归纳万达广场组建和营运管理.ppt
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如何做好购物中心营运管理工作PPT课件
怎样做好购物中心营运管理工作 (一）
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续
万达运营方案分析PPT教学课件
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4 产品策划 4.1 规划设计指引
主要包括规划概述、总体规划原则、交通布局、停车设施、 配套设施等。 4.2 景观环境设计指引
主要包括绿地景观设计、硬质景观设计、水体景观设计、 建筑布局设计等。 4.3 建筑设计 主要包括户型设计、户型搭配设计、装修标准、设备选型、 结构形式等。 4.4 卖场设计
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基地概况
地理位置： 交通条件： 周边配套： 周边环境：
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项目sowt（优势）分析
优势： 劣势： 机会点： 威胁点： 竞争力综述：位置、项目定位、租赁价格、经营理念 与服务特色、推广系统、。
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二、项目定位
1.典型个案市场定位分析 2.本案定位研判 3.定位策略思想 4.定位建议 5.项目目标客户定位 6.项目命名
主要包括售楼处的结构设计、园、学校等的设计、装修要求。
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5 当地工程施工管理指引 5.1 当地的工程建设政策、法规、条例。 5.2 当地的建设管理规定、程序（含规划、招投标、报 建、安全生产等）。
5.3 当地的建筑材料使用主流、价格、质量评价。 5.4 当地自然条件（例如冬季、雨季等）下的工程施工 管理要求。
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8 物业经营管理
8.1 对当地现行物业管理法律、法规（包括管理费、维修基金等）、当
地物业管理市场现状的调查、分析。
8.2 物业经营管理目标
8.2.1在遵循当地现行法律、法规，适应当地人文地理的前提下，进行
规范、优质的物业管理服务。
8.2.2 在现有万达物业管理品牌基础上，进一步提升万达物业管理品牌
商业广场组建及营运管理课件
商业广场的特点
商业广场通常具有规模大、功能全、服务多样化等特点，是一个城市或地区的重要商业 中心，也是人们休闲娱乐的重要场所。
商业广场的分类与功能
商业广场的分类
根据商业广场的经营模式、服务 对象和定位，可以将其分为购物 中心、商业街、百货商场等类型 。
商业广场的功能
商业广场的主要功能是为消费者 提供全方位的购物、餐饮、娱乐 和休闲服务，满足人们的消费需 求，提升城市形象ห้องสมุดไป่ตู้商业氛围。
商圈分析
对目标地段进行商圈分析，了解周边 消费人群的消费习惯、需求和竞争情 况，为商业广场定位和规划提供依据。
商业广场的规划设计
规划布局
根据商业广场的定位和规 模，合理规划布局，包括 商铺、餐饮、娱乐、休闲 等功能区域。
建筑设计
结合当地文化和市场需求， 设计出具有吸引力和特色 的建筑外观和内部装修。
商业广场的发展趋势
多元化经营
随着消费者需求的不断变化和提 升，商业广场的经营和服务也在 不断多元化，以满足不同消费者 的需求。
社区化发展
商业广场逐步向社区化发展，与 周边社区融为一体，成为社区居 民生活的重要组成部分，提供更 加便捷和贴心的服务。
智能化管理
随着科技的发展，商业广场的管 理也逐步实现智能化，如智能停 车、智能导购等，提高了管理效 率和消费者体验。
02
定期为员工提供专业培训，提高其业务能力和服务意识；招聘
经验丰富、专业的管理团队，确保商业广场的高效运营。
财务管理
03
建立健全的财务管理制度，规范资金使用和账务处理，确保财
务状况的透明度和稳定性。
法律风险与应对措施
法律风险
合同纠纷、知识产权侵权等问题可能给商业广场带来法律风险。
商业广场通常具有规模大、功能全、服务多样化等特点，是一个城市或地区的重要商业 中心，也是人们休闲娱乐的重要场所。
商业广场的分类与功能
商业广场的分类
根据商业广场的经营模式、服务 对象和定位，可以将其分为购物 中心、商业街、百货商场等类型 。
商业广场的功能
商业广场的主要功能是为消费者 提供全方位的购物、餐饮、娱乐 和休闲服务，满足人们的消费需 求，提升城市形象ห้องสมุดไป่ตู้商业氛围。
商圈分析
对目标地段进行商圈分析，了解周边 消费人群的消费习惯、需求和竞争情 况，为商业广场定位和规划提供依据。
商业广场的规划设计
规划布局
根据商业广场的定位和规 模，合理规划布局，包括 商铺、餐饮、娱乐、休闲 等功能区域。
