电话客服标准化服务流程

电话客服标准化服务流程
1、接听电话：
电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。

拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。

请问有什么可以帮助您？”
禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。

禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？
2、电话没有声音：
“您好！请问有什么可以帮助您？”
还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”
还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”
再稍等一下还是没有声音，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。

3、电话有杂音，听不清楚：
“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”
再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。

4、电话声音太小，听不清楚：
“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”
若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”
再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。

5、客户讲方言，听不明白：
“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：
首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”
如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。

7、客户拨错电话：
“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗？”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确！”
禁忌直接挂机；禁忌使用如下语言或类似语言：你打错了；不看清号码就拨啊？你也不看看你拨的号码对不对？
8、线路忙，客户有意见时：
表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释；
禁忌解释过多；禁忌使用如下语言或类似语言：我也没办法啊，就这一个电话；不是我的事，人手太少啊。

9、没有听懂客户说的话时：
首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗？”“您说的是XX意思吗？”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：你说什么？您是什么意思？
10、需要客户等待时：
首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗？”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗？”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通”禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文；禁忌使用如下语言或类似语言：你等一下啊。

11、需要客户记录时：
“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗？”“请您记录一下好吗？”
禁忌不提醒客户记录；禁忌使用如下语言或类似语言：你记一下吧。

12、客户情绪激动、言语激烈时：
首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。

对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。

例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映
的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗？”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您！”
禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈；禁忌使用如下语言或类似语言：你怎么这么说话？你要对你说的话负责；请你嘴巴干净一点；懂点礼貌好不好？你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了；这个事是你自己理解错了。

13、客户要求提供集团领导电话时：
首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗？”
禁忌使用如下语言或类似语言：公司规定不能把领导电话给外人；领导都很忙，哪有时间管这个事？
14、需要客户留下姓名电话时：
“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗？”“您好，先生，请问您怎么称呼？”“您好，先生，您方便留下联系方式吗？
禁忌使用如下语言或类似语言：你电话多少？你给我留一下电话吧。

15、致电客户时：
“您好，您是xx先生吗？”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗？”“您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗？”
16、遇到客户表达感谢时：
“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”
17、通话完毕：
“请问还有什么可以帮助您？”“请问您还有其他问题吗？”“感谢您来电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”
待对方挂断电话后再挂机。

禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语；禁忌使用如下语言或类似语言：你还有别的事吗？没事我挂了。

注意要点：
1、对来电者的称呼：
在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。

1、接听电话前的准备：
纸、笔，记录通话要点；钟表，掌握通话时间等；录音电话，记录通话内容；公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门；公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用；经销产品名录，熟悉产品；常见产品参数，应对客户咨询；来电记录表单，记录通话内容及要点；跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。

3、全心投入，操作规范、准确：
接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。

而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。

4、心态的准备：
接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。

无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态
度热情，不卑不亢，不厌其烦。

5、认真倾听顾客说话：
顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请讲”“您继续说”。

在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。