维修服务改进 (15)9.1 客户反馈收集 (15)9.1.1 建立反馈机制 (15)9.1.2 定期收集与分析 (15)9.1.3 反馈结果应用 (15)9.2 服务流程优化 (15)9.2.1 诊断与评估 (15)9.2.2 维修方案制定 (15)9.2.3 维修过程管理 (15)9.2.4 服务后续跟踪 (15)9.3 技术培训与提升 (15)9.3.1 员工培训计划 (15)9.3.2 培训方式与方法 (16)9.3.3 培训效果评估 (16)9.3.4 持续改进 (16)第十章：安全与环保 (16)10.1 安全生产管理 (16)10.1.1 安全生产责任 (16)10.1.2 安全生产培训 (16)10.1.3 安全生产检查 (16)10.1.4 安全生产处理 (16)10.2 环保措施实施 (16)10.2.1 环保政策宣传 (16)10.2.2 废物分类与处理 (17)10.2.3 污染防治设施 (17)10.2.4 环保监测 (17)10.3 应急预案制定与演练 (17)10.3.1 应急预案制定 (17)10.3.2 应急预案培训 (17)10.3.3 应急预案演练 (17)10.3.4 应急预案修订 (17)第一章：服务接待1.1 客户接待与登记1.1.1 接待礼仪在客户进入维修服务区域时，维修服务人员应主动迎接，保持微笑，礼貌询问客户需求，为顾客提供热情、周到的服务。
汽车维护服务流程七个步骤
汽车维护服务流程七个步骤
1. 预约服务：车主可以通过电话、在线平台或直接前往汽车维修店预约维护服务，提供车辆信息和维护需求。
2. 接车登记：车主将车辆送至维修店，工作人员会进行接车登记，记录车辆基本信息，包括车型、里程数、维护历史等。
3. 检查和诊断：维修店的技师会进行全面的检查和诊断，包括检查车辆各个部件的状况、故障代码读取等，以确定维护需求和问题。
4. 维护计划和报价：根据检查和诊断结果，维修店会制定维护计划，并向车主提供详细的维修报价，包括维修项目、材料费用和人工费用等。
5. 维护和修理：一旦车主同意维修计划和报价，维修店会开始进行维护和修理工作，包括更换零部件、修复故障、更换润滑油等。
6. 质检和测试：维修工作完成后，维修店会进行质检和测试，确保维修结果符合要求，车辆可以正常运行。
7. 交车和结算：维修店会通知车主维修工作已完成，车主前往维修店领取车辆，并结算维修费用。
车主可以索取维修记录和发票作为参考。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车维修服务流程
汽车维修服务流程2.接车与初步检查：汽车维修店接到车主的报修请求后，安排维修技师接车。
接车过程中，维修技师会与车主进一步了解车辆故障情况，并进行初步检查，以确定可能的故障原因。
3.故障诊断：根据初步检查的结果，维修技师进行进一步的故障诊断。
通常会使用车辆诊断仪器和设备来读取车辆故障码，检查车辆各个系统的状态，并进行必要的测试和测量，以确定准确的故障原因。
4.故障报告与报价：维修技师完成故障诊断后，会向车主提供故障报告。
故障报告中包括故障原因、需要更换或修复的零件、所需的工时以及维修费用等详细信息。
车主可以根据故障报告来决定是否继续修理，并与维修店商讨维修费用和时间安排。
5.零件采购与更换：如果车主同意维修报价，维修店会将故障报告提供给备件部门，进行零件订购。
一旦零件到货，维修技师会进行更换工作，修复车辆故障。
6.维修工作：维修工作包括车辆部件的更换、修复、调整和校准等。
技术水平高的维修技师会根据车辆故障的复杂程度和维修的要求来完成工作。
7.测试与调试：完成车辆维修后，维修技师会对车辆进行测试和调试，确保故障已彻底修复，并确保车辆的性能和功能恢复正常。
8.清洁与保养：维修店通常会对车辆进行清洁，并进行定期保养的工作，如更换机油、检查刹车系统、轮胎压力等。
9.最终检查与交车：维修工作完成后，维修技师将对车辆进行最终检查，确认车辆没有其他问题，并将车辆交还给车主。
10.结算与售后服务：车主结算维修费用，并与维修店签署维修条款和售后保修协议。
维修店通常会提供一定的售后服务，如指导车主使用维修后的车辆，提供保修期内的免费检查等。
以上是一般的汽车维修服务流程，不同的维修店可能会有所差异。
维修店和车主之间的良好沟通以及维修店的专业技术和服务水平都对顺利完成汽车维修服务流程起着重要作用。
汽车维修服务的流程
汽车维修服务的流程随着汽车使用的普及，汽车维修服务的需求也越来越大。
汽车维修服务的流程包括了接待客户、车辆检测、问题诊断、维修报价、维修服务、结算付款等多个环节。
下面将详细介绍汽车维修服务的流程。
一、接待客户汽车维修服务流程的第一步是接待客户。
当车主遇到汽车故障或需要维修保养时，他们会前往汽车维修店进行咨询与服务。
在接待客户环节，维修店的工作人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并详细记录相关信息，包括车辆型号、车辆状况、问题描述等。
同时，工作人员还需向客户解释维修服务的流程和可能涉及的费用，以确保双方对维修过程有一个明确的了解。
二、车辆检测在接待客户后，维修店的技师会对车辆进行全面的检测。
这包括对发动机、底盘、车身、电器系统等进行逐一检查，以确定车辆存在的问题。
技师会使用专业的设备和工具，如诊断仪、测压表等，对车辆进行各项测试，以便准确地定位故障。
三、问题诊断在车辆检测完成后，技师需要对检测结果进行分析和诊断。
他们会根据检测数据和经验判断，确定车辆存在的问题，并找出导致问题的原因。
这一过程需要技师具备扎实的汽车知识和丰富的维修经验，以确保准确性和有效性。
四、维修报价在问题诊断完成后，维修店会向客户提供维修报价。
报价会根据维修所需的工时、零部件成本以及其他可能的费用进行计算。
维修店会向客户详细解释维修报价的构成和细节，并与客户商讨维修方案，以确保双方对报价的合理性和可接受性达成一致。