建筑设计
结合当地文化和市场需求， 设计出具有吸引力和特色 的建筑外观和内部装修。
商业广场的发展趋势
多元化经营
随着消费者需求的不断变化和提 升，商业广场的经营和服务也在 不断多元化，以满足不同消费者 的需求。
社区化发展
商业广场逐步向社区化发展，与 周边社区融为一体，成为社区居 民生活的重要组成部分，提供更 加便捷和贴心的服务。
智能化管理
随着科技的发展，商业广场的管 理也逐步实现智能化，如智能停 车、智能导购等，提高了管理效 率和消费者体验。
02
定期为员工提供专业培训，提高其业务能力和服务意识；招聘
经验丰富、专业的管理团队，确保商业广场的高效运营。
财务管理
03
建立健全的财务管理制度，规范资金使用和账务处理，确保财
务状况的透明度和稳定性。
法律风险与应对措施
法律风险
合同纠纷、知识产权侵权等问题可能给商业广场带来法律风险。
万达组织结构图
• 负责总结各地商管公司品质管理工作经验，对
• 有利于提高各地商管公司的经验通过集团商管公司进行 推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相 关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管 公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法， 编制培训资料督促各地商管公司学习
• 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重 点跟进的项目，协调集团商管公司相关部门进行集中检 查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素， 指导编制整改方案
• 负责万达广场的前期开办费用、招商推广费用、 日常运营成本（含物业管理费）的测算和报审
• 负责步行街商铺租金市场调研
• 负责组建各在建万达广场的商管公司
• 负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理
• 负责入驻商家(shānɡ jiā)的物业管理合同的谈判和 签订（主力店和非主力店）
• 负责组织万达广场的运营接管
• 负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的 核查、执行标准的核查，以及统计汇总工作， 定期提供数据报表
• 负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收计划的制定， 及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编 报未来年度租金收入预测
• 协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主 及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管 公司配合受租工作
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精品资料
案例：万达商业管理有限公司——营运(yínɡ yùn)中心职责
• 负责制定和完善万达广场营运管理的相关管理制度和 标准
• 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进 行监督
• 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营 运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、 经营环境改善和提升计划
• 负责评定各地商管公司收租收费工作
• 有利于提高各地商管公司的经验通过集团商管公司进行 推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相 关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管 公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法， 编制培训资料督促各地商管公司学习
• 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重 点跟进的项目，协调集团商管公司相关部门进行集中检 查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素， 指导编制整改方案
• 负责万达广场的前期开办费用、招商推广费用、 日常运营成本（含物业管理费）的测算和报审
• 负责步行街商铺租金市场调研
• 负责组建各在建万达广场的商管公司
• 负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理
• 负责入驻商家(shānɡ jiā)的物业管理合同的谈判和 签订（主力店和非主力店）
• 负责组织万达广场的运营接管
• 负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的 核查、执行标准的核查，以及统计汇总工作， 定期提供数据报表
• 负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收计划的制定， 及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编 报未来年度租金收入预测
• 协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主 及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管 公司配合受租工作
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精品资料
案例：万达商业管理有限公司——营运(yínɡ yùn)中心职责
• 负责制定和完善万达广场营运管理的相关管理制度和 标准
• 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进 行监督
• 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营 运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、 经营环境改善和提升计划
• 负责评定各地商管公司收租收费工作
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
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15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
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16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
专业购物中心组建及营运管理
思考
筹备阶段的工作要点有哪些？
2.2 筹备工作的关键要点
成立公司 团队建设 费用测算和额度申请 参与规划设计 招商及进场装修 宣传推广 工程介入与接管 物业管理 开业准备
第三部分 商业广场的营运管理
3.1 营运管理的概念
营运是将人力、物料（商品）、设备、 信息、能源等要素通过一定的方式或手段， 变换为有形产品和无形服务的运作过程。
市场 定位
市场位置 形象定位 消费定位
主题 策划
1.2.3 商业营销推广方案
推广目的阐述 推广思路和பைடு நூலகம்略 推广手段和表现形式 主题提炼 媒体调查和分析 分阶段媒体组合和发布计划 费用预算和规划
1.3 商业启动及筹备
成立公司组建团队 开办成本测算 启动招商
主力店提前12－18个月，精品店提前10个月 宣传推广
3.5 营运管理的主要内容
环境管理 经营管理 服务管理 租赁管理
3.5.1 环境管理
商户装饰与装修管理 安全与营运设施管理 灯光（照度）、温度、湿度 音响管理 卫生管理 公共空间的人文艺术管理 自有媒体管理 送货管理 特种行业管理 相关(食品、珠宝等)行业资 质
3.5.2 经营管理
开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理
购物广场组建及营运管理
目录
购物中心的组建 商业广场的前期筹备 商业广场的运营管理
第一部分 购物中心的组建
1.1 选址和开发
项目选址的原则 项目选址的一般要求 项目开发主要阶段 项目开发的关键工作
1.2 商业策划
城市基本概况 城市商业环境分析 项目基本情况 购物中心定位及规划 购物中心的招商方案 商业营销推广方案（开业前） 开业前的物业交验 （略）
《万达管理模式》PPT模板课件
抓住四大计划，就做到有备而战，不会跟着感 觉走。
跟计划走，不跟感觉走
2、计划模块化软件 万达每项工程、每项工作都要编成计划模块化
管理软件。比如万达广场从开工到开业，设计、工 程、装修、机电、招商等工作，计划到周，共分三 级近400个管控节点，一级节点总裁管理，二级节点 分管副总裁管理，三级节点项目公司管理。
管理信息化，工具自主化
2、科技提升管理水平。
成本控制是世界性的难题，如何做到算到又拿到？ 经过多年研发，万达做出一套从设计到施工的成本控 制管理软件。成本控制最重要的是从设计角度掌握成 本，真正到了施工阶段很难控制。万达控制成本的管 理办法是模块化，广场和酒店分成A、B、C三个等级， 规定不同的设计和建造标准。设计招标时标明使用什 么材料，信息系统自动生成成本，绝不会出现看好方 案施工时发现超成本的情况，确保从源头就控制住成 本。
管理信息化，工具自主化
1、全面信息化管理。