五、维修服务在客户同意维修报价后，维修店将开始进行维修服务。
这包括更换损坏的零部件、修复故障的系统、进行保养等。
维修店的技师会根据维修方案进行操作，并确保维修过程中的安全性和可靠性。
同时，维修店还会及时与客户沟通维修进度，以便客户对维修情况有一个清晰的了解。
六、结算付款维修服务完成后，维修店将与客户进行结算付款。
维修店会向客户提供详细的维修清单，列出维修所需的工时费、零部件费和其他费用。
客户需根据维修清单进行付款，并收到相应的发票和维修保修单。
汽车维修整套流程服务过程
汽车维修整套流程服务过程1. 服务请求接收- 客户通过电话、在线预约或到店等方式提出汽车维修服务请求。
- 员工接收客户服务请求，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、车辆信息和维修需求等。
2. 维修需求评估- 维修团队对客户的维修需求进行评估，包括检查维修车辆现状、了解维修需求的具体内容等。
- 维修团队对车辆问题和维修难度进行分析，确定所需的维修资源和时间。
3. 维修方案制定- 维修团队根据维修需求评估的结果，制定维修方案。
- 维修方案包括所需的维修工具、材料和人力资源，以及维修时间和费用的估计。
4. 方案确认和报价- 维修团队与客户确认维修方案，并提供详细的维修报价。
- 维修报价应包括维修项目、所需材料和人力成本等细节，以便客户做出决策。
5. 维修工作执行- 维修团队按照维修方案开始执行维修工作。
- 维修团队协调资源，包括技术人员、维修设备和所需材料，以确保维修工作的高效和质量。
6. 维修进展通知- 维修团队及时向客户通知维修进展情况，包括发现的问题、修复进度和预计完成时间等。
- 维修团队提供客户满意度相关信息，以便客户了解维修进展和下一步的行动。
7. 维修工作完成- 维修团队修复车辆问题并完成维修工作。
- 维修团队进行最终的检查和测试，确保车辆问题解决并处于正常工作状态。
8. 交付和收款- 维修团队将修复后的车辆交付给客户，并确保客户满意度。
- 客户进行维修费用的支付，维修团队提供相关的付款方式和。
9. 后续关怀- 维修团队对完成维修的车辆进行后续关怀和跟踪，确保问题没有重新出现。
- 维修团队向客户提供维修保养建议，并定期提醒客户进行车辆维护。
以上是汽车维修的整套流程服务过程，旨在提供高效、质量和满意度的维修服务。
如有任何疑问或需求，请随时联系我们。
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预约
汽车维修业务接待
3
预约工作一般由业务接待或信息员来完成。在进行预 预 约前必须完成两方面的准备：
（1）熟悉客户信息和客户的车辆情况，如客户的姓名、 约 性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶
里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何 的 种故障现象需要何种维修等；
（2）了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车 实 间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
客户招揽
回访
交车
结算
预约
接待
维修作业
竣工检验
客户招揽
汽车维修业务接待
一 客户招揽
客户招揽
汽车维修业务接待
招揽
方法
招揽 目的
客户招揽
招揽 步骤
预约
汽车维修业务接待
二 预约
预约
汽车维修业务接待
1
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，
它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约
（1）对传统维修服务程序的改进； （2）以广泛研究为基础并已证明成功，是国际通用的管理维修部门的工具； （3）超过客户期望、确保客户满意的手段； （4）以客户为中心的维修服务系统。
3．制定汽车维修服务流程的意义
（1）提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要 做什么”联系起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。
(1)
（6）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为
客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。
（7）客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提
问明确进厂原因。
（8）在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经
汽
招揽客户
预约管理
接待
诊断
估价
车
服
务
零部件
企 业
的
跟踪服务
服
务
作业管理
流
程
交车
结算
清洗
完工检查
作业
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
Байду номын сангаас
11. 问题解决和预防 10. 服务后回访 9. 提供信息和交车 8. 完工和结算
7. 工单处理和品控
0. 主动接触客户
Tuesday 22 July
07:45 0088::01‘0597 08:30 08:45 09:00
（2）识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。 （3）提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高 服务质质量。 （4）明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