万达集团所有工作，从万达广场、酒店到文旅项 目全部实现信息化。针对万达广场的运营管理，我们 研发出中央智能化控制系统，把能耗、消防、人员、 车辆的管理信息化，集中在一个平台上，叫做一键式 管理。如广场探头监测到广场某个区域的温度偏高或 者偏低，智能化控制系统会自动开动空调调节，无需 人工操作，不仅提高舒适度，而且节能。各地万达广 场的信息都及时上传到总部，每个广场每天来了多少 人、多少车、销售额多少，总部清清楚楚。我们对施 工现场也实行全自动监控，工程干到什么程度，总部 一看就知道。万达多年前就自主研发了网上办公系统， 效率高而且安全可靠。
管理信息化，工具自主化
3、获得众多专利。
过去万达信息化找别人帮我们开发，总满足不了 要求。现在万达对自主研发团队提出需求，快则几月、 最慢一年，管理软件就可上线。而且自己研发的管理 软件，拥有知识产权，可以克隆到不同地区、不同国 家的项目，支持了万达的快速发展。
跟计划走，不跟感觉走
2、计划模块化软件 万达每项工程、每项工作都要编成计划模块化
管理软件。比如万达广场从开工到开业，设计、工 程、装修、机电、招商等工作，计划到周，共分三 级近400个管控节点，一级节点总裁管理，二级节点 分管副总裁管理，三级节点项目公司管理。
管理信息化，工具自主化
2、科技提升管理水平。
成本控制是世界性的难题，如何做到算到又拿到？ 经过多年研发，万达做出一套从设计到施工的成本控 制管理软件。成本控制最重要的是从设计角度掌握成 本，真正到了施工阶段很难控制。万达控制成本的管 理办法是模块化，广场和酒店分成A、B、C三个等级， 规定不同的设计和建造标准。设计招标时标明使用什 么材料，信息系统自动生成成本，绝不会出现看好方 案施工时发现超成本的情况，确保从源头就控制住成 本。
管理信息化，工具自主化
1、全面信息化管理。
万达集团所有工作，从万达广场、酒店到文旅项 目全部实现信息化。针对万达广场的运营管理，我们 研发出中央智能化控制系统，把能耗、消防、人员、 车辆的管理信息化，集中在一个平台上，叫做一键式 管理。如广场探头监测到广场某个区域的温度偏高或 者偏低，智能化控制系统会自动开动空调调节，无需 人工操作，不仅提高舒适度，而且节能。各地万达广 场的信息都及时上传到总部，每个广场每天来了多少 人、多少车、销售额多少，总部清清楚楚。我们对施 工现场也实行全自动监控，工程干到什么程度，总部 一看就知道。万达多年前就自主研发了网上办公系统， 效率高而且安全可靠。
管理信息化，工具自主化
3、获得众多专利。
过去万达信息化找别人帮我们开发，总满足不了 要求。现在万达对自主研发团队提出需求，快则几月、 最慢一年，管理软件就可上线。而且自己研发的管理 软件，拥有知识产权，可以克隆到不同地区、不同国 家的项目，支持了万达的快速发展。
孙环宇-万达商业购物中心运营管理-课件
明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应 多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
2.1.2 购物中心的主要特征
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理
以租赁方式，通过获取店铺租金而获得经 济利益的商业运作模式
2.1.2 购物中心的主要特征
重要特征—— 2.1.2.5 统一规划 2.1.2.6 整体开发 合理的商业组合，决定了购物中心的建 筑结构，也影响购物中心的经营
指开发公司或者物业持有者在商业物业建成 后，委托专门的商业管理公司和物业管理公 司，对其进行经营管理。 商业管理公司达到协议目标后获取管理佣金， 物业管理公司获取物业管理费。 缺陷：业主的选择成本较自营模式可能较高， 选择与存续过程有较大风险。
3.2 商业管理的基本模式
3.2.3 混合模式
是指业主与开发商共同委托商业管理公司和 物业管理公司进行统一管理。 混合模式是一种较少使用的特殊模式
商业管理概述
孙环宇 2011年5月
第一章
商业地产
1.1 对商业地产的理解
1.1.1 商业地产的概念
广义上讲，商业地产是指各种非生产性、非居住 性物业，包括写字楼、公寓、会议中心以及商业服务 业经营场所等。 狭义上讲，专指用于商业经营用途的物业形式， 包括零售、餐饮、娱乐、健身、休闲设施等。
1.1 对商业地产的理解
北京CBD万达广场
项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中 心，坐北朝南，总建筑面积约50万平方米，其中商业和五 星级酒店面积22万平方米。
北京石景山万达广场
项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积30万平方 米，其中商业和五星级酒店面积20万平方米。
万达组织结构图PPT课件
• 指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定 的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管 理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈 判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各 地商管公司定期开展合同及法律相关知识培 训，对各种物业管理合同的执行情况进行评
• 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施
估
有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗 位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件 预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、 有效应对。
• 负责集团相关政策的落实，确保各地商管公 • 负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收
司返租租金、扶场金政策正确合理使用
计划的制定，及时向集团财务部编报租金到
• 负责新场开业前期营运相关准备，确保新开 发广场正常、顺利开业
账计划，向集团投资部编报未来年度租金收 入预测
• 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理， 确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与 增值
• 负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物 业管理费测算，统计、指导、督促各地商管 公司物业管理费收取工作；规范收费管理程 序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监
督、审核管理费减免情况
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案例：万达商业管理有限公司——物业管理部职责（续）
• 定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各 地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处 理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店 有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并 定期进行评估
• 作环境，做好万达品牌维护和物业的保值、
• 监督、指导、检查各地商管公司建立和实施
增值工作
有效的消防管理制度，确保消防管理组织网 络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点 防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、 分布状况明细；确保消防设备及器材性能良 好，运行可靠；确保各地万达广场处于消防 安全运行状态
万达营运篇
营运篇第一章 开业前的准备一、外部管理文件编制（一）商户手册商户手册内容：1、万达广场概况2、商户须知。
包括邮政、交通服务；商铺进、退场管理；进出货及车辆管理；电梯、空调使用规定；保险要求等。
3、顾客服务。
包括服务项目；总服务台；公用洗手间；ATM机；失物招领等4、商铺管理。
包括经营管理；商品管理；商品标价；营业人员管理。
5、物业管理。
包括卫生清洁、垃圾废物处理规定；招牌、指示系统管理；音乐、照明、气味、噪音管理；商铺装修、维修服务等。
6、安保、消防管理。
7、物业费收缴。
8、应急程序。
包括应急电话；火警、停电、燃气泄露、水浸管理；受伤、电梯困人、可疑物件处理；盗窃、交通意外处理；台风预警；紧急疏散管理等。
（二）营业员手册营业员手册主要内容：1、营业员应知应会。
包括岗位职责；岗位规范；仪容、仪表规范；营业服务须知；环境卫生管理守则；营业现场规范；日常营业行为规范；商品质量管理；营业员进退场规范及流程；安全管理条例；柜台用语；企划管理相关规定；场内活动申报流程；物价签的管理规定； 营业人员奖惩制度等。
2、营业员服务、技能规范管理。
包括基本服务技能；专柜进（退）货单管理；商品管理；商品陈列、货柜等物品摆放等。
二、基本物料准备1、总服务台用开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）；服务用品针线包紧急用品（急救药品等）；背景音乐资料（磁带、光盘等）；婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等。
2、办公用电脑、工牌、对讲机等。
3、商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等。