4．遵循汽车维修服务流程的意义
（1）提高效率； （2）降低成本； （3）取之即用； （4）有章可循。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
虽然，各汽车服务企业在流程处理上内容基本一致，但是各汽 车服务企业在流程上存在一定差别，各有自己的特色，如图11-1、 11-1、11-3、11-4所示分别为国内四家著名汽车服务企业的服务 流程，如图11-5所示为某汽车服务企业的服务流程的标准。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目 施 的工时费和材料费等。
预约
汽车维修业务接待
预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有 据可查。如表11-2、11-3所示。
如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间（比如 与客户约定修车的前1小时）对客户进行一次电话提醒，对预约进 行进一步的确认，如果由于其他特殊原因客户不能来的，还应与 客户续约，确定下次来访时间。
汽车维修业务接待
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理 流程。
1．汽车维修服务流程的目的
（1）使得经销商维修业务作业标准化； （2）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率； （3）满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
2．汽车维修服务流程的实质
预 是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地 约 分配维修工作。
的
预约目的：
目 （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度
的 疲劳；
（3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约
汽车维修业务接待
2
（1）主动预约
预 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客 户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示
约 维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增 加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。
的
（2）被动预约
有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障
分 需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时 间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节
类 约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被 动预约。
预约
汽车维修业务接待
预
（1）掌握自身企业的预约维修能力。
约 的 实
（2）优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。 （3）预约的进厂时间应尽量方便客户。
施
（4）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后
规
2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。
范
（5）预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。
07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00
1. 顾客预约
服务 2000 流程
2. 互动式接待 3. 目录式报价
6. 预先检料
5. 工单排程
8. 客户关怀
汽 车 服 务 企 业 的 “ 服 务
2
0
0 0” 服 务 流 程
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
某 汽 车 服 务 企 业 服 务 流 程 的 标 准
5．汽车维修服务标准流程对汽车维修服务企业的益处
（1）在市场中树立专业化的形象； （2）有助于平均分配每天的工作量； （3）增加每个维修单的销售工时数； （4）增加每个维修单所销售的零部件数； （5）减少返工修理量；
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
6．汽车维修服务流程的内容 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预 检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、竣 工检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这 也是多数修理企业常见的传统流程。通过维修服务赢得 顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到 销售店的营销业绩。维修服务工作的实施水平与好坏对 顾客满意度具有巨大的影响力。