4、营销活动用花车、速卖房、POP（大、中、小）、POP支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝等。
5、各类表单的制作与交付印刷。
三、总服务台设立与制作1、商业广场在醒目位置设立总服务台；总服务台标识显著；2、配备全职服务人员，统一着装；3、服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；4、服务项目、服务承诺等必须公示。
万达广场组建和营运管理PPT课件
商业广场组建及营运管理
2011.12
2021
1
目录
购物中心的组建 商业广场的前期筹备 商业广场的运营管理
2021
2
第一部分 购物中心的组建
2021
3
1.1 选址和开发
项目选址的原则 项目选址的一般要求 项目开发主要阶段 项目开发的关键工作
2021
4
1.2 商业策划
城市基本概况 城市商业环境分析 项目基本情况 购物中心定位及规划 购物中心的招商方案 商业营销推广方案（开业前） 开业前的物业交验 （略）
2021
56
2.3 营运管理的手段
日常服务------客户管理
解决客户投诉 满意度调查 评比 指导经营
2021
57
2.3 营运管理的手段
“人气”
“商气”
“财气”
2021
58
小结
日常运营管控的主要内容
2021
59
共勉
2021
60
谢 谢
2021
61
各业主信息
营运报表体系 （日报、月报、 季报、年报）
营运信息
2021
信息档案管理
22
3.4.2 经营分析
市场分析 业态规划
各业态结构与租金贡献度分析 商户经营分析（重点是盈利能力分析） 品牌、品类的组合 调整规划（包括租金变动计划） 多种经营、广告位及其它收入
2021
23
3.5 营运管理的主要内容
2021
30
31
案例目录
开业前期筹备（商户进场－开业）要 点
1
开业后日常营运管理
2
2021
31
32
1 筹备期营运工作内容要点
2011.12
2021
1
目录
购物中心的组建 商业广场的前期筹备 商业广场的运营管理
2021
2
第一部分 购物中心的组建
2021
3
1.1 选址和开发
项目选址的原则 项目选址的一般要求 项目开发主要阶段 项目开发的关键工作
2021
4
1.2 商业策划
城市基本概况 城市商业环境分析 项目基本情况 购物中心定位及规划 购物中心的招商方案 商业营销推广方案（开业前） 开业前的物业交验 （略）
2021
56
2.3 营运管理的手段
日常服务------客户管理
解决客户投诉 满意度调查 评比 指导经营
2021
57
2.3 营运管理的手段
“人气”
“商气”
“财气”
2021
58
小结
日常运营管控的主要内容
2021
59
共勉
2021
60
谢 谢
2021
61
各业主信息
营运报表体系 （日报、月报、 季报、年报）
营运信息
2021
信息档案管理
22
3.4.2 经营分析
市场分析 业态规划
各业态结构与租金贡献度分析 商户经营分析（重点是盈利能力分析） 品牌、品类的组合 调整规划（包括租金变动计划） 多种经营、广告位及其它收入
2021
23
3.5 营运管理的主要内容
2021
30
31
案例目录
开业前期筹备（商户进场－开业）要 点
1
开业后日常营运管理
2
2021
31
32
1 筹备期营运工作内容要点
某广场招商营运工作制度梳理培训教材(PPT60页)
•公共环境管理 •租户环境管理 •经营秩序管理
二、环境管理
1、公共环境管理
•区域公司营运部对于区域内各广场室内步行街公共环境 巡场，每月不得少于一次，区域公司总经理每季度必须组 织和带领各业务部门进行区域内各广场不得少于一次全面 的巡场检查。 •各地商管公司营运部每日对室内外公共环境不得少于四 次，营运副总每周必须组织和带领营运部进行不少于两次 的巡场检查，总经理每周必须组织和带领公司各业务部门
3
9000
4.41
12000
8100
4.57 4.45 4.06 4.16 4.17 9600
13000 3.49 3.5130000
2
6000 7200 6500
5200 5500 6300 4100
5800 46050000
1
3200
0
0
12月1日 12月3日 12月5日 12月7日 12月9日 12月11日 12月13日 12月15日 12月17日 12月19日
四、租赁合同管控
4、租赁合同签署管控
五、品牌库管理
•品牌库的管理 •品牌库的结构 •品牌的评审 •品牌库的使用 •不合格品牌的管理 •库外品牌的管理 •品牌库的更新与维护
六、招商推广
•招商推广的工作界定
筹备期项目招商启动前一个月，招商中心完成招商推广总 体策划方案
•招商推广的工作内容 •招商推广的费用管控 •招商推广的效果考评
一、筹备期项目定位及业态规划
•市场调研 •项目定位及业态规划
一、筹备期项目定位及业态规划
1、市场调研
•招商中心在项目交地后70天内完成。 •调研内容：所在城市商业、居民、商户资源、物业费 用情况。 •应用于项目定位、项目招商政策、项目招商推广方案 的确定。
二、环境管理
1、公共环境管理
•区域公司营运部对于区域内各广场室内步行街公共环境 巡场，每月不得少于一次，区域公司总经理每季度必须组 织和带领各业务部门进行区域内各广场不得少于一次全面 的巡场检查。 •各地商管公司营运部每日对室内外公共环境不得少于四 次，营运副总每周必须组织和带领营运部进行不少于两次 的巡场检查，总经理每周必须组织和带领公司各业务部门
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9000
4.41
12000
8100
4.57 4.45 4.06 4.16 4.17 9600
13000 3.49 3.5130000
2
6000 7200 6500
5200 5500 6300 4100
5800 46050000
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3200
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12月1日 12月3日 12月5日 12月7日 12月9日 12月11日 12月13日 12月15日 12月17日 12月19日
四、租赁合同管控
4、租赁合同签署管控
五、品牌库管理
•品牌库的管理 •品牌库的结构 •品牌的评审 •品牌库的使用 •不合格品牌的管理 •库外品牌的管理 •品牌库的更新与维护
六、招商推广
•招商推广的工作界定
筹备期项目招商启动前一个月，招商中心完成招商推广总 体策划方案
•招商推广的工作内容 •招商推广的费用管控 •招商推广的效果考评
一、筹备期项目定位及业态规划
•市场调研 •项目定位及业态规划
一、筹备期项目定位及业态规划
1、市场调研
•招商中心在项目交地后70天内完成。 •调研内容：所在城市商业、居民、商户资源、物业费 用情况。 •应用于项目定位、项目招商政策、项目招商推广方案 的确定。
万达广场多种经营管理-场地、广告位租赁ppt课件
*品牌不明确不报价
重点：
品牌、活动目的、活动方式（静态、动态） 、面积、时间段、活动流 程、搭建的限制等。 洽谈时注意自己始终保持微笑的态度，给客户一种亲和力，要了解客 户真正需要的。
场地租赁—效果图审核：
客户提供第一稿效果图
审核通过的效果图
场地租赁—场地查看：
1、搭建范围
2、用电量及接电点 3、运输通道 4、注意事项（搬运、布线等） 5、施工安全 6、搭建限高（室内、室外） 7、特殊天气的搭建要求（顶棚材质、落差及结构要求） 8、活动现场注意事项（易拉宝，X展架，简易太阳伞、仓储等）
1、核对搭建成品与效果图是否一致。 2、确定现场搭建过程中对地面进行防护措施。
3、确定现场搭建的道具新旧状态。遇运输过程中的碰伤现象，及时修补， 如损坏严重无法修补或修复后形象太差的，禁止摆放，必须更换道具。
4、按要求进行指定电箱接电，由搭建方电工和我们工程部电工交接后再 进行接电。 5、外场搭建顶蓬，检查顶蓬材料及角度，确定顶蓬结构的安全性是否符 合要求。
广告位品控：
1、广告位画面安装是否到位。 2、画面是否为审核通过后的画面。 3、画面点位安装是否正确。
4、画面文字是否正确，标点符号是否正确。
5、定时巡视现场，检查滚动灯箱是否松动，画面有无破损。 6、如租户需更换画面，需提前提交效果图。
广告位常见问题：
灯箱内部分灯光不亮。（右图为标准参照）
广告位常见问题：
*外场顶棚结构可以是弧形顶、斜顶、或者三角顶，异形顶必须要有坡度， 禁止做成没有角度的平顶，避免下雨导致雨水沉积导致安全隐患。
现场品控： 搭建完成验收：
1、确定道具摆放与提交的效果图有区别。 2、检查展台内是否有明线外露，电线是否用压线槽防护，压线槽上因贴 上黄黑警示带（黏贴要求如图）
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商户进场服务
总服务台设立
人员培训考核
开业营销方案配合及培训
广告位规划、点位规划确定
开业前检查要点
开业模拟演练
演示课件
34
1.1 商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）
A 施工手续办理
B 施工过程管理（物料、进度、安全）
C 厨房设备、餐具、道具家私
D 门头设计、橱窗陈列、货品陈列
演示课件
演示课件
3.5 营运管理的主要内容
环境管理 经营管理 服务管理 租赁管理
演示课件
3.5.1 环境管理
商户装饰与装修管理 安全与营运设施管理 灯光（照度）、温度、湿度 音响管理 卫生管理 公共空间的人文艺术管理 自有媒体管理 送货管理 特种行业管理 相关(食品、珠宝等)行业资 质
演示课件
3.5.2 经营管理
主力店提前12－18个月，精品店提前10个月 宣传推广
配合项目品牌建设和招商进度 工程和物业管理介入 装修和开业准备 开业庆典
演示课件
小结
选址和定位
演示课件
第二部分 商业广场的前期筹备
演示课件
2.1 前期筹备工作流程
筹备工作计划
计划实施流程 需求 计划 实施 评估 完成
筹备工作四项基本原则 以团队组建为前提 以满铺招商为核心 以项目建设为主线 以按期开业为目标
建筑设计 功能设计 特色或人性化
市场 定位
市场位置 形象定位 消费定位
主题 策划
演示课件
1.2.3 商业营销推广方案
推广目的阐述 推广思路和策略 推广手段和表现形式 主题提炼 媒体调查和分析 分阶段媒体组合和发布计划 费用预算和规划
演示课件
1.3 商业启动及筹备
成立公司组建团队 开办成本测算 启动招商
管理
•电脑、工牌、对讲机等 •各类表单的制作与交付 印刷 •营运人员排班表 •休闲设施、小品、服务 设施 •营业员打卡机
经营
•POP及支架、 •手提袋、促销证、隔离 线、围挡布、公告牌（水 牌）、易拉宝 物价签、 价签托、销售小票、 •巡场路线图 •员工牌……
营业员规范
•营业员应知应会 •岗位职责 •营业员服务、技能 规范管理
演示课件
1.2.2 内部管理文件
基础信息档案
广场基本信息 各类报表准备 商户信息档案 多种经营点位图
台账建立
商户合同台账 多种经营台账
演示课件
营运工作手册
人员排班 岗位划分/职责
管控要点 巡场制度 检查和考核 应急预案
38
1.2.3 基础物料
演示课件
3.1.1 概念、基础、目的
通常我们把广场营业时间内对
概念 商业广场整体环境及经营活动 的管控称为营运管理。
为广场内所有商业经营管理活
基础 动的正常开展提供必要的条件 和优质的服务。
目的
构建良好的商业经营环境，为 顾客提供“方便、舒适、安全 、丰富”的购物、休闲、娱乐 体验，保障物业增值。
演示课件
大 营 运
以整个广场各业态为 管理范围，以营运管 理为核心，通过与企 划、工程、物业的无 缝对接，实现信息共 享、工作效率和服务 品质的提升，根据市 场内外部环境的变化， 维持并不断改善广场 的整体运营状况 。3.2Biblioteka 营运管理的手段沟通协作
演示课件
服务
3.3 营运管理的核心理念
经营意识 服务意识 沟通意识 高效意识 成本意识
35
1.2文件、物料、设备设施的准备
A 外部管理文件编制
B 内部管理文件编制
C 基本物料准备
D 总服务台设立与制作
演示课件
36
1.2.1 外部管理文件
商户手册
•商户须知 •顾客服务 •商铺管理 •物业管理安保 •消防管理 •租金物业费收缴 •应急程序
装修手册
•设备介绍 •业主交房技术标准 •装修期间服务指引 •装修流程说明 •施工管理规定
演示课件
思考
筹备阶段的工作要点有哪些？
演示课件
2.2 筹备工作的关键要点
成立公司 团队建设 费用测算和额度申请 参与规划设计 招商及进场装修 宣传推广 工程介入与接管 物业管理 开业准备
演示课件
第三部分 商业广场的营运管理
演示课件
3.1 营运管理的概念
营运是将人力、物料（商品）、设备、 信息、能源等要素通过一定的方式或手段， 变换为有形产品和无形服务的运作过程。
演示课件
思考
了解一个项目，需要关注哪些内容？
演示课件
1.2.1 项目基本情况
政策利好
地理位置
交通网络
周边未来 发展空间
购物中心
建设指标 及初步规划
商圈及 人口特征
周边环境
演示课件
1.2.2 购物中心定位及规划
论证
业态规划
产品 设计
地产开发目标 功能组合目标 商圈打造目标 商业经营目标
业态构成 客层定位 品牌落位
演示课件
3.4 营运管理的功能
经营督导
营运分析
稳场 旺场
营运培训
营运标准化
演示课件
3.4.1 营运信息管理
基础信息 广场基础数据、各业态信息、 主力店信息、各品牌信息、
各业主信息
营运报表体系 （日报、月报、 季报、年报）
营运信息
演示课件
信息档案管理
3.4.2 经营分析
市场分析 业态规划
各业态结构与租金贡献度分析 商户经营分析（重点是盈利能力分析） 品牌、品类的组合 调整规划（包括租金变动计划） 多种经营、广告位及其它收入
开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理
演示课件
3.5.3 服务管理
培训
演示课件
3.6 营运管理的评级体系
品牌影响 销售业绩提升
租金增长水平 设备设施运行稳定
商家满意度 消费者满意度
环境舒适度 商品品牌提升 客流增长及结构变化
安全运营
演示课件
小结 营运管理的主要内容
演示课件
案例 筹备期及开业后
日常营运管理主要内容
演示课件
31
案例目录
1 开业前期筹备（商户进场－开业）要点 2 开业后日常营运管理
演示课件
32
1 筹备期营运工作内容要点
演示课件
33
营运管理筹备工作倒排表
商户进场装修跟进现场管控
文件编制确认管理流程编制确认
基础物料准备
万达广场组建和营运管理
演示课件
目录
购物中心的组建 商业广场的前期筹备 商业广场的运营管理
演示课件
第一部分 购物中心的组建
演示课件
1.1 选址和开发
项目选址的原则 项目选址的一般要求 项目开发主要阶段 项目开发的关键工作
演示课件
1.2 商业策划
城市基本概况 城市商业环境分析 项目基本情况 购物中心定位及规划 购物中心的招商方案 商业营销推广方案（开业前） 开业前的物业交验 （略